服务礼仪教程（第6版 微课版）课件 第一章 服务人员的仪容规范

第一章服务人员的仪容规范服务人员的仪容规范，在此指的是对服务人员个人仪容的标准化、正规化要求。在具体的工作岗位上，服务人员必须按照常规对自己的仪容进行必要的修饰与维护，以便真正做到仪容美。学习目的重视个人仪容。在日常工作与生活中有意识地维护自身形象。掌握有关服务人员仪容的基本规范。按规范修饰仪容。维护个人仪容，力求做到“修饰美”。仪容，通常指的是一个人的外貌，即一个人呈现于他人面基本要求、面部修饰前的具体的外形与外观。有些时候，人们也会将其称为容貌。一个人的仪容，大体上受到以下两个要素的左右。（1）先天条件：一个人相貌如何，通常主要受制于血缘遗传。（2）修饰维护：在任何情况下，一个正常人倘若不注意对本人的仪容进行合乎常规的修饰或维护，往往在他人的心目中也难有良好的个人形象可言。服务礼仪规定：全体服务行业的从业人员在自己的工作岗位上，都必须按照本行业的一定之规，对自己的仪容进行必要的修饰与维护。具体而言，要求有二：第一，服务人员必须对本人的仪容进行必要的修饰与维护；第二，服务人员在修饰与维护本人的仪容时必须遵守一定之规。服务礼仪要求：服务人员在修饰与维护本人的仪容时，重点应当放在面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。对于这四个方面，绝对不容许有所忽略，或者有所偏废。一、面部修饰面部，又称面孔、脸部、脸面。一般而言，它指的是人头的前部，包括上至额头、下到下巴这一部分。人的五官，如眉、目、耳、鼻、口等，均位于面部，而且也是面部引人注目之处。在人际交往中，每个人仪容之中最为他人所注意的地方，通常首推其容貌。容貌，亦称相貌、面貌，它所指的主要就是一个人面部的具体样子。人们平常所说的人的长相，其实就是指人的容貌。显而易见，说一个人的长相好还是不好，主要与其容貌相关。人体的其他部分，如四肢、躯干、毛发等，往往不会产生决定性的影响。出于这一原因，服务人员在自己的工作岗位上服务人时，必须对自己面部的修饰予以高度的重视。（一）基本的要求在修饰个人面部之际，每一名服务人员均须自觉地遵守下述两项基本原则：容貌端正：服务单位在选聘服务人员时，尤其是在挑选本单位窗口部门的服务人员时，务必将容貌端正与否作为一项主要条件。如果服务对象所接触到的服务人员容貌端庄、秀丽，看上去赏心悦目，即所谓“面善”，往往就会挽留住服务对象，甚至有可能增进其消费欲望；相反，倘若服务对象所直接面对的服务人员容貌猥琐丑陋、不堪入目，亦即所谓“面恶”，则很有可能会令其望而却步。这一点，必须理智地予以承认。因此，服务单位在选聘、任用服务人员时，特别是在选择直接在服务对象面前代表本单位形象的窗口部门的服务人员时，一定要将其容貌的端正与否列为主要条件之一。注重修饰：服务单位应当严格要求全体服务人员注重修饰本人的容貌，以便弥补自身的缺陷，改善或维护自己的形象。（1）应修饰自身容貌服务人员平时应经常地修整、打扮自己的容貌，或是采取措施改善明显不足之处。（2）应维护自身容貌服务人员平时应自觉地维护并保持自己经过修整、打扮或是改善的容貌。（二）修饰的规范洁净：要真正保持面部的干净、清爽，公认的标准是要使之无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切被人们视为不洁之物的杂质。服务人员要真正做到这一点，就要养成平时勤于洗脸的良好习惯。卫生：服务人员在进行其个人面部修饰时关注卫生问题，在此主要是要求认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩，一旦面部出现了明显的过敏性症状，或是长出了疖子、痤疮、疱疹，务必及时前去医院求治。自然：服务人员的面部修饰既要讲究美观，又要讲究合乎常情。按照人们对服务人员所要求的角色定位，庄重、大方乃是其维护个人形象的第一要旨。标新立异、追求前卫等眼下流行的修饰风格，均与服务人员的角色不符，故此不宜尝试。（三）局部的修饰服务人员在进行面部修饰应以洁净、卫生、自然为重，是就总体而言的。在贯彻这一总体要求的前提下，须加重视的几个局部问题：眉部的修饰：在一个人的面部，眉毛虽然不像眼睛那样引人注目，但它却绝非可有可无。（1）眉形的美观（2）眉毛的梳理（3）眉部的清洁眼部的修饰：对每一个人来讲，眼部都是他人观察最多的地方。服务人员在进行眼部修饰时，主要有以下三个问题应予重视。