医疗服务投诉处理流程

医疗服务投诉处理流程合同编号：__________甲方：__________乙方：__________鉴于甲方为提供医疗服务的机构，乙方为接受医疗服务的患者（或其法定代理人），双方为共同维护医疗服务质量，保障双方合法权益，根据《中华人民共和国合同法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规的规定，经甲乙双方友好协商，特订立本医疗服务投诉处理流程合同。第一条医疗服务投诉范围1.1本合同所称医疗服务投诉，是指患者（或其法定代理人）对甲方提供的医疗服务过程中，认为存在质量问题或者不满的情况。1.2医疗服务投诉范围包括但不限于：（1）医疗技术服务；（2）医疗服务态度；（3）医疗服务设施与环境；（4）医疗收费问题；（5）其他与医疗服务相关的问题。第二条医疗服务投诉途径2.1患者（或其法定代理人）可以向甲方提出投诉，甲方应当设立专门的医疗服务投诉处理机构，负责接收、登记、审查和处理投诉。2.2患者（或其法定代理人）可以向甲方上级主管部门、卫生行政部门或者其他有关部门投诉。第三条医疗服务投诉处理程序3.1甲方收到投诉后，应当在接到投诉之日起3个工作日内进行审查，并根据下列情况分别处理：（1）投诉事项属于医疗服务投诉范围的，应当立即进行调查，并在接到投诉之日起10个工作日内作出答复；（2）投诉事项不属于医疗服务投诉范围的，应当将不予受理的理由告知投诉人。3.2甲方应当对投诉内容进行调查，核实事实，并根据下列规定作出处理：（1）经调查确属医疗服务质量问题的，应当立即采取措施，纠正错误，消除隐患，并给予患者适当的经济补偿；（2）经调查不属于医疗服务质量问题的，应当将调查结果告知投诉人。3.3甲方应当将投诉处理结果书面告知投诉人，并留存相关资料备查。第四条医疗服务投诉处理原则4.1双方应当遵循公平、公正、公开的原则，妥善处理医疗服务投诉。4.2甲方应当尊重患者的知情权、隐私权等合法权益，保护患者个人信息不被泄露。4.3双方在处理医疗服务投诉过程中，不得恶意损害对方声誉，不得捏造、歪曲事实，不得采用不正当手段干扰投诉处理。第五条违约责任5.1甲方未按照本合同约定提供医疗服务，或者医疗服务存在质量问题的，应当依法承担违约责任。5.2乙方无正当理由拖延支付医疗费用，或者违反本合同约定的，应当依法承担违约责任。第六条争议解决6.1双方在履行本合同过程中发生纠纷的，可以协商解决；协商不成的，可以向人民法院提起诉讼。6.2双方应当遵守法律法规，履行合同约定，共同维护医疗服务的正常秩序。第七条其他约定7.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。7.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.医疗服务投诉处理流程图2.医疗服务投诉表格3.医疗服务投诉调查问卷4.医疗服务投诉处理结果反馈模板5.医疗服务投诉处理相关规定和指南二、违约行为及认定：1.甲方未按照合同约定提供医疗服务，或医疗服务存在质量问题。2.甲方未在规定时间内处理投诉，或处理结果不符合规定。3.甲方未保护患者隐私权、知情权等合法权益。4.乙方无正当理由拖延支付医疗费用。5.乙方违反合同约定的其他行为。三、法律名词及解释：1.医疗服务：指甲方根据乙方需求提供的医疗技术服务、医疗服务态度、医疗服务设施与环境、医疗收费问题等相关服务。2.投诉：指患者（或其法定代理人）对甲方提供的医疗服务过程中，认为存在质量问题或者不满的情况。3.违约行为：指合同双方在履行合同过程中，违反合同约定或法律法规的行为。4.违约责任：指违约方依法应当承担的法律责任。5.争议解决：指双方在履行合同过程中发生纠纷时，通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式解决争议的行为。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方未按照规定时间处理投诉。解决办法：乙方可以提醒甲方及时处理投诉，或向上级主管部门反映情况。2.问题：投诉处理结果不符合规定或乙方不满。解决办法：乙方可以要求甲方重新调查处理，或向卫生行政部门或其他有关部门投诉。3.问题：甲方未保护患者隐私权、知情权等合法权益。解决办法：乙方可以要求甲方采取措施保护自己的权益，或向法院提起诉讼。4.问题：乙方无正当理由拖延支付医疗费用。解决办法：甲方可以催告乙方支付费用，或依法采取措施追讨欠款。5.问题：合同执行过程中发生其他纠纷。解决办法：双方可以协商解决，协商不成的可以向人民法院提起诉讼。五、所有应用场景：1.医