房地产全程营销操作管理手册

销售部

管理手册〔二〕

二零壹零年一月一日

目录

1销售部销售部组织架构及主要岗位职责...................3

1.1组织架构示意.....................................4

1.2销售........................................4

1.3销售部岗位职责...................................4

2会议制峻................................................11

2.1案硝日晨会................................…11

2.2案场每日的交流会...............................11

2.3案场周会........................................II

2.4销售部醐会...................................12

2.5销售部月例会...................................13

3案场就瞰资料流程.................................14

3.1在销售阶段，案场应向销售管理部及时提供的斓14

3.2销售报表翻暗1度及J嬲流程..14

4销售嬲■制度...................................................................15

第一章总舷.....................................................................15

第R解考勤制度............................................................15

第三章销售流程制度.............................................................16

第四章解档案短.............................................................17

第五章^隹.............................................................17

第共离员匏.............................................................18

5销售中心构建........................................................................18

5.1销售中心外部蟋............................................................19

5.2销售中心内雌饰............................................................20

5.3销售中心砍膜..............................................................20

6销售案场务流程..............................................................21

6.1接听根本动作...........................................................22

6.2客户到，瞬客户根本动作..................................................22

63减产躁本动作...........................................................23

6.4购就合谈根本动作...........................................................23

6.5本动作......................................................................24

6.6暂未本动作...........................................................25

6.7填转户蝴表根本哪.....................................................25

6.8客户本动作...........................................................25

6.9议价根碱作...............................................................26

6」0下定根制作...............................................................27

6.11昔补足根本蚱..........................................................28

6.12换户根制作..............................................................28

6.13签定合约...................................................................29

6・14退户根制作...............................................................30

6.15售后姬....................................................................30

6.16^................................................................................................................................................30

6.17客户办SA线程..........................................................31

7销售中心SFA销售管理系统应用流程〔黄伟阳补充

销售部愿景:

以最好的业绩：成为福建闽南区域房产销售领跑者!

部门纲领:

