原创服务质量管理提升酒店服务礼仪培训

酒店优质服务是如何做出来的服务行业员工服务能力提升培训课程前言Perface酒店客房是酒店的核心产品，在不考虑周边环境前提下，客人考量酒店客房主要有3个维度：卫生、设施、服务。酒店在不丢失卫生的基础分数，且在当前客房设施无法快速改变的背景下，一套优质的客房服务便是快速提升好评的关键所在。目录Contents12主动问候3256847出行关怀照顾特殊客人客房布置便签条做好客遗对客距离客房礼物910洗衣服务早晚照料1主动问候

客房入住酒店后，客房服务人员如果能够与其热情招呼，便会让其感受到酒店的高规格的服务品质。在问候语上，客房服务人员需要注意在针对不同场景下的问候内容。1）刚入住的客人，除了正常的欢迎语外，还可以加上对客人的问候与关心，如：“您好，欢迎入住，一路过来辛苦了。如果您入住时有什么需要帮助的地方，可以与我们客房中心联系。”2）外出的客人，可礼貌询问客人入住是否满意，同时可询问房间是否需要打扫，客房内有无需要补充的物品，或者有没有需要帮助的地方。3）离店的客人，在礼貌向客人入住表示感谢的基础上，还可以表达对下次入住的接触的期待，“感谢您的入住，期待下次还能够为您服务。”2出行关怀

对于需要离店和外出的客人，客房服务员其实更清楚外面的情况情况，客房服务人员可从以下几个方面，向客人提供出行关怀。1）天气情况：在雨雪、高温、高寒、大风等天气下，客人需要外出时，可礼貌提醒客人注意穿着，带好雨伞出行工具等；2）交通情况：得知客人的出行目的地后，可告知客人酒店附近可在哪里乘坐地铁、公交等出行工具，若解释不清楚可选择手动引导。3）周边情况：若客人问及酒店周边的餐饮、购物、商务等情况，客房服务人员也可以简单提供一些信息支持供客人选择。出行关怀：3照顾特殊客人照顾特殊客人

3）病人：做好病人的照顾工作，对症提供相对应的服务，如针对咳嗽病人送上止咳饮品、针对受伤客人提供消毒药水和创可贴等。4）女性：对于生理期内的女性，可为其准备红糖水，并做好关怀。1）儿童：察觉到客人携带儿童，可为客人主动提供儿童牙刷、毛巾等用品；同时询问客人是否需要为其提供加床、床边加固等2）老人：对于老年人，客房服务人员除了需要重点做好客房防滑措施的同时，为其提供泡脚盆等老年人常见居家用品等。12344客房布置

客房是客人在酒店待得最久的地方，如果客房服务人员能够通过一些小心思，提升客人的入住体验。1）床花：客房服务人员用毛巾做出造型别致的床花，如小动物、花朵等，非常能讨小朋友和女性客人的喜欢.2）鲜花：针对一些结婚纪念日、蜜月旅行出行的客人，酒店能用鲜花在床上放上花瓣铺开的图案，便能够为客人制造浪漫的客房氛围。3）气球：气球在氛围的装饰上也有很好的效果，如背景墙布置，现场布置等。在为客人布置房间时，除考虑成本外，酒店还需要注意以下3点：1）客人授意：如果相对复杂的布置项目，可能会影响客人的入住体验，一定要在客人的授意下进行，切忌擅自行动；2）注意安全：同时在布置时，需要注意安全，切忌使用明火、高功率电器等；3）清扫成本：清扫同时也要考虑到后续的清理成本，避免造成墙面、地毯等客房设备受污染或破坏。客房布置：5便签条

便签条，是一个激发携程客人们主动拍照写点评的“利器”，不少酒店因为客房服务人员留下的暖心便签条收获到大量好评。一二三四1）手写：比起机打的便签内容，即使手写字不好看，却能通过这张便签感受到客房服务员的特殊照顾。2）抬头：如果了解到客人的姓名，可以以客人的姓氏+尊称作为便签的抬头，进行问候，以表重视，如：尊敬的王先生；在不清楚客人姓氏时，可用“亲爱的客人”等代替。3）内容：便签的内容可以围绕给客人提供的服务来进行，比如给客人准备了润喉的梨汤，可以用附上便签“客人您好，观察到您入住时有些咳嗽，我们特别为您准备了一碗梨汤，希望您喜欢。入住期间有任何需求，可联系我们客房中心。”4）署名：在便签的文末，需要加上署名以表身份。可以酒店的名义署名，如“某某宾馆”，也可以以客房服务员的名义署名，如：“客房服务员张某某”。一条好的便签条，应当包含以下几点：6做好客遗

客人退房时容易遗留物，如果客房服务人员能够拾金不昧，并配套做好相对应的客遗工作，将大大增加客人主动给好评的几率。针对客遗，酒店可专门建立客遗工作体系，通过联系客人话术、寄送服务、洗衣服务等其他服务，完善客人离店后尾部工作，增加客人对酒店好感。

而对于客房清扫工作中，一些日本酒店会选择将不确定是否为垃圾的物品保留下来，间隔几日，客人没有联系酒店再丢弃，以防错扔客人的物品。做好客遗做好客遗7对客距离

客房服务人员接触到的是客人的私密领域，所以一定要注意对客距离的把控，切勿出现不恰当的行为超过这根警戒线。对客距离1）敲门示意：任何情况下需要进入房间，客房服务员都需要敲门三次表明身份及来意，并告知身份与打扰客人的原因，切勿直接进入。2）勿动客人物品：客房服务员在打扫卫生时，如果客人仍未退房，对于垃圾桶外的其他物品只做简单的整理和归置。3）服务时间：除客人要求，客房服务员主动上门的时间切勿过早、过晚，以免影响客人休息。

客房服务人员接触到的是客人的私密领域，所以一定要注意对客距离的把控，切勿出现不恰当的行为超过这根警戒线。8客房礼物

客人入住时，客房服务员能够适时地为客人送上一份暖心礼物，也能够让客人记住。客房礼物12

1）食品：水果以不宜腐烂变质的水果为佳，如苹果、圣女果等；食品可提供牛奶、饼干、面包等可常温保存的食品。而对于连住多天的客人，记得及时更换餐盘食物。2）礼物：最好是提供方便携带的物品，且具有当地特色或酒店特色的礼物。343）客房礼物可由客房服务员在不打扰客人的前提下，当面递送给客人，也可以提前在房间内进行摆放。

4）但这里需要注意，若希望客人能够将礼物带走或食用的，要有清晰的提醒标志告诉客人这是可免费享有。如果房间内有其他需要付费的产品，免费的物品和付费的无物品一定要分开摆放。同时，付费的用品一定要在醒目的位置放上价格表，以免退房时出现不必要的纠纷。9洗衣服务

对于出门在外的客人，特别是那些需要在酒店里连住几天的客人，洗衣服务也是酒店客房提升服务质量的一个重要工具。洗衣服务

2）对于没有洗衣房的酒店来说，则可以通过为客人提供洗衣液、衣架和晾晒区等物品进行补充。12

1）对于有洗衣房的酒店来说，可以通过客房便签、当面告知或其他相关提醒告诉客人酒店有相关的服务。遇上下雨天，客人可能有衣物的烘干需求，酒店客房服务员也可以在征得客人同意后为其烘干衣物。注意：客人衣服一定要征得其同意后再进行清洁，特别是私密的衣物，以免引起客人心理上的不适。10早晚照料早晚照料

对于晚归的客人，酒店客房服务员可以准备一杯温热的牛奶和餐点给客人做