汽服门店服务礼仪

汽服门店服务礼仪一、整洁的仪容仪表整洁的仪容仪表是为车主用户提供服务的前提条件，没有客户会排斥一位仪容整洁、着装干净的员工为自己服务，相反地，没有客户会喜欢一位邋遢的员工为自己服务。仪容仪表的打理可以从发型、着装、面部妆容、规范穿戴等方面入手：1.发型发型保持干净、梳理整齐，不宜过长或过短，不染奇异的颜色或怪异发型。2.服装工作时间穿着企业规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱。3.裤子和裙装熨烫平整，定时换洗。裤子不要放置过多东西而鼓起。4.面部妆容男士每日剃须修面，保持清洁，保持口气清新。女士化淡妆，保持简约、素雅。不要在人前化妆或补妆，饰品数量不应过多。5.鞋袜鞋子应为黑色皮鞋，鞋面保持光亮。男士着深色袜子，女士着肉色袜子，袜面无破损。女士鞋跟不能过高、过细。6.衬衫保持整洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净。7.工牌左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净。8.手部手和指甲保持洁净，不留长指甲，工作中不佩戴戒指。9.领带（男士）领带颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，长度以挡住皮带头为宜。10.领花（女士）颜色、款式与服装匹配，打结处保持清洁、无变形。二、良好的精神风貌门店服务顾问除了要有整洁的仪容仪表，良好的精神风貌也是构成客户第一印象的重要因素。1.眼神与目光在客户接待过程中必须注意眼神的交流，眼睛是人心灵的窗户，能够反应一个人的内心世界。视线高度应平行于或略低于客户视线高度。当与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的三分之二。交谈时不要双眉紧锁、目光无神或不敢正视对方。2.微笑微笑可以真实地表达自己的热情和友善之意，打破僵局，产生感染力。与客户沟通保持自然微笑的标准姿势是：嘴角略向上翘，呈月牙形，上排的牙齿微露，视线自然直视前方。微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善。微笑应发自内心，笑得得体，笑得适度。与客户交流时，保持自然微笑，可以拉近与客户的距离。三、手势在与客户交流时，会用到一些手势。假如我们能够恰当的运用手势来表达自己的情感，将会增强双方的相互理解，提升个人形象。在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上。手势应在胸前或右方进行，多用柔和曲线手势。谈到别人时，切忌用手指指点点。当谈到自己时，不要指自己，应将手掌按在胸口，以示斯文。与人谈话时忌掏鼻子、剔牙、摆弄东西，也不要搔头、摸脸、搓手。四、站姿男士双腿自然直立，两脚跟并拢，脚尖向外打开45°或者双脚自然开立与肩同宽。女士双腿自然直立，两脚跟向内并拢，脚尖向外打开45°,左脚向前伸出半个脚掌距离。站立时避免出现垂头、含胸、耸肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿。五、走姿走路要轻而稳，胸腰要挺，头要抬，肩放松，双目平视，面带微笑，自然摆臂。男性要步履雄健有力，以展现雄姿英发、英武刚健的阳刚之美。女性要步履轻捷优雅，步伐适中，不紧不慢，以展现温柔、矫健的阴柔之美。行走时靠右侧，除非引领，否则让客户先行。六、蹲姿下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。七、坐姿坐的时候腰背挺直、手臂放松。入座后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，双眼平视，下颌微收，双手自然放在膝头或者座椅扶手上。坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3。注意不要叉腰或交叉在胸前，腿脚不要抖动。八、接待洽谈礼仪1.问候寒暄寒暄可进一步拉近与客户的距离，快速“破冰”。标准的问候语包括：“您好！”、“欢迎光临”、“很高兴认识您”。为营造轻松愉快的沟通氛围，服务顾问可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事热点、客户行业状况等。2.握手握手应遵循“尊者优先”的原则，即应由客户先伸手。行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，向前平伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方掌心侧向相对，虎口相交而握，拇指轻抚对方手背，微微抖动3、4次，时间3秒左右为宜，然后与对方的手松开，恢复原状。握手的力度要适中，既不能有气无力，也不能握得太紧，甚至握疼对方，要保持手部清洁、温暖。3.自我介绍门店服务顾问做自我介绍的时候应言简意赅，态度应自然、友善、亲切、随和，语气要自然，语音要清晰。自我介绍的内容主要是说明本人姓名和职务，如，“您好，我是这里的服务顾问张彬，很高兴为您服务！”4.引导客户服务顾问向客户指引场所时，以标准站姿站立，手臂自然弯曲，指尖高度与肩膀在同一平面上，从侧面看手臂与身体形成一平面，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向前。引导客户标准用语：里面请（这边请）；您是要去XXX吗？XXX在那边；您是要去休息室吗？休息室在那边，请跟我来。5.接洽会谈引导客户入座时，用手指示，遵照女士优先、长者优先原则。为客户轻轻拉出椅子，服务人员入座于客户侧面，保持适当身体距离（0.8-1.2米），注意保持正确的坐姿。服务顾问应主动提供免费茶水饮料，并询问客户需求，注意及时续杯。说话音量要适中，语调平和，根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式。在交谈时，始终面带微笑、注意倾听，客户发表意见时，决不打断客户。适当做简单的回应，协助客户做总结，以帮助客户理清思路。6.言谈举止服务顾问应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户对话。要使用基本礼貌用语：1)迎接客户时：您好！欢迎光临！2)自我介绍时：您好，我是这里的服务顾问XXX，很高兴为您服务！3)寻求客户确认时：您看这样行不行？4)让客户等候时：对不起，让您久等了！5)