沟通的艺术课件

沟通的艺术沟通的艺术一、什么是沟通？沟通的艺术沟通是一门生存的技巧，学会它，掌握它，应用它……

拿破伦沟通的艺术沟通是成功人生的通行证，即或是上帝也有求于关系的时候

马克.吐温沟通的艺术沟通营造一张和谐舒畅的人际关系网络是您打开成功之门的钥匙李嘉诚沟通的艺术美国卡耐基大学研究一万个成功者发现人每天约有60%--80%的时间花在与亲人、朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活动上。一个人的智慧、“专门技术”和经验，只占成功因素的15%，其余85%取决于良好的人际关系与良好的人际沟通效率。沟通的艺术沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的艺术沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不只于此。沟通其实就是做人，是有底色的。

沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。沟通的艺术沟通的方式语言式交流非语言式交流

文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%。沟通的艺术沟通的两个要素

了解别人——知人不易表达自己

了解别人与表达自己是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。沟通的艺术沟通的三个层次沟而不通沟而能通不沟而通沟通的艺术沟通的四个目标说明情况表达情感建立联系扩充需求沟通的艺术沟通的方式之一

—身体语言（非语言交流）身体语言具有领导力的作用

——加拿大形象设计师英格丽沟通的艺术身体语言的七项功能1、提供信息2、调节交流3、表达亲和力4、表达社会控制（等级、地位等）5、表现功能6、情感影响管理7、协助达到任务目标沟通的艺术

表情是用来表达情绪的，

而身体语言，如姿势、手势

等是用来加深印象沟通的艺术

身体语言是现代领导人必须掌握的一门交流语言，身体语言的交流比语言储蓄、微妙、可信沟通的艺术

保持语言的沉默容易，但身体语言却不能沉默，它可以表达语言不能表达的内容。充分运用身体语言提高自己的形象是一个有效的工具和一个必不可少的手段沟通的艺术可以利用的身体语言倾听时，把手掌放在脸颊上——评估和分析你的说话手托下巴考虑你的意见双手指互对并指向上方——展示出自信双手掌互贴——说服你，请求你双手互搓——积极参与沟通的艺术使用积极的身体语言身体的接触，传递亲和力交流对人之间的距离尽可能缩短，以增加情感距离；但也不要太近，不要侵犯个人的空间。倾听身体前倾，全神贯注入门时，目光平视，挺胸、抬头就坐时，尽可能占领空间交谈时，不要忘了点头沟通的艺术笑

一个人脸上的表情比他身上穿的更重要

——戴尔·卡耐基

“不会笑就别开店”

——西方彦语沟通的艺术“笑是两人间最短的距离”简单容易不花本钱能长期运用沟通的艺术

你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用的语言沟通的艺术眼睛与别人交流时，希望对方感觉到我们很重视，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？沟通的艺术心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝视。”死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。沟通的艺术关于握手的建议先自我介绍，再伸出你的手，通常是高职位的人或者女人、长者先伸手，表示愿意与对方握手。沟通的艺术握手时，要与对方目光接触，面带笑容，目光接触显示你对别人的重视，也表现了自信和坦然。沟通的艺术当你伸出手时，手掌与拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指与拇指部位应该全部与对方的手握在一起。沟通的艺术握手时间约为5秒。如果你的手容易出汗，千万要在握手前悄悄把汗擦干。沟通的艺术手套式的握手

——总统竞选人与选民常用的方式双手紧握你的手的人，表现出超人的热情和极度盼望的心情，这种握手的方式表现了对被握手人的亲密和渴望，它能缩短或消融人之间的距离。沟通的艺术死鱼式的握手握手一点力度没有，或者湿漉漉、汗淋淋，象死鱼一样，这种握手方式显示了自身的不自信，给人不好的印象。“死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。沟通的艺术避免消极身体语言

避免抓耳挠腮，摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。沟通的艺术

不要脚腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安焦虑不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。沟通的艺术不要忽略你的形象

