燃气公司客服中心管理制度

——XXXX燃气有限公司企业标准客服中心管理制度202X-04-01发布202X-04-01实施XXXXXX燃气有限公司客户服务中心管理制度第一章第一条为了提升客户服务水平，规范和指导各项客户服务业务，强化部门内部管理，结合目前各项客户服务业务开展的实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于客户服务中心各项管理工作。第二章第三条客户服务承诺除不可抗力和用户因素外，在规定时间内完成以下作业。接到公司供气区域内市民的报警电话，处警人员在30分钟内赶到现场（意外路阻除外）。对用户的意见和投诉应及时答复，三个工作日内明确处理意见并通知投诉人。用户开户报装手续：现场办理10分钟内（办理IC卡表15分钟内）交气费手续：现场办理3分钟内完成。过户手续：现场办理10分钟内完成客户服务管理用户主动要求上门安全检查的（非出警类）3日内完成。（二）公司实行首问责任制，凡第一个接听电话或接待用户的员工，即为该业务的第一责任人，负责将该项业务跟踪落实到。（三）对已通气的居民用户，每年度入户免费安全检查一次；工商户每月安检一次。（四）印制管道燃气安全使用的宣传资料免费分发给用户一年不少于一次，已报装，已通气户人手一份。（五）营业厅窗口推行微笑服务，优质服务，使用文明用语，建立服务守则和信用公约。（六）严禁以气谋私，欢迎用户监督举报，发现公司工作人员向用户“吃、拿、卡、要”的，一经查实，公司将给予举报人奖金200元，并予以保密。（七）应用户或单位要求，免费提供燃气安全使用常识指导。（八）上门服务要保持室内卫生，并自行负责因服务造成的卫生清洁工作。（九）因维修、抢修等情况造成的计划停气，应提前48小时予以公告，在不可预知等特殊情况下造成的临时或紧急停气，应在24小时内及时通知用户。（十二）接待用户使用文明用语，禁止使用服务忌语。第四条营业窗口文明优质服务（一）电话铃响一声后五声前必须接听，先说“您好，XXXX燃气”再询问，电话结束道“再见”。（二）用户前来要面带微笑说“您好”。（三）现金收取要“唱票”，找钱提醒用户要清点。（四）使用文明用语，说话柔和、清晰，态度亲切，耐心回答解释用户提问，不与用户争吵、顶嘴。不得说“还不明白？”“就是、这样”“你自己搞清楚”这一类的用语。（五）严格执行首问责任制，把用户的事情负责到底，不得使用“我不清楚，你问别人去”“这是别的部门事”“你问领导去”这一类性质的语言推托。（六）严禁在办公地点喧哗吵闹。（七）有用户在旁等待办理业务时，营业员应放下手头工作先接待用户（特殊情况除外）。（八）保持办公场所整洁有序，桌面资料摆放整齐。（九）上班统一穿戴好配发的工作服和服务证，不提倡浓妆艳抹。（十）非用户必须填写的内容应尽量代用户填写。第五条上门服务管理（一）上门服务应穿公司统一配制的工作服，随身携带工作牌和所需工具、配件等。（二）所有上门服务要信守约时，如有变化或不能按时上门服务，应提前与用户取得联系，得到用户的谅解。（三）敲门或按门铃时要文明有序，不可击打、重锤或按住门铃不放，用户答应后应先说“您好”，自报单位，见到用户后应主动出示工作牌，说明上门服务内容。（四）对已经装潢好投入使用的房屋必须脱鞋或穿鞋套进入。不得随意使用用户家的设施，严禁索取额外费和收受礼品，“吃、杜绝拿、卡、要”。（五）工作期间要注意现场安全，凡有可能发生漏气或存在有危害因素的作业行为，应禁止用户在旁观看或帮忙。尽量不给用户添麻烦，自行解决全部事务。（六）耐心回答并解释用户提出的问题，让用户明白满意为止。（七）服务结束后，向用户告之服务完成情况，用户应知晓的内容和其它注意事项应予以说明，该签字的请用户签字。