第一章质量管理中心FAQ（常见问题解答）

第一章、质量管理中心FAQ（常见问题解答）

一、仲裁FAQ

1、关于遗失件哪些情况必须登记无面单查找结果？

答：快件显示到达分拨中心无记录或快件显示中心发中心或中心发网点没有记录，投诉网

点必须在查询记录中登记无面单查找结果。（整包遗失可以不登记无面单查找结果）。

2、关于遗失件，收件人经常收到两份，而且发件站点有通知退回，但是仲裁不处理称退回无

效，什么样的通知退回算有效？

答：快件退回分三种情况：

①发件站点发错货，要求紧急退回的快件，快件必须在派件站点扫描派件前60分钟内通

知派件站点退回，且电话和问题件同时通知缺一不可。

②派送网点没有及时派送，收件人未收到快件，发件站点必须在收件人未收到此件之前

通知退回，且电话和问题件同时通知缺一不可。

③发件站点虽然有及时通知退回，但是收件人已经将此件费用重新支付给卖家，卖家无

损失，遗失不受理！

3、为什么同样的两个派件破损件（半损）处罚的结论不一样？

答：①没有提供有效价值证明：按照500的半损处理、发件站点承担40%的责任，故处罚

责任方150元，返还按照200的半损，发件站点承担40%责任，按60元返还。

②提供了有效价值证明：按照实际价值证明的半损，或者实际价值的短少数量赔偿，发

件站点同样承担40%的责任。

4、派送网点派送过程中很多都是学校件，很少有客户本人收货的，怎样录签收算规范？

答：派送学校的快件大致分为两种情况：

①经收件人同意由同学或者其他第三方代签的，必须签收代签人的姓名或者签收“图片

扫描”，及时在快件跟踪记录上传签收底单扫描图片。

②放在门卫或收发室的，必须有收发室的盖章或者签字，盖收发章的签收“收发章”，需

提供签收底单，且底单与系统签收保持一致。

5、中心班车带货卜来，地址不是的某站的派送区域范围，该站只是卸载属于自己范围的货,

为何快件遗失了要判定共同承担责任?