个人与企业共同开展：专业、真诚、协作、超越、

营销执行力

销售是一门艺术，也是一门科学，如果以客户为导向，那么一切会变得更加美好！

销售部是公司前沿窗口，表达着公司的形象，也担负着实现公司各工程利润的重任，需要从

总监到经理到主管到销售代表各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。在公司完成

质量体系的建立后，销售部更应以饱满的工作态度、以更加标准化的工作管理模式，塑造新

一代的聚贤庄人。

1销售部销售部组织架构及主要岗位职责

1.1组织架构示意

见习T置业代表一高级置业参谋一置业专员T案场主管T案场副经理T案场经理/行政专员T

销售部副经理T销售剖经理/总监助理T销售部副总监T销售部总监

1.2销售部职能

正确掌握市场

定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和开展趋势。

收集有关房地产的信息，掌握房地产市场的动态，分析帽售和市场竞争开展状况•提

出改良方案和措施。

负责收集、整理、归纳客户资料，对客户群进行透彻的分析

确定销售策略，建立销售目标，制定销售方案。

完成公司下达的销售任务为目的，确定销售目标，制定销售方案。

监督方案的执行情况，将销进展情况及时反应给总经理。

根据工程的卖点〔卖点是可以创造的〕和目标客源的需求协助筹划部制定广告的总方

向和总精神。

协助完善房地产营销筹划方案，制定执行系统并监控执行结果。

管理销售活动

制定销售管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。

营销队伍的组织、培训与考核。

客观、及时的反映客户的意见和建议，不断完善工作

1.3销售部岗位职责

总监〔副总监）岗位职责

主要职责是组织、安排、落实销售部的各项工作。

负责与甲方沟通，参与公司开发工程前期调查、分析,论证及方案筛选工作，同时配

合工程结案工作事宜。

负责销售部门建设，行政管理，组织协调各销售部日常工作。

负责业务员工作行为，形象标准管理。

负责组织部门员工的培训、考核、晋升、淘汰等工作。

负责与各部门间的协作互动。

负责各销售部销售业务管理：

定各阶段销售目标，根据市场状况及时调整销售策略及销控方案，筹划组织实施各项

销售工作。

⑴组织安排销售动态分析，分析工程的市场、广告、客户等回馈信息，为公司决策提

供依据。

①定期组织安排房地产市场调查与分析，提出市场调查报告，全面掌握市场情况，为

公司经营决策提供依据飞

（D组织每周（月）销售例会，总结销售情况。

（D制定并组织销售业务流程、监督实施。

现场销售经理岗位职责：

负责售楼处的日常管理，监控销售执行及团队的带着建设。

主持售楼处口常工作，监督?销售部管理制度?的执行，并根据实际情况制定各售楼

处的制度；

负责制定工程销售方案任务书，报销售总监、总经理审阅后，交行政部审查。

参与开发工程销售定价，必须认真研究市场，提出定价方案。

根据工程进展状况，制定部门工作方案，提出人员培训、招聘、辞退方案，并协助公

司招聘销售人员。

负责协调与公司各部门工作关系。

定期组织安排房地产市场调查与分析，提出市场调查投告，全面掌握市场情况，为公

司经营决策梃供依据。

进行合同评审，包括开盘前的合同、定单、公开承诺等

与预售核对预售面积，得出准确的面积一览表〔输入数据，进行质量记录〕

每日/每周按时召开工作例会，安排具体工作和公司委托的任务，根据销售任务对业务

人员进行工作安排；

制定并组织销售业务流程、监督实施。鼓舞士气，发挥团队精神，掌控现场气氛，协

助业务人员洽谈及拜访客户，促进成交；并根据市场的变化情况及时调整相应的销

售策略；

领用、保管?预购单?、笄肖竹合同?，己签的客户要审核、保管、密已在册，建立客

户资料；严格审核所签定的?预购单?及?商品房购置合同?；

审核业务人员日报表、个案调查表、客户资料表、填写测评?业务人员月考核表?，

每月进行工作总结，按规定时间呈报公司；

组织安排销售动态分析，分析工程的市场、广告、客户等回馈信息，与公司筹划市场

部积极配合，参与推案方案的制定、讨论及总结，为公司决策提供依据。

结合实际，指导业务人员学习专业知识，提高业务水平，组织培训和考核，努力建设

团队的集体凝聚力；

售楼处办公用品申购、管理及零用品请领、使用及登帐，进行人员的考勤管理：

与开发商建立良好的沟通关系，保证工程品质及合约的履行。

处理各种突发事件，完成公司交办的其他工作任务。

做结佣函，每月统计销售人员佣金、出勤情况，列明细表。

副经理岗位职责

积极配合经理完本钱工程的业务开展及管理工作，做好现场销控及业务人员的辅导，与

经理共同研究销售娥并填写各类工作报表；经理不在时，可代替经理执行职责，具体

事务如上。

主管/助理岗位职责

主管/助理是经理的助手，协助经理做好管理工作，同时要充分发挥主观能动性，站在

主管/助理的位置考虑问题，培养和提高独立:工作能力。

负责部门的资料管理，进行质量记录。

负责监督销售数据的录入与删除，定期与财务进行黝居核对，确保每项数据的准确性，

进行质量记录。

销售情况的准确、及时把握是公司决策的首要前提，而销售情况来源于每一天每一套

房屋的信息反应，因此，销售情况的录入必须当天完成，且准确无误，否那么，每一

个数据有误由经理发现那么对主管处以10元罚金，如产生不良后果对相应责任者将课

以各自罚金比例的经济处分。

掌握销售代表的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助其调节好心、理状态，使他们

以最正确的精神面貌出现在客户面前。

负责催促销售代表严格遵守销售部规章制度，提高仪态、仪表、效劳质量与效劳意识。

每日19：00前核对销控。

配合经理完成销售及经理交办的其他工作：

置业参谋〔主管以下各级〕岗位职责

置业参谋是销售的前沿商口，直接面向客户，效劳于客户，要随时保持良好的仪

态、仪表，良好的效劳意识和效劳质量，严格遵守公司和销售部各项规章制度及管理办

法，充分展现优秀企业的窗口形象。了解并掌握房地产及相关行业知识及政策法规，熟悉

房地产市场情况、提报市场情况。学习、吸收新知识，不断提高自己的业务水平，在工

作中学习，在学习中更好的工作。

对客户的效劳。包括：a.售前效劳（客户下定单之前）：客户的接待，环境、配套、

户型、工地现场及公司开展的诚恳介绍,；b.售后效劳〔客户购房之后〕：反映和解

