沃尔玛金茂览秀城店客户服务优化方案设计

湖南商务职业技术学院毕业设计沃尔玛金茂览秀城店客户服务优化方案设计门店介绍沃尔玛是一家美国的世界性连锁企业，在全球一家开设了7800家商场，员工总数200多万人，分布在全球十六个国家，每周关临沃尔玛的顾客1.76亿次人数。沃尔玛的经营业务为生活日用品类，食品类，服装类，电器类等一系列百货商品。沃尔玛喊出“天天平价”的经营理念，吸引众多的的消费者前来选购商品。金茂览秀城沃尔玛的地理位置优越，金茂览秀城沃尔玛于2016年11月17日正式开店营业，这是沃尔玛在长沙开设的第四家门店，不但为梅溪湖周边居民提供质优价廉的商品，和一站式购物的便利体验，还给消费者带来宾至如归的服务体验。整个商场面积15000余平方米，经营商品总类超过250000种，同时可以提供1000个停车位，市民可乘坐地铁二号线至文化艺术中心站2号出口零距离直达超市入口，该超市地理位置优越，人流量大，日均销售额高。沃尔玛的商品数量多，种类齐全，基本上可以提供一站式购物，来一次沃尔玛，基本可以满足生活上的所有购物需求[1]。食品类、休闲零食类、水果类、蔬菜类、服装类、电器类、护肤品类，冷冻食品类等等一些。沃尔玛不但商品数量众多，而且商品品质高，不用担心在沃尔玛买到假冒伪劣产品，百分百货真价实，物美价廉。金茂览秀城沃尔玛门店的主要消费者是附近的居民，工作人员，附近学生群体以及前来商场玩的游客。客户服务优化的目的（1）通过让消费者认可本企业的商品质量和企业文化，提高企业的知名度，提高品牌的美誉度；（2）通过商品品类的增加，和捆绑销售等促销方式，吸引客户多次消费，提高客单价，提高销售额；（3）通过对门店的整体调整，提高服务质量，减少客户投诉率，提高客户满意度；（4）通过顾客对本企业的喜爱程度，愿意多次到本企业进行消费，形成忠实顾客，让消费者口口相传，形成品牌影响力；客户服务现状描述金茂览秀城沃尔玛的服务水平质量还算不错，在业内，沃尔玛也是以低价和优质服务闻名世界，在零售企业，顾客最注重的就是体验感，因此，要让顾客有良好的购物体验，这样才能让顾客形成品牌忠诚度，成为本企业的忠实顾客。（1）沃尔玛金茂览秀城店营业面积较大，宽敞的空间，为顾客多样化选购提供了可能（2）沃尔玛门店强大的供应商渠道，直接由厂家配送到门店，避免了中间商赚差价的行为，给消费者带来最低的商品价格和最高的商品品质。（3）沃尔玛门店的信息数据传输系统，系统自动补货，自动选择商品上架，强大的信息技术给消费者购物带来了便利。（4）沃尔玛的品牌形象和商品生产技术，给消费者带来了保障，让消费者愿意来沃尔玛购物，成为沃尔玛的忠实顾客。（5）沃尔玛门店工作人员的微笑服务，给消费者带来了宾至如归的感觉，为消费者带来了亲切感。（6）沃尔玛门店整齐划一的商品陈列，为消费者购物带来了便利，也给消费者带来了愉悦的心情。（7）沃尔玛门店的灯光设置以及商品品类，给消费者提供了购物的多样化选择。沃尔玛门店的自助收银服务，给消费者快速结账带来了便利。（8）沃尔玛门店的免费停车场，凭购物小票即可免费停车，为有车一族的消费者提供了免费的停车场所。(9)沃尔玛的商品质量问题，给消费者购物带来了保障，让消费者无忧购物，无忧食品安全。（10）沃尔玛的自有品牌惠宜，给消费者带来优质平价的商品，大品牌，值得信赖。（11）沃尔玛的价格优势，给消费者带来了足够的让利空间，给消费者带来了高品质低价格的商品。客户服务问题分析在连锁门店，客户的服务体验感是非常重要的，这会影响客户的再次成交，只有让顾客在愉快的环境中完成购物，针对顾客不满意的地方及时进行整改，这样才能吸引更多的新顾客，维持现有老顾客，金茂览秀城沃尔玛的服务水平在零售行业还算做的不错，但是想要在服务水平。