答：无合同明确责任划分的，省中心安排的拼车，司机承担一半责任（由省中心先行承担,

后续省中心进行追责），另一半责任为沿途站点共同承担；若是站点自行拼车由沿途站点共同

承担。

6、公司要求大货必须要录单，怎么界定录单标准？

答：首先，单件重量或者一票多件重量超过50kg必须录单；其次，针对一票多件的，均是

子单号的，无论重量多少均需录单；若一票多件均是主单号的，总重量超过50kg必须录单。

7、快件发出后投诉大头笔的，就算面单没有写记号笔，也是发件站点的责任，为何处罚分拨

呢？

答：未写大笔的快件不允许流入网络，首站分拨有责任和义务对未写大笔的快件进行拦截

拒收，未拦截导致未写大笔的快件流入网络的，责任是由首站分拨承担。

8、网点在中心提货，当时发现有破损，分拨要求必须提回，站点到底要不要提回货物？

答：各网点在分拨中心提货时须检查外包装情况，如快件发生异常，可拒绝接收，问题件

通知应到未到并问题件通知发件站破损情况！若是发件站已经确认的，可提回派送，义务提醒

客户验货。

9、快件地址并非我司区域，期间分拨错分给站点，且站点没有拉回，第二天分拨发往正确的

站点，当天是滞留分拨的，无作任何问题件登记，为何当天延误要处罚站点？

答：仲裁条例明确规定，网点至中心提货需进行挑件，分拨需在网管中心规定的站点离场

之间正常扫描网点，否则延误责任由分拨中心承担，且分拨扫描发件默认站点挑过件，因此留

仓一天延误责任由网点承担。

10、因为投诉类型有误打回，再次投诉时过了时效，责任由谁承担？

答：发件网点在投诉前必须查明快件实际状态后准确提交投诉申请，如因网点投诉错误被

驳回修改时，已经过了投诉时效的，由仲裁申请单位自行承担。

11、快件遗失的损失低于延误处罚时，网点选择藏匿快件或者谎称遗失怎么办？

答：当快件实际价值较低，网点为逃脱过多的延误处罚，故意私自藏匿快件谎称遗失的,

一经查出，除承担本次仲裁责任外（仲裁处理类型依然选择就高不就低的原则），另将给予责

任方500元/次的处罚。

12、是否可以等仲裁结论下达时再处理或回复客户投诉？

答：所有快件出现异常时，发件网点必须第一时间为客户处理，如果以仲裁不受理或者是

仲裁赔付金额过低等为由拒绝为客户赔付或解决异常，引发客户升级投诉的，400按照先行赔

付流程正常处理，责任网点承担其全部责任外。

13、快件经客户同意放在门卫处或让其他人代签，事后客户反馈快件破损/未收到快件，责任

如何界定？

答：客户授权货物放置门卫，门卫未在面单签字但记录本上有登记，后期反馈的破损短少

不予受理。不符合以上情况的，由派件网点承担。

14、快件多个节点都存在延误事实，责任如何界定？

答：快件在运输过程中如有多个环节都存在延误，则每个环节按照实际延误时间承担相应

责任。

15、快件未签收，如何判断投诉延误的最晚时限？

答:延误的投诉时限规定为快件到件之日起的五天内，如果期限临近，网点考虑投诉类型，

无法判定快件最终的状态是延误还是遗失等情况时，可以先以延误申请提交为准，快件签收则

按照延误的实际时间判定，快件最终状态为遗失的，在遗失的受理时限内可重新上报申请。

16、有效的交互信息要注意哪些关键点？

答：A、交互信息是指：与此快件相关网点的查询经过，如：与对方网点具体核实快件信

息的记录，具体到联系方式、联系人、查询内容。

B、交互信息记录必须为投诉方登记且早于投诉时间，对方站点、电话、受理人不允许使

用字符代替，否则视为无效；

C、对于联系相关网点联系不上的需分不同时间段（30分钟为一个时间界定），联系三次为

有效；

17、延误和签收延误的区别？

答：延误是指快件客户未收到，在派送过程中造成的事实延误，签收延误是指客户己收到

快件，派件网点未及时在K8中录入签收信息（即未及时录入签收）。

18、什么是有效的异常公告？

答：0A上报的所有异常信息经网管中心审核后公开发布的，为有效的异常公告或直接由网

管中心公布的异常信息。

19、货款件系统未录单，面单己注明，收件人己付款，派件站不支付货款，发件站投诉后仲裁

是否受理？

答：面单有写代收金额，发件网点未录单，但考虑收件人已付款，仲裁根据相关规定协助

核销货款，另对发件网点给于50元/票的处罚，处罚不返还。

20、快件木架包装的要求？

答：易碎或较为贵重的快件，需要对物品进行填充、防震包装后再行木架包装，没有任何

防范措施直接木架包装的视为简包、裸包，运输过程中出现破损的仲裁不予受理。

21、对仲裁处理的案件有疑问点的，咨询谁呢？

答：请咨询仲裁部各区域主管/组长，

华东区——张昭——电话：，腾讯通账号：888890.994；

华北区一一李静一一电话：，腾讯通账号：888880.487；

华南区一一王海龙一一电话：，腾讯通账号：888888.947；

外围区----贾丹丹----电话：，腾讯通账号：888888.951；

分拨组----陈丽----电话：，腾讯通账号：888888.081；

22、快件已经投诉延误之后仍然没有派送给客户的还能继续投诉吗？

答：快件造成延误责任，发件网点需在投诉期限内投诉延误，后续跟踪快件造成彻底延误

且客户仍未收到，发件站可以二次投诉遗失。仲裁受理核实后客户已收到，则快件未遗失，仲

裁转彻底延误处理；快件已遗失的，按照遗失标准处理。未在时效内投诉延误的仲裁无法转延

误处理。

23、关于子母件投诉里的附带赠品不处罚，具体什么样包装的属于赠品？

答：赠品与快件本身差异较大，仲裁会核实客户是否属于赠品，以核实客户为准。（有的

发件站点在被投诉后说明情况仲裁也会介入核实）。

24、提供的照片可以清晰显示全峰单号以及同行底联log。（底联不好撕不好清除），此情况是

否处罚？

答：同行底联剩余部分超过其面单3/4,且有明显同行log。与单号的处罚。

25、投递到自提柜的快件，签收如何录入属于规范的，是录入自提柜名称还是录收件人姓名？

答：目前自提柜应用广泛，为减少站点不必要的处罚，各派件站点放于自提柜的快件，按

照自提柜名称录入，例如；收件宝，E邮宝，速递易等，方便仲裁至对应网站查询投递情况，

且按照单号投递，不允许多票快件放置一个自提柜，若未规范操作.下发仲裁结论后反馈，仲

裁不予更改！

26、无点件才有转单费产生，那么超区件是否需要进行转件仲裁录入呢？

答：超区件也需至转件仲裁录入里登记转件资料，转件原因选择超区；不录入影响妥投,

录入不影响妥投。

27、普通面单跟保价面单的购买价格一样吗？结算费用一样吗？有什么区别？

答：普通面单跟保价面单的购买价格一样的，结算费用也是一样的。区别在于：普通面单

只用于现付、月结，它不能用于到付、代收、保价业务的操作；保价面单可以用于代收、到

付、保价、现付、月结业务操作。

28、要退回的快件应如何操作？

答：需要退回的快件，应及时做退件操作，退件单位必须粘贴退件标签，并正确书写退件

标签上的内容；必须要做退件录入，退件扫描，退件费由发件站承担系统自动结算，派件单位

不得向发件站点收取任何费用。发件扫描后不会影响妥投率；可以做到派，不能录签收。

29、生鲜贵重面单、肯定到面单跟普通的面单的购买费用一样吗？结算的中转费价格一样吗？

答：生鲜贵重面单、肯定到面单跟普通面单的购买费用是一样的；

生鲜贵重：

①按全峰普通快件收费标准为基础；区域内快件加收0.2元/公斤中转费，区域外快件加

收0.4元/公斤中转费；②网点派送费在原标准基础上，基础派费增加0.3元/票；续重派费

增加0.1元/kg,费用由发件网点支付。

肯定到：

①区域内中转费增加0.05元/kg（江浙沪皖、其他各省内流通）；跨区域中转费增加0.2

元/kg（专门安排人员操作，延误、爆仓分拨中心负责赔偿），费用由发件网点支付。②网点

派送费在原标准基础上，基础派费增加0.3元/票；续重派费增加0.1元/kg,费用由发件网点

支付。

30、上楼服务费，已问题件通知寄件站了，但一直不转款，这种情况下快件该派送吗？费用怎

么才能要回来?

答：派件网点在保证快件正常派送的前提下，在到件后2小时内问题件通知发件网点，发

件网点24小时内以系统转账方式支付大货上楼服务费（也可提前转账），逾期未支付的，投诉

仲裁，扣回正常费用。

31、仲裁规定电话清单作为证据，请问提供不了打印的电话清单，但是有记录联系的时间电话

号码能拍图下来作为仲裁申诉的依据吗？

答：电子清单截图以及打印的电话清单都作为仲裁申诉的有效依据。手机拨打记录不作为

有效依据。

32、发件网点大货未录重量，导致派件网点无法收取费用，该如何处理？

答：问题件或者电话联系发件站系统转账支付相关费用，如若不配合支付的，及时在仲裁

投诉系统录入一票多件未录单投诉，投诉后由仲裁部门介入核实处理（处罚发件网点50元/件，

返还投诉方25%）o

33、快件遗失己确认，派件站点能否直接赔钱给收件客户私了呢？

答：收件客户未收到快件前，快件的所有权归发件客户，与收件客户私下赔付需经过发件

站点的同意；未经发件网点同意，直接将钱理赔给收件客户，会导致发件客户联系发件网点索

赔，导致发件站仲裁投诉遗失。

34、签收不规范条例里面有规定签收录入收发章是可以的，为何签收了还是会处罚？

答：客户签收是盖收发章的，系统签收是可以录入“收发章”字样的，但是签收后必须上

传签收底单至0A异常件，以便仲裁核实：系统签收录入“收发章”，但是未上传签收底单的是

要正常处理的。

35、快件由分拨中心发往给站点时就是破损的，到件后已经及时通知破损异常看了，为何还是

会处罚站点破损责任？

答：网点至分拨中心提货时，需查看货物外包装情况，如有破损、污染异常可以拒绝提回，

提回破损风险转移至网点。

36、代收货款快件被投诉未及时核销，仲裁已经强行核销一次，但是系统已经被自动扣款过了，

产生两次扣款，网点应改如何处理？

答：在规定的派送时效内未录入签收核销，系统会自动把款项扣除在公司账号，如仲裁已

核销一次，网点可联系财务结算中心取消系统自动产生的货款。

37、同一个单号的快件可以多次类型录入投诉吗?