答客户提出的铤问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报工程进度，

与客户分享公司和自已取得新成绩后的喜悦，邀请客户参加公司举办的活动.积极向

相关部门反映客户入住后的想法、困难，配合物管公司向客户解释和解决客户的困难,

邀请客户参加公司举办的活动，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。

对客户的效劳应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；对房屋的介绍从大环境到小环

境，到户型，从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言标准、高雅，条理清

楚，特别要防止由于简单从事或经验主义而流失客户。

?客户登记表?的填写并录入电脑系统。销售代表在初次接待客户时要填写?客户登记

表?，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。？客户

登记表?应依次填写、不留空格，如发现有蓄意不标准填写或录入者，将处以50元

/单的罚款，累计违规三次者予以降级乃至除名。

销售代表在客户做出购置决定时要及时报告主管〔如主管不在，告之经理〕关于客户

姓氏、预定或合同、户型、位置等情况，同时填写电脑录入单进行确认，由经理助

理或主管变更?售房状况一览表?，并及时告知其他销售代表。

签单。包括预定（订）单，合同，补充协议、花园协议、客户档案。签定单有签单销

售代表，主管助理接单后进行最后复核，签合同按格式化与特殊合同进行分别评审。

签定各项内容不得有误，一处有误轻那么各责任人罚款50元，重那么各责任人罚款200

元以上并承当相应的经济及法律责任，公司不承当由于工作人员的失误而造成的任

何损失。

?销售日报表?的填写。俏售代表在给客户办理完定、退、换房手续的当天要填写?销

售日报表?，详细载明客户姓名，定、退、换房的位置，定、退、换房单的形式（预

定，合同，或预定换合同〕，已签定合同的要载明合同金额，付款方式〔包括付款

方式的改变），以便主管、行政专员做销售统计。

以上各款漏写、误写的，每一套房罚款50元，如造成房屋重复销售而未产生严重后

果的罚款500元，造成晋重后果的处以1000元以上罚款并连同经理承当一切经济及

法律责任。

销售情况的记录。销售代表应建立自己的客户档案，并非常清楚自己的客户情况及销

售情况，以便对客户进行售后效劳，包括客户姓名、合同编号、订房的位置、嗜好、

家庭根本情况、购此房的原因、对公司认识、对自己工作的看法，等等。

工程变更。时间要求：工程未竣工之前或经工程部通知仍可进行变更前，在客户缴纳

房屋首付款之后•如果客户在此时间内提出，但由于俏售代.表的原因导致变更要求

未及时记录，及时反应给工程部，由此造成的损失〔包括变更费用〕由该销售代表

承当。

程序：客户提出变更——销售代表填写?工程变更通知单?，必要时附图——销

售代表签字一一工程部签字一确认费用——客户签字认可变更内容及缴纳贽用

―销售经理签字一及时（最晚不超过两天）将变更单送至相关部门及客户手中。

?变更单?一式三份，由销售代表详细记载客户的要求，分别由工程部、销售部、

客户各执一份，每份均须有销售代表、工程部主管、客户、销售主管四人签字认可。

销售代表在未得到工程部及销售主管两方书面认可前不得承诺客户〔包括口头上〕，

有违背者将自行承当一切经济责任，未发生天良后果的扣50元以上并作警告处理。

保持工作环境的卫生、有序。保持售楼处、销售办公室的环境卫生，是销售代表的重

要工作之一，要随时注意在送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，

摆放整齐有序，当日值班代表还要负责维持桌面、地面、沙盘、烟缸等的清洁，发

现模型有歪、斜等现象时，应及时整理，如在销售经理提醒下完成那么对在场销售代

表及当天值班人员进行5元的警告处分。

销售代表有义务为客户做好售后效劳，包括带客户上工地参观，介绍公司开展情况，

催交房款，带客户到财务部交款等。任何销色:代表不得以不是自己的客户为由拒绝

为客户效劳，一经发现给予50元的警告处分，情节恶劣者将予以除名。

向客户催收房款是销售代表的重要任务之一。选择适当时机用或其它方式委婉通

知客户。销售代表应应交款催款前几天与客户取得联系。客户用支票付款时，销售

代表应告知客户在银行回单一联用铅笔注明客户姓名、金额，客户用电汇、信汇方

式付款时，销售代表应告诉客户在汇款的同付把汇款复印件寄给自己，并在接到复

印件时立刻将之交给财务部便于核查帐目。

依照公司要求完成各阶段销售任务，销售业绩是衡量一位销售代表工作成绩的重要指

标，每一位销售代表都应尽力提高个人销售技能，主管有责任组织其他的销售代表

帮助业绩滞后者，如果长期业绩滞后〔连续二个月最后二名〕，由主管报请经理召

开经理、主管会议，决定是否劝其辞职，再报请总监同意后执行。

填定每月工作总结.

行政专员岗位职责

直接上级：销售部总监

本职工作：案场行政事务

岗位职责：〔待黄伟阳〕

制作价格一览表、明细表——制作销售情况一览表——录入房源表一电脑录入、

定单、合同、合同补充协议、合同编号、工程变更单、前期物业管理协议、质量保

证书与使用说明书、工程交房前的准备工作。

2会议制度

2.1案场每日晨会

晨训时间：每日上午8：30或9：00〔规定时间〕

地点：案场

主持：案场经理〔或指定人员〕

晨会内容：

(1)案场经理、助理检查每个员工的仪表、仪态

(1)案场经理、助理训示，宣布本日工作内容，鼓励员工热情

各员工汇报自己本日工作方案

2.2案场每日的交流会

会议时间：每日下午7：()0〔遇到客户，会议时间推后〕

地点：案场

与会人员：案场经理，售楼人员。

会议主持：案场经理〔或指定人员〕

会议内容：

。)售楼员汇报一天工作情况，介绍每一组客户根本情况及自己处理方法，提出向经理、助

理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。

(1)案场经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助业务员了解下步工作步骤，提出完成销

售的方法。

(D案场经理、助理感谢售楼员一天的辛苦工作，鼓励大家明天继续努力。

23案场周会

会议时间:每周六上午9：0()--1()：00

会议地点：案场

参加人员：案场全体人员

会议主持：案场经理

会议内容:

(1)案场经理安排下周工作方案。

(1)传达公司的各项工作布置。

(1)各员工汇报上周六至本周五的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难

点提出请示。

U)案场经理总结本周工作，解答工作难点〔如遇处理不r的事情，报公司销售部〕安排下

周销售指标。

2.4销售部周例会

会议时间：每周一上午9:00--12：(X)

会议地点：公司会议室

参加人员：全体案场经理、市场部、筹划部

会议主持：销售总监、筹划总监

会议内容：

(1)市场部汇报一周市场动态。

(1)传达公司的各项工作布置。

⑺各工程汇报：

A、每底销售情况总结

B、每周售楼部咨询情况总结

C、每周现场看楼情况总结

D、买家关注的事项

E、买家提出的要求

F、广告投放反应分析

G、竞争工程营销动态

H、开展商的最新信息报告

I、要与开展商沟通的事项

J、下周重点解决的问题

K、会议总结汇报公司

(1)筹划总监、销售总监总结本周工作，解答工作难点〔如遇处理不了的事情，报工程小组

探讨)安排下周销售指标。

2.5销售部月例会

公司销售部全体员工每月例会：为每月15日晚上［5月份〜10月份为19:30开始，11月

份〜4月份为19:00),由销售部各工程经理及公司中高层领导共同主持。

3案场定期提交资料流程

3.1在销售阶段，案场应向销售■部及时提供的资料

3.1工程的相关详细资料：当地市场情况、竞争对手情;兄、工程本身的详细情况等。

每周工作报表〔周一提供〕：

上周工作总结：心得体会、广告总结（来访、来电等）等

正在进行工作：广告、活动、现场包装和工程进度等。

本（下）周的方案：筹划、广告、活动等。

需协调解决事项及工作建议

未完成工作检讨

会议记录：与客户作深入有效的沟通，充分了解客户的最新意图和建议。如果是非正式

会议的沟通，也要及时将客户的最新意图与管理中心沟通。

踩盘：定期了解竞争楼盘和本地高素质、旺销楼盘变化和策略，以采取相应措施。

拍摄：工程本身、竞争楼盘和本地高素质、旺销楼盘的外立面、园林、包装、活动等.

整理资料：报纸剪辑、本工程和竞争楼盘资料的收集。

工程和广告跟进：与媒体、客户、当地合作公司（如喷绘、印刷、公关等）、总部的联

络和沟通，并将较详细的要求或修改意见用文字形式给厦门下创作任务单。并做好审稿、

销稿、制作、发布等工作。

销售培训：根据工程的实际情况制定销售培训方案并配合对营销人员进行培训.

现场管理：根据工程不同的合作方式，对一线销售人员进行有效的管理和指导.