这块做到完美的标准，就还有一些地方需要进行整改。4.1工作人员的服务问题（1）有些工作人员的服务态度不够好，不能主动热情的帮助顾客，导致顾客满意度不高；（2）工作人员工作方式懒散，工作效率低，影响顾客体验感。4.2工作人员业务与规范化问题（1）工作人员在免费试用酸奶时，没有做到现喝现倒，装在纸杯的酸奶应该作为样品让顾客参观。（2）负责早点、烘焙类食品的工作人员在工作期间有时候忘记戴口罩，让顾客因为卫生安全而流失；（3）工作人员的着装不够统一，有些员工没有穿工作服和带工作牌，这个会让顾客认为门店的管理不到位，不够专业化；（4）工作人员不够熟悉产品，不能给顾客提出有针对性的建议。比如护肤品和美妆产品，遇到犹豫不决的顾客，就应该及时有效的给顾客提出建议，让顾客趁早做决定；（5）工作人员不够熟悉门店的商品大类摆放，当顾客询问时，不能告诉顾客正确的摆放位置。4.3商品陈列的问题（1）水果区摆放不够规范，有些顾客没有把水果放在原来的位置，整个区域看起来就特别混乱；（2）对于促销类商品，当顾客购买了一些之后，没有及时调整促销商品的摆放造型；（3）已售罄或缺货商品而由其他类型商品替代，但没有及时更换价签，导致价格和标签不相符，顾客满意度下降。4.5食品安全问题（1）蔬菜类商品区由于部分商品变质或者顾客挑选导致有残留的菜叶和菜根，工作人员并未及时清理，给后续挑选的顾客造成了不卫生的感觉；（2）烘焙类商品在不同商品区域放置的夹子数量有限，导致不同口味的面包糕点发生串味的现象，影响顾客对门店该类食品的整体判断；（3）对于现烤现卖的商品，比如烤鸭，烤腿等，售卖不够规范，导致顾客直接接触食物的现象时有发生，食品安全存在隐患。4.6卫生管理问题（1）门店的公共区域卫生不太规范，特别是海鲜区域，感觉地下总有水，对于厕所的地面也要保持干净，注意垃圾桶的放置，避免垃圾纸屑被丢在外面。（2）生活用品的放置要注意防尘，对于摆在外排的商品，要保证每天擦拭，避免落灰，给顾客留下不好的购物体验。（3）家用电器的摆放，要注意防水断电，对于排插口卫生的整理，一定要保持断电状态，并用干毛巾仔细擦拭，避免顾客在使用过程中有触电的情况发生。（4）生鲜区域一定要放置专门的垃圾桶，给区域管理人员留下废品放置的地方，避免有菜叶乱扔的现象，给人一种脏乱差的感觉，会对整个门面造成不好的负面影响.客户服务优化设计方案根据具体问题，做出相应的措施，立志于给顾客提供更好的购物环境，给顾客提供宾至如归的服务水平，为企业创造更大的财富，让顾客购物终生锁定沃尔玛。只有在商品品质做到极致，并且服务水平也做到一流的水准，这样才能让企业的知名度和形象屹立不倒，这样才能源源不断的吸引新客户，维持现有老顾客。5.1工作人员的服务优化（1）要强调微笑服务，给顾客带来亲切的感觉。（2）收银岗的员工要有耐心，热心的帮助顾客装袋，在人流量多的时候，其他员工引导客户用自助收银机完成收银工作。5.2工作人员业务规范优化（1）制定严格的规章制度，禁止员工在上班期间相互聊天。在上班期间，所有员工必须穿好工作服佩戴好工作牌。每个员工应该熟悉店内商品摆放的大概位置，可以正确指导顾客选购商品。对于食品类商品促销的工作人员，统一佩戴口罩；（2）对工作人员做相应系统的岗前培训，使其对门店所陈列的商品有最基本的了解，帮助顾客进行商品的选购。