答：同一票快件不能同时受理延误、破损及遗失，但以上三种类型可以综合类案件并罚

（注意；虚假签收、遗失只受理一项投诉，如发件网点先投诉虚假签收，仲裁处理后在无法处

理遗失，如因快件价格较高，可以申诉。无论是投诉方和被投诉方任何一方申诉，申诉金额就

高不就低）。

38、大头笔位置没有写对可不可以投诉？

答：大头笔书写时与规定的书写位置有偏差，不会影响快件的正常中转，故此类投诉不给

予受理；大笔错写或者大笔未写的情况可以进行仲裁投诉。

39、签收延误为什么不是按照延误的标准处理呢？

答：延误是指快件客户未收到，在派送过程中造成的事实延误；签收延误（即：未及时录

入签收）是指客户已收到快件，但是派件网点并未在规定时效内及时的在K8系统中录入签收

信息。

40、保价快件的保费收取标准是什么？

答：①声明价值不超过快件实际价值，且单件声明价值不超过10000元。

②费用按声明价值5%。收取保费，其中总公司收取3%。，派件网点收取2%。（保费总公司

最低收取1元，派件网点最低收取0.5元）。

41、无点件转邮政不是按照10+4的标准计费吗，为何转单后没有得到这个标准的费用？

答：无点件转件费用标准：转同行或邮政小包是3+0.5,转EMS的为10+4。

42、快件面单脱落，在0A无面单中有登记该物品，但是发件网点拒不认领，责任网点如何处

理？

答：站点登记好外包装情况，内物详情，然后通知发件站核实认领，发件站不认领的情况

下，可以核实客户该物品是否为此票货物并系统做登记；对于己经在无面单找到并通知发件站

核实认领，发件站点拒不认领的，仲裁核实属实将不予受理发件站的遗失投诉，另对发件站点

予以500元/票的处罚，罚款不返还。

43、分拨支线班车串线送货到多个网点，如果其中一个网点在卸货时发现破损快件怎么处理？

答：网点在卸货的时候发现破损可以拒收破损快件，在系统及时对比通知应到未到，并及

时登记问题件通知发件站因破损情况未提回此票快件。站点到件后问题件通知快件在班车已发

生破损，责任是派件站点承担。

44、仲裁己受理案件（物品破损严重，仲裁已按照遗失标准处罚责任网点），发件人要求发件

网点必须拿回物品，但责任方不予退回，发件网点如何处理？

答：仲裁已经按照流程处理案件，后续发件站点要求拿回物品，仲裁部门不介入处理，请

双方网点自行沟通协调。

44、单票100kg以上的快件需要额外支付哪些费用？

答：①超重超大快件，发件站点需支付50元/票大货操作费；该费用由分拨管理中心分

摊到快件途经的各分拨中心。②超重超大快件，发件站点需支付50元/票派费给派送网点，

费用直接由发件方直接转账至派网点，若因未按规定支付派费或乱收费的，除正确支付派送网

点该费用或返还发件网点多收取的费用，则责任网点承担罚款100元/票。

45、快件计泡究竟是除以5000呢还是7000呢？

答：①50kg以内的快件，货物的实际长*宽*高/7000；②50kg以上快件计泡标准：长*

宽*高/5000；③全峰网络规定，对于实重3kg以下（含3kg）的快件不计泡；④江浙沪皖以

及其他省内互发件，实重与泡重差3kg以内不计泡；区域外互发件，实重与泡重差1kg以不计

泡。

46、进仓件究竟是什么收费标准，怎么各区域都收的不一样？

答：①进仓费是按照监管仓的收费金额收取的费用，由派件网点派件时先行垫付，并向

收费单位索取合法有效的收费凭证，快件正常派送后由派件网点提供收费凭证，发件网点按照

收费凭证的金额支付费用给派件网点。（派件网点将合法有效的收费凭证、运单“签收”联复

印件以普通快件的形式寄给发件网点时，不得以到付的形式寄发。）②进仓服务费为全网统

一标准：进仓服务费首重1kg为5元，续重1kg为0.5元，最高收费100元（不含港台进仓件）。

47、快件未签收，如何判断投诉延误的最晚时限？

答：延误的投诉时限规定为快件到达派件网点之日起的五天内，如果期限临近，网点考虑

投诉类型，无法判定快件最终的状态是延误还是遗失等情况时，可以先以延误申请提交为准,

快件签收则按照延误的实际时间判定，快件最终状态为遗失的，在遗失的受理时限内可重新上

报申请，仲裁部给予受理。

48、新试运行网点仲裁案件的处理标准是什么？

答：试运营网点，自系统有收派事实之日起15日内，涉及的延误案件顺延一天处理。其他

类型同正常标准。

49、代收货款快件未派送成功需退回，都是规范流程操作退件的，但是货款已将款项扣了，站

点要如何处理？

答：代收货款快件因风险较大，因此对派送时效有严格的规定，在规定的派送时效内未录

入签收，系统会自动把款项扣除在公司账号，如快件已退回发件网点，可联系总部财务管理中

心结算部取消此货款。

50、收件客户要求改地址派送，派件站点是否可以不经过发件站点同意直接改地址？

答：收件客户未收到快件前，快件的所有权归属发件客户，收件客户要求改地址派送的需

经过发件站点的同意；

未经发件网点同意直接改地址派送的，会导致发件客户联系发件网点查件甚至索赔。

未经过发件站同意直接更改地址派送的，如若产生相关责任，派件站要承担的。

51、外省过来的延误件没有向我司核实查询情况,只核实客户收件情况，仲裁直接受理延误了，

请问怎么回事，我司也能这样子处理吗？

答：不能盲目性处理，被投诉延误首先要反思自身的问题点，后续规范派件操作；如若所

