《客户关系管理探究的国内外文献综述》2200字

客户关系管理研究的国内外文献综述1.1国外相关研究现状概述20世纪90年代中后期，学者对客户关系管理的研究也逐渐由理论转向应用实践。1999年，美国GartnerGroup提出了客户关系管理理论，其认为客户关系管理是指，企业通过客户细分来进行运营管理，让客户满意，实现客户忠诚。Gneiser（2010）提出，企业在客户关系管理中要重视自动化，通过更加便捷的方式解决业务流程方面的问题，改善企业的客户关系管理。MichaelW.Lowenstein（2014）从客户的角度研究了产品和市场管理策略问题，认为企业要以客户为中心，注重观察客户行为，借助大数据对客户行为进行分析研究，制定客户管理战略，加强客户沟通、品牌决策等方面的研究。KonstantinaParaschou（2016）在研究中指出，客户关系管理包括持有和收购以及与客户合作等一系列环节和过程，能够帮助企业创造价值，有利于企业与客户的互利共赢，客户关系管理的内容非常丰富，包括供应链传递与销售处理以及客户服务和营销等等，主要是为了让客户获得具有较强持续性与高效性的增值服务。RamendraThakur，LettyWorkman（2016）认为，企业需要了解客户需求和价值，才能获得持续的竞争优势，使公司通过了解每一种客户关系的价值，在此基础上对客户进行细分，从而得到不同的关系组合，有利于企业客户关系回报率的提升。由于当前的市场竞争非常广泛和激烈，同时企业的资源也比较紧张，将一切关系处理得千篇一律，这是毫无道理的。所以公司应该把更多的精力放在发展和管理客户关系上，把资源的分配按照关系的价值进行区分，这样就可以实现对客户的组合管理。EvaAscarza（2017）在研究中强调企业应当对客户关系有充分的重视，在此基础上开展相应的营销活动，一方面要注重客户为企业创造的价值，另一方面也要对目标客户的盈利能力进行评估与衡量，需要充分考虑相关活动对客户以及非目标客户产生的潜在溢出效应。MeghaniK（2020）从客户生命周期价值进行分析，认为无价值客户无法为企业带来效益增长，维护这类客户会造成资源方面的浪费，因此需要舍弃。LiF（2020）等人提出，商业银行需要重点关注电子银行的服务质量和安全性等问题，通过计算机技术不断增强金融产品的优势，这样才可以为客户提供更准的服务。KliestikT（2021）等人认为，随着经济全球化和社会环境的变化，尤其是新冠疫情的爆发，商业银行需要寻找新的市场，这需要对如何了解客户，如何做好客户沟通进行更加深入的分析，数字化经济的发展，让商业银行逐渐关注CRM系统的战略管理模式。BravoR（2019）侧重阐述了客户关系管理的功能，包括技术要求，具体涵盖了：客户数据库的建设、客户信息的分析功能、客户营销的交互渠道、业务办理流程、网络技术的支持应用等。1.2国内相关研究现状概述近几年，我国在客户关系管理方面取得了明显的长期相关的研究成果越来越丰富，充分肯定了其对企业经营和发展的价值与意义。李小庆(2016)认为，客户关系管理的起点是首次与客户联系，在互联网时代，需要构建完整的数据库，不断优化营销方案，通过合适的渠道，为客户推荐适当的产品及服务，构建双赢局面。孙艳梅（2011）在《营销管理》中提出，客户关系管理的核心是将客户放在中心位置，与客户进行有效的沟通，让客户享受到优质的服务，从而提升企业的收益。贺朝志（2017）认为，企业必须形成以客户为中心的战略理念，通过优化资源配置和营销、售后等运营机制，实现企业经营利润的最大化。客户关系管理系统能够帮助企业实现办公一体化，对提高企业效率有着非常重要的作用。杨洋（2015）指出，企业客户关系管理问题，还需要根据企业发展的不同阶段，进一步结合企业自身情况，有针对性地采取措施和步骤。李春晓（2018）认为，企业开展客户关系管理工作，在目前的经济环境下，可以理解为企业利用IT手段整合营销客户，主要是通过技术实现客户为重的经营理念，在开展客户关系管理的过程中，能够利用信息技术对客户价值进行挖掘，进而增强企业的市场竞争优势。杨正茂（2019）通过研究指出客户关系管理可以帮助企业加强对营销成本的控制，同时还能够帮助企业降低经营风险，但是在管理客户关系的过程中，应当充分重视生命周期管理以及管理体系的构建。刘剑（2018）提出，客户关系管理可以分成考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段，客户的利润变化曲线也是先升高再降低再升高的趋势。企业在客户关系管理中要研究每个阶段客户的变化，维护客户时特别要注重转折点阶段，要通过提升客户粘性的方式，实现客户利润的最大化。黄利荣（2020）设计了客户价值链理论的模型，他深入剖析了链条的每一个节点，使得每个环节不同客户的不同需求都能得到满足。宋冉（2021）认为，客户关系管理需要重视客户开发、客户维护和客户提升三部分。企业一般是通过系统进行客户的日常管理，要充分收集客户信息，全面掌握市场变化和客户需求的变化，研发创新产品，改进服务水平，最终满足客户的实际需求。1.3国内外研究现状述评立足本文的研究目标与方向，对已有研究文献进行梳理，发现需要注意以下三个问题：一是客户关系管理目前虽然应用比较广泛，但是部分行业和企业应用还不成熟，其中一个重要的原因是，许多企业对客户关系管理（CRM）的理解上存在严重的误区，把CRM简单地看成是软件，认为上线了CRM系统，就实现了客户关系管理，其实客户关系管理不仅是通过软件进行技术层面的管理，在企业管理中有效融入核心理念更为重要。二是客户关系管理内涵丰富，重要性有目共睹，这方面的研究和探索国内外的学者和企业管理者都做过很多，但这些研究和探索都或多或