国际酒店管理培训课程

（XXX酒店产管理资料）国际酒店管理培训课程

【2020酒店治理发料】酒店房务课程

酒店洗衣房概况

本课程要紧讲解了洗衣房的概况，洗衣房机器设备的名称及机器的保养等，通过讲解，让

大伙儿明白洗衣房在酒店的作用。期望大伙儿在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高

自己的治理水平和工作技能。洗衣房的规章制度，化学药品的使用方法以及洗衣房的设备操

作程序及日常保养。

酒店洗衣房概况

讲师：李春来

一、洗衣房的概念及与各部门的关系

】、洗衣用的概念及规章制度

2、洗衣房的重要性及与各部门的关系

二、洗衣房的安全与卫生

1、洗衣房的安全与防火制度

2、洗衣房的卫生制度

三、洗涤剂的性能、使用方法及本卷须知

1、洗衣粉

2、彩漂粉

3、漂白剂

4、乳化剂

5、浆粉

6、中和剂

7、柔顺剂

四、各类机器的结构、操作程序及日常保养

1、干洗机的结构、操作程序及日常保养

2、水洗机的结构、操作程序及日常保养

3、烘干机的结构、操作程序及日常保养

4、平烫机的结构、操作程序及日常保养

5、绒面夹机的结构、操作程序及日沿保养

6、光面夹机的结构、操作程序及日常保养

7、人像机的结构、操作程序及日常保养

8、去渍台的结构、操作程序及日常保养

9、空压机的结构、操作程序及日常保养

洗衣房各岗位的职责与技能要求

讲师：李春来

本课程要紧讲解洗衣房各岗位的职责与技能要求以及洗衣房每日工作分配及范畴。内容详

细、具体,实战性较强，而且在实际工作中，学会加何进行工作时刻安排，合理地利用人力

资源。

一、洗衣房各岗位的职责与技能要求

1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求

2、客衣组的岗位职责与技能要求

3、水洗工的岗位职责与技能要求

4、干洗工的岗位职责与技能要求

5、降服房的岗位职责与技能要求

二、洗衣房每日工作分配及范畴

1、领班每日工作分配及范畴

2、水洗组每口工作分配及范畴

3、烫衣组每日工作分配及范畴

4、降服房每日工作分配及范幅

5、客衣组每日工作分配及范畴

一、洗衣房各岗位的职责与技能要求

1、洗衣房主管的岗位职责与技能要求

2、客衣组的岗位职责与技能要求

3、水洗工的岗位职责与技能要求

4、干洗工的岗位职责与技能要求

5、降服房的岗位职责与技能要求

二、洗衣房每日工作分配及范畴

】、领班每日工作分配及范畴

2、水洗组每日工作分配及范畴

3、烫衣组每日工作分配及范畴

4、降服房每口工作分配及范畴

5、客衣组每日工作分配及范畴

衣物洗涤程序及本卷须知（上）

这节我们要紧学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程

序和标准。要紧注重先进性，技术性和有用性。大伙儿都能够学会衣物的洗涤的程序及本卷

须知，以及如何分类如何熨烫，期望大伙儿在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自

己的治理水平和工作技能。

衣物洗涤程序及本卷须知

讲师李春来

一、积压类衣物的洗涤程序及本卷须知

1、厨衣的洗涤洗涤程序及本卷须知

2、衬衫的洗涤程序及本卷须知

3、深色降服的洗涤程序及本卷须知

4、客衣的洗涤程序及本卷须知

二、人工打卡及打码机打卡的程序

1、人工打卡程序

2、打码机打卡程序

三、客衣的分类及专门污渍的处理

1、客衣的分类及其本卷须知

2、客衣的专门污渍处理程序

衣物洗涤程序及本卷须知（中）

这节我们要紧学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程

序和标准。要紧注重先进性，技术性和有用性。大伙儿都能够学会衣物的洗涤的程序及本卷

须知，以及如何分类如何熨烫，期望大伙儿在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自

己的治理水平和工作技能.

