绩效考核系统设计及使用手册

绩效考核系统设计及使用手册

目录

概述..............................................................................3

基础配置..........................................................................4

-Stepl:明确员工基本信息的完整；...........................................4

-Step2:整理月度绩效考核需求...............................................5

【需要哪些考核模式】.....................................................6

【需要哪些业绩指标】.....................................................6

【业绩指标的来源是什么】................................................6

【业绩周示得分的算法曷十么】............................................6

【各指标在考核中的权重比例】............................................7

【需要哪些佣金指标】.....................................................7

--Step3：绩效“业绩揄示”定义..............................................7

【相关模块及存储过程】...................................................7

【来源1：存储过程系统自动抓取】........................................9

【来源2：系统计算公式】................................................10

【来源3：酸导入〕....................................................11

一Step4：绩效“考核得分项“指标定义......................................13

【相关模块】............................................................14

【设置方式】............................................................15

--Step5:绩效“佣金揄示”定义.............................................16

【相关模块】............................................................16

【设置方式】............................................................17

-Step6：绩嵋示管理.....................................................21

-Step7：绩效考核模板定义.................................................22

考核清算.........................................................................25

-绩效考核清算............................................................25

--考核结果查询.............................................................26

薪资发放.........................................................................27

--薪资计算准备..............................................................27

【机构税率维护】........................................................27

【文件导入】............................................................28

--申请薪资发放..............................................................28

【相关模块及;篇呈】......................................................28

【申请】................................................................29

【薪资审批】............................................................30

附1员工信息维护................................................................30

概述

绩效考核，是企业绩效管理中的一个重要环节，通过绩效和薪酬的结合，在考核中发现

问题、改进问题，促进企业与员工的共同成长，实现双赢.二

绩效考核的最终体现是在薪资上，绩效和薪酬都起着激励的作用，因此对员工进行绩效

考核也必须要表现在薪酬上，通常薪资的设定可分解为固定工资和绩效工资,如下：

薪资=固定工资+浮动的绩效工资

而浮动的绩效工资其实就是各种佣金，月度业绩佣金，全勤奖、交通费补贴，通讯补贴、高

温补贴、特殊奖励……等等。

基于这样的一个概念理斛，下面我们会从零开始介绍整个绩效考核的设计和使用流程。

基础配置

这一章节将通过7个步骤的配置，按顺序理清整个绩效考核的配置准备工作。

-Stepl:明确员工基本信息的完整；

保证企业员工基本信息的完整.这是绩效考核的基础，在后继的考核计算中，这些基本

信息都是属于系统级别的系统变量，这些基本信息包括：

•员工等级issupervisor

•入职时间employeddate

•所属部门defaultrolegroup

•基本工资salary

•工资系数salary_coef

•kpi考核模式kpi_assessment_modelkpi

•考核保护标志assess_protect_Flag

•五金基数insurance_fund

•是否缴纳社保social_security

上述这些基本信息的所谓完整性，除了体现在员工的当前信息中.还应该记录员工信息的历

史，用于考核计算时的数据回滚。

为什么需要这些基本信息？

这里将以几个场景实例说明一下，

例1：

员工作为绩效考核的对象，不同岗位需要进行不同内容的考核，如呼入坐席岗，呼出岗，班

长岗，质检……除了这些业务岗位，还有人事、财务等等都是考核的对象，这样的企业绩效考

核才是全面完整的。不同的岗位涉及到考核的指标的计算肯定是不同的，比如同样计算"在

线总时长”这个指标，呼入，呼出，网聊3个不同岗位就是不司的计算方式：

呼入岗位在线总时长=置忙总时长+空闲总时长+通话总时长+话后处理总时长

呼出岗位在线总时长=置忙总时长+空闲总时长+通话总时长+话后处理总时长+振铃总

时长

网聊岗位在线总时长=在线+电话在线+忙碌+马上回来+离开+午餐+隐身

那么我们就可以把kpi考核模式作为岗位的定义来使用这个系统变量，在计算中直接引用。

例2：

在计算某些指标时，对不同员工等级的计算规则也不同，比如计算"工单一次性解决率”，

对于员工等级不同的坐席,实习坐席,初级坐席，高级坐席…….可以设置"工单一次性解决率”