筹划建议：撰写简单的筹划，并为公司总部的筹划方案提供有建设性的意见。

3.2销售报表管理制度财曲线程

流程：销售经理确认审核工程销售报表后，报送公司销售管理部「详见管理手册三

要求：

销售经理每周一上午9：00前报送销售周报表给销售经理。迟报或漏报，缺一周将扣

发销售主管当月工资的200元，累计计算。每月5日前报送销售月报表给销售管理部。

迟报或漏报，将扣发工程销售经理当月工资500元，累计计算。

4销售现场管理制度

第一章总那么

第条我们是•个销售工作整体，责任意识、创新精神,敬业精神和团队合作精神是我们凝

聚力的源泉。

第二条：我们将依靠点点滴滴，契而不舍的追求和热情，在房地产销售领域实现客户和我们白

己的梦想。

第三条：我们在每一项工作中，表现出自己的专业实力和敬业精神。

第四条：制度是为了保证整体工作的有序化。它不是为约束我们的创造力而制定的，而是为

了每•项工作在公司既定的开展目标内，得到快速，标准的达成。

第五条：严格遵守并执行公司的管理制度，是每一位员工应尽的根本职责。

第n现场考勤制度

第六条：现场营业时间原那么上为上午8：30一下午20：00,公司可根据楼盘销售情况予以

调整或延长。

第七条：迟到5分钟内、早退15分钟内，每次扣10元。迟到半小时以上，按旷工半天计。

遇临时加班无故擅自离开者视为旷工半天。假设销售人员无故旷工，那么扣除当月工资10

%。

第八条：每日晨会时间8：30或9：00,晨会迟到等同上班迟到。

第九条：楼盘销售期间，实行内部轮休制，每人每周可有一天休息日。周末及节假日根据销

售情况安排伏息。由销售主管根据该楼盘的人员配备情况负责安排轮休，并视具体

情况进行灵活调整。

第十条：中午安排休息时间，安排当值人员负责现场接待及咨询业务。楼盘热销期间，取消

午休。实行轮流用餐制。晚间值班视具体需要安排。

第十一条：1•请假须事前填写请假单，职员层由所在部门的经理签署意见，管理人员由上一

级领导签署意见，获得批准并安排好工作后，才可离开工作岗位，同时请假单应及

时交人力资源部门备案。

2•请病假必须于上班前致电所在部门负责人及人力资源部门，并于病假后上班的第一天

补办正式的请假手续，填写请假单，两天以上应附医务机构出具的病休证明。

3•一般不得请事假，特殊情况下，可填写请假单请主管部门负责人审批，审批后的请假

单交人力资源部门备案。事假超过三天的，还应经主管领导审批。事假获准后，应在

离开工作岗位之前安排好工作。请事假将被扣除当日薪金全额。

4.无请假单一律视为旷工。

备注：

1.病假：员工生病须在上班前通知上级领导，并应在康复上班时提供医院出具的诊断证明。

月内病假四天，不扣工资，四天以上病假扣除当天日工资。

2.事假：事假须提前一天请示上级领导，未经批准或超期休假的按旷工处理；事假扣除当天

日工资。一个月事假不得超过五天，两天以下经理直接批准，两天以上须上级领导

批准，审批后的请假单交人力资源部备案。

3.年假：满三年后，职员可以按规定享受年休假，这些假期均为有薪假期。

凡符合以下情况之一的，不享受当年年休假：〔1〕一年内一次性病假超过7天或

累计病假、事假超过15天；〔2〕一年内休产假超过30天。

4.婚假：公司对依国家婚姻法履行正式登记手续的正式职员，给婚假七天。

5.丧假：直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）亡故，公司给假五天。

6•产假：女职员产假：非晚育60天/晚育90天

男职员护理假：7天〔限在女方产假期间〕

第十二条：在岗期间，因公外出者〔带客户看房除外〕，必须由现场例及销售主管口头告知

前方可外出，因紧急私事需要外出者，必须填写嘴假单?，经销售主管批准前方可

外出。

第三章销售制度

第十三条：对于到访销售现场的客户，严格按照销售现场轮流接待的方式进行：

1.由销售现场经理安排轮流接待秩序表，并监督执行。

2.轮流接待秩序不因销售人员不在场或无暇兼顾而变更或累计。进入下一轮流秩

序后，上一秩序未尽事项自然取消。

3.接待时，必须明确询问客户是否初次到访。如果是，那么由当值销售人员完成接

待职责；如果不是，那么由首次接待客户的销售人员为其提供效劳。如该销售人

员不当班或不在现场，那么由当值销售人员代为接待，但必须将接待情况及时告

知原销售人员；如果客户明确表示不需要原销售人员为其金时，那么执行轮流

接待原那么。

4•到访客户未明确指定某一销售人员为其效劳时，无论是否熟识，都必按照轮流

接待秩序进行接待。严禁销售人员仅凭礼节性招呼而享有首问权和效劳权。

5.客户接待执行首问接待全程效劳制，由初次接待者为客户提供完成所有购房程

序。全程效劳内容包括产品介绍，签定合同，交付首付，合同变更，办理交房

手续。

6.对于违反现场销售流程的员工，给予两次日寸机，第一次警告处分；第二妫陷取

消其当日业绩及提成。第三次违反现场销售流程的劝其离职。

第十四条：接待完毕后，当事销售人员必须填写客户来访登记表。月末以客户接待登记记录

为核定提成的依据。己成交客户，当事销售人员那么需填写客户资料档案。销售人

员工作日志每日须在下班前交给销售主管处。

第十五条：接听标准及技巧

1.现场接听必须在三声之内接听。

2.接听的标准用语为普通话“你好,xx销售中心〃

3.接听时保持微笑，语调轻柔。

4.简洁，清晰，准确的答复客户提问，重点提出工程主要卖点.每次接听客人来电时

间不超过两分种。

5.在接听时，注意登记客户联系，获知渠道.并尽量约客户来现场。

6.认真填写来电登记表，假设有违反，一次罚款二十元。

第十六条：对于有明确购房意向的客户，当事销售人员必须协助客户按照交付定金，签定合

同，交付首款，办理银行按揭或交付尾款操作流程完成购房事宜。

第十七条：定金、首付款、尾款的交付时间以及签定合同的时间必须严格按照相关条款执行。

任何延期行为都必须由客户本人提出申请，经当事销售人员，现场经理批复后，

方可延期执行。

第十八条：销售过程中的所有款项，统一由财务人员收取，严禁销售人员私自收取任何款项。

第十九条：在客户实际购置意向内，销售人员不得对同一客户进行多套房屋的预留。

第二十条：销售人员接待有团购意向的客户时，必须向现场经理汇报，并将客户交由现场经

理洽谈。团购客户的定义为：一次性购置五套以上（含五套在内）的客户.