衣物洗涤程序及本卷须知（中）

讲师李春来

四、污垢、污渍的分类及去除方法

1、污垢、污渍的分类及区别

2、污垢、污渍的去除方法

五、客衣的洗涤、烘干的程序及本卷须知

1、客衣的洗涤程序及本卷须知

2、客衣的烘干程序及其本卷须知

六、熨烫应把握的知识要领

1、熨烫的技术与原理

2、熨烫规程与技巧

3、烫衣的成品检查与标准

衣物洗涤程序及本卷须知（下）

这节我们要紧学习的是，客衣如何洗涤，如何分类，如何熨烫，如何折叠、包装、送返程

序和标准。要紧注重先进性，技术性和有用性。大伙儿都能够学会衣物的洗涤的程序及本卷

须知，以及如何分类如何熨烫，期望大伙儿在实际工作中更好地运用所学的知识。来提高自

己的治理水平和工作技能。

衣物洗涤程序及本卷须知

讲师李春来

七、一些衣物的熨烫程序及标准

1、西装的熨烫程序及标准

2、西裤的熨烫程序与标准

3、光夹机烫衬衣的程序与标准

4、手烫衬衣程序及标准

八、客衣的折段、包装、送返及其本卷须知

1、客衣的折登及其本卷须知

2、客衣的包装及木卷须知

3、客衣的送返及其本卷须知

九、其它客衣的处理程序

1、快洗客衣的处理程序

2、VIP客衣的处理程序

3、转房客衣的处理程序

十、客衣相关处理程序

1、客人投诉的处理程序

2、失物领取的处理程序

布草洗涤原理以及洗涤程序

随着社会的进展，人们生活水平的提高，在生活中接触到的各类布草也越来越多，在酒店

中会接触到的桌布、餐巾、毛巾、床单等等，对洗涤的要求日益增高。

通过那个课程大伙儿能够了解到布草的差不多知识以及如何治理布草，还能够了解到

布草如何洗涤以及水洗原理。也能够关心大伙儿在实际工作中更好地运用所学的知识，来提

高自己的治理水平和工作技能。

布草洗涤原理以及洗涤程序

讲师：李春来

一、布草的差不多知识与水洗原理

1、布草的分类标准及作用

2、水洗的原理

二、布草的洗涤程序及本卷须知

三、布草的熨烫与包装

四、布草收取程序

】、布草的收发程序

2、布草的送洗流程

3、布草的更换程序

4、布草的接收程序

5、布草外洗程序

五、布草日常治理

1、布草日常治理

2、布草报损程序及本卷须知

酒店降服治理

课程讲解了星级酒店降服治理的制度和流程，包括订购、领取、退还、更换等一系列问题。

内容详尽且具体。在系统的语言中把本卷须知和常规的制度都描述详尽。

酒店降服房的有关人员都能够用作工作参照，以了解和规范工作中的细节。

酒店降服治理

讲师：李春来

一、酒店降服治理程序

二、降服的日常更换程序及分类

三、降服房工作人员守那么

四、职员入职、辞退、借用及调部门降服的处理

1、新职员入职降服领取程序

2、职员辞职降服退回程序

3、职员借用及调部门更换降服的程序

门市洗衣治理

随着服装业的进展，门市洗衣治理越来越重要。假如治理不善，既会损害设备，也会损害

服装，从而引发纠纷，阻碍企业【洗衣店】的形象，导致市场丢失。本课程通过对酒店洗衣

门市的概念及程序的介绍和门市洗衣店治理相关内容的剖析，期望对洗衣店的同行们有所关

心。

门市洗衣治理

讲师：李春来

一、门市洗衣的概念

1、漂白和干洗

2、服装材料分类

二、门市洗衣的程序及本卷须知

1、门市洗衣的接收及其本卷我知

2、门市洗衣的发放及其本卷须知

三、门市店面的治理

1、门市洗衣单的治理及使用

2、门市店面现金的收费及其本卷须知

3、门市店面卫生标准及摆设

四、门市洗衣收发员的要求

1、收发员应有的责任感及礼貌用语

2、收发员应具备的应变能力及语言技巧

3、让职员了解国际洗涤标志的含义

五、如何留住客人

客房产品价格分析与决策

酒店客房经营的成果要紧是通过销售额来表达，而客房定价与销售额的高低有直截了当联

系，因此把握客房价格制定方法是实现客房利润最大化的必备工具。本课程要紧围绕房价制

定的差不多原那么，客房产品定价方法及相关的有用公式层层展开，关心您把握房价制定与

评判的实战技巧。

酒店客房治理实务系列课程二一一客房产品价格分析与决策

讲师：杨波

・、客厉定价的差不多原那么

二、客房产品定价方法选择

三、房价评判指标及其意义

1、理想平均房价和客房产出率

2、RevPAR和等同的出租率

客房产品非价格竞争措施

价格竞争是现代酒店竞争的方法之一，但过度的价格战会使酒店陷入恶性循环而不能自拔。

那么酒店如何在竞争的红海中脱颖而出呢？价格竞争是否是竞争的唯独方法呢？答案是否定

的。酒店间的价格竞争仅仅是〃竞争冰山"水平面以上的一小部分，更多的方法还在于水平面

以下。本课程要紧围绕酒店客房产品的“非价格竞争”展开，带您去探究一下冰山水平面以下

的隐秘。

一、酒店业竞争的手段

1、酒店企业竞争的手段选择

2、价格战对酒店经营的阻碍

3、非价格竞争

二、个性化服务的概念和实施

1、个性化服务的设计与提供

2、个性化服务的设计思路

3、个性化服务的具体比施

如何实现有效的客房预订和销售操纵

酒店预订是酒店的''晴雨表"和''千里眼"，通过酒店前台预订情形，酒店治理者能够实

现对人员及物资的及时调度从而增强服务的针对性及有效性。

那么酒店如何选择预订渠道呢？如何做好酒店客房的有效销售及收益治理呢？本课

程为您指点迷津。

如何实现有效的客房预订和销售操纵

讲师：杨波

一、对预订渠道的选择

1、中心订房系统

2、全球分销系统

3、多项销售代理机构

4、酒店直截了当预订

5、互联网预订

二、客房预订中的收益治理策略

1、把握阻碍客房可供量的因素

2、正确明白得收益治理

3、收益治理策略的具体运用

4、以后进展的趋势一电脑软伶建模分析

三、酒店总台对客房的有效销售

1、从一句亲切的问候开

2、销售报价技巧

3、缓解客人精神上的等候时刻

4、满足客人对房间的专门要求

酒店客房服务质量关键操纵点

酒店客房服务是入住客人中意与否的重要环节。客人从进入酒店到离开酒店的整个过程是

由专门多''真实瞬时"组成的，酒店有任何一个环节的失误，都可能导致顾客的不满甚至是

投诉，从而造成顾客的流失。所谓100T=0确实是那个道理。

本课程要紧围绕酒店对客服务的几个关键接触点展开，为您详细阐述每个关键接触

点应注意的问题。并在此基础上，本课程对客房服务模式进行了大胆的探究与创新，期望各

位酒店从业者获得更多的收成。

酒店客房服务质量关键操纵点

讲师：杨波

一、酒店客房服务传递中的''真实瞬时"

二、酒店对客服务中的关键接触点

】、服务开始于接的那一瞬时

2、抵达酒店

3、在总台

4、进出电梯

5、进走廊

6、房门口

7、进房间

8、卫生间

9、客房中心

10、清扫房间

11、其他细节

三、客房服务模式的创新探究

1、总机"向''操纵中心”转变

2、由“立式总台"向''坐式总台"转变

3、由“5分钟入住"提升到"1分钟入住"