（八）负责彻底清理因服务而造成的卫生清洁工作并表示歉意，服务结束要使用礼貌用语结束服务。第六条用户安全管理用户安全管理工作以预防为主，通过专业定期安全检查与提高普及用户安全使用常识和意识相结合的方式，达到消除安全隐患，避免安全事故发生的目的。1、在管道燃气用户报装、安装、点火各个与用户有接触的业务环节中，各相关岗位人员有责任、有义务积极向用户宣传燃气安全使用常识，提高用户安全意识。2、定期印制安全宣传资料分发给社区、物业及广大用户。用户主动要求接受安全培训的必须及时予以安排落实。（一）对没有熄火保护装臵的灶具不予点火通气。（二）严禁用户自行拆卸、安装、改装管道燃气设施或进行危害室内燃气设施安全的装饰、装修活动，严禁将户内燃气管进行封闭性的装饰。第七条公建用户管理（一）公建用户开户前应由公司市场部与其谈妥报装费，并签订安装供气合同。（二）公建用户在缴纳报装费时，应提供工商营业执照与法人代表身份证（复印件）、用气申请书。（三）交费方式：非IC卡管理结算的用户以银行托收或转帐为主，开户时要求用户一同办理；IC卡充值用户到相关的营业厅进行现金充值，用户也可将现金存入公司银行账户，凭银行现金缴款单据到相关的营业厅充值，用气量较小的公建用户可允许开缴费通知让其到公司营业厅交纳现金。（四）点火通气时通气组须配合公司工程部及生产运行部对其进行验收通气。安全技术部组织对厨师与相关管理人员进行集中安全教育培训（做好记录），告之安全使用方法与应急处理要求。（五）公建单位的名称更改或其他原因使营业执照与法人身份发生变化，应要求提供新的有效证件复印备案，并重新签定供气协议及在“客户服务系统”上做好修改。（六）对不配合消除安全隐患的单位和商业用户，应及时上报公司安全技术部,必要时由安全技术部上报燃气行业安全监管部门和执法部门,并做出停气处理。第八条首问责任制管理（一）公司凡第一个接听用户电话或接待用户的员工，即为该业务的第一责任人，必须负责将该项业务跟踪处理到底。（二）任何人不得以“不清楚、不知道”或“这不是我部门的事，你找别人”等这一类的推辞回答用户。确实不清楚的应先登记用户联系电话和事宜，再交给具体经办人处理，并督促检查是否得到处理。对于非本部门的业务应告之用户相关部门名称及联系电话。（三）中途需将业务转交别人处理的，必须监督该项业务的完成情况。（四）违反本制度而造成业务处理不及时或用户投诉的，按考核办法予以处理。第九条用户投诉处理管理投诉性质分类1、一般性（日常）投诉：用户所反映的事件性质较小、轻，属日常性事件，不会造成明显的负面影响；用户情绪总体平稳，能够有效交流沟通。2、有影响的投诉：用户所反映的事件性质较严重、不常见，如处理不当可能对公司造成一定不利影响或用户情绪激动，带有明显不满，不能有效沟通。3、严重投诉：用户所反映的事件性质严重、少见，会给公司声誉、形象及其它方面带来明显及非常不利影响和后果或用户情绪失控，出现谩骂，扰乱办公场所秩序或纠集人员闹事行为。4、有新闻媒体参与的投诉。（二）处理权限和程序1、接到投诉后，第一时间的接洽人应对投诉性质做出判断，并转给相应的人员处理。2、一般性投诉：由营业员或具体岗位工作人员先受理，处理完毕后向上级领导汇报。处理不了或超出权限范围的应立即向上一级领导请示或转交上一级领导处理。3、有影响的投诉：由营业厅负责人或班组负责人直接受理。处理完毕后向上一级领导汇报。超出权限范围的应立即向上一级领导请示，确实处理不了的转交上一级领导处理。4、严重投诉：由分管副经理直接受理。处理完毕后向上一级领导汇报。超出权限范围的应事先向上一级领导请示，确实处理不了的转交上一级领导处理。