商务礼仪与沟通（第四版） 教案 7.2 客户投诉处理礼仪与沟通

课程名称：商务礼仪与沟通2024-2025学年1学期项目内容项目七投诉处理礼仪与沟通任务1：客户投诉识别任务2：客户投诉处理礼仪与沟通本次内容任务2：客户投诉处理礼仪与沟通授课时间星期(）第（）节授课班级授课地点

星期(）第（）节授课班级授课地点授课教师教学时数理论（）实训（）授课方式课堂讲授（），实践课（）内容分析本次课主要围绕处理客户投诉礼仪与沟通技巧及其综合模拟演练活动开展；处理客户投诉礼仪与沟通技巧主要介绍处理客户投诉每一步的要点，强调处理客户投诉沟通中的注意事项。学情分析知识技能基础：通过上节课的学习，学生们已经掌握了正确认知客户投诉的知识，测试结果显示，96%的同学较好地掌握了客户投诉识别的相关知识与技能。认知和实践能力：大多数学生对处理客户投诉工作感兴趣，仅有少部分学生了解处理客户投诉的流程；很少部分学生了解处理客户投诉中的服务规范；大部分学生了解沟通、倾听的重要性，部分学生没有掌握处理投诉的技能。学习特点：针对学生学习积极性不高，方法欠科学。设计收集古代仪容礼仪规范和实例，评价视频中礼仪内容，参与仪容礼仪照片和视频收集和拍摄等展示活动，调动学生自主学习和参与训练积极性（实操性学习兴致高）。教学目标素质目标：在处理客户投诉问题时，发扬以和为贵的传统美德，坚持以诚待人的职业道德，践行文明和谐的社会主义核心价值观。知识目标：掌握处理客户投诉的程序及礼仪规范和沟通技巧等陈述性知识。能力目标：能规范开展客户投诉处理工作。学习重难点重点：客户投诉处理方法与技巧破解方法：利用真实处理客户投诉案例的视频开展小组研讨进行分析难点：客户投诉真实案例现场难抓取破解方法：利用客户投诉真实案例视频进行直观了解课程思政通过案例：成功化解客户投诉，培养学生在处理客户投诉问题时，发扬以和为贵的传统美德，坚持以诚待人的职业道德，践行文明和谐的社会主义核心价值观。教学策略教学模式：线上线下混合式教学方式：情景教学、案例教学、任务教学教学方法：讨论式、探究式、体验式教学资源1.客户投诉处理礼仪与沟通课件2.教材和学校教学资源平台国家职业教育智慧教育平台，企业处理客户投诉的相关视频或案例。教学过程设计及时间分配课前：（1）学生自主学习7.2客户投诉处理礼仪与沟通课件；（2）自主学习教材中“想一想”“做一做”的内容；（3）自主学习客户投诉处理礼仪与沟通相关知识与微课，上网查找企业处理客户投诉的相关视频或案例，分析其成功处理客户投诉使用了哪些沟通技巧，准备课堂分享。课中：一、展示同学们自主学习内容：（抽查2位同学展示）二、小组活动讨论导入案例：（抽查2位同学展示）三、学习新知识（1）：7.2.1处理客户投诉的自我准备7.2.2处理客户投诉的程序及礼仪规范四、思政教育融入【德技并修】五、学习新知识7.1.3识别客户投诉的原因与心理六、礼仪传承【经典礼仪】七、教学互动（想一想：禁语的感受及不能使用的原因）（抽查2位同学互动）八、用所学内容为处理客户投诉情境设计沟通话术训练（做一做）（邀请2位同学展示）九、测一测（扫二维码）课后：模拟客户投诉处理礼仪与沟通训练（2人一组，分组实训）基于做中学、做中教、学做一体设计教育教学活动作业教学反思教研室审核意见签字：年月日系部审核意见签字：年月日课前自主学习内容:自主学习客户投诉识别相关知识与微课，请每位同学邀请5位家人或同学扫右侧二维码做“关于客户投诉原因及心理问卷”的调查问卷，根据调查数据，以小组为单位得出调查范围内的客户投诉发生率及投诉原因，准备课堂分享。自主学习要求：1.了解本任务的学习目标；2.学习客户投诉识别的基本要求，思考教材中“德技并修”、“礼仪经典”中对应的问题，分析自己的观点。课中一、导入案例“无缘无故”的扣钱背景与情境：近日，一位中年男子他非常生气来到某支行营业室，将存折摔在柜台上，说被“无缘无故”的扣钱，客服经理见状一边言语亲和的安抚客户，一边接过存折打印明细，发现客户每个季度都会被扣3元的小额账户管理费，客服经理耐心的和客户解释到如果账户里的金额不足300元，每个季度会被扣个账户管理费，客户还是表示不满。客服经理经查询客户还有另外两本存折，并继续询问客户是否平时比较常用这本存折，客户表示自己平时只用这本存折办理业务。客服经理了解情况后提示到每位客户可以享受一个账户免小额账户管理费，并迅速为客户办理小额账户费免除业务，客户被客服经理耐心周到的服务打动，连声道谢，并表示以后还是会一如既往的来该行办理业务。问题：结合该案例分析银行工作人员在与客户沟通中需要如何做到客户满意？