第二十一条：销售人员接待客户时，应在自己的职权范围内为客户提供效劳，严禁对客户进

行不实承诺。

第二1二条：在特殊情况下，个客户由多名销售人员完成效劳的，按照四阶段原那么•即交

付定金，签定认购书，签定合同，交付首期款等四个步骤的效劳比例进行提成分

配。两人酌合完成的，那么按各自完成效劳比例协商分配比例，报经销售经理进行

业绩及奖金分配。两人以上完成的，以完成效劳比例最高者提取全部提成，协作

者行为可L入考评。（本条款亦可由工程组成员自行协商，全体人员认可）

第四章现场档案管理

第二十四条：销售现场各岗位人员负贲各自岗位职责内的业务表格，资料的保管及使用，确

保其机密性。

第二十五条：客户应提交的资料由销售人员负责完成，现场内务必须对资料的完备进行审核，

并催促销售人员及时弥补。

第五章屣

第二十六条：销售现场的工作人员必须统一穿着公司发放的工装，并佩戴员工胸卡或吊牌。

第二十七条：销售人员必须用大方得体的言行举止，为客户提供准确到位的专业效劳。

第二十八条：铃声响起，必须在三声之内接听，并进行全面详尽的记录，便于建立

客户来电档案及口后的客户追踪。

第二十九条：无论坐，立，行都必须保持自然端庄的态度

第三十条：微笑面对客户，保持友好适度的目光交流

第三十一条：严禁在售楼现场大声说笑，手舞足蹈。

第三十二条：严禁在售楼现场化装，吃零食

第三十三条：与客户交谈时，严禁目光游离，心不在焉，或者中途与其他人搭话。

第三十四条：给予客户充分尊重，不得以任何接口顶撞，芝苦，挖苦客户。

第三十五条：对客户提出的疑问和要求表示充分关心、并热情作出适当解答,不能草率应付、也不

能作出不实承诺.