发出的快件客观存在延误事实，均可以在时效内进行延误投诉，投诉录入之前，需核实客户是

否收到快件/何时收到快件、是否有派件业务员联系过派送之类的恃况，并将相关查询交互信

息、资料等登记在K8快件跟踪查询页面。投诉后，由仲裁介入，依据公司的流程进行案件核

实、处理。

52、液体件中转破损后仲裁是否会受理？

答：非违禁品的液体件使用生鲜贵重面单，破损后仲裁会正常受理，使用其他类型面单破

损后仲裁不会受理，但可以申请保险理赔。

53、改地址会产生费用吗？需要给派件站转费用吗？

答：①更改地址的快件，需在K8系统规范操作：在K8系统一“客服”菜单一“问题件

录入”一问题件科目选择“错分”一问题类型选择“错分”，然后将快件直接发给上一站分拨

中心重新分拣。②跨省改地址需要收取中转费用，系统自动结算，从寄件站系统中扣除，不

允许另外转款给派件站点。

54、电子面单是否需要粘贴小标签呢？

答：电子面单快件23公斤的，使用的是编织袋或者木架框，须在面单同侧用大笔书写单

号，否则产生小条码的投诉仲裁正常处理。

55、发件网点发过来的货物太重不好派送，能否要求先支付费用在派送，不支付费用不派送。

答：这样是不可以的，

单件：公司贵司单件超重超大的快件在网络内流通的，发件站需额外支付50元派费给派

件网点，但是派件网点必须先将快件安排正常派送，然后再向发件站点收费，拒绝支付的，派

件站点可以投诉费用类，仲裁受理后，补足派件站费用并加罚发件站100元/票。（超重超大

指的是，单票100kg以上；单票体积超400cm*160cm*180cni（4米*1.6米*1.8米））

一票多件：公司规定发出一票多件大货的，发件网点必须在发件时录单，到达派件网点系

统还未录单，由派件网点投诉，处罚发件网点50元/件（例如：一票四件，处罚50元/件即

4*50=200元），返还投诉方25%（备注：一票多件使用子单的不区分重量必须录单，全部使用

普通面单的合计重量在50kg以内可以不录单）。

时效：单件50kg以上/一票多件50kg以上，的快件，涉及派件延误责任的，仲裁顺延一

个班次处理。

56、大货上楼服务费每次被扣的稀旦糊涂的,请问到底是怎么计算的呢？

A、单件重量超过50kg的上楼服务费标准（含重实/泡重）：

1）、有电梯的10层以内加收0.1元/kg,10层以上（含10层）加收0.2元/kg；

2）、无电梯的2层起（含2层）加收每层0.2元/kg（每加1层多加0.2元/kg）；

B、一票多件总重量超过50kg上楼服务费标准（含重实/泡重）：

1）、有电梯的10层内不加收派费，10层以上（含10层）加收0.1元/kg；

2）、无电梯的2层起（含2层）加收每层0.1元/kg（每加1层多加0.1元/kg）；

C、结算方式：

派件网点在保证快件正常派送的前提下，在到件后2小时内问题件通知发件网点，发件网

点24小时内以系统转账方式支付大货上楼服务费（也可提前转账），逾期未支付的，投诉仲

裁，扣回正常费用外，处罚发件网点50元/票，返还投诉方50%；

注：派件点投诉时必须注明有无电梯/几楼/上楼服务费合计金额，否则不予受理；

D、派件网点在到件后第一时间必须正常派送快件（大货时效顺延一个班次），超时按延

误处理；收件人可以自提无需派送的，发件站点需用大头笔在面单上注明自提字样;

E、一楼的禁止加收上楼服务费。

57、为什么被投诉的快件私下协商赔付后，投诉方也同意撤诉了，仲裁还会受理？

答：被投诉方在某种程度上一定是过错方，所以不提倡私下协商，如被投诉方在获得多方

认可的情况下，面向客户赔付了，需要在赔付后联系投诉网点告知并请其给予核实，经过投诉

方确认赔付到位后同意撤诉的，投诉方需要在K8系统内做登记，无投诉方同意撤诉的记录，

按正常投诉案件处理。

58、定分拨中心发车前半小时到件扫描留仓的快件一律不予受理，是站点的情况下，快件在站

点离场前20分钟到件，后续分拨扫描给站点，但是站点司并未拉回，为何仲裁要处罚站点延

误呢？

答：分拨中心发车前半小时到件扫描留仓的快件分为下列几种情况：

①A分拨发B分拨：

B分拨离场时间为7点，A分拨发B分拨到件时间为6点40分，当天未中转可以不处罚。

②分拨发网点：

A、网点离场时间为7点，快件6点40分到达分拨中心，分拨中心留仓，当天不处罚延误；

（留仓原因选择未赶上中转）

B、网点离场时间为7点，快件6点40分到达分拨中心，分拨有发件至网点，默认站点挑

件后正常中转，当天未拉回网点，责任算网点。

59、为何转同行后的延误也要处罚？原单代派是否顺延呢？

答：①全峰官网不到的区域定义为无点，全网只有无点区域，没有超区区域；

②转单之日起72小时录入签收，省中心/分拨中心转单，转单之日起96小时录入签收;

转邮政（含小包、平邮）延误不受理；

③无点件原单代派涉及延误案件顺延一天处罚（总部批示可以原单代派的）；

④转邮政的快件（有邮政小包，EMS,平邮单号揽收记录为准），转单后延误不受理；

⑤同行系统录入问题件的，转单网点/中心必须在K8系统内录入相应的问题件，否则按

照正常时效计算延误。

⑥转同行后按照同行系统签收时间为准界定延误责任，同行到件7天内无记录，仲裁延

误不予受理，建议发件站点投诉遗失。

⑦转同行后的退件延误不予处理。

60、使用电子面单，面单后无小条码导致未粘贴小条码，为何仲裁也处罚了呢?