三、学习新知识7.2.1处理客户投诉的自我准备1.情绪管理2．理性思考3．学会倾听4.掌握沟通技巧5.积极暗示6.感恩客户反馈7．持续学习进步8．保持专业形象7.2.2处理客户投诉的程序及礼仪规范1.接收投诉（1）认真倾听：（2）安抚客户情绪2.记录投诉（1）详细记录：（2）积极回应：3.判断投诉性质（1）分析投诉内容：（2）确定责任方：4.确定处理方案（1）根据投诉性质和影响程度，制定相应的处理方案。（2）确定处理期限：5.实施处理方案（1）协调相关部门：（2）监督改进情况：6.反馈处理结果（1）向客户反馈：（2）改进建议：7.跟进客户满意度（1）满意度调查：（2）指标监测：【德技并修】成功化解客户投诉背景与情境：某日，一名中年男子手持存折来到网点，称其父亲已去世，需支取款项，但并不知晓账户密码。银行柜员了解情况后，请客户提供相关材料后查询账户余额，发现账户余额1万多元，符合简化提取已故存款人小额存款相关事项。银行柜员告知客户，在账户余额不超过5万元人民币可一次性提取已故存款人存款及利息后销户，需客户填写已故存款人小额存款简化提取申请，待网点报上级行审批后，为客户办理重置密码和销户支取业务。网点第一时间将客户简化提取申请表报上级行审批，审批结束后通知客户携带材料办理。然而，客户次日办理时，网点查询账户发现，账户余额变成了6万多元，超出简化提取限额。原来，客户认为可以重置账户密码，就联系社保中心将其父亲的丧葬费用一并汇到了该账户。银行柜员告知客户账户余额超过5万元，无法通过简化提取办理，对此客户情绪激动，不认可网点的解释。银行柜员提醒客户在此场景下需要客户通过公证等方式办理存款继承支取。客户对需公证要求不认可，坚称自己就是要重置密码，对银行柜员的解释不予理睬，并将该银行柜员投诉至网点负责人。网点负责人先将客户引导到消保服务室，安抚客户情绪，并主动为客户联系公证处，说明客户情况，详细了解办理公证业务所需要的流程和手续，告知公证处地址和工作人员联系方式。此时，客户情绪终于平静下来，表示之前确实是自己理解有误，对网点主动联系公证处的行为表示感谢，后按公证方式办理了存款支取。问题：请结合“二十大报告”精神和社会主义核心价值观及服务意识与职业素养的相关要求分析银行工作人员需要做好哪些工作才能使客户满意？结合所学的处理客户投诉礼仪与沟通技巧谈谈您的看法。7.2.3处理客户投诉的沟通技巧1.接收和记录投诉的沟通技巧（1）谦和友好，语气和缓（2）让客户充分抱怨（3）语言委婉（4）真诚感谢和道歉（5）同理心沟通【做一做】用所学内容为以下三种处理客户投诉情境设计沟通话术。1．客户对服务非常不满意，认为柜员态度恶劣时。2．客户认为我行部分业务流程过于复杂、烦琐。3.客户认为我行收费较高时。2.平息客户怒火的沟通技巧二编码如何培养同理心（1）移情法二编码如何培养同理心（2）三明治法（3）谅解法（4）感受对比法（5）引导征询法3.处理客户投诉时的禁语“你打错电话了。”“这不是我的过错。”“这件事情不是我处理的。”“能不能把你的情况写成书面材料传给我们。”“你已经是今天第X个客户来反映这个问题了。”“这种问题连小孩子都知道！”“绝对不可能有这种事发生。”“我不太清楚。”“我绝对没说过这种话。”“我不知道该怎么处理。”“公司的规定就是这样，我没有办法。”“有时间再通知你。”“我要下班了，你明天再打来吧。”“这不是我们公司的责任，是你自己造成的。”【想一想】以上“处理客户投诉时的禁语”给人的感觉是什么？为什么在处理客户投诉时需要避免使用？【礼仪经典】【原文】“以义为利，趋义避财。”——（李大皓《夷坚志》）【今译】意为把道义作为利益，为了道义而躲避财富。形容一个人是非常诚实的，他在生活中虽然说把道义作为利益，但是为了道义的存在而躲避财富，这个人是非常可交的。该诗句是古代经商名言，强调商业成功需要基于道义和诚信。追求正义和道德，而非短视的财富，有助于建立健康的人生观和财富观。将这一理论融入现代商业实践，是获得长期成功的关键。问题：1.总结“以义为利，趋义避财。”中体现了怎样的礼仪内涵？2.运用社会主义核心价值观分析“以义为利，趋义避财。”中我们应该传承的道德内容?课后模拟客户投诉处理礼仪与沟通训练【实训目标】该项目训练帮助学生掌握客户投诉处理礼仪与沟通技巧。【实训内容】客户投诉处理礼仪与沟通技巧【实训要求】(1)要求教师帮助学生认识在处理客户投诉中礼仪与沟通的重要性。(2)要求教师和学生在一起重温客户投诉处理礼仪与沟通技巧，并有效运用于实训的过程中。(3)要求学生运用客户投诉处理礼仪与沟通技巧。(4)要求教师对学生的客户