得满分的规则，实习坐席达到80虬初级坐席90%,高级坐席95虬这个就用到了系统变量

中的员工等级。

为什么完整性要求记录员工信息的历史？

薪资的结算或考核开始计算通常都是对前一个阶段的数据进行计算统计，比如某企业规定

在每月的5日进行计算前一个月的数据，如果某员工正好在当月的1号调整了岗位，如果

不记录历史，计算从员工的当前信息中获取，那么这个数据的统计方式就是不合理的，正确

的计算应该是根据员工信息历史进行数据回滚获取到上个月的信息进行计算。

总体而言，基本信息作为系统变量的使用还是比较常用的，而且涉及到薪资的计算，更是绝

对不可缺少的，比如基本工资、工资系数、五金基数、是否缴纳社保。

-Step2:整理月度绩效考核需求

基于【薪资=固定工资+浮动的绩效工资】这样的一个公式，而浮动的绩效工资又包

括：月度业绩工资，各种佣金（全勤奖、交通费补贴.通讯补贴、高温补贴、特殊奖励……）

等等，那么就需要整理清楚企业这个浮动的绩效工资的具体需求，这里的需求包括

•需要哪些考核模式

•需要哪些业绩指标

•业绩指标的来源是什么

•业绩指标得分的算法是什么

•各指标在考核中的权重比例

•需要哪些佣金指标

【需要哪些考核模式】

规划好考核对象参与的考核模式，例如可分类定义为呼入坐席岗，呼出坐席岗，班长岗，质

检岗，人事岗……..

【需要哪些业绩指标】

明确需要哪些业绩指标，具体需要到哪个层面看企业的实际情况，比如需要某业绩指标“工

时利用率”，可以直接出这一个指标，也可以从更基础的指标“工作总时长”、“在线总时长”