答：使用电子面单的快件，重量大于3公斤，且使用的是编织袋/打木架包装，需用大头

笔在外包装面单同侧上书写正确单号，否则按照未粘贴小条码处理。

61、送到自提柜的快件，签收的是客户的姓名，短信己经发送至客户处，但是客户手机自动拦

截了，导致仲裁核实客户的时候称没有人联系过，后续过了2天才收到，处罚了延误，怎样才

算操作规范的？

答：投递至自提柜的快件，直接按照自提柜名称录入，例如：收件宝，E邮宝，速递易等，

仲裁可以去对应的网站查询投递信息，可以有效的避免不必要的罚款！

62、邮政规定由于客户原因站点义务派送两次，为何我司由于客户原因派送两次不成功，发件

站点要求续送，派件站要求支付派费派送，发件站不支付费用，后续投诉仲裁还处罚了延误？

答：不能以费用问题延误快件，且仝峰规定派件站点在遇到异常件后按照发件站点回复进

行操作，否则造成延误正常处理。

63、发件站点发出一张面单，背书条款都未撕，仲裁部对此类情况，是否有相关条款约束发件

站点？

答：从7月5日投诉起，对于发件站点单独用面单发货有下列处罚规定：

①首站分拨必务拦截此类快件，不予进港，如有流入网络内，处罚发件网点5元/票，处

罚首站分拨中心5元/票，返还投诉方50%

②站点建包，导致首站分拨无法拦截的快件，责任处罚建包站点，处罚10元/票，返还

50%o

③需投诉前上传多方位图片，只允许分拨中心投诉（首站分拨不予投诉），到达分拨中心

之日起3天内投诉，签收后不予受理。

64、遇到发件站点要求更改地址重新中转的快件，系统做了退件录入的，为何仲裁部要按照虚

假问题件处罚？之前也一直这样操作的也没处罚过的。

答：从6月16日开始，K8消息处理发布相关通知，后续把虚假退件按照虚假问题件处理：

①错分、改地址的，需要退到分拨中心重新分拣发出的快件；

录入规范：客服-问题件录入-问题件科目（错分）-问题件类型（错分）；

②退件：退到发件网点的快件；

录入规范：运单-退件录入-退件详细原因；

③只有退回始发网点的快件做退件扫描，其他类型需退回分拨重分的，不可以做退件录

入操作，否则按虚假问题件处理，处罚200元/票，返还投诉方50%,但是此项在签收后投诉正

常处理。

65、分拨中心操作失误未及时中转快件，与客户说明下个频次及时中转，并登记问题件，为何

仲裁不予客户核实，直接下发延误结论处罚分拨中心呢？

答：分拨中心作为中转功能，要及时中转快件，不能与客户协商约定何时中转，因此问题

件属于无效，仲裁直接按照快件跟踪记录判定延误。

66、账号是带有XX分拨中心字样的，但是仲裁该类账号属性是网点，此类账号中转到派件站

点的快件，若是出现站点错拿，同城延误的责任谁承担？

答：错分责任是带有分拨或者仓字样的网点承担，但是错分延误是被错分单位承担。

67、分拨扫描发站点，默认站点挑件后发件，但是站点还未挑件，分拨就先行扫描了发件，或

者站点挑出来不属于范围内的件，交接给分拨中心，分拨中心不给确认，导致留仓延误依然处

罚到站点，那么站点究竟应该如何操作？

答：仲裁依据条款分拨扫描发站点，默认站点挑件后发件，若是出现以上所述情况，可以

直接联系到分拨管理中心一王平丽反馈，若是分拨问题，后续分拨管理中心会对分拨进行处罚。

68、无点件到达派件站点后不是可以直接转同行的吗？为何转EMS之后，总部不审核支付费用

*3派件崛•

①全网转EMS禁止录入转件仲裁，派件站点签收时间之前及时通知问题件，无回复三天

后直接退回。

②派件站点做问题件经发件站点同意后，由发件站点直接系统转账，转EMS收费标准10+4：

转账后24小时内由派件网点安排转单，超时转出造成的延误由派件网点承担；官网公布的派

送范围之内的转EMS费用由派件网点自行承担，禁止向发件网点索要相关费用，否则按乱收费

处罚。

③转EMS快件禁止进行系统转单录入，如有录入系统转件仲裁的，总部网管将直接打回，

不做审核，直接处罚5元/单。

69、仲裁处理案件时，如何判定无点件？

答：从8月10日发件起，以全峰官网派送范围为准，全峰官网不到的区域定义为无点，

全网只有无点区域，没有超区区域。

70、某派送地址属于我司无点区域，同行派送不换单，如何避免延误

答：无同行单号转单相当于原单代派，时效顺延一天。

71、无点件产生延误，发件站点需要承担责任吗？

答：无点件，产生延误，发件站点与责任方各承担50%责任。

72、转同行后的延误界定标准是以同行签收时间为准还是以全峰K8签收时间为准？

答：转同行后按照全峰K8系统签收时间为准界定延误责任。

73、保价的快件以及代收的快件用标快面单是否属于面单使用不规范？

答：保价快件用了标快面单，投诉面单使用不规范不予处理；代收快件用标快面单，投诉

面单使用不规范受理。

74、发件站点发出快件，上面一张全峰面单，一张申通面单，投诉双面单，仲裁为何不予受理？

答：若是出现同行面单需要投诉同行物料，若是两张都属于全峰面单，才属于双面单。

二、货险理赔FAQ

1、申请保险受理期限是多少？

答：申请保险期限为：自发件之日起30天内，超时申请不受理。

2、保险赔偿标准是什么？

答：所有申请符合要求的保险案件一律按照实际损失价值赔偿，全网2014年3月1日起发出

的快件，单票最高赔付额由10000元/每票调整至5000元/每票，所有文件类快件赔偿标准为统

一标准200元。

3、如何申请保险理赔？

答：①2015年01月01日起保险部已关闭保险邮箱()申请方式，正式启动“保险理赔业务

信息管理系统”0A线上操作方式。

②进入方式：进入0A首页，点击右上角绿色窗口“保险理赔“即可进入申请界面，填写

保险理赔申请表。

4、保险的作用是什么？

答：①避免不能承担的风险。

②降低事故率，避免空白地带风险。

③以较小的固定成本控制意想不到的巨大风险。

④帮助网点挽回因他人原因导致快件受损的经济损失。

5、什么叫保险标的(di)?

答：保险标的(di)是被保险的对象，也叫保险标的物，即运输过程中的货物名称，主要

是指具有商品性质的贸易货物。

6、什么是索赔率？计算公式是什么？

答：①索赔率，是索赔金额与参保金额的百分比。它是衡量索赔情况的最重要指标，索

赔过高或过低都不适宜，为了投保人与保险公司能够长期稳定合作，需重点有效的平衡索赔

率。

②计算公式：索赔率二索赔额/参保额*100%

7、什么叫免赔额？目前我们公司有设定免赔额吗？

答：①免赔额顾名思义，是免赔的额度。指由保险人和被保险人事先约定，被保险人自

行承担损失的一定比例、金额，损失额。在规定数额之内，保险人不负责赔偿。

②目前，我们公司的保险业务未设定免赔额。即便价值几元，十几元的物品都在赔付范

围内。

8、常见的货物运输风险有哪些？

答：①各种自然灾害。②交通事故及火灾。③疏忽及野蛮装卸。④恶意破坏。⑤偷

盗。⑥提货不着。

9、保险受理的案件类型有哪些？

答：遗失件、破损件、短少件、空包件、调包件、被盗件、污染件、交通事故件、火灾件。

10、我们与哪家保险公司合作的？

答：合作单位：中国太平洋财产保险股份有限公司(货物运输保险业务)

11＞货险理赔的保费是怎么收取的？

答：保费是包含在面单里的，购买面单时不仅包含了基础派费、转件费、附加费，其中还

有0.1元的保险费。

12、申请保险需要准备哪些资料?

