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文档简介

酒店运营的核心是服务酒店服务来自于哪里服务的精髓是让你能忘记硬件的不足，忘记旅途上的不愉快，忘记一身的疲劳，我在想为何人们愿意花千元住一家中档酒店。是服务，是温馨，是接地气，是真诚。五星级酒店标准化的服务来源于他们的SOP，而中档酒店品牌的服务源头其实也来自他们的SOP，但具体以何种方式呈现，呈现出什么效果，核心源头在于酒店管理层，而非酒店基层员工。运营的核心是服务酒店服务的好坏决定了这家酒店的未来生存和收益，而超高的服务水平能抵消硬件上带来的缺失和不足。对于现阶段人们出行对于酒店有了更高的要求，并不是仅仅硬件就能满足心理预期，人们愿意为高品质的酒店服务去买单，愿意再次去享受这个过程，而豪华的硬件是随时可以复制，对同质化严重的酒店市场，带来不了太大的涟漪。服务的核心来源于总经理品牌的服务核心来自于创始人，门店的服务核心来自于总经理。我们多次看到，一家经济型酒店、中档酒店、高星级酒店总经理身穿西装革履示人，一种高高在上面对客人的时候，你差不多能猜到这家酒店的服务水准，也能看得出这家酒店的房价不会再卖出比他档次更高的价格。酒店服务的源泉来自于品牌文化一家酒店品牌的服务理念首先是出自这家酒店公司的创始人理念，创始人在核心战略上已经对品牌有了定义，品牌文化决定了酒店服务动向，决定了服务理念，决定了市场定位。在经济型酒店，服务的理念就是标准的执行好SOP，因为复制决定产品，产品决定品牌属性，不需要过多的服务内容，此类品牌的目标是大规模复制，只需要严格遵守服务标准即可。但在中档及高端酒店市场，服务的意义逐步显现，从酒店收益管理角度来讲，投资人及品牌方需要追求更高的收益，在竞争激烈的酒店市场环境下，服务是唯一能产生突破的方向。服务来自于真诚与交流酒店服务的精髓不是我完成了标准化的服务流程，而是我能放下姿态用心聆听客人的需要，真诚去交流和沟通。每个酒店遇到投诉及抱怨时候，首先想到的不应该是提前背好的回应话术，而是首先学会倾听，学会了解，将你与客人放在同一方向，而不是一味地官方，反而解决不了问题却能将事情激化扩大。服务也同样适用于主动还是被动，我们善于交流，我们与客人打成一片，我们真诚以待，定能收获好评不断。我们见过很多酒店强制要好评的，这样是短暂的，你用心服务到位，不愁没有好口碑。真诚交流，用心服务，微笑说话，定能成就好的酒店品质。服务的执行来自于员工善待你的员工就是善待你的酒店未来，一家酒店及一个品牌的优劣最终是要员工呈现的，员工的不愉快会将情绪全部带给我们的酒店客人，酒店客人的不愉快会降低你酒店的评分，降低

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