4、呼叫中心

5、由''楼层服务台"向''专职总管"转变

6、小组清扫模式探究

7、由,'大堂经理"向''来宾关系主任"转变

处理投诉的艺术

界上没有哪一家企业是不被投诉的，关键是在投诉发生后，做为企业的治理者以何种心态

去对待，如何以有效的处理方法化解顾客的不满，并从投诉中找到本企业的薄弱环节加以改

善，从而培养更多的忠诚顾客。本课程要紧围绕酒店治理者对投诉的认识与投诉的有效处理

技巧展开，关心大伙儿养成处理投诉的正确心态，把握处理投乐的处理方法及技巧。

一、对“投拆”的正确认识

1、''投诉"的定义

2、"投诉"的意义

3、对待''投诉"应有的态度

二、饭店服务处现投诉的艺术

1、对投诉进行分析

2、对投诉进行处理

一、投诉处理的连续改进

1、自我操纵

2、自我对话

3、自我检讨

如何在客房部门实现有效的人员治理

现代酒店的竞争归根到底是''人才"的竞争，酒店要想在以后市场竞争的''红海"中脱颖

而出，酒店治理者就应明白得如何选人，用人和留人，发挥职员的工作潜能及工作积极性，

从而真正提升酒店的市场竞争力。本课程要紧围绕转变用人观念，酒店客房如何选人，用人

展开讨论，期望在酒店''人"的问题上给宽敞酒店客房治理者以深刻的启发。

酒店客房治理实务系列课程七一一如何在客房部门实现有效的人员治理

讲师：杨波

一、用人标准应确定

二、用人观念应转变

1、一张白纸好画画

2、绣花枕头要不得

3、眼高手低应慎重

4、青春职业不见得

三、用人数量应操纵

1、按步骤确定人员数曷

2、科学制定劳动生产率标准

3、考虑阻碍劳动生产率的定性因素

四、用人机制应灵活

1、了解客源市场动向，准确推测客情

2、劳动力市场动向，灵活用工

3、制定弹性工作打算，灵活安排上班时刻

客房物资设备的有效操纵

酒店物资设备的正常运行是酒店正常运转的基础条件，而酒店治理者对物资设备治理知识

及爱护保养意识仍属于其薄弱环节。针对那个问题，本课程要紧围绕客房布件的有效操纵，

客房客用品的有效操纵和客房机器设备的有效操纵展开，本课程不仅仅是单纯性说教，更重

要的是物资设备治理技能方法的传授，真正达到学以致用的成效。

一、把握布件选择要点

1、质量要素

2、规格尺寸

二、客房布件的有效操纵

1、确定布件的数量

2、对布件使用进行操纵

三、客房客用品的有效操纵

1、客用品的配备

2、客用品成本操纵方法

四、客房机器设备的有效操纵

1、机器设备的选择

2、机器设备的配备

3、操纵机器设备的方法

4、与客房设施设备使用有关的节能措施

客房安全治理的要点

安全是入住客人最差不多需求，而有效的酒店安全治理是保证酒店安全环境的前提与基础。

安全确实是效益，酒店安全无小事。木课程将围绕酒店安全治理制度规范及保证酒店安全的

关键点展开讨论，力求使各位酒店治理者增强安全治理意识，使用正确而有效地安全治理方

法，保证酒店职员及入住客人的人身财产安全。

一、了解酒店安全治理的制度规范

二、把握职员安全治理的要点

1、归纳酒店安全事故发生的差不多缘故

2、具备客房的职业安全意识

三、把握酒店安全治理要点

1、对门、锁、钥匙的操纵

2、对酒店出入I」及电梯入口的操纵

3、客房的安全

4、对店内人群的操纵

5、顾客财产安全

6、清晰把握应急程序

7、通讯系统

8、健全安全记录

9、为旅行者提供安全提示

客房经济效益分析

家酒店的强与弱最终需要靠经济效益来说话，而客房产生的经济效益在酒店总收入中占有

专门大比例，因此如何提高客房经济效益是每一个酒店经营者所关注的话题。本课程要紧围

绕客房营业预算的编制及客房经济效益分析工具层层展开，并把眼光拓展到国外，引入了国

际上用于衡量酒店业绩的关键指标，真正达到学以致用的授课目标。

一、客房营业预算的编制

1、推测客房收入

2、估量支出

3、营业预算的调整

二、客房经济效益分析

1、把握评估客房经营业绩的苑要工具

2、把握国际上用于衡量酒店业绩的关键指标

如何高效准确地完成来宾离店结账

在本课程中，刘建老师讲解了前台工作人员离店结账的流程和标准，以及相关本卷须知。

从来宾离店结账前的预备工作，到离店结账的整个过程，再到来宾意见的收集与记录，最后

还对前台接待员下班前的关帐投款进行了说明。

参训人员不仅通过课程具体学习离店结账的标准流程，更能在快速高效的基础上学

习如何提高自身服务水平及来宾中意度。刘建老师语言简洁，知识点清晰，对相关人员具有

专门强的有用性。

一、来宾离店结账前的预备工作

】、每U来实消费等账目核查

2、来宾离店结账的预备工作

二、为客人办理离店结账手续

1、正式离店结账前的预备工作

2、为客人办理结账等相关手续

三、完成离店结账后的工作

如何留满顺利地完成酒店贵宾的接待

VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、阻碍和号召力的人士的荣誉，

是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中表达！为更好地做

好饭店贵宾接待的服务工作，树立饭店的品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。

在本课程中，刘建老师为大伙儿讲解了YIP的等级划分、接待服务的流程和标准，

以及相关的本卷须知。通过本课程的学习相信您会对VIP接待工作有更深入的认识。

从事酒店前厅工作十二余年，有着丰富的酒店前厅部运作及治理体会，曾任职前厅

部经理并服务于凯莱(Gloria)＞喜达屋(Starwood).万豪(Marriott)等多家知名酒店治

理集团及酒店，熟知酒店前厅部运作程序及标准，有着丰富的酒店筹备开业体会，曾参与多

家酒店的筹备开业工作，对酒店开业前的岗前培训有着自己的独到见解。多年的酒店前厅部

工作和治理实战体会，造就了其善于使用案例分析加强学员对培训内容的明白得与把握的培

训风格。

前厅部运作系列培训课程

如何圆满顺利地完成酒店贵宾的接待

主讲人：刘建

一、贵宾的含义及等级划分

1、什么是贵宾(VIP)