第三十六条：售楼部现场气氛每个销售人员都有责任进行监控。时刻保持售楼部音乐，灯光。

销售人员打私人每次时间不超两分钟，接待客户时不能接听私人。

第三十七条：以上标准销售人员必须严格遵守，如违反那么一次处分十元。

第六章离职人员管理

第三「八条：由于•个人原因辞职业务人员须提前30口向销售经理递交辞呈>经销售经理及公

司总经理批准后，方可办理离职手续。销售部主管以上辞职须提前3个月递交书

面申请；现场高级置业参谋、置业专员辞职须提前2个月递交书面申请，上报总

经理批准方可办理，计算离职前完成工作局部的业绩。其相关手续同离职人员。

第三十九条：离职人员辞职须填写离职申请表，移交相关资料，归还公司发放的办公用品，

由现场经理和公司人力资源部核实确认。由财务部核实离职人员的薪资、欠款情

况并签字确认。

第四十条：离职业务人员须将已签认购的客户名单及未认购客户资料移交给现场经理。由现

场经理填写离职人员客户移交单，交接双方签字确认，报公司批准生效：

第四十一条：离职人员按实际完成情况计提相应佣金。剩余局部的工作由移交接收人完成并

计提该局部佣金。假设离职人员在离职后由于客户原因发生退房，那么已发入佣金将

从被移交人处扣除。

5销售中心'构建

意义：售楼中心是在一个工程建成之前与顾客交流的场所，其意义相当于一个楼盘

工程的样板工程。当工程还是在蓝图或模型上时，顾客从一座售楼中心的修建及装修形

象，往往就会对开发商的建设理念及开发水平产生一定的评判，或者说售楼中心就象一

个房子的客厅，顾客光临客厅的感受很大程度会比照到对屋主素质修养的想象。售楼处

的外部造型和内部装饰是对整个待售工程的风格诠释，以及对其所崇尚的居住意义的浓

缩。

5.1销售中心外部包装

室外局部是一个整体的楼盘视觉引导系统，结合楼盘本身的包装，旨在营造出醒目、浓

重的楼宇销售气氛。

围板

由于大多数楼盘均为楼花，为了分隔施工工地和售楼活动空间，往往要设置围板，利用

围板告知开展商名称或宣传广告，围板多利用施工工地原有围墙或用木板分隔，高度约

2.0-2.2nu可在围板上部设置照明光源，那么晚间更可令人瞩目。

户夕圈牌

为了令人从远距离即可注意到售楼处的位置及宣传楼宇形象，多数楼宇在售楼处侧显眼

处会树立大型广告招牌，T殳可有2—3米高，3-5米宽。招牌多为镀锌铁皮制作、铁架

支撑，所绘内容多为楼宇的透视图，主要的广告词等。

导示牌

为了引导顾客进入售楼处而专门设置的导示牌多设于道路的转角处，这对于不在路边的

楼盘以及虽在路边但交通较为复杂的楼盘极其重要，导示牌T股采用而较为醒目的频色，

如绿色、兰色等，其设置高度一般与人的视线齐平。

小品

户内外小品的设计可以表达开展商的品味，增加售楼处和谐、温馨的气氛。例如室外花

坛，室内盆栽、流水、封闭鱼缸等。

绿化

室外环境的绿化是楼宇重视的工作，绿化的品种普遍为草皮，其次是种植色彩艳丽的四

时花木，也可以种植局部灌木做出各种造型。

彩旗

为了营造一种热烈的气氛，可以在户外悬挂彩旗。彩旗可以悬挂于电线杆上，也可以分

布在草坪上。户外的包装还有气球、条幅、充气拱门、风车等。

布幅

即挂在楼宇外墙立面或外墙上的广告标语。形状主要为条状、长方形、正方形三种。内

容般是文字，例如公开出售"、"内部认购”、"即将推山”等有绿且售情况的文字，或者是

楼盘名称、销售招租、楼盘标识、感性广告词、价格等。

5.2销售中心内部装饰

售楼部按功能分区，一般分为接待区、洽谈区、模型展示区、音像区（兼作休息区）等。售

楼处室内形象的构成包括：整个接待和展示大厅的设计风格、家具的摆设、售楼资料的准

备、模型配备、展板、样板房设计及展示等，全面展示公司的经营形象和楼盘形象。

售楼资料的准备：一个楼盘进行销售前都必须备齐相应的资料，如售楼书、认购协

议书、付款方式、价目表和办证程序说明等，全面介绍楼盘的情况和购楼者必须知道的

相关考前须知，让购房者首先自己阅读了解，以免售楼员事无大小地讲解。

模型：包括总规模型和分户模型。总规模型反映楼盘的全貌，使购房者对未来的生

活小区有一个直观的感受。而分户模型那么是把户型的平面和立体结构展现出来，使看楼

者清楚地感受到未来家的结构。总规模型不仅是建筑物的浓缩，而且还要表达小区的景

观、绿化、生活配套设施、休闲娱乐场地等，实际上是建成小区的微缩景观。制作精美

的模型一下子就会打动看房人士，加上销售人员导游似的介绍，未来的美好生活空间画

面便一幕幕地展现在看房者的眼前，从而激发起购置欲望。

展板：展板是把开展商的背景、楼盘的综合情况（如相关技术指标、配套设施、装修

标准、物业管理等内容）、购房需要履行的手续等内容用展板挂于墙上（也有用支架立于地

面的），供看楼人士参观阅览，同时也起到衬托售楼现场气氛的效果。

电视录像：楼盘的电视广告，对楼盘进行精心讲解，突出重点，简化售楼程序。

5.3销售中心软包装

销售人员的着装

销售人员着装不单代表自己和公司形象，也代表所售楼盘的形象，所以一般要求统一着

装。写字楼、高尚住宅、豪宅等售楼人员着装应庄重；而商服物业的销售人员不妨穿得

活泼一些，增加一些亲切感；别墅、山庄依山临水，其售楼人员可以穿得自然一点，休

闲一点，效果会更佳。

包装

销售现场气氛营造得好是推盘的重要环节。包括接待中心播放广告录像；请来合同公证

处，保险机构、银行按揭处有关人员现场办公；给客户赠送楼盘VCD等。

境清S以及能让的包装

现场清理及管理是维持楼盘良好形象的包装。它主要包括：销售人员的管理（如着装、轮

值时间安排等）、接待中心和样板房的清洁整理、道路的修整、损坏的广告布幅及看板的

更换、花木浇水等。干净整洁的销售现场、整齐有序的销售队伍、鲜亮的广告幅板旗，

往往能给客户带来更加愉悦的感受。

6销售案场标准业务流程

作为一家专业的营销代理公司，其现场的销售运作十分关键。一套标准的案场作业既能

表达案场销售的标准划一，给客户以良好的销售形象，又能在自然的气氛中营造销售的最正确

气氛，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，到达案场最正确销售效果。

6・1碗根本挑

1〕接听态度必须和谒，语音亲切.一般主动问候".....，你好！”而后开始交谈。

2〕通常客户在中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要

扬长避短，在答复重奖产品巧妙的融入。

3〕在与客户交谈中，要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系,询问客户能

接受的价格、面积、产型及对产品的要求等。

4〕直接约请客户来营销中心观看模型。

5〕马上将所有咨讯记录在客户来电表上。

【考前须知工

1〕销售人员正式上岗前进行系统培训，统一说辞

2〕要了解我们所发布的广告内容，仔细研究和认真应对客户可能涉及的问题

3〕要控制接听时间，2-3分钟为宜

4］接听时应由被动转为主动介绍、主动询问

5〕约定客户应明确时司地点，并告诉他你将专程等候

6〕应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理和同事充分沟通交流

6.2客户到，迎接客户根本动作

1〕客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有礼地说“欢送光临”，提醒其他销

售人员注意。

2］帮助客人收拾雨具、放置衣帽等，通过随口招呼，区别顾客真伪，了解所来自区域和接受

信息媒体。

3〕轮接销售员喊毕“客户到"后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户人座，

并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合到水、

递杯，从而完成初次引导入座过程。

4］初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，

目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购置动机、购置能力

等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真止地引导客户，

使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。

【考前须知】：

1］售人员应仪表端正，态度亲切

2〕接待客户般次只接待人＞最多不要超过两人