特别严重的由客户服务中心经理直接受理。5、有新闻媒体或消费委参与的投诉：接受媒体采访，信息发布按公司有关制度执行。（三）投诉处理的原则：投诉处理应本着客观、真实、公平、公正、对用户负责的原则进行。在事情真相和经过未彻底调查了解清楚前，不得表达带有任何倾向性和决定性的意见和言语，应重点作好用户的安抚工作。本着协商的原则，在条件许可及不损害公司利益的前提下，应尽量满足用户要求。（四）处理时限：三个工作日内明确处理意见并通知投诉人。（五）投诉跟踪：发生投诉后，应总结经验教训，举一反三，找出内部管理和服务中的不足并予以改进，避免类似事件的再次发生。让相关岗位人员均了解每一次投诉的全过程，提高投诉应对能力。（六）相关部门应定期对用户投诉情况进行分析总结，提出并落实改进措施。（七）做好投诉处理记录并存档。第三章客户服务业务管理第十条用户开户报装业务管理居民用户：已统一缴纳报装费的：凭报装费发票（原件）和本人身份证（复印件）。委托他人代办的附委托人和受托人身份证复印件一份。尚未交纳报装费的：带本人身份证（复印件）到营业厅交纳相关费用后办理报装手续。委托他人代办的附委托人和受托人身份证复印件一份。因房屋买卖过户的：根据房屋买卖双方约定，可以给用户办理过户手续，如房屋买卖双方无约定的，以房屋产权所有人享有管道燃气使用权予以办理过户手续。办理时，应提供报装费发票（原件）、房屋产权证原件（复印件）或买卖合同原件（复印件）、现户主身份证（复印件）到营业厅予以立户后再办理过户手续。燃气报装费发票上的姓名与报装立户使用人不符的，应先查明原因后按相关规定办理过户或立户手续。委托他人代办的附委托人和受托人身份证复印件一份。（二）公建单位用户：参见公建用户开户要求与供气管理办法执行。（三）报装费收费标准：根据物价局通价费规（2015）27号文件规定如下：多层建筑用户：2300元/户；；别墅建筑用户：一表一户3500元/户，一表两户4200元/户，两表两户及以上按2300元/户收费。第十一条气表检测业务管理（一）在受理用户气表检测前，应先与用户说明气表检测的有关事项，用户坚持要检测的，收取用户押金300元（公建用户押金根据表的具体情况协商确定），并开具收款收据（日后用户凭此单据退还押金）。（二）公司提供用户一个临时用表，并签订气表检测协议书。将拆换的检测表交给相关人员送检。检验期间临时用表所用燃气度数在换上检测表后和用户当场结算清楚。（三）IC卡表需要检测的，须换上普通表作为临时表使用，不得用IC卡表作为临时表使用。（四）如果该气表经检测合格，收检测费（按计量院收费标准收取）和拆装费（居民用户20元，公建用户根据现场情况协商确定），原表装回重新使用（退还押金）。如果检测不合格（表快或表慢）免收检测费和拆装费，并退还押金，免费予以更换新表，同时退补最近2次抄表所产生的气费差额，通气时间不足3个月的按实计算。同时要求用户先缴清欠费。检测表检验所走的方数，不足1方气的不予退补，超过1方气的按1方气予以退补。（五）气表检测由咸宁计量院检验，并出具证书。（六）在拆换表前，也应做试压，并用肥皂水测漏，排尽空气，打开炉灶点火一次。（七）整个气表检测工作在无特殊情况下30日内完成。（八）填写气表检测记录，并做好台帐登记。第十二条IC卡用户补气业务管理（暂行）（一）所有需更换的IC卡表都必须采用转移卡将原表中的用户资料和气量转移至新表。（二）因气表故障（如：不显示，无电，不认卡等），在更换气表时，无法使用转移卡进行气量转移的，可以在系统中进行补气操作。（三）因IC卡损坏，充值后无法正常输入气表，在确认该卡中气量未被使用后，可予以补卡，并在新卡中予以补气。