2、贵宾的等级

3、贵宾等级的服务对象

4、贵宾等级的礼品标准

5、贵宾等级的礼遇服务

二、贵宾到店前的预备工作

1、贵宾到店信息及预定的确认

2、贵宾到店前的预备工作

3、安保预备工作

三、贵宾的到店

1、贵宾到店前一天的预备工作

2、贵宾到店当天的预备工作

3、贵宾到店时的迎接工作

四、贵宾在店期间

1、贵宾资料及档案的更新

2、贵宾在店期间的服务

3、贵宾在店期间投诉及意见的处理

五、贵宾的离店

1、贵宾离店前一天的预备工作

2、贵宾离店当天的预备工作

3、贵宾离店时的欢送工作

来宾投诉处理技巧与实战应用

一家酒店不管治理得多么严格、经营得如何好，客人的投诉差不多上不可幸免的。由于客

人来自四面八方、不同国度，每位客人都有各自的生活方式和适应，再加上心情•、年龄等因

素，总会行使客人感到不中意或处理不当的地点，服务人员在服务工作中要使每一位客人每

时每刻都感到愉快是专门难度的，应随时预备接待投诉。

这么多变量的一件情况会可不能使酒店工作不堪重负呢？答案是否定的。

投诉是宝，投诉是金，投诉是酒店重要的财宝，投诉来之不易。从低处说，投诉发

觉了酒店服务中的问题，指出了酒店改进服务质量的方向：往高处讲，投诉甚至为酒店提供

了一个开拓市场的阿创新机会，也许投诉的内容，正是酒店业服务内容的一项空白。酒店在

培训中就要确立''善待投诉"的观念，正视投诉，通过举一反三，使投诉成为酒店提供服务

质量的推进器。

一、认识投诉

1、正确认识来宾投诉行为

2、投诉产生的缘故

二、投诉百态

1、诉的种类

2、投诉的形式

3、来宾投诉的表达方式

三、投诉处理

1、投诉的处理原那么

2、投诉的处理程序

四、投诉的应对要领

五、投诉案例分析

如何规范快捷地完成来宾登记入住

课程旨在让学习者全面了解并熟练把握前台登记入住的流程及标准，以及明白相关本卷须

知，达到规范职职员作程序，提高酒店服务水平及来宾中意度的目的。刘建老师采纳平实的

语言和通俗易明白的表述方式，把案例与具体的数字以及明确的标准语言例子来诠释前台接

待来宾的小窍门，把原本专门空泛的接待事件做了详细的展开，一件一件展现在学习者面前,

不管您对前台工作了解的层次高低都能够从中获得并升华。

一、来宾登记工作的重要性

1、关于境外人员

2、关于境内人员

3、关于酒店

二、来宾到店前的预备工作

1、到店前一天的预备工作

2、来宾到店当天的预备工作

三、为来宾办理入住登记手续

1、欢迎来宾到店

2、预定的查询及确认

3、登记来宾资料并办理入住

4、押金的收取

5、预备房间钥匙

6、适时进行酒店推销

7、预祝来宾住店愉快

8、向客人介绍酒店及客房

四、入住登记的后续工作

1、来宾档案的更新

2、公安局电脑系统来宾资料录入及储存

3、存档工作

如何有效推测客房出租率

«酒店收益治理》是专门针对酒店业客房治理的系列课程。本课程有效推测客房的出租率旨

在培养酒店人的推测意识及技能，从而增加酒店收益。具体从如何推测，推测相关的因素介

绍者手，到量化的推测数据，并在课程中细化客源市场。利用表格、具体实例层层分析，最

后到运算出推测到的可用房数，给酒店的营业带来更多便利。

一、收益治理

1、收益治理及其概念

2、关于酒店收益治理的解说

二、客房出租率的推测

1、什么是推测

2、椎测的重要性

三、关键数据的分析

1、酒店经理们最关怀的数据

2、出租客房数和出租率

3、平均房价及其运算方式

4、平均每间房收益

四、酒店细分客源市场

1、细分客源市场和预定

2、某酒店市场分类说明

五、与推测相关的因素

六、如何运算推测出租率

七、酒店推测报表的制作

八、如何运算可用房数

如何提高预订准确率及有效操纵房态

客房出租率是衡量酒店盈利的因素之一，同时客房的出租几乎是通过提早预定的。提高预

订率不但能够专门好地操纵房态而且会给酒店许多部门的工作带来便利。本课程较为详细地

介绍了预订的方式及种类，讲解团队散客订房的技巧，从而让订房服务更为流畅。围绕阻碍

房态的因素和客情预报，最后导出超额预定，如何超额预定才能更大程度地增加酒店收益。

该课程属于一门专业课程，通过对该课程的学习能够使酒店人把握现代酒店治理的新方向。

一、预订的差不多知识

】、预订的概念

2、预订的意义

3、订房的方式和种类

二、如何提供预订服务

1、散客订房服务

2、团队订房服务

三、客源情形推测

四、阻碍客房状况的几个因素

1、阻碍客房状况的因素

2、客房的差不多状态

五、客情信息分析与预报

1、客情信息分析

2、客情预报

六、超额预订

1、超额预订的概念

2、阻碍超额预订的因素

3、如何运算超额预订

酒店布草采购打算及损耗分析

本课程将提供从理念到技能的全面训练，关心酒店提高布草治理的技能，主动把握工作节

奏，有效操纵酒店布草的一切成本。那个课程第一介绍布草的来源及酒店布草的种类及规格,

其次重:点讲述布二草的损坏缘故，并介绍如何解决布草破III的问明最用重点介绍了布草使用

景及采购量的打算，在打算使用量与卷际使用量的对比中樨高酒店布草的治理。

一、酒店布草差不多知识

1、布草差不多知识

2、酒店布草的种类及规格

二、布草破旧缘故及爱护措施

1、布草破旧缘故

2、爱护布草措施

三、酒店布草需求量的运算

1、布草采购量的运和

2、年损耗率的运算

酒店客房分配技巧和房间操纵员的应用

酒店行业经常说的一句话确实是：RIGHTROOMFORTHERIGHTCUSTOMER（合适的房间分

给合适的客人），那么如何才能够做到如此分配有素呢？相信，通过本课程的讲解.，您不仅能

够学到客房分配的原那么与技巧，而且通过杨卫平老师的传授，您还能把握房间操纵员的设

置与应用，并学会如何让您的房间操纵员来缓解客房分配的紧光状况，给您的前台职员减压,

也给您的客房出租率的提高提供乂一层保证。

一、房间分配方法和技巧

1、分房原那么

2、散客分房的技巧

3、团队的分房技巧

二、房间操纵员应用

】、房间操纵员的相关概念及设置目的

2、房间操纵员的工作流程

3、房间操纵员的具体工作

酒店车辆治理