（1）眼部的保洁（2）眼病的防治（3）眼镜的佩戴耳部的修饰：在人的面部，双耳算不上是抢眼之处，但仍然处在他人的注意范围之内。在修饰耳部时，服务人员需要注意以下两点：（1）耳部的除垢（2）耳毛的修剪鼻部的修饰：在每个人的鼻部，多多少少都会存在一些不够雅观的问题。服务人员在对自己的鼻部进行修饰时，重点应当关注以下三个问题：（1）鼻涕的去除（2）“黑头”的清理（3）鼻毛的修剪口部的修饰：口部的修饰，通常涉及面比较广泛。除了口腔之内，嘴巴的“周边地带”亦应被包含在内。服务人员在进行口部修饰时，应当注意以下五个主要方面：（1）刷牙（2）洗牙（3）禁食（4）护唇（5）剃须二、肢部修饰肢部，又叫做肢体，有时人们将其称为四肢。具体来讲，它指的就是人们的手臂与腿脚。在一般场合，手臂叫做上肢，腿脚则称做下肢。在人际交往中，人们的肢体因其动作最多之故，经常会备受关注。对服务人员而言，服务于人时，还存在一个肢体运用的问题。因此，在讨论服务人员的仪容规范时，绝对不应当对其肢部的修饰有所忽略。工作于不同具体岗位上的服务人员，平时对于自己肢体的运用有着不同的要求。（一）上肢的修饰一双保养良好、干净秀美的手臂，往往会为服务人员平添美感。在服务行业里，手臂通常被视为每一名服务人员所拥有的“第二张名片”。所以，注意维护自我形象的服务人员，对于自己在服务于人的整个过程中自始至终处于显著位置的手臂，无论如何都不能不悉心加以修饰。手臂的保养：其一，方法得当。保养手臂，不讲究科学，不运用正确的方法，便难以奏效。其二，重在坚持。保养手臂，一定要经年累月坚持下来，才能真正做好。手臂的保洁：手臂，特别是手部的干净与否，往往会给人以深刻的印象。服务人员要注意手臂的保洁，首先就要重视手臂的清洗。在清洗手臂以后，要真正确保无泥垢、无污痕。在工作岗位上，每一位服务人员都要谨记自己的双手要做到“六洗”，即至少在六种情况下必须洗手：其一，上岗之前要洗手。其二，手脏之后要洗手。其三，接触精密物品或入口之物前要洗手。其四，规定洗手之时要洗手。其五，上过卫生间之后要洗手。其六，下班之前要洗手。有时，洗手之际还须按规定进行消毒或除菌。手臂的装饰：服务人员在工作岗位上的装饰应当以朴素为美、以庄重为美。服务人员理当具有的美感不应以艳丽、怪诞取胜，否则即与其特定的社会角色极不相称。遵循这一主旨，服务人员在修饰手臂时需要特别重视下述几个方面的细节问题：（1）不应蓄流长指甲（2）不宜化艳妆、浓妆（3）不得使腋毛不外露手臂的防病：由于服务人员在工作时主要借助于手臂，因此要想方设法对其多加防护，避免其出现伤病。服务人员要关注手臂的防病，主要应当重视下列三点：（1）讲究个人卫生，防患于未然。（2）有病及时诊治，切勿任其发展。（3）牢记工作性质，不要以伤病之手接触他人。（二）下肢的修饰人们行走之时，主要借助于下肢。在人际交往中，人们常常又有“远看头，近看脚”的观察他人的习惯。要在人际交往中真正做到“足下生辉”，除了要慎重地对待下肢服饰的选择与搭配之外，注重其修饰也是重要的一环。下肢的清洁：服务人员在进行个人保洁时，不应该忽略下肢，而应该认真对待。要求服务人员重视下肢的清洁，特别应对以下三个方面的细节加以强调：（1）勤于洗脚（2）勤换袜子（3）勤换鞋子下肢的遮掩：考虑到文明和礼貌等方面的因素，服务人员在上岗服务人时，需要以自己的服装与鞋袜适当地对自己的下肢进行必要的遮掩。一般来讲，服务人员在选择服装与鞋袜时应认真做到以下四点：（1）不光腿（2）不光脚（3）不露趾（4）不露脚后跟下肢的美化：下肢虽然不算是服务人员修饰的重点，但从整体形象的角度考虑，对其进行合乎常规的美化还是存在着一定的必要性的。服务人员在对自己的下肢进行美化时，主要需要注意下述三个问题：（1）去除腿毛（2）修剪指甲（3）忌化彩妆三、发部修饰当一个人为别人所注视时，他的头发通常是被注视的重点中的重点。发部修饰，在此特指人们依照自己的审美习惯、工作性质和自身特点，对自己的头发所进行的清洁、修剪、保养和美化。服务人员在进行个人发部修饰时，不仅要恪守针对常人的一般性规范，而且还必须严格遵守本行业、本单位的特殊性要求。（一）发部的整洁对服务人员而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，会直接影响到他人对自己的评价。头发若不整洁，往往会让人觉得邋邋遢遢、萎靡不振，甚至被视为缺乏爱岗敬业的精神。