（四）用户充值的IC卡丢失处理：1、从未使用的IC卡丢失后，只许补卡，不予补气。如在补卡后，用户找到原卡，经验卡确认原卡中的气量未被使用,可予以新卡补气,并要回收原卡进行清卡。2、在使用中的IC卡丢失后，需上门核对气表上气量和电脑充值气量，经确认该卡上气量未充入气表，可予以补气。（五）每次进行补气操作时，需经系统流程审批，获得批准后方可补气，并如实说明补气原因，并将补气内容打印存档。第四章上岗培训管理第十三条点火验收员上岗培训和考核管理（一）新上岗点火验收员必须具备一定的管道燃气知识，熟练掌握点火验收技能，熟悉户内管道通气的验收规范和流程以及燃气管道安装规范，点火验收员必须经过培训和考核合格后方可上岗。（二）培训方式包括理论培训和实际操作培训两部分，力求做到新员工对本部门各岗位和工种都有具体了解。（三）培训流程与内容1、由部门安全员对新上岗员工进行部门安全教育，具体讲解管道燃气基本知识，公司三级安全管理机制，部门安全工作详细内容和浙江省城镇燃气法规。培训时间：半天。2、新上岗点火验收人员由班组长带队到客户部各部门熟悉各工种的具体工作性质，了解各部门的结构和运作方式。培训时间：1天。3、规范与制度学习，学习《客户服务中心管理制度》，重点学习安改装、安装验收、点火等工作流程及《城镇燃气室内验收规范》、文明服务与礼仪标准。培训时间：3天。4、跟随安装人员上门实地了解户内管道安装的具体操作情况。培训时间：3天。5、跟随点火验收人员上门实际操作，指定专门的老师进行帮带，实地进行试压点火和拆封表和安装尖嘴阀，对管道验收等实际操作的培训和更换波纹管培训。以及通气协议和拆换表单等各种业务单的填写的培训，培训时间：7天。（四）考核方法：新上岗点火验收员经过上述培训后，进行理论和实际考核，考核合格后即可取得上岗资格，考核不合格再次进入培训流程，连续两次考核不合格的退回人力资源部。1、理论考核：进行闭卷考核，考核内容：《客户服务中心管理制度》，安改装、安装验收、点火等工作流程及《城镇燃气室内验收规范》、文明服务与礼仪标准。九十分为合格。2、实际操作考核：进行实地考核，考核内容：安装波纹软管和通气验收实际操作，九十分为合格。第十四条营业员上岗培训和考核管理（一）培训流程与培训要求1、新营业员到岗位的第一天发给《客户服务中心管理制度》、《客服系统操作手册》，利用空余时间自学，要求其在培训期结束前完全了解和掌握其中内容。（其中如有不明可向帮带老师或厅主任询问）2、新营业员接受培训的第一天，营业厅负责人为新营业员指定一位业务熟练的帮带老师。3、帮带老师负责对新营业员在培训期间的全程指导和讲解（包括文明礼仪和如何与客户沟通等方面）。4、新营业员应认真完成帮带老师安排的学习任务，如有不明立即向老师询问。5、新营业员培训学习期间必须做好学习笔记，定期根据学习内容写总结，交帮带老师检查，内容为对所学内容的掌握程度和存在问题。6、新营业员需掌握前台报装、改装、过户、办卡等业务的受理和处理。在前两天可先观察帮带老师操作后，在帮带老师指导下进行实践操作。时间为一周。7、掌握前台收费、销帐、IC卡充值系统操作和客户服务系统的基本查询功能（培训方法同上）。时间为10个工作日8、掌握后台的数据处理，银行扣款和报装统计功能的操作，以及各种业务回执处理与业务单的录入。时间为10个工作日。9、对所有学习内容进行综合运用，在帮带老师监督下进行独立操作，并需熟悉《客户服务中心管理制度》。时间为一周（即进行窗口实习）。10、在厅内学习结束前由营业厅负责人带领新员工到现场熟悉燃气管道安装和点火通气流程，深入了解公司安（改）装和点火规范。时间为一天。（二）培训时间:自营业员到岗后培训时间为31个工作日。