加强消费者权益保护做好新时期金融服务的思考

#加强消费者权益保护做好新时期金融服务的思考随着金融市场的不断发展，当前金融消费已成为居民消费的重要组成部分，金融消费的观念深入人心。然而金融消费在给人们带来便利的同时，各种纠纷也不断显现，消费者权益被侵害的情况时有发生，强化金融消费者权益保护，已成为各国金融改革与发展的重要内容。银行业作为我国金融业的主体，网点覆盖广'客户群体大，一举一动关乎亿万金融消费者利益。因此，有效保护金融消费者合法权益，是我国银行业长期坚持的方向和切实履行的责任。一、多策并举不断完善金融服务我国历来十分重视消费者权益保护工作，近年来通过不断完善法律'理顺体制、强化自律和加强社会监督，积极推动金融消费者权益保护工作。K构建“监管平台。”有力的外部监管是促进银行业金融机构落实金融消费者权益保护的重要保障。我国政府以法律形式，赋予中国人民银行、中国银行业监督管理委员会及其派出机构，在法律框架内监督管理商业银行经营行为的权利。2006年中国银行业监督管理委员会发布的《商业银行金融创新指引》首次引入了“金融消费者”的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障金融消费者权益为基础。2、 强化“自律平台”建设。为提高服务质量和效率，加强银行业的自律管理，我国政府专门成立了金融工委，并在中央'省'市分别成立了银行业协会等自律性组织。2006年7月，中国银行业协会组织68家会员银行共同签署了《银行反不正当竞争公约》，以此加强对会员银行的经营行为约束。中国银行业协会每年均在全行业举办创建“文明规范服务千佳、百佳示范单位”、“打造最受信赖友好型银行”等活动。3、 建立“扶助平台。”目前，我国工商行政管理部门设有消费者权益保护协会，中国人民银行、中国银行业监督管理委员会设有信访部门，实行专人负责与流程标准化管理，负责管理和协调解决金融消费侵权问题。此外，金融消费者还可直接诉诸法律，通过司法渠道进行仲裁或诉讼解决问题。4、 完善“社会监督平台。”目前，上市银行全部建立目规范实施定期信息披露制度，及时向社会公开经营情况，接受社会监督；全面实行了金融产品与服务定价公示制度，以充分保障金融消费者的知情权。在政府和银行的共同努力下，我国银行业金融消费者权益保护工作取得了长足的进步，主要表现在以下几方面：一是“以客户为中心”的经营理念和“客户至上、始终如一”的服务理念深入人心。各家银行更加尊重客户价值和客户需求，实行客户分层服务与管理，强化了金融服务创新，加强了服务质量管理，完善了服务体系，提升了服务品质。二是自觉履行合规销售与信息披露义务，切实保护金融消费者知情权。各家银行适时发布服务项目收费信息与产品服务创新信息，自觉履行合规销售'风险揭示与风险告知义务，避免了错误销售和不当销售，使得金融消费者的知情权得到了有效保护与尊重。三是严格遵守《中国银行业公平对待消费者自律公约》，着力增强了银行业的自律管理能力。各家银行将公约承诺与行内经营理念、服务理念有机结合起，努力做到依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。四是完善产品与服务定价机制。各家银行普遍取消了门类34项不合理服务收费，全面清理和停止了不合理'不合法服务收费项目，切实维护和保障了金融消费者的合法利益。五是加强员工政策与知识培训。各家银行严格规范员工的服务行为，强化职业道德教育，自觉维护正常的市场秩序，有效増强了员工自觉维护和保障金融消费者权益的意识与能力。六是积极宣传普及金融知识，引导金融消费者理性投资和科学消费。各家银行不仅利用网点，而目组织员工深入社区、市场'企业，向广大金融消费者宣传普及基础金融知识，引导公众科学投资和理性消费。二、突出重点深入分析关键问题虽然近年来中国银行业在金融消费者权益保护方面做了许多有益的探索，取得了一定的进步，但我国毕竟是一个发展中国家，受体制、机制及金融法律不健全等因素影响，和挑战。主要表现在：银行业的金融消费者权益保护工作仍面临一些障碍1、 知情权不充分。由于金融消费者权益保护工作起步较晚，相关立法工作有待进一步完善，商业银行提供的产品与服务信息不真实、不完整的情况依然不同程度存在，隐瞒、误导金融消费者的行为时有发生，一些银行履行风险揭示与告知义务的自觉性还有待增强。2、 选择权受限。当前国内金融消费者选择权保护主要面临以下四个障碍：一是商业银行与消费者信息不对称，消费者的选择权受限；二是部分金融消费者自身金融知识匮乏，维护自身权益意识淡薄；三是在部分金融市场不发达地区，一些商业银行利用市场地位排斥消费者选择权；四是金融领域产品同质化程度较高，商业银行容易结成服务价格'准入的联盟3、 受尊重权异化。金融消费者的受尊重权主要存在两个方面的缺陷：其部分商业银行借差异化服务之名，行嫌贫爱富之实，服务时厚此薄彼，过分关注中高端客户的需求与服务，忽视了对普通金融消费者的重视；其金融消费者的信息未得到充分'有效的保护，个别商业银行的个别员工缺乏基本职业道德，利用金融消费者信息套利、侵犯金融消费者隐私权等现象时有发生。