答：①遗失件：客户索赔函（照片）、面单（照片）、价值证明（照片或截图）。

②破损件：客户索赔函（照片）、面单（照片）、价值证明（照片或截图）、破损情况（照

片）。

③被盗件：客户索赔函（照片）、面单（照片）、价值证明（照片或截图）、报警回执单（照

片）

④短少件、调包件、空包件、污染件：客户索赔函（照片）、面单（照片）、价值证明（照

片或截图）、外包装及内物情况（照片）。

13、系统显示签收的案件可以申请保险吗？怎么操作？

答：①系统显示签收的案件需要先取消签收记录方可受理。

②取消签收方法：在保险理赔申请期限内，发件网点以问题件形式通知签收单位取消签

收的理由，签收单位五天内给予确认回复。由发件网点联系总公司财务中心结算部取消签收记

录。签收单位必须在发件网点做问题件通知五天内配合确认取消签收，若因网点不配合取消的,

发件网点可直接联系保险部，经保险部核实确认情况属实的，保险部直接联系财务中心结算部

取消签收记录，并给予该签收单位不配合行为1000元/次的罚款，此罚款由保险部直接提交财

务结算，不返还。

14、虚假行为是如何处罚的？

答：保险申请过程中出现以下情况的，除当笔案件不予受理外，并对其行为给予500元/

次的处罚，以示警告。同时站点纳为监控对象，再出现类似情况，取消该网点的保险申请资格，

一律不予受理。

①故意虚构保险标的，进行索赔的；

②对发生的出险案件编造虚假的原因或者夸大损失程度，进行索赔的；

③网点之间或网点与客户之间有串通行为，进行索赔的；

④提供与事实不符的价值证明、索赔函、照片等索赔单证，进行索赔的；

15、没有价值证明可以申请货险理赔吗？

答：可以，其他资料齐全，即便没有价值证明，也可申请保险按最低标准给予实收运费的

5倍赔付处理。

16、旧物一般是如何界定的?

答：快件内物属于旧物（使用过）的，视实际损失情况，根据市场价评估，按照已使用时

间等不同情况折旧处理。但超出以下时间界限的，直接按照运费5倍给予处理。

①家电液晶照明类、电子产品及配件类，以半年为限，超出半年以上的。

②家居家纺类、衣着类、日用品类，以一个月为限，超出一个月以上的。

③五金机电机械类，以一年为限，超出一年以上的。

④其他类（无法区分的），以保险部最终核定为准。

17、破损件的赔付原则是什么？

答：破损的快件，视破损程度，没有全损的情况下，按照实际破损金额赔付，无法鉴定破

损金额的，按照半损原则赔付。

18、包装完好内物异常的快件可以受理吗？

答：包装完好内物异常的快件，一般需要经过反复的核实确认，确认是在发出过程就已经

出现异常的，还是在中转或派件过程才出现异常的，若确认是在发出过程就已出现异常的，不

予受理。若确认是在中转或派件过程出现异常的，即便包装完好，也可给予酌情处理。

19、一票多件的快件是怎么赔付的？

答：一票多件的出险案件，按照异常件数的受损金额总和不超过10000元的标准受理。

20、如何提供价值证明？价值证明有哪些类型？

答：①价值证明与物品的交易形式相关，不同的交易形式会产生不同形式的价值证明，

提供的价值证明必须是当时物品购买时或发货时经产生的。纸质的要加盖货物销售单位或出库

单位的有效公章进行确认。网上购物必须提供交易截图。提供的价值证明是否可以认可，必须

根据案情进行核实、资料比对、以及相关条款规定综合判定！

②价值证明形式包括：正规机打发票，手撕发票，有公章的机打出库单、订货单、销售

单、购物小票，以及网购交易截图（含有订单编号、交易时间、实收款），以上价值证明形式

必须包含物品名称、数量、单价、总价，购买日期，开票单位信息，付款单位信息等，因信息

不详或不符，导致无法核定真伪的，视为无效价值证明。

21＞价值证明看不清楚，有涂改，或者是补开的可以认可吗？

答：不可以。价值证明必须要信息详细，清晰可见，无涂改或修改，日期不能晚于发货日

期。

22、已经仲裁投诉了，还可以再申请保险吗？

答：可以。保险和仲裁是两个独立的业务，只要符合保险理赔标准的，不管仲裁是否受理，

都可以提交保险申请。二选一，二选二，都可以，互不冲突。

23、保价快件、生鲜贵重快件、肯定到快件等索赔时，是按照保价金额或实际价值直接赔付吗？

答：不是。无论是保价的、生鲜贵重的、肯定到的，还是普通的都只收取0.1元（面单包

含）的保险费，在申请保险理赔时，不会因为内部区分而给予另行处理，一律按照保险规定正

常赔付。

24、什么情况下属于快件正常签收，保险不受理？

答：①收件人当面收货未验货。②收件人同意放在指定地点。③收件人同意的他人当

面收货未验货。

25、派件过程中，什么情况下保险可以受理？

答：①未经收件人同意私自放在某地或交由他人代签，核实收件人称遗失未收到，或收

到后快件破损、短少、空包、调包、污染等异常情况的；

②收件人本人或经收件人同意的他人接收快件时，当面验货并反应异常，核实收件人称

快件破损、短少、空包、调包、污染等异常情况的；

③系统未有派件扫描记录或无实际派送事实，系统直接显示签收的虚假签收，核实收件

人称遗失未收到的。

26、请问液体的可以赔偿吗？

答：液体一般情况下属于违禁品，只要属于违禁品快件都是免赔偿的，具体要看是什么液

体，如果是无危害类的限运品，只要是规定范围内的，目前是可以通过保险降低损失的。

27、保险理赔申请后多久可以赔付下来？

答：接到申请后第一时间进行分单、核实、处理，大约3-5天有处理意见，审核意见下达

后整理单证等待每周五统一递交保险公司，保险公司大约半个月赔付一次，整体时间大约15-20

天。

28、保险赔款是如何结算给网点的？

答：通过K8系统结算转账给网点，在K8结算里面可以查询的，会有显示理赔的款项。

29、申请提交后发现有资料没有上传或申请表填写错误，怎么办?

答：申请提交保存后发现资料没有上传或申请表填写错误，在没有下达处理意见之前可以

点击“撤销申请”，重新整理再次申请。

30、什么是客户索赔函？有模板吗？在哪里可以下载范例？

答：客户索赔函是客户进行索赔时书写的索赔函件，内容阐述了快件内物情况及异常情况

和原因。在0A资源下载《质量管理中心保险手册》内有范例可以下载。

31、派件网点或者中转中心可以申报保险吗？

答：保险申请只有K8系统显示的揽件网点才有权利申请，其他单位无权申请保险。

32、添加保险申请时，需要注意哪些？

答：①申请时必须严格按照表格内容详细、认真录入，每项必填。

②一次性将所有所需单证上传完毕，单证资料务必清晰、完整、真实、有效。

③对需要上传的附件进行“重命名”，方便上传时选择正确的附件名称。重命名方式：网

点名称+单号+资料名称。

④申请表内“申请网点”一栏名称务必与K8系统内显示的揽件网点名称保持一致，错字、

多字、少字等错误都有可能导致最终无法完成结算或结算至错误网点账户。

⑤提交保存前要认真、详细检查录入情况，务必做到录入信息真实有效、准确无误。

⑥单号错误或在K8系统内未产生物流跟踪记录的无法完成申请。

⑦一个单号只能申请一次，不能重复申请。

⑧总部处理已有结论的，尢法完成“撤销申请”。

⑨申请网点只能是系统物流记录显示的揽件网点，其他单位无权申请。

⑩以上注意事项，若有一个未按照要求操作，都有可能导致案件无法提交、或无法准确

核实处理、或不受理。若因此造成的责任由申请网点自行承担。

33、网点对处理结果或审核结果有异议怎么办？

答：申请网点对处理结果或审核结果有异议的，必须提供充足的证据和理由在审核结果下

达24小时内向保险部反应异常，否则，以最终审核结果做结案处理，不接受任何方式的申诉处

理。

35、哪些情况，货险公司是不予理赔的?