无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念，但社会上的很多人常常根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。沟通的艺术教养体现于细节细节展示素质细节决定成败沟通的艺术沟通的方式之二

——有效沟通（语言交流）

我们生活中的每一个活动都少不了沟通，而且也必须通过言谈来显示自己与众不同的独特性

——戴尔·卡耐基沟通的艺术聆听的目的人人都亟于表达自己，却疏于倾听。一般聆听的目的是为了做出妥贴的反应，根本不是想了解对方。沟通的艺术聆听的层次“听而不闻”，如同耳旁风；“虚应故事”，“嗯…是的”略有反应，其实心不在焉；“选择性的听”，只合自己的口味的；“专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，直得怀疑。“设身处地倾听”，一般很少，有人能办到沟通的艺术管理者一定是个好的聆听者

保持视线接触并点头表示你在听不要轻易打断对方，站在对方立场倾听控制你的情绪，让对方轻松不要有压力训练思维,开放思路,加快思考速度避免小动作。沟通的艺术信息过滤

董事长100%

总经理63%

部门主管56%

工厂经理40%

车间主任30%

工人20%沟通的艺术互利是有效沟通的基础一般人看事情多持二分法：

非强即弱，非胜必败。

其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。沟通的艺术沟通不良的人有四种反应倾向价值判断追根究底好为人师想当然耳沟通的艺术不善于沟通的人，就象一辆没有燃料、陷在泥坑里的车，无论性能多么优良，也无法移动一步。沟通的艺术语言交汇+心灵相融+微笑→完美的沟通沟通的艺术二、医患间的沟通沟通的艺术

医生与病人沟通的艺术病人到医院来不仅仅是寻求健康，还在于寻求服务。病人的需求是渐进性增加的，医院的服务也必须相应的增加或超前的给予。沟通的艺术医患间的服务模式主动—被动型指导—合作型共同参与型沟通的艺术哈佛100年调查如果有100个人来看病，其中25个不满意，只有一个病人提出投诉。在24个人保持沉默中，有21个人将会永远失去。一个不满意的人会把他的不满意对12个人讲。而满意的人只会对3个人讲。沟通的艺术医生在查房时，是否应该敲门？

医生在查房时，当医生把他的手放在病人什么位置，会让病人感到很温暖，消除了紧张和不安?沟通的艺术把病人当客户更新思路，转变观念把坐等病人改成上门宣教把周而复始的平凡工作，精工细作，形成规模水平。医疗保健—服务—优势—品牌设立客户服务中心沟通的艺术面对刻薄，你对他们的挑剔回答越是温和，你就越显得尊严大方。当一个人把心里话告诉你的时候—就会对你特别好。广告传播是常规的传播，人际传播是强力的传播。病人抱怨是市场成功的组成部分，要善于从抱怨中找出成功的因素。沟通的艺术医患沟通掌握医患沟通的时间确定沟通方式及地点要求医患沟通的内容明确医患沟通的方法详细的沟通记录沟通的有效评价沟通的艺术医生的语言通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用模糊的语言少用让病人产生疑惑的语言沟通的艺术医生如何对病人表述病情一般情况下，如实叙说，多用易懂的解释性语言。对待特殊病情，应该具体情况而定：病人的社会地位、文化水平、家庭情况、本人性格等。沟通的艺术什么样的人才能当医生？

什么样的人才是好医生？最要紧的是责任感和爱心做医生一定要身体好良好的心态和心理承受能力要有风险意识团队精神沟通的艺术

科学院院士吴孟超教授寄语年轻医生：

基本要求：会做、会说、会学着重培养：严谨、细致、耐心殷切期望：热情、善良、爱心沟通的艺术爱德华．罗森邦医生的角色转换

“站在病床边”

“躺在病床上”

——《亲尝我自己的药方》沟通的艺术什么是“三级甲等”医生？一（下医）、二（中医）、三（上医）甲（对病人如亲人）乙（对病人如熟人）丙（对病人如病人）丁（对病人如路人）戊（拿病人不当人）