一样酒店都有自己的车辆，或多或少，或大或小，酒店的车辆治理工作可能繁琐然而专门

重要。本次课程皆在使大伙儿对酒店车辆治理的各方面_L作有一个比较全面的了解，比如增

强对驾驶技术、车辆故障辨别、车辆保险等的认识，从中撷取宝贵的体会和丰富的营养，激

发大伙儿的聪慧和制造力，打造出一支完美的车队队伍。

本课程的要紧内容包括：酒店客用车有关知识、酒店驾驶员应具备的素养、酒店车

队的治理、车辆费用分类与操纵等。

一、酒店客用车有关知识

二、酒店驾驶员应具备的素养

1、酒店驾驶员应具备的条件

2、酒店驾驶员应遵守的规

3、行车安全的重要性

三、酒店车队的治理

四、车辆费用分类与操纵

1、油耗

2、保养和修理

3、保险

4、其他费用

前台增销治理

前台增销是酒店增加额外收入的一种途径，也是提升平均房价的关键点。前台增销旨在培

养前台职员的增销意识，把握增销流程及技巧，了解增销的后续工作。通过具体实例与案例

的讲解，加深对增销的明白得。

一、刖S

二、前台增销的目的

1、增加客人的中意度

2、提升平均房价

三、增销方案

1、有预订增销方案

2、无预订增销方案

四、前台增销流程及技巧

1、营造良好的关系氛围

2、发觉和确认增销机会

3、迎合客人需求

4、达成共识

五、确认增销的后续工作

1、签定补充协议

2、保证增销的准确性

如何提高入住登记手续的办理速度

前台是酒店业务活动的中心，不管酒店规模大小，都必须设置前台。前台是一个综合性、

服务性较强的部门，对从业人员一样要求较高。本次课程通过了解前台服务的特点，找出前

台经常显现的问题，并针对这些问题查找解决路径和方法以提高前台工作速度及服务水平。

把握前台工作的最终目标确实是了解客人的要求，满足或超越客人的期望，让每•位客人都

能够成为酒店的忠实客户。

本次课程要紧讲授入住登记流程、入住登记前的预备工作、接待过程中经常显现的

问题及计策，并辅以实例的分析。

第一章入住登记流程

第一节住宿登记的必要性

】、住宿登记是公安部门和警方的要求

2、住宿登记能够有效地保证酒店的利益，防止客人逃账

3、住宿登记是酒店取得客源市场信息的重要渠道

4、住宿登记是酒店为客人提供服务的依据

5、住宿登记能够保证客人一辈子命、财产的安全

第二节散客入住流程

】、识别有无预订

2、填写入住登记表

3、验证身份证件

4、安排房间，确定房价

5、确定付款方式

6、完成入住登记手续

第三节团队入住流程

1、旅行团队入住弩记流程

2、会议团队入住登记流程

第二章入住登记前的预备工作

第一节散客入住前的预备工作

1、利用客史做预订

2、打印登记单

3、录入身份证及护照

4、提早分配房间并制作钥匙

5、存放预备好的登记单

第二节团队入住前的预备工作

1、检查团队预订单是否和电胭中输入内容一样

2、房间分配有没有按团队预订要求分配

3、团队有没有到达时刻

4、房间钥匙是否做好

5、所有团队信息是否单独存放

第三章接待过程中经常显现的问题及计策

】、酒店无法及时提供客房

2、等候办理入住时刻太久

3、前台人手不够

4、卖重房

酒店客房消耗品的操纵与分析

课程将引领酒店工作人员有效把握客房消耗品的差不多知识，拓宽如何有效操纵和分析客

房消耗品的视野，激发治理思维，探究治理实践规律。本课程第一了解客房消耗品的种类,

其次认识客房消耗品对酒店的殂碍。然后重点讲述如何把握从客房消耗品流失的操纵到如何

发放及使用。最后介绍如何分析统计客月消耗品的定额。在分析中发觉问题解决问题。

一、客房消耗品对酒店的阻碍

1、对酒店的积极阻碍

2、对酒店的消极阻碍

二、客用品的流失及操纵

1、消耗品的白费现象

2、消耗品的操纵

三、消耗品的领取和发放

1、消耗品的领取

2、消耗品的发放

四、消耗品的分析统计

1、消耗品的分析报表

2、消耗品的使用及采购

酒店如何有效建立及治理客户档案系统

据统计，酒店开发一位新客人的成本是留住一位老客人的6倍，在猛烈的市场竞争中，来

宾拥有了更多的选择空间和选择权，如何留住回头客？如何让您的酒店成为大伙儿青睐的焦

点？在不断提升酒店自身的服务质量和完善服务设施的同时，建立一个详细、不断扩展完善

的客史档案系统更加成为了一种趋势。

那么如何建立客史档案？如何使用以及殍护客史档案系统？如何通过处的酒店客更

档案来为您的客人带来意外的惊喜呢？杨E平老师的《酒店如何有效建立及治理客户档案系

统》将针对上述问题，为您进行详细而全面的阐述。

一、酒店客史档案的重要性

二、如何建立来宾历史档案系统

1、客人差不多信息

2、预订部在客史记录过程中的本卷须知

3、各部门在建立客史档案系统过程中的职责

三、来宾历史档案的使用

四、来宾历史档案治理

1、来宾历史档案库的更新与爱护

2、来宾历史档案的删除和使用权限

酒店行政楼层收入及费用分析

行政楼层(ExecutiveFloor)，又叫商务楼层，一样四星级以上的酒店都设置了行政楼层，

为客人提供最优良的商务设施和最优质、最高效率的服务。

如何合现设置您的行政楼层布局？如何有效留住您的行政楼层客人？如何快速提高

您的行政楼层出租率？如何准确掌控您的行政楼层利润？……

酒店行政楼层收入及费用分析》这一课程里，杨卫平老师将为您扫平经营行政楼层的

障碍，让您切知体会：经营行政楼层，也能够如此简单

一、行政楼层服务设施与布局特色

1、行政楼层的概念介绍

2、设置行政楼层的目的

3、行政楼层的特点

4、举例说明行政楼层的具体服务项目

5、行政楼层较之•般楼层所享受的优待

二、行政楼层统计数据

1、相关数据介绍

2、利润分析

3、收入统计表

4、其他数据的统计

5、行政楼层其它收入统计

6、行政酒廊菜单

三、行政楼层费用分析

1、行政楼层的费用

2、和谐与西餐厨房的食品供应关系

3、如何清晰地了解行政楼层的费用一一以操纵酒店下午茶费用为例

4、行政楼层每日客人消焚报告

5、行政楼层物件盘点

四、行政楼层年度分析

1、行政楼层年度分析报表

2、行政楼层年度实际与预算分析

总机系统功能的选择与使用

