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文档简介

项目七顾客异议的处理任务1顾客异议和顾客异议类别1

顾客异议概述一、顾客异议的概念

顾客异议是指顾客对推销品、推销员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反对意见。在销售过程中，顾客的任何一个举动或顾客对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为顾客的异议。二、顾客异议的类型(一)按照异议的真假状况分类1.真实的异议：顾客表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。2.假的异议：分两种，(1)顾客用借口、敷衍的方式来应付推销员，目的是不想抱有诚意地和推销员会谈，不想真心实意地介人销售活动(2)顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方沉默型异议借口型异议

批评型异议

问题型异议(二)按照异议的特征分类主观型异议价格异议

针对需求

针对支付端

针对购买决策

针对价格(三)按照异议的针对对象分类

针对产品

针对推销员

针对货源

针对购买时间三、顾客异议的原因通常的原因有如下三种。1.理性原因：通常顾客会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可2.感性原因：很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧3.战术性原因：顾客也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的祛码2

处理顾客异议的原则与步骤一、处理顾客异议的原则1.做好准备是关键2.选择时机为上策3.给足面子博好感4.忌讳争辫定顺畅二、处理顾客异议的时机

1.在顾客异议出现之前就用销售技巧解决掉

2.在顾客异议出现的时候用销售技巧解决掉3.在顾客异议出现之后用推销技巧化解4.即使顾客异议出现也不回答的推销技巧三、处理顾客异议的步骤1

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