3〕假设不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪容仪表，随时给人良好印象

4］不管客户是否当场决定购置，都要送客到营销中心门口

6.3倒产本加

1〕销售员将充分运用案场展示区之销售道具〔从效果图到模型，从展板到灯箱……〕和自己

的推销才能清晰地向客户进行开展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是

十分专业的房产参谋，使他在购房中信服于你

2］在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染

力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地答复客户在参观过程中

的问题及倾听客户的想法。

【考前须知工

1〕侧重强调……的整体优势点

2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系

3〕通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应又寸策略

4〕当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系

6.4瞳儆根本蜘

1〕当客户通过展示区了解到本产品的艮本情况之后，销售员应清客户第二次入座，并适时地

再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣。

2］在客户未主动表示时，应立刻主动地选择一户做试探型介绍。

3〕根据客户喜欢的户型，在肯定的根底上，做更详尽的说明。

4］针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一客服购置障碍。

5〕在客广有70%的认可度的根底上，设法说服他下定金购置。

6〕适时制造现场气氛，强化购置欲望。

［考前须知I______________

1〕入座时，注意将客口安置在一个视野愉悦便于控制的范围内

2〕个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要

3〕了解客户的真正需求

4〕注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪户

5〕注意判断客户的诚意，购置能力和成交概率

6〕现场气氛营造应自然亲切，掌握火候

7〕对产品的解释不应有夸大虚构成分

8〕非职权范围的承诺应报现场经理批示

6.5带看现场根本动作

5］结合工地现状和周边特征，便走边介绍。

6］结合户型图、规划型、让客户真实感觉自己所选的户别。

7］尽量多说，让客户为你所吸引。

【考前须知】：

1〕带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和平安。

2〕嘱咐客户带好平安帽及其他随身所带物品。

3〕当客户看完工地现场后，客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处

看房，此时销售员应敏锐对户的内心想法1乍出判断，是否其真的有事要回去或离开，还

是借口推辞。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或

保存其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。

4〕客户第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一

下气氛，为其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。

5］此时销售员将利用销售用具一销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP

配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出

的各种异议，引人已设的‘销售圈套"，刺激其购置欲望和提高其购置信心等。在此过程中，

高明的销售人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接

受。

6.6暂未成交根本动作

1〕倘假设客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息月刻，然后再礼貌

地同其道^，再请其择日再来，并约定时间；倘假设客户是借故推辞，那么说明其意向度不够，

销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽"“请原谅，希望

其今后再来，并保持联系〃。

21将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

3］再次告诉客户联系方式和联系，承假设为其做义务购房咨询。

4］对有意的客户再次约定看房时间。

【考前须知工

1］在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一

2〕及时分析未成交或皆未成交的原因，记录在案

3〕针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施

6.7填写客户峭表根本动作

1〕无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。

2］填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原

因。

3〕根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便

以后跟踪客户。

【考前须知工

1〕客户资料应认真填写，越详尽越好

2〕客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管

3〕客户等级应视具体情况，进行阶段性调整

4］每天或每周,。应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取

相应的措施

6.8客户追踪根本动作

1〕空闲时间，根据客户等级分类进行联系，并随时向现场经理汇报。

2］对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切

可能，努力说服。

3〕将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。

4〕无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮助介绍客户。

【考前须知】：

1〕追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象

2〕追踪客户要注意时间间隔，股以2—3天为宜

3〕注意追踪方式的变化：打，寄资料，上门拜访：邀请参加我们的促销活动等等

4］二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。

6.9议价根本动作

1〕当客户对产出勺总体情况表示认可，并开始选择其满意的具体房源时，销售员应引导下定，

切勿在引导过程中给其过多项选择择的余地，要当机立断地将较适合其本人之房源推荐于他

〔频是非适销房源〕，在确认J蹄房源是否存在时，将运用柜台销S~喊柜台，问：“柜

台，请问XX幢XX层XX室卖掉了没有？"或，可以不可以介绍？"，柜台应答：“恭喜你，可

以介绍。"或'对不起，已经卖掉了〃……（柜台销控有一定的暗语交流、沟通

2）销售员同销控人员信息、想法沟通完毕后，再向客户予以解释、说明。注意：为让客户相

信本案或其酶类型房源颇受欢送，并且时机有限，从而满足其从众心理及激发其紧迫感，

柜台销控时将适当封去几套询问房源，这样对于销售员后期的逼订、签单、守价有着重要

意义。

3］当客户确认房源后，就针对此房源会同销售员谈论价格。销售员将面临一次比拟重大的销

售挑战，因为价格始终是销售过程中买卖双方最为敏感及最为关键的因素、原那么上销售员

是没有让价的余地的〔根据具体楼盘销售情况，可能给予销售员适当底价，低于此底价将

由专案确认），销售员可对楼盘的优势、客户的满意度及成交率、周边楼盘的价格比拟、