中计算得到这个指标。指标细致到什么程度，完全取决于企业自身需求。

明确指标的定义，如下，

指标涉及业绩指标/佣金指标定义

统计期内呼入目话且接通的数量+呼出接通的数量

（少量）；

就算是ib的坐席.大多数是ib.但是也有少量ob

1.评价率接通数的.这类接通的也要当成接通数

评价数统计期内呼入记录被评价的数量

评价率统计期内（评价数/接通数）*100

【业绩指标的来源是什么】

明确各指标的数据来源，提供三种方式：

•存储过程系统自动抓取；

•系统计算公式；

•直接导入；

根据具体指标实际情况，确认整理清楚每个指标的数据来源渠道。

【业绩指标得分的算法是什么】

所谓的指标得分，可以理解为基于指标的值通过特定的分值计算规则给出的得分。

如下图例子，针对“满意率”这个指标，定义了一套计算规则，满意率大于等于99%得100

分、满意率大于等于98%且小于99%,得90分……，那么这个最终的100分还是90分，就是

指标得分，而这个得分就是根据诸如“满意率大于等于99骆得1。。分……”这样的“分值计

算规则”计算出来的。

标准日］

得分计算公式

100分90分80分60分40分。分

得分讦算公代：个人当期来电发起讲价比率<30%0

98%三客97%W'客95号这'客1、客版代表满意率（95%.0）.得分=0：

99%-客

服代表服代表满服代代满2、［95%,97%）,得分=60+（指标值-95*）*20/2

服代&满——

满息率意率V期率V3、［97%.98%）,得分=80+（指标值一97%）*10/1

意率

<99%97%4、［98%.99%）,得分=90+（指标值-98箝*10/1

5,［99%,100%）,得分=100

浮动的绩效工资是以绩效得分为依据的，所以制定一套合理的分值计算规则是非常重要的,

这套规则通常由企业提供。

【各指标在考核中的权重比例】

最终的绩效业绩得分是由不同的指标得分组合而成的，故需要明确各参与的指标在整体得

分中的权重比例，根据不同权重设置不同比例。

【需要哪些佣金指标】

佣金指标，这里又要提一下：

薪资=固定工资+浮动的绩效工资

浮动的绩效工资，其实就是各种佣金，月度业绩佣金，全勤奖、交通费补贴，通讯补贴、高

温补贴、特殊奖励……等等，所以在前面步骤的基础上，我们还需要明确需要哪些佣金指标。

-Step3:绩效"业绩指标”定义

在前面Step2的基础上，我们基本可以明确所需哪些业绩指标，各指标的来源，有了这个准

备工作后，就可以开始真正的绩效业绩指标的创建定义。

【相关模块及存储过程】

涉及这块的定义模块主要3个：

指标配置：

计.公式心

▼网侬两心甚

■丽a尔就生：iM

M名4««・林件工关WUWit管公式•iM序ftil

e个人.月交»者者切a»立啕崎/个人年月亚atu-/

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■个人区・卜档恰su»守用岫何传//n«Wg»i®®riD

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计算公式：

i♦■公£的

V«ID«FF«DO25974CACOBB«6E6F9O5OOC964MZ.RHIffiterjft«BX9F

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1、工”

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i>.xm・—

业绩查询:

容我爸的▼所展居机机构构:：▼所雇沮：▼所建人：~o]

&蚓

量▼员工等级：年月：的

Q局新信业零计算・导出@业学导入同生成工货单

员工工号等圾年份时间合计基本佣金接通数用入工作里得分

软效测试］6005越沙响A20205月0.000.001,787.00100.00

绩效测试26014经济顾问A20205月0.000.002,202.00100.00

绩效测试36066经洲E洞A20205月0.000.001.364.00100.00

飒测试46096经用S问A20205月0.000.002,805.00100.00

涉及这块的后台存储过程主要1个(P_RECORD_SUMMARY_S),这个存储过程主要负责针

对那些数据来源是存储过程钝基础指标进行清算并记录“

下面，将根据业绩指标的3个不同来源，分别介绍这3类指标的创建方式。

【来源1：存储过程系统自动抓取】

存储过程系统自动抓取，也就是在进行业绩清算时，这类指标的数据来源依赖于事先准备好

的存储过程(PRECORDSUMMARYS),比如我们有一个旧的“工作量”指标.定义为是

根据“接通数”这个指标来的，而“接通数”的来源由存储过程实现。，

统计期内呼入电话且接通的数量+呼出接通的数量

(少量)；

就算是ib的坐席.大多数是ib,但是也有少量。b

工作量接通数的，这类接通的也要当成接通数存储过程CTI_Agent_Summary_15.totalibtalkingcou

首先,指标配置页面中，定义好这个指标，同时获取到指标guid

指标项设置

一■：，：：■：，？■工作量■干均拓说⑹长■干均理话叼长■

指标guid:0EB601DF-73B0-160B-A94F-11D65E7E82D4

指标£称：发通玄

允许手工滔整：是

统计方式：按月

变量£称：电话"-授通教

跋认直：0

权限：公开可见

她我•苻蕾I慢婉计，对于ib坐席而言,应该是史大多数比呼入受用S和少部分的号士知JK运或：对于。b义国而言，£

若注:之.