答：凡是国家明文规定及公司相关文件规定禁运的一切物品，涉及提供虚假证明的，已经

由本人正常签收的快件，提供资料不详细、无法采纳或者不符合理赔标准的都在货险免赔范围。

（有效的价值证明、有效的照片及资料）。

36、微信购物的都是没有淘宝那样的交易记录的，提供聊天记录可以吗？

答：涉及微商的，价值证明是聊天记录的不采纳，如若是转款记录，转款记录截图须有转

款时间，转款备注（物品名称，数量）否则不采纳。

37、定额发票是否可以作为保险理赔的有效价值证明？

答：定额发票不作为保险理赔的有效价值证明。

38、代收货款快件遗失了，申报保险的时候需要提供价值证明吗？

答：申报保险的案件，除了文件类不需要提供价值证明，其他均需要提供价值证明。

39、开发保险理赔系统的目的是什么？

答：目的是为了使保险理赔申请实现系统化、透明化、规范化，简化索赔处理流程，提高

索赔效率。

40、保险理赔系统主要分为两个版块，分别是哪两个版块？

答：一是“站点操作版块”，二是“总部操作版块二

41、保险理赔系统主要包括哪些功能？

答：主要包括保险申请录入功能、保险申请查询功能、保险分单管理功能、保险核实处理

功能、保险审核管理功能、保险统计管理功能。

42、保险理赔系统的“站点操作版块”可以进行哪些操作？

答：①击“保险理赔申请”，直接进入保险理赔申请表录入界面，同时添加价值证明、面

单照片、客户索赔函、破损照片等索赔单证附件，不同类型上传不同附件。

②据申请时间、出险类型筛选查询不同时间段、不同出险类型的案件出险情况。

③据查询情况，若发现申请错误或需要撤销的案件，可勾选需要撤销的单号，点击“撤

销申请”完成撤销或批量撤销。

④据具体单号，点击“查看”可在同一界面依次查看申请情况、单证情况、处理情况、

审核情况，一目了然。

43、在进行保险理赔申请表录入时，“责任省份”一栏无法录入，或提交保存时一直显示“数

据提交中…请稍等”，是什么原因，该怎么办？

答：“责任省份”一栏是不需要手动填写的，只要“责任网点”填写正确，”责任省份“会

自动匹配弹出。若责任网点填写正确，责任省份却一直没有弹出，或提交保存时一直显示“数

据提交中…请稍等”，原因可能是：（1）电脑网络异常，建议检查网络后重新申请提交。（2）

使用的浏览器异常，建议使用“谷歌浏览器”。

44、网点申请的索赔案件如何进行分单处理？

答：管理权限专员通过“保险理赔管理”窗口对网点已提交申请的保险案件进行分单管理，

勾选将要分配的单子或选择“全选”，点击“批量分单”，跳转分单界面，选择处理专员姓名，

点击“确认分配”，完成案件分单处理。

45、在保险理赔管理界面可根据哪些渠道查询案件情况？

答：在保险理赔管理界面可根据出险单号、出险类型、发件省份、分单情况（已分单、未

分单）、处理情况（未受理、已受理、不受理）、审核情况（未审核、已通过、不通过）、处理

时间、申请时间、处理专员等多种渠道查询案件情况。

46、为了方便申请网点及时查询了解处理情况，给出的“处理意见”中需要描述哪些内容？

答：“处理意见”务必详细描述快件的发件日期、发件网点、出险日期、出险网点、物品

名称、数量、单价、总价、损失情况、出险经过、处理根据、处理结果（受理或不受理）、裁

定金额等内容。

47、导出参保数据的步骤是什么？

答，k8一客服一保险费查询一选择导出日期一点击查询一选择导出项一导出

48、对保险案件处理结论有疑问，可以申诉吗？

答：可以的，但是，申请网点必须在审核结果下达24小时内反应异常，否则，以最终审

核结果做结案处理，不接受任何方式的申诉处理。

三、客服FAQ

1、发件网点因客户寄递的快件出现问题，要求赔付时，不是自己造成的问题，为什么需要赔

付？

答：发件网点应该本着“谁揽收谁负责”的原则处理一切异常快件。发件网点针对自己

揽收的快件出现异常情况的时候，可以根据公司内部流程进行申诉处理，维护本网点的利益,

但是必须首先与发件人做好客户解释工作，避免客户升级投诉，维护公司服务形象。

2、客户查询时已经超过了网点投诉仲裁、保险的时限，为什么还要赔付给客户？

答：邮政法规定，快件的受理时限是1年，如果客户在1年之内查询快件，如果快递公司无

法出具证明给出一个满意的答案，必须与客户协商赔付，同时也遵循“谁揽收谁负责”的原则，

既然揽收快件，就要保证及时跟进快件，确保快件在时效范围安全送达，如果客户后期超时反

馈快件异常发件网点也有未及时跟进的责任。

3、网点是否可以等待仲裁、保险结果下来后，再进行赔付？

答：这种情况要视情况而定，前提是要和发件人做好协商解释工作。如果客户愿意等待,

可以等待总公司赔付结果下来再赔付给客户。反之，必须先行赔付，避免客户升级投诉。

4、客户因寄递的快件出现异常要求赔付，如何处理？

答：根据快件出现的异常情况进行赔付处理：

①案是做好客户安抚和解释工作，及时跟进快件，如果客户要求赔付，退还本次运费；

②破损：基本处理方案是做好客户安抚和解释工作，及时跟进快件，如果客户要求赔付，

告知客户在追究破损责任，结果出来再协商赔付结果或者按照不低于运费的3倍进行赔付；

③遗失：基本处理方案是做好客户安抚和解释工作，及时跟进快件，如果客户要求赔付，

告知客户在追究遗失责任，结果出来再协商赔付结果或者按照不低于运费的5倍进行赔付。破

损和遗失可以根据实际情况跟客户协商赔付结果。

5、派件公司没有发票，是不是可以不提供发票给客户？

答：发票是快递公司免费为客户提供的一项服务，不允许出现以公司无法开具发票为由拒

绝提供给客户的情况。如果网点没有发票，必须联系上一级中心协商沟通，开具发票。

6、网点按照网点自己的标准，客户投诉多收费，是否要处理？

答：公司官网公布的收费标准，如果站点在这个标准上下浮动较大，必须退还给客户多收

的运费。

7、网点是否可以让客户先验货后签收？

答：可以让客户先验货后签收，但是必须收件人当着业务员的面在面单写标注“包装情况

+名字”才能验视。