四五星级以上的酒店茶不多卜.都设有总机部门，三星级以下的酒店大都那么杲和前台合并。

除着酒店业的进展，总机在酒店中的作用日益重要，然而总机的职员甚至是治理人员又是否

了解总机系统呢？

通过本次课程的学习，使大伙儿熟悉总机的功能，了解在选择交换机的时候应该从

哪方面去测试。明白得在选择总机系统的时候，要把握整个酒店的使用情形，并要配合酒

店的治理软件的使用。

本课程要紧介绍酒店总机系统的选择、酒店总机系统对交换机的要求、酒店客房

的功能、酒店内部的功能等内容。

一、酒店总机系统的选择

二、酒店总机系统对交换机的要求

三、酒店客房的功能

四、酒店内部的功能

1、内部分机功能

2、直线的申请

酒店地毯保养

随着社会经济的进展，现在的酒店在硬件设施上大理石和地毯这两方面也是一项庞大的投

资。为了节约酒店这项昂贵的开支，只有使用正确的保养方法，才能延长他们的使用寿命：

因此作为酒店的每位经理人来说，这也是一堂必上的课程为了提高酒店的经济效益。

1、地毯的差不多知识

2、地毯保养方法

3、地毯除渍常用的清洁剂

4、常见地毯污渍的处理方法

酒店餐饮课程

烹饪的差不多方法与技巧

厨师准确的判定力是阻碍菜品质量的决定性因素，陈镇老师结合个人长期的行业体会和心

得讲授了在实践中，如何对原料进行把握和烹饪差不多原理的把握运用。通过深入浅出的讲

解使学员了解加热对食物产生的阻碍、食物的烹饪方法和调味方法。配以丰富图表，内容信

息量大、知识点多、实战性强。该课程用以提升西餐职业厨师的专业技能，通常也是酒店厨

房新职员的入门课。

一、阻碍烹饪的几种因素

1、热量对食物产生的阻碍

2、热量的传递

3、烹饪时刻

二、京饪方法

1、湿性加热法

2、干性加热法

3、常用烹饪术语小结

三、调料和调味技术

1、调料和调味的概念

2、常用的调味品

现代西餐烹饪

过本次视频培训学习，能够比大伙儿了解1、西方现代史饪的讲展过程，其中包括近期的

食品进展，设备和技术进展对现代烹饪的阻碍。2、西餐在我国的进展及现代六种要紧流行菜

式的风味特点。

一、现代烹饪的起源

1、传统烹饪的创始人一一凯交米

2、20世纪的烹饪之父一一埃斯科菲耶

二、现代烹饪的进展

1、新烹饪设备的进展

2、现代烹饪方式、新饮食产品等方面的变化

三、西餐在中国的进展

1、西餐，重新进行概念上的明白得

2、西餐在我国的传播与进展

四、西餐要紧菜式的风味特点

1、法国菜

2、意大利菜

3、英国菜

4、美国菜

5、俄国菜

6、德国菜

管事部sop及运作规那么

程详细介绍了管事部各种常用清洁器具的使用方法和用途，以及洗碗机的工作原理，同时

讲解了举办各种不同宴会，对管事部门有什么不同的要求。针对管事员，餐厅服务员，及酒

吧服务员，关心他们各项工作正常的开展，又增加他们对不同工作环境的认识和能力。

一、污垢的成因种类及清洗原理

二、管事部洗涤化学品的工作原理与分类

三、洗碗机洗涤餐具的工作原理及操作程序

四、餐具清洗后的搬运及放置

五、厨房环境的清洁要求与清洗方法

六、厨房设备的清洗程序

七、各种宴会的餐具预笛及服务工作

管事部门的工作规范及各岗位的工作职责

本章节当中能够让一个刚认识管事部门的一个职员清晰的了解到管事部门的具体工作规

范，如何的使用表格完善自己的工作意图，还有确实是能够认识不同岗位有不同的要求，在

收益方面能够更好的通过对认识管事部，了解管事部运作，职责范畴，规范要求，来提高自

己的工作技能，增加自己的知识面。

整个课程讲到的是管事部门在餐饮后勤充当的角色。包括能够让一个初次接触的管事员

能够专门好认识到管事部门的重要性及各项工作的细致化，还有确实是完全让一个不明白餐

饮到熟悉整个餐饮的整个性质及管事概念。

一、餐饮管事部的性质特点及职责范畴

1、餐饮管事部的工作性质

2、管事人员的职责

二、管事部门门在餐饮的人员纪置

1、本地酒店的人员配置

2、国际五星级酒店的管事人员配置

3、管事部门如何有效的和酒店的各个部门进行沟通

三、管事部工作规范

1、配餐间工作规范

2、保管员、洗碗工、清洁工的工作规范

3、餐具清洁、加工间卫生清洁

四、管事部有用操作报表分析

1、库房器具的盘点报表

2、洗碗工的考核表

3、管事部门早班中班重要清涪范畴

管事部在酒店中的重要地位

课程要紧是讲到管事部门在酒店中的价值观以及如何在工作当中表达出来：管事部门相关

岗位的职责要求，安全本卷须知同时讲到管事部门如何配合好财务进行财产治理：本部门如

何使用表格来操纵财产的一个制度等。

一、如何表达出职员在酒店的价值

二、部门组织架构

三、如何使用借据单来操纵成本

1、各餐厅用品借用及领取制度

2、管事部财产治理制度

酒吧经营与治理

通过学习''酒吧经营与治理"，您能够对酒吧的整体运作有了初步了解。初步把握酒吧运

转程序、酒吧分类、酒吧设备设施的使用和保养知识、酒吧组织结构以及酒吧各岗位的任职

标准。专门足为有志于自己创业的学员提供酒吧设计的相关知识。

一、酒吧简介

1、酒吧种类、布局、设计原那么

2、酒吧组织

3、酒吧设备及器具

二、酒吧服务

】、酒吧服务技巧

2、酒吧每日工作程序

酒与饮品

要紧讲述了酒的含义；特点：分类知识。同时还介绍了一些软饮料的相关知识。包括茶和

咖啡及矿泉水的历史；生产、产地：分类、存放；冲泡；服务；饮用等相关知识

一、酒类

1、酒的含义及特点

2、酒的分类

二、Tea茶类

1、茶的含义及种类

2、茶的冲泡及鉴别

三、咖啡

四、软饮料SoftDrinks

酒单设计

课程介绍了酒单的差不多知识，包括酒单设计原那么、定价方法、酒单的作用，以及酒单

设计和酒单定价与销售。

通过本课程的学习，学员能够了解酒单在酒吧营销中所起的作用。及设计酒单本卷须知。

如何样运用价格策略来达到推销酒水，吸引客人。

一、酒单的差不多知识

1、酒单的含义

2、酒单的种类

3、酒单的作用

二、酒单设计

1、酒单设计的原那么与内容

2、酒单设计应考虑的因素及本卷须知

三、酒单定价以及销售

1、酒单的定价

2、酒品销售方式与价格表述

酒吧营销和酒吧的成本操纵