5.3商品陈列的优化（1）严格按照商品陈列的要求，美观大方，安全易取原则，既可以美化商场的形象，又方便顾客购买；（2）对于商品被顾客丢弃在不属于该商品摆放的位置时，工作人员要及时将商品摆放在原位，避免影响卖场的整体形象；（3）对于每个工作人员所管辖的区域，仔细检查商品名称与价格是否对应，避免引起客户的价格争议；（4）对于卖场中间促销商品的陈列摆放要整齐，正面朝向面对顾客，有样品试吃的话，还可以让顾客试试口味，加大商品成交率，提高卖场的销售额。5.4食品质量安全优化（1）要检查保鲜柜和冰柜的门是否关紧，避免因此影响商品的品质和口感。促销人员在进行酸奶或牛奶的试喝活动中，要保证从冰柜里面拿出来，现倒现喝，这样才能保持最佳口感，促进顾客的满意度，增加购买频率，提高客单价。（2）对于湖南特色商品的销售，特别是真空包装类商品，一定要严格保证生产日期和新鲜的保质日期，部分商品还可以提供礼盒包装，满足顾客的送礼需要。（3）烘焙类商品的保质日期比较短，在前两天出售之后，后期就采用折价促销的方式，避免卖场的亏损。5.5卫生管理的优化(1)要时刻注意公共区域的干净整洁，专门的保洁人员可以在固定区域巡视，遇到需要打扫的时候就立刻动手，为顾客营造舒适的购物环境，对于厕所卫生，也需要放置专门的垃圾桶，设置专门的标语，提醒顾客将用过的卫生纸及时的扔进垃圾桶。（2）对于容易产生灰尘的商品，比如餐具，酒类等需要及时擦拭，保证摸上去不会让顾客有落灰的感觉。(3)对于家用电器的放置，要保证防水断电，在没有工作人员在现场的情况下，一定要断绝电源，要保证客户在试用过程中的安全性，避免一切安全隐患的存在，给顾客安全无忧的家用电器试用场所。（4）生鲜区域的卫生管理一定要重视，让所在区域的工作人员时刻进行清理，放置专门的生鲜垃圾桶，避免和其他生活垃圾混在一起，产生刺激性气味，影响顾客的购物心情和购物体验。5.6个性化优化方案（1）设置休闲娱乐区在卖场内可以设置一些休闲座位区，给购买即食商品的客户提供就餐的位置，并且提供纸巾，让前来购物的顾客有一个休息的场所。提高卖场即食商品的销量，提高客单价。在卖场设置专门的试吃站。可以弄一些水果和酸奶，让顾客试吃，这样就有专门的试吃点，也不需要促销员拿着试吃的商品走来走去，这样可以让有需要得顾客进行试吃，从而提高水果和酸奶的销量。（2）设置意见反馈箱在卖场中间可以设置一个意见反馈箱，让前来购物的消费者，对商场有一个客观整体的评价，如果顾客提供的意见确实与实际情况相符，那么卖场将给与反馈者200元的现金奖励，让消费者表达自己的想法，既有利于企业的整体发展，又有利于消费者的企业归属感，让消费者源源不断的来卖场购物，并向周围的人进行宣传，起到一个老顾客带新顾客的作用。（3）为带着宝宝的妈妈提供母婴室在卖场中可以设置一个母婴室，让带着孩子的宝妈前来购物，有喂奶需求时，可以到一个保护个人隐私且相对安全的环境下进行喂奶行为，这样既解决了宝妈喂奶的问题，又可以让宝妈安心购物没有后顾之忧，还可以让企业的知名度和美誉度得到提高。（4）为孩子提供小型游乐场，带动益智玩具的销量在卖场中间可以设置一个小型的游乐场所，让一些带着孩子来购物的中老年人，可以把小孩安置在游乐场所内，有专门的工作人员照看，并且可以凭购物小票把孩子领走，不需要另外缴费。在游乐场所内，给孩子玩本商场出售的益智玩具，这样既省去了小孩子乱跑乱走的麻烦，又避免小孩子触碰一些易碎商品的损失，还能增加人性化的服务，让顾客省心省力，让商场创造更多的业绩。客户服务优化效果评估通过此次优化，企业知名度明显上升，提高了品牌的美誉度；通过此次优化，企业客单价与销售额得到了提升；（3）通过此次优化，客户投诉率下降，增强了客户满意度；（4）通过此次优化，消费者口口相传，带动了更多的