（三）考核检查：1、帮带老师每周培训结束后，查看新营业员学习笔记和总结，根据情况进行指导，每次检查完总结和笔记后，对新营业员所掌握的业务技能进行实践考核，了解学习效果。2、帮带老师每周向营业厅负责人反映新员工的学习进度及考核情况。由营业厅负责人决定新营业员是否可以进入下一培训流程。3、营业厅负责人在培训过程中不定期检查询问相关人员对培训制度的执行情况，每周不少于一次。4、营业厅负责人在学习培训结束后对新员工进行全面考核，内容包括前台、后台各项业务及其对《客户服务中心管理制度》的掌握情况，考核时间为半天，其考核结果与本人以及帮带人员的月底绩效考核挂钩（考核以模拟操作形式进行）考核合格后即取得上岗资格，考核不合格再次进入培训流程，连续两次考核不合格的退回人力资源部。5、新营业员培训合格要求：（1）必须可以熟练的完成前台报装、收费、过户等各种常见前台业务。（2）可以独立完成后台数据输入、业务回执与业务单的处理、数据统计等工作以及拆分缴费、合并缴费等不常用业务。（3）基本掌握《客户服务中心管理制度》中的相关规定和承诺，面对用户的询问可以熟练回答。（4）达到文明服务、礼仪标准的要求。6、对考核结果以书面形式交内勤存档。第五章其它日常管理第一十五条部门安全生产管理为加强部门的安全生产，保护职工在生产工作过程中的安全和健康，促进公司不断发展，根据有关安全法规和规定，以及公司的相关制度，结合实际情况，客户服务中心必须认真做好安全生产管理工作。（一）部门负责人为安全生产第一责任人，明确一名副主任分管安全管理，设专兼职安全员若干名。（二）建立健全部门安全生产管理工作岗位责任制，层层签订《安全生产目标责任书》，并切实得到执行。（三）部门的安全生产工作必须贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，坚持“管生产必须管安全”的原则，生产要服从安全的需要，实现安全、文明生产。（四）认真组织开展员工安全教育、技能培训工作，做好新员工上岗前的“三级教育”工作，严格执行特殊工种持证上岗制度，认真组织特殊工种取证培训工作。（五）严格执行《营业厅现金管理》和《票据管理》等制度，并做好营业厅安全保护工作，提高警惕，防止不法分子盗窃与暴利行为。（六）认真做好部门设备、工具、车辆的保养与维护并妥善保管，防止丢失与被盗。（七）外勤人员在行驶中严格执行交通规则，上门服务与施工现场严格执行施工安全条例与技术规范，坚决纠正违章指挥、违章操作行为,注意人身安全，避免意外事故发生。（八）认真执行公司档案管理规定，妥善保管用户档案，确保用户档案完整无缺。（九）执行《用户安全管理》,切实落实隐患整改，创建良好的安全生产、确保户内安全用气。（十）部门安全员应定期组织安全（消防）设施、安全附件的检查，确保安全设施、安全附件完好有效。（十一）积极组织安全经验交流,安全技术推广等活动；（十二）服从公司安全管理部门的安全监督与管理，积极配合公司安全管理部门的安全检查和安全考核等工作。（十三）遵照公司有关安全管理规定，对发现重大安全隐患并制止事故发生等的个人和集体予以奖励；对违反安全生产管理制度规程，漠视安全生产，纵容违章行为，发现重大危险隐患不报告、不做先期处臵等的个人和集体予以处罚，绝不姑息和保护触犯安全法律的行为和人员。第一十六条营业厅现金管理（一）营业员每日必须在指定时间（一般为下午4点钟）将自己所收现金存入公司银行帐户或交财务部，金额在1000元以内可以不存。（二）对每张银行交款单进行编号，（如：XX7-1，XX7-2，代表XX7月份第一张和第二张进帐单），以方便和财务对帐。（三）每日下班