本课程学习，学员能够把握酒吧营销基础知识；学习依照不同客户群，不同季节，不同节

H在不同的媒体开展促销。

同时也把握了酒吧成本操纵知识，通过从遴选供货商开始到酒水储存、申领、酒水

制作、销售等方面的操纵知识，能够使得酒吧的成本率保持一个合理水平。

一、酒吧营销

1、概述

2、酒吧营销

3、酒吧营销原那么

4、酒吧营销决策

5、如何制造气氛与情调

6、树立职员形象，讲求服务技巧

二、酒吧成本操纵

1、酒吧成本

2、酒水成本核算

3、酒吧成本操纵

葡萄酒的品尝与鉴赏

课程介绍了葡萄酒的基础知识，比照英语专业术语讲解品种和品牌：通过对相关化学常识

的说明来讲解葡萄酒特性和质量；介绍品酒常识以及饮酒礼仪，通过深入浅出的讲解，全面

提高学员葡萄酒品尝鉴赏的能力。

一、葡萄酒的基础知识

1、认识葡萄酒

2、葡萄酒的分类和命名

二、葡萄酒的颜色

1、"观"葡萄酒颜色

2、常见葡萄酒的颜色，

三、葡萄酒的香气

1、葡萄酒香气的分类

2、闻葡萄酒

四、品酒的环境要求

1、氛围

2、台布的选择

3、酒温

4、酒杯

五、葡萄酒的品尝鉴赏

1、葡萄酒的鉴别的其它相关知识

2、葡萄酒的品酒本卷须知

国际酒店餐饮月度损益报表解读

损益表是每个酒店月度的经营情形报告，属于财务分析的类别。通过学习阅读、分析损益

表，我们能了解部门实际赢利或亏损情形。因为那个报表专门清晰告诉大伙儿，总的营业额、

各项成本及费用（餐饮部的将不包含水、电、气等间接成本），通过比较发觉差距与不足或优

秀的表现。此课程将向大伙儿讲叙如何通过分析报表r解真实的经营状况，r解工作重点。

前言

一、如何分析损益报表

1、损益报表的定义

2、例表中的解读到的信息

二、损益报告的其他问题

1、损益报告会议中会显现的问题

2、依照损益报表打算重点工作

做一个专业的宴会服务经理

本课程将向大伙儿介绍宴会在酒店的重要性，同时引导出一个优秀的宴会经理在整个宴会

中所起到的重要作用。同时就宴会经理的重点工作职责向大伙儿介绍整个流程中的各项工作

要点。

一、宴会经理的重要性

二、宴会经理的要紧职责

三、如何样做好宴会的工作安排

1、阅读宴会通知单

2、依照宴会单做好充分的预备工作

四、如何样保证宴会的工作安排落实

1、宴会组织人的跟踪服务

2、会议跟踪

中文菜名英文译法

2007年3月起，北京市外办、北京市旅行局等相关单位开展中文菜单英文译法的规范工作，

对北京餐饮业的中英文菜单进行核查。通过北京联合大学旅行学院专家及顾问审核后，形成

了最新的《中文菜单英文译法九

一、《中文菜名英文译法》概要介绍

1、《中文菜名英文译法》各类菜品数量统

2、《中文菜单英文译法》的特点和意义

3、不足和问题

二、四大类差不多翻译法

1、以主料开头的菜名译法

2、以烹制方法开头的菜名译法

3、烹制方法开头的英文菜单列举

4、以口感开头的菜名译法

5、以人名或地名命名的菜肴诰法

三、其它介绍

1、夸张菜名译法

2、中餐刀法，主食形状表达

3、归纳总结

精细化成本治理（上）

企业经营要做好两件事，一是营销，二是削减成本。成本是企业生存和进展的重要话题。关

于现在的大部分餐企来说，微利时代，不实行低成本运营就难以生存，可谓''成本决定存亡”。

当今的市场竞争，是实力的竞争，人才的竞争，产品和服务质量的竞争，也是成本的竞争。

从某种意义上讲，成本决定一个企业的竞争力。企业治理者要转变传统狭隘的成本

观念，结合企业的实际情形，充分运用现代的先进成本操纵方法以增强企业的竞争力，才能

迎接各方的挑战。

本课程要紧围绕餐饮业的''供、产、销'’的原料采购储存，菜品生产流程销售核算

来展开的，涉及的环节包括菜品定价治理、采购治理、验收治理、库存治理、发货治理、配

菜加工治理、销售治理、成本核算及报表分析等环节。通过本课程的学习，将关心餐饮企业

打造一套高效的成本治理体系，实现成本的精细化治理。

精细化成本治理篇（上）

讲师：朱明坤

一、菜品定价治理

1、菜品结构分析与调整方法

2、菜品定价策略运用

3、菜品的定价方法

4、菜品定价方法的运用

5、价格的治理

二、如何样有效实施标准菜谱

1、标准菜谱的制作

2、标准成本卡的实施

精细化成本治理（中）

一、如何样制定菜品生产打算

1、宴会菜单确定

2、零点菜品数量预估

3、生成生产打算

4、调整生产打算

二、如何确定原料采购数量

1、常见的控价措施

2、优价采购技巧

三、采购价格治理

四、原料采购质量治理

1、制定原材料验收标准

2、核定原材料的出净率

五、原料验收流程治理

精细化成本治理（下）

一、物料储存治理

二、菜品加工生产治理

1、粗加工治理

2、切配烹饪治理

三、销售与财务核算治理

1、把握销售环节中的成本操纵

2、财务成本分析

餐饮ERP治理模式概述

一、餐饮业进展现状分析

1、行业背景下面临的进展逆境

2、餐饮行业面临的机遇与挑辰

二、餐饮ERP治理模式

】、餐饮ERP治理模式的引入

2、”餐饮ERP治理模式”的概念和必要性

3、”餐饮ERP治理模式"的特点

4、餐饮行业信息化的现状

餐饮财务成本分析

关于现在的大部分餐饮企业来说，微利时代，不实行低成本运营就难以生存，可谓''成本

决定存亡"，从某种意义上说成本线确实是企业的生命线。柴米油盐酱醋茶样样是酒店不可

或缺的成本，同时酒店餐饮部分的成本远不止如此，所谓巧妇难为无米之炊，食材、酒水・•等,

您是否明白哪些确属餐饮成本，哪些是属于费用？今天由我们的黄郁麟老师带大伙儿走进酒

店的厨房和餐厅看看，要如何来操纵那个企业的生命线，把握住酒店的命脉。

一、何渭餐饮成本

二、餐饮成本的项目

1、餐饮成分的比率分配

2、成本试算前的预备工作

3、试算各项餐饮成本

4、设定各项餐饮售价

三、试算各项餐饮成本

四、如何减少餐饮成本的支出

餐饮财务费用分析

关丁•酒店内营业时所产生.的各项费用，尽管总类繁复且细微,然而每项费用都应是使用在必

须使用的范畴电才是能确比是正确的使用该项汾用。而当使用之后，还应充分利用财务检讨

会议,来检讨各项费用是否是合理的使用，如此才确实是将各项费用，使用在最恰当位置与时