雁

常用栏位介绍：

指标项标签：给指标定义标签，方便后继维护时候指标的搜索查询；

指标guid:重要,与P_RECCRD_SUMMARY_S存储过程中的内容相匹配对应的关键数据；

指标种类：此处选择业绩指标；

指标名称：名称的定义尽呈简洁明了，不要有歧义；

允许手工调整：是否允许在系统自动清算出数据后再人工调整；

统计方式：月/季伴年/年；

变量名称：变量名称的定义尽量简洁明了，这个变•量用于后继公式计算时使用；

默认值：若某人未统计到这个指标数据，可按这里设置的默认值给分；

状态：所有需要进入计算的指标必须设置“启用”状态，而某些不需要进入计算的，为了

节省计算性能，这里可不启用；

备注：对指标的描述，方便后继的维护；

然后根据定义好的指标的指标guid,P_RECORD_SUMMARY_S存储过程中实现对应的指

标收集数据：

【来源2：系统计算公式】

系统计算公式的方式.这类指标是在已有指标变量相互结合或和系统变量结合的逻辑计算

而来，比如下面”评价率”这个指标，他是基于”接通数“和”评价数“两个指标的基础上

计算而得，那么就可以直接用系统计算公式的这种方式了。

涉及业绩指

指标标定义来源方式来源补充

统计期直呼入电话且接通的数量+呼出接通

的数量।少量）；

就算是ib的坐席，大多数是ib,但是也有

.评价率接通数少量。b的.这类接通的也要当成接通数存储逆程CTI_Agent_Summary_15.totalibtalkingcount+tot

评价数统计期由呼入记录被评价的数量存储寸程wmsk_statisfaction的合计数

评价率统计期庆（评价数/接通数）*100计算公式评价数/接通数

当然，”甘F价率“这个.增标也可以直接通过【来源1：存储过程系统自动抓取】来获取，具体

采用哪种方式完全取决于项目自身的需求，程序并不做强制；

首先，计算公式配置页面中，定义一个计算公式，按上述例子中的评价率，我们可这么设

置：

MIDCC34D7DA-DC7O-8171-421B-6933FC6EA5AC旧名词存人"价至奉致表矍男售WWI««

洋伶我/电后川里通以M00

激B云还

如果，

iawss

然后，指标配置页面中，定义这个指标，可以看到这个指标的设置方式同来源L唯一的区

别就是“计算公式”栏位里定义选择了前面的计算公式，也就是表示这个指标的数据来源是

通过计算公式来的。

JftSguid：43F134C6-DB5C-A0B7-2B88-CC08F62FDC3B业SEJStS

【来源3：直接导入】

除了上述两种来源，还有一些指标可能是非本系统的，或者是其他系统或者是人工维护的，

无法通过前两种方式获取到，那么就可以用这种“直接导入’方式，这种方式支持外部excel

文件的导入，系统提供了导入模板.可按模板进行导入数据的维护。

首先，指标配置页面中，定义好这个指标，同时获取到指标名称，

然后，每次清算前整理好导入外部文件，比如6月初要对5月进行考核结算，那么结算

操作前，整理出如下一份外拨文件，

ABCDEI

员工工号姓名年月指标项目值

’60052020-05工单量230

’60142020-05工单量200

’60662020-05工单量189

’60962020-05工单量245

‘60052020-05工单一次性解决量167

’60142020-05工单一次峥决量132

*60662020-05工单一次性解决量128

’60962020-05工单一次性解决量149

模板中，

员工工号：staff表的agent.id;

