咨询医生SOP标准服务流程(0923终)

(完整版)咨询医生SOP标准服务流程(0923终)(完整版)咨询医生SOP标准服务流程(0923终)PAGEPAGE1(完整版)咨询医生SOP标准服务流程(0923终)咨询医生SOP标准服务流程准备工作礼仪规范服装整洁，长发束起,妆面整洁,注意口腔卫生；目视前方，面带微笑。客人进房间时咨询医生需起身站立服务。双手重叠掌心向内至于肚脐处,右手置于左手之上，主动热情，身体微微前倾；面带微笑与顾客目光接触，同时说：（标准话术）。引领客人走在客人右前方，与客人保持50公分距离，手臂伸直,掌心45度向上示意。操作要点负责本咨询室区域物品及卫生管理，同时将咨询室（尤其咨询桌)物品清理整洁。准备好咨询期间使用工具：日常销售工具(镜子、笔、尺等)摆放有序,利于随时找寻、使用。所有岗位第一声问候,全部用韩语问候。接待工作(咨询医生接听导诊电话得知有顾客要进行咨询后，已通过红脉系统了解客户情况)1号导诊：X姐，您请进，X医生，这位是X姐，今天过来主要想咨询一下XX项目.(医生向顾客问候时,主动为顾客拉出椅子安坐）咨询医生：您好（韩语问好）X姐,您好，您请坐。1号导诊:X姐,这位是我院整形/皮肤科资深的X医生，今天就由X医生来为您做咨询。这是X姐的咨询表格。（同时将顾客咨询表转交给医生，并将顾客的饮品杯转交至咨询室，需注意饮品的2次添加）咨询医生:谢谢，XX(医生向导诊致谢)欢迎您，X姐,见到您很高兴，我是您的咨询医生，我叫XXX。请问有什么可以帮助到您?顾客:咨询咨询医生：进行方案设计（进入咨询流程…）需见整形专家情况下咨询医生：X姐，您的情况比较特殊，我需要帮您预约一下专家亲自为您进行会诊，您稍后，我去为您安排。顾客：好的（至隔壁咨询室打电话给相应专家，提前交代客户状况,确定销售意向，确认专家时间,在外逗留时间不能超过3分钟）咨询医生：X姐，专家我已经为您预约好了。请您随我来。请注意门槛，请注意台阶.（至2楼专家室）咨询医生：X教授（博士)您好，这位是X姐，X姐您好，这位是XX科专家XXX。XX专家，X姐情况是……专家：您好（韩语)，我是XX科专家，我叫XXX，见到您很高兴.您现在的状况是…我为您提供的专业建议是XXX。（进入正式咨询流程…）需见皮肤科专家情况下咨询医生：X姐，我需要帮您预约一下皮肤科专家亲自为您进行会诊，您稍后，我去为您安排.顾客:好的(至隔壁咨询室打电话给相应专家,提前交代客户状况,确定销售意向，确认专家时间，在外逗留时间不能超过3分钟）咨询医生：X姐，专家我已经为您预约好了，请随我来。请注意门槛，请注意台阶。我们现在经过的是皮肤科的等待区，除电脑、书刊杂志外，我们还提供免费的美甲服务。（至2楼皮肤科导诊）咨询医生：（对导诊）,您好，我预约了X博士为这位客人会诊，麻烦您请帮我开下门。皮肤科导诊：好的，稍等，我为您确认一下.（电话X博士:X博士您好，X（咨询）医生说与您约好为一位顾客进行会诊，我跟您确认一下。好的。）皮肤科导诊:我现在为您开门,请随我来。（导诊开门）咨询医生：好的.皮肤科导诊：这边请，上楼左转进入走廊，X侧第X间就是X博士的办公室，请小心台阶。咨询医生：好的,谢谢你,XX。皮肤科导诊：不客气。咨询医生：X博士您好,这位是X女士(先生）。X博士：您好（韩语）。咨询医生:他现在的情况是……(进入正式会诊流程…）各科室专家会诊结束后，将客户带回咨询室。咨询医生:好的，谢谢X教授(博士)。X姐，这就是我们医院权威专家的诊断意见，您是否还有其他疑问？如果没有，我先带您回咨询室,详细情况我们再进行沟通。顾客：没有.咨询医生：好，请随我来。注意门槛，注意台阶。(返回咨询室）以上各科室成交情况下:整形类：填写收费通知单、（如手术需假体需填写假体领用单)、手术通知单、各项手术知情书、激光美肤卡、复诊卡、心电图检查申请单、彩色超声检查申请单、术后注意事项。并将相应单据装入档案袋.咨询医生:X姐，我现在为您填写收费通知单，最后确认一下您的手术项目是XXX，消费金额是XXX。