8、有媒体打电话过来采访了怎么操作？

答：如果是针对快件问题的采访，记录快件问题，积极面对客户进行协商解决，同时把解

次的结果反馈至媒体，避免问题严重化和扩大化；如果是针对公司内部的政策进行的采访，这

种问题可以向总部品牌管理中心反馈，经批准后才可以接受采访，或由品牌管理中心对接媒体

采访，网点不允许私自接受媒体采访。

9、客户投诉到邮政了，怎么处理？

答：第一时间主动积极联系客户协商解决，尽快联系客户撤诉。网点根据快件实际问题

通过公司内部流程进行申诉维权。

10、公司赔付客户的标准，是不是完全按照公司背书协议标准赔付？

答：面单背书条款协议是公司与客户协商赔付的基本参考标准，涉及具体快件的时候，根

据快件实际价值与客户协商赔付，如果价值过高，可以与客户做好协商安抚工作，等待公司内

部赔付结果下来再面对客户进行赔付。（备注：如果快件本身价值过高，发件网点必须承担一

定的赔付金额，面对客户进行赔付，避免客户升级投诉）。

11、网点是不是可以让400客服查询任何快件？

答：网点致电400查询快件，必须有自己的查询记录，针对需要400介入帮助查询的快件,

例如：网点之间无法沟通，需要400介入；站点异常，无法联系等情况。

12、反馈给400客服后，后续网点是不是可以不再跟踪？

答：网点致电400查询的快件，必须后期做好跟踪工作，根据实际情况做好公司内部流程

申请，同时也做好客户解释工作，避免客户升级投诉。

13、业务员在揽收快件时，客户不配合开箱验视怎么处理呢？

答：与客户解释：揽件员要开箱检查的主要目的是为了检查货物的内容、数量，以保证

货物能够安全准时送到达目的地，因为有的货物在运输途中可能会对其他快件造成损伤或者有

的货物是国家不允许运输的（比如易燃易爆等物品），所以快递公司揽件需要开箱验视，请客

户谅解。

14、客户要求验货应该怎么操作？

答：客户要求先验货的，业务员必须配合，

①在外包装完好的情况下，必须让收件人在面单上注明外包装完好字样后，验货，再签

收。

②外包装破损的情况下：提醒收件人对内物进行清点，将短少破损情况在面单上备注,

问题件通知发件站点处理！

15、为什么到付的价格要比现付的贵？

答：因为到付快递公司需要承担一定收款风险，运输成本。例如：送到收件处，客户不签

收等。所以到付的一般比现付贵。

16、代收货款类快件寄件时需要注意哪些事项呢？

答：①物品范围：符合快件承运范围，同时代收货款金额单票在2000元（含）内的货

物；

②需要提供的资料：需要提供与此货物相符的收款凭证，如货物发票或收据的原件。如

寄方客户与收件人约定无须收款凭证，则以运单为收款依据；

③需要与客户签订投递时的验收环节等服务事项。

17、是不是所有客户拨打400的电话均算有效投诉？

答：不是的，客户拨打400客服电话后，快递有责的，需要后端跟进处理的快件，才会纳

入400客户投诉率。

18、跟客户协商撤诉是否能够取消400责任？

答：不能的，400客户投诉率的考核最初目的是为提升客户满意度，网点只能以此为警戒，

提高客户服务意识，提升客户满意度。

19、针对快递在运输中出现延误，破损/短少，遗失的，客户来电咨询赔付标准，客服会如何

处理呢？

答：解释道歉安抚客户：非常抱歉，给您造成不便；针对您的问题我司会第一时间通知发

件站点代为您追究处理！

延误：解释道歉安抚客户，并核实快件目前状况。客户要求针对延误赔偿，通知发件站点

退还本次运费。

破损：解释道歉安抚客户，并核实快件目前状况。客户要求针对破损赔偿，正常是按照运

费的2到3倍赔付或者可以等待站点代维追究的结果出来在协商赔付。

遗失：解释道歉安抚客户，并核实快件目前状况。正常是按照运费的3到5倍赔付或者可

以等待站点代维追究的结果出来在协商赔付。

20、客户要求先验货后签收处理流程？

答：客户要求先验货是行使自己正当的权利，业务员必须配合并做好解释工作

①外包装完好的情况下，必须让收件人在面单上注明外包装完好字样（备注外包装完好

字样不表示客户签收）后，验货，再签收或拒收；

②外包装破损的情况下：客户可直接拒收或者面单备注外拨装破损字样（备注外包装破

损字样不表示客户签收）后验货，此时业务员需提醒收件人对内物进行确认，物品无问题可签

字签收，物品破损短少可拒收，拒收业务员拍照留底上传0A,问题件通知发件站点处理！

21、通话中客户针对座席的解释不满意要求投诉转领导，客服人员会如何处理呢？

答：首先解释安抚客户：非常抱歉，我能理解您的心情，我们也会尽最大的努力去解决您

的问题，但针对您的问题我是按照实际情况给出的建议和处理结果，快件处理流程领导和我们

是一样的，希望您能理解，后期我司也会改善不足之处以便更好的为客户提供优质服务。

针对坚持投诉要求领导回复处理的客户，做好解释安抚工作并告知：针对您的问题稍后我

会提高上级，请您保持电话畅通，半小时内会有相关领导回复您，感谢理解！

22、时效范围内客户来催件，是不是只要派送到达，派件站点就无责？

答：派送在途的快件，客户来电催件，站点派送，属无责情况，但是在派送过程中客户反

馈的针对投递服务有任何质疑的，即使正常妥投，派件网点还是有责。

23、快件在投递过程中，出现的破损短少的情况，如何界定责任。

答：①快件到达派件网点，做了破损问题件通知，正常派件，派件网点责任；

②外包装完好，面单上签字确认，本人签收，内物破损，无责；

③由第三方代签，外包装完好，面单上签字确认，内物破损，无责；

④快件本人签收，面单签字，外包装完好，后期反馈内物短少，无责；

⑤面单上未签字，未通知到本人，显示签收，后期反馈的问题，派件网点有责。

24、400客户投诉的案件申诉时间是多久？

答：36小时。

25、客户来电反馈没有接到站点任何联系方式通知，但是站点有问题件通知，这种情况站点是

否有责？

答：以客户反馈的内容为准，站点有责。

26、关于超区或者无点快件，客户来电400,如何定责？

答：超区快件，派件网