姓名:staff表的staffname；

年月：要结算的年月；

指标项目：对应前面指标管理中设置的"指标名称"；

值：指标值；

再.在业绩结算前,进行业绩导入即可；

Q刷新曷业绩计算・导出£业绩导入曷生成工费单

容定配,¥霜折曲：▼*1t§：

组：再入•工作■▼▼年月：

。期新。号入监测O导人数1K

«Rt次名另人说明另入贰色工时问乃入失政20结案

1业金，入102a2020061892020-06-1890SthS9

001-202006081182020-06-0880意3S亲

立〜入1000・202006080

4北冲人1000-202006085月导入•工盟010

5立〜入1705・20285224月工里就计0

6照导入1700,20200522s's'ssss0

7业方导入1700,202005221o宣S维里

8业疚导入1404,202005214月0堂监现

9亚S8易入1350・2028521110查看第零

10过a中入1348-202005214月工壁看矢播行与0。取案

11欢金导入1024・20200521H三次分入工里唱…0直**

12业金导入101520200521再欠工生唱制用…8直〜量

13业金导入101020200521工里唱关2R笳而...82020-05.21入朝85W8*

14业的入10142019111512019-11-15入至统0

15立冲人1010・20191115•12019-11-15话导入易睨0

15条记最

-Step4:绩效”考核得分项〃指标定义

接上述Step3步骤，Step3中的“业绩指标”的定义最终都是为"考核得分项"指标做准备

的，所谓"考核得分项“指标其实是由不同权重比例的”业绩指标”的组合，如下图：

指标分

指标名称权重

类

客服代表

服务满意25%

率

工作量20%

微信推着

15%

成功率

话后处理

15%

时长

核心指

标

(100%)

平均通话

10%

时长

企业根据自身需求科学合理钝设置权重比例组合而成最终参与“绩效”的考核得分项。

【相关模块】

涉及这块的定义模块主要2个：

指标配置：

2MTtt®：畲・，区—?5O为

«£BB»nXftitMBa

月ET■人■月UAKlr«3

计算公式:

('心t・9人•12

I's«ifii-eA-®T«ns水•^»45#ra.i・E入«»<^・as/iZE^»4mi・M入•工"B«WIP於K人切人-・t3»r”

•wu•用pi・E入—《tw台gTao「E，、awt9j“引PM・m人工・一>«-t^ro2.?!Nr：/4«rr:，i・s

('勺・・入

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('》・片艮一人aeWtiB也

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【设置方式】

如何设置这个“考核得分项“类型的指标呢？

首先.明确哪些业绩指标参与考核及参与的权重比例，根据这些信息，设置计算公式：

一以人/・；•・

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V

0以入

如图所示的例子，这是一个对呼入岗位坐席的绩效考核得分项设置，这个公式里指定了考核

对象的考核模式，在满足这个要求的前提下，如下设置

结果羯§X

值人-评价施程分】*0.1+用叭-禽S庄涔分「0.05+［工时乳月塞涔分］・0.1+府人-工作抵得

分ro.3。+［吁入-sr匚占比里*方丁。-8+（导人-平均遗名盯长*方］-0.1+［守人-平均区后处理

打长券分］’0.05M呼入•话后处理超盯至得分］,0.05♦［呼入•工单一次目舜美至蹲分］*02♦［月

度迸E个考流成绫T0.1+［月度录音责检每分「0.1

组成了这个“考核得分项"指标的构成，这个定义即表示评价率占5%,满意率占5%,工时

利用率占10%...........

然后，在已有计算公式的基础上，在指标维护界面增加类型为“考核得分项"的指标，同

时指定其计算公式为前个步骤设置的公式，也就是表示这个指标的数据值来源于计算公式。

国指标项标签

而这个指标，后继将被应用于：

•考核模板（具体详见Step7绩效考核模板定义）

・考核结果（具体详见考核结果查询）

--Step5:绩效〃佣金指标〃定义

前面Step3,Step4中的"业绩指标7,考核得分项指标"我们可以认为这两类指标最终

统计到的结果都是分值，比如某某员工满意率指标得了96分，工作量指标得了89分，月

度整体考核得了88分，等等……,那指标的分值怎么和员工实实在在拿到的浮动绩效工资挂

钩呢，也就是说指标的分值怎么和钱挂钩.这里就需要用到”佣金指标“了。

【相关模块】

涉及这块的定义模块主要2个：

指标配置：

5

帷F：业的府ATK名际：侬8询+»«

咻容3iHl公吱费it次厚■注

月虞”1奥会，入司月发今&像..W人权・甘，

计算公式：

【设置方式】

如何设置获取到这个“佣金项目”类型的指标呢？我们需了解这个佣金的产生过程，有两种

方式，

第一种根据绩效得分算出佣金金额：

•绩效得分

要拿多少佣金也就是要拿多少钱这个是根据绩效得分来的，而绩效得分是根据特定的公式

计算出来的，再绩效得分根据特定的公式折算出对应的佣金金额

・佣金金额

在绩效得分已有的基础上，根据特定的公式