顾客：好的，没有问题。咨询医生：请问您相关身份证件带了么？（身份证、驾驶证等）顾客：带了咨询医生：好的，请您出示一下。顾客:没带咨询医生:您能说一下您的身份证号么?/那我晚上跟您通个电话，您再提供一下您的身份证号码。X姐，这是您的知情书,请您阅读后签字。顾客:好的，谢谢.咨询医生：（整形科）X姐，接下来我带您去缴纳费用，及做相关检查，同时带您参观医院。（皮肤科）X姐，接下来带您去缴纳费用，同时带您参观医院。顾客：好的。出门缴费后进入导览过程:中途进行检测，最终送至病房导览话术（导览结束后）-整形科咨询医生：X姐，现在我带您去病房，进行术前准备。顾客：好的。咨询医生:我们的病房位于三楼，相对来说私密性较高,也较为安静，稍后到病房区,会有护士人员带您到房间进行相关术前准备工作，您有任何问题可以询问护士.无需任何担心，只要听从护士人员的安排即可。顾客：好的.护士站：您好(韩语问候）(主动站立与客人行礼问候）咨询医生：X护士您好,这位是X姐,这是X姐的病历档案。（逐一确认各项单据后,先将顾客送至病房，然后由咨询医生去领取剂类材料，由护士去领取假体材料）1号护士:好的，您好.X姐，这边请，我带您到病房做术前准备。这里是您的单人间贵宾病房/这是双人间病房，您请进。咨询医生：X姐，您先做术前准备，有什么需求可以直接告诉护士她会帮您解决，手术结束我再来看您.(手术结束后，护士电话通知咨询医生，咨询医生至病房或输液室接客人，如遇自身情况忙，另行安排其他人员。）1号护士：X医生,X姐手术已经结束了/X姐的出院手续已经办理完毕。咨询医生：好的，谢谢X护士。1号护士：X姐，很高兴今天能为您服务，希望再次见到您，再见！咨询医生：X姐，您好,您现在感觉怎么样？刚刚问过手术医生说您的手术非常成功，您回去以后。。。。。。.(进行术后医嘱）(沟通过后，由咨询医生送客进入送客流程)以上各科室成交情况下：皮肤科:填写收费通知单、激光美肤卡等相应表单并进行讲解。咨询医生：X姐，我现在为您填写收费通知单，最后跟您核对一下您最终确认的项目是XXX，消费金额是XXX。顾客:好的,没有问题。咨询医生：请问您的相关身份证件带了么？身份证、户口本等皆可.顾客：带了（没带）咨询医生：好的，请将您的身份证件准备好。顾客：好的。咨询医生：X姐，接下来我带您去缴纳费用，同时带您参观医院。顾客：好的。（至皮肤科）分诊:您好（韩语问好）咨询医生：你好，X姐今天开始进行治疗。分诊：好的，稍等，我先为您建立档案，（填单过程:您的姓名是？您的电话是…）X姐，您的档案已经建立好了，我带您去见医生.咨询医生：X姐，那您先去做治疗，治疗结束后我再过来看您。（对分诊）说：谢谢分诊：不客气.出门缴费后进入导览过程：中途进行检测，最终送至病房未成交情况下：（咨询过程即将结束时，咨询医生根据情况进行导览）咨询医生：好的,没关系,您可以再考虑一下。在您离开前，我想带您参观一下我们医院。客人回答可以，直接进行导览客人回答不可以：咨询医生：是这样，X姐，无论您是否在我院接受手术，在参观过程中,您可以清楚的了解到一个权威整形医院的硬件设备、权威专家、符合国家标准的舒适环境，相信未来对于您选择专业的整形医院也会有帮助。客人继续拒绝,进入送客流程客人回答可以：咨询医生:好的，请您随我来.（进入导览话术，另附）（导览结束后，带回或者送客）复诊（复查)顾客导诊：X姐,您请进，X医生/护士，这位是X姐,今天过来复诊/换药、拆线。咨询医生:您好！(韩语）请问有什么可以帮到您？医生/护士：X姐,您好（韩语问候）,您请坐/这边请.谢谢，XX（向导诊致谢）(进入复诊、复查流程)送客流程（打车）X姐，您好，如果您回去有任何的问题的话，随时与我们联系。您是打车还是开车?顾客：打车您稍坐一下,我去帮您叫车.X姐，您这边请（需搀扶顾客出门,一手为客人打开车门，待顾客弯腰低头迈进车内时，另外一手遮挡车门顶端，防止顾客撞头）请上车.X姐，再见，期待您的下次光临！祝您生活愉快！（开车)X姐，如果您回去