4、 安全权缺失。金融消费者安全保障的缺失主要表现为对于金融消费者资金安全的保障不足。女口：银行营业网点、ATM的安全防范措施不到位，影响了客户的交易安全；网上银行安全防护不到位，影响了客户的资金安全等。5、 技能教育机制不完善。受经济发展水平的制约，我国金融教育工作起步较晚，金融知识普及程度不高，未建立持续性教育机制。尤其是在金融产品与服务日新月异'层出不穷的今天，部分金融消费者尚缺乏消费理性与维权意识，商业银行的金融消费者教育工作任重道远。三、持续推进切实保护消费者权益面对新时期新形势，我国银行业要进一步将金融消费者权益保护工作落实到日常经营管理的各个环节，在强化员工服务意识、服务责任与服务技能提升的基础上，深植“客户至上'始终如一”的服务理念，力求将有效保障金融消费者权益变成每位员工的自觉行动。1、改善服务环境，增强服务责任，切实维护金融消费者的被尊重权。一是大力提升网点的硬件投入，全面改善网点服务环境。国内商业银行要在网点实现标准化功能分区，全面改善网点的服务环境，力求为广大客户提供更为安全、舒适、温馨、怡人的服务设施。二是大力加强电子渠道建设，为消费者提供安全'便捷的金融服务。国内商业银行要积极拓展网上银行'自助机具、电话银行'手机银行等服务渠道，为客户提供全方位、全天候的金融服务，有效满足金融消费者方便'快捷、高效的基本金融服务需求。三是着力提升从业人员服务水平，为消费者提供优质'高效的服务。国内商业银行要积极开展“千佳”、“百佳”服务示范单位创建'客户满意度调查等活动，定期开展服务竞赛，评比服务明星'微笑大使等，引导基层员工牢固树立优质服务的意识，大幅提升广大员工的履职能力。

2、认真落实信息披露制度，全面履行风险揭示与告知义务，有效保障金融消费者的知情权。一是保证服务价格公开、透明。商业银行要按照国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的项政策规定，依据“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”的原则，定期对原有服务收费项目进行全面梳理检查，清理规范收费项目和标准。在梳理检查的基础上，形成收费项目、服务质价、效用功能、优惠政策四公开的服务收费价日名录，统一向全社会公布,保证服务价格的公开、透明。二是加强产品和服务信息披露。商业银布,保证服务价格的公开、透明。二是加强产品和服务信息披露。商业银行要建立健全网点信息联网发布系统，通过营业网点的柜面、电子屏、LED电视等，将最新产品信息传递给金融消费者；借助报纸、广播电视等主流媒体，不断加大对基金、理则产品、代理保险等与金融消费者权益密切相关的产品的信息披露力度，定期发布发售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素，保障金融消费者的知情权。三是切实履行风险揭示与告知义务。对于创新的金融服务与产品,银行业要严格执行监管机构的相关要求，在充分于创新的金融服务与产品,银行业要严格执行监管机构的相关要求，在充分进行压力测试的基础上，全面揭示产品与业务风险，建立完善风险防控机制;在销售产品时,对客户进行严格的风险承受能力测试和客户风险能力与产品风险适合性检测，遵照“将合适产品卖给合适客户“的原则，避免员工追求销售业绩而进行错误销售或销售不当。在销售产品时,3、勇于创新，合规销售，充分尊重金融消费者的选择权。一是不断创新金融产品。为了满足金融消费者日益丰富的金融服务需求，商业银行要加大金融产品与服务创新力度，增强客户体验，进一步丰富金融消费者的选择权。一是严格规范、合规销售。结合国家监管部门出台的“七不准““四公开“一是严格规范、合规销售。结合国家监管部门出台的“七不准““四公开“等制度规定，商业银行要加强员工培培训，强化员工依法合规经营意识，认真开展不规范经营问题专项治理活动,重点整治存贷款和服务收费两大领域真开展不规范经营问题专项治理活动,重点整治存贷款和服务收费两大领域的不规范行为,严格产品合规销售。二是强化销售队伍“职业化、专业化“建设。顺应金融消费者权益保护的要求，商业银行要积极开展金融消费者权益保护知识与政策培培训，实行理则产品销售员工持证上岗制度，力求打造一支“职业化'专业化”的销售队伍，增强员工的服务意识与服务责任，提高员工的服务能力和整体素质。的不规范行为,4、严控风险，规范管理，全面保护金融消费者合法利益。为全面保护金融消费者的合法利益，商业银行要建立健全全员、全过程、全面的风险防控体系。在不断完善风险管理制度'报告制度和自律监管制度的基础上，建立审慎、规范、积极'稳健的风险管理文化，对金融产品营销实施规范化管理，落实金融消费者的售前风险测评，售后产品跟踪评价与信息交流，切实履行金融产品的风险揭示义务。5、扩大金融产品与服务宣传，努力普及金融知识，营造保护金融消费者权益的良好社会氛围。商业银行要认真