避免不洁：在服务行业，发部不整洁的现象主要有如下三种：（1）不及时清洗（2）不定期修剪（3）不认真梳理自觉修整：为了确保自己发部的整洁，维护本人的完美形象，服务人员必须对上述发部不整洁的现象反其道而行之，自觉主动地对自己的头发加以修饰，即对其进行必要的清晰、修剪和梳理。（1）清洗头发（2）修剪头发（3）梳理头发服务人员在梳理自己的头发时，还有下列三点应予注意：（1）梳理头发，往往不宜当众进行。（2）梳理头发，不宜直接用手代劳。（3）断发、头屑不宜随手乱扔。（二）发部的造型头发的造型，在此指的就是头发在经过一定修饰之后所呈现出来的形状，亦称发型。对一般的服务人员而言，在为自己选择发型时必须优先考虑的因素是自己的职业。长短适当：服务人员在选择发型时，应当优先考虑其具体长度是否得体。按照服务行业工作性质的要求，服务人员在为自己选择具体发型时，不允许对其长度自由放任。在头发的长度方面，对于服务人员的总的要求是：长度适中并且以短为宜。具体而言，对于男服务人员和女服务人员，则分别又有着不同的要求。1.对男服务人员的具体要求：（1）男服务人员发长的上限其一，前发不覆额头其二，侧发不掩耳朵其三，后发不触衣领（2）男服务人员发长的下限一般不允许剃光自己的头发2.对女服务人员的具体要求：（1）女服务人员发长的上限不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，而且不允许随意将其披散开来（2）女服务人员发长的下限不准许其剃光头发风格庄重：服务人员在选择发型时，还应当有意识地使之体现庄重而保守的整体风格。一般来讲，服务人员在为自己选择一款具体的发型时，必须有意识地使之以简约、明快见长。在为自己选择具体发型时，服务人员必须牢记的是：必须令其与自己的身份相符，必须令其符合本行业的“共性”，切勿使之同自己的身份相去甚远，或是“个性化”色彩过分强烈。（三）发部的美化一般情况而言，人们在进行美发时最为常见的方法有护发、染发、烫发、佩戴假发，以及佩戴帽子或佩戴发饰等。服务人员为了维护自己的形象，通常应当采用适当之法来美化发部。按照服务礼仪的具体要求，服务人员在采用不同的具体方法来美化发部时，必须遵守下列一些具体的规定。护发：一是要长期坚持；二是要选择适合于本人的护发用品；三是要采用正确的护发方法。染发：一般岗位上的服务人员不宜染彩色头发。烫发：不要将头发烫得过于繁乱、华丽、美艳。佩戴假发：只有在自己的发部出现某些情况，如掉发、秃发之时，才适宜佩戴，以弥补缺陷。佩戴帽子：服务人员在工作中戴工作帽大致有四种目的：美观、防晒、卫生、安全。佩戴发饰：最好是不戴发饰。有些为了方便女性“管束”自己的头发，宜选择黑色、藏蓝色且无任何花色与图案的发卡、发箍、发带等。四、化妆修饰服务礼仪规定：除极个别的岗位有其特殊的要求之外，广大服务人员，尤其供职于窗口部门的服务人员，一般都应当进行适当的化妆。这一基本的要求，曾经被人归纳为一句话，即：“化妆上岗，淡妆上岗”。所谓“化妆上岗”，即要求服务人员在上岗服务之前进行化妆。所谓“淡妆上岗”，则是要求服务人员在上岗服务之前所进行的化妆，不宜自行其是，而是应当以淡雅为主要风格，绝对不应当浓妆艳抹。在正常情况下，对这两项有关化妆的基本要求，广大服务人员均应自觉加以遵守。从本质上来讲，它是与服务行业塑造自己企业形象的努力直接挂钩的。具体而言，服务人员在上岗服务前进行化妆有着如下三重作用：（1）化妆有助于表现服务人员的自尊自爱（2）化妆有助于表现服务人员的爱岗敬业（3）化妆有助于表现服务人员的训练有素（一）化妆的守则服务人员的化妆从根本上来讲乃是一种上班妆，它与常人平日所化的生活妆相比有不同的要求。淡雅：重要的是要自然大方、朴实无华、素净雅致。简洁：服务人员的工作妆，应以简单明了为本。在一般情况下，服务人员化妆时修饰的重点主要是嘴唇、面颊和眼部。适度：要根据自己具体的工作性质来决定化不化妆。庄重：一些社会上正在流行的化妆方式不宜为服务人员在工作岗位所采用。避短：化妆时的扬长避短，重在避短，而不在扬长。认真地掩饰自己的短处，并弥补自己的不足。（二）化妆的禁忌服务人员在为自己化妆时一定要避免的某些错误做法。离奇出众：在化妆时有意脱离自己的角色定位，而专门追求的荒诞、怪异、神秘或过于前卫的妆容，或者有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌或毛骨悚然的效果。技法出错：不化妆顶多只是个人形象暂时欠佳而已，而在化妆技法方面出现了明显的差错，则会