机。

对此身为专业经理人除了平常应有效的控管各项费用支出之外，正确的选用高质量

商品，替酒店省下更多不必要的白费,也将会是突显出我们最专业的存在价值。

一、何谓餐饮费用

1、费用的差不多说明

2、费用检讨的重要性

二、各项餐饮费用大纲

三、各项费用的比率与来源依据

1、各项数字的来源

2、各项数字的正确比率

3、费用表格参考

四、试算各项餐饮的费用

五、如何减少餐饮各项费用

六、总结

餐饮服务六大操纵点

餐饮服务是一个环节一个环节紧紧相扣的！每个环节都不能放松！少了一个环节就等于前

功尽弃！餐饮服务是一项纷杂的系统工作，要使餐饮服务满足客人的需求，不阻碍客人对酒

店的整体感知，第一要了解餐饮服务的特点，力源老师将为你一一讲述每一个特点与整体服

务质量的关系，从而提高对餐饮服务工作重要性的认识，以此来达到确保酒店整体服务质量

优良的目的。

一、餐饮服务的特点

二、餐饮服务从那个地点开始

1、客人选择酒店

2、餐饮服务流程图

三、餐饮服务六大操纵点

1、印象的输送

2、正确的推销

3、制定完美的菜单

4、标准与个性的服务

5、账单的结算

6、真诚的相送

中餐及宴会服务技巧

、如何了解并满足顾客的消费？

2、我们能嵯从顾客的反应去发觉问题，我们忽略了什么？

3、我们该如何改善？

服务行业称''顾客确实是上帝“，顾客是最正确的竞争者，最正确的原动力，成功

经营的唯独方法确实是服务，服务，再服务。职员的素养、服务态度、服务的积极性和制造

性与所提供的服务质量有紧密的直截了当关系，它直截了当关系到来宾的需求是否得到满足，

是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。

此课程要紧针对星级酒店内各种VIP客人，在餐饮宴席服务上能够享受到更好、更

6•业的服务，同时让客人有宾至如归的感受，更能让客人感受到酒店的用心与贴心。

一、认识和了解客人

1、各式活动单

2、如何认识你的客人

3、了解客人习性

4、顾客消费心态

二、服务前的预备工作

1、服务人员预备

2、各项工作预备

三、现场服务工作

四、补充训练一一服务礼仪

专业葡萄酒知识与服务技巧

1886年，生物化学学家巴斯德就指出：''葡萄酒是最洁净，最保健的饮料。"的确，葡萄

酒色香味俱佳，既能满足人们的感官享受，又具有相当高的营养和保健价值，而且老少皆宜。

可能现实中的我们经常在和葡萄酒打交道，试问：您对葡萄酒的知识了解多少呢？您是否把

握引用葡萄酒的规那么呢？您能否准确恰当的储微葡荀酒呢？……一系列的问题可能我们未

必清晰，那么想丰富您的葡萄酒知识吗？想让您更好的品位葡萄酒吗？黄郁麟老师的《专业葡

萄酒知识与服务技巧”将会满足您的求知欲望。

一、葡荀酒的概述

1、葡萄酒的起源

2、世界知名前萄酒的产地

二、葡荀酒的制造过程

三、葡萄酒的分类说明

1、葡萄酒的分类

2、葡荀酒的品质以及存放

3、饮用葡萄酒的差不多法那么

四、葡萄酒的服务

1、酒标介绍

2、服务流程

五、葡萄酒与健康

西餐礼仪

说到西餐，看起来是浪漫与品味的的化身，提到西餐，让我们不由自主的想起了香榭丽舍

大道上的衣香鬓影，塞纳河畔的幽暗灯光，新桥上的浪漫爱情……看起来每一道菜都具有奇

异感。

西餐，进入中国已十多年的时刻，从当年的贵族食品到现在的平民化饮食，今天的

西餐关于我们来说早已不再生疏。随着我们对外交往的越来越频繁，西餐也离我们越来越近。

只有把握一些西餐礼仪，在必要的场合，才不至于“出意外"。

人们常说，西餐吃的是情调，然而关于专门多人来说，情调没吃出来，问题却一大

堆。专门是在高级扒房里，面对那三四副刀叉，更是让人无所适从。

现在就针对这些问题，我们特向台湾西餐礼仪培训师黄郁麟老师讨教一下如何品味

西餐礼仪！完全西餐礼仪！

一、餐前礼仪

1、餐前预备

2、入席餐厅

二、用餐礼仪

1、餐具摆放及使用

2、西餐用餐种类

3、用餐本卷须知

三、酒水礼仪

四、餐后礼仪

酒店销售课程

酒店公共关系中的庆典活动治理与策划

酒店的公关关系专门多，本课程专门针对酒店涉及到的大型社会团体活动，即社会公共关

系活动，分别展开讨论和介绍，从酒店庆典活动的治理与策划，到各种大型活动的特点类型，

以及酒店公关部参与大型活动的工作流程等，最后是重要的公关活动费用的预算制作与预算

操纵。

一、与酒店有业务关联的大型活动类别

1、庆典集会

2、社会团体集会

3、慈善公益集会

4、会展产业活动

二、大型活动中的公共关系工作流程

1、广告媒介运用

2、礼遇来宾

三、庆典活动中公关费用预算与操纵

1、制定周密的工作打算

2、拟定经费预算

3、过程中的预算操纵

酒店行销的黄金法那么和原理

强者相遇，勇者胜；不管面对什么敌人，我们都必须亮剑"一部风靡全国的军事题材电视

剧《亮剑》的热播，让我们记住了那个''不按常理出牌”的李云龙。同样酒店的市场行销我们

一样的也需要亮剑，需要有亮剑的勇气和不按常理出牌的聪慧。

''亮剑"一铸造酒店强势行销体系系列课程是通过对多家国内外知名酒店集团主

管销售的人员和旅行与酒店行业诸多资深从业人员的访谈，同时结合本人多年来对旅行行业

专门是酒店领域行销的体会和体会，通过对目前酒店行业行销现状的分析以及今后行业进展

趋势进行分析所总结出来的专业性课程。

本章所讲授的''系列之一酒店行销的黄金法那么和原理"是将现有大伙儿所熟悉或者接触

的酒店行销差不多理论和原理进行剖析和深华，形成一个专门的行销理论体系。期望通过那

个课程的学习能够让大伙儿认清酒店行销的核心和关键，能够关心今我们在讨论酒店市场营

销应该如何样去选择有效的重点营销，让酒店的市场营销能够到达事半功倍的成效。

一、亮剑法那么：酒店行销的黄金法那么

二、'‘亮剑"原理

］、产品

2、价格

3、地点

4、推广

三、"亮剑"的载体：酒店行销的核心我体

四、"亮剑"的外延：酒店行销的内部营销与协同营销

做好酒店专业市场行销

本课程是利用课程一的黄金法那么和市场划分原理，对旅行市场进行的专业细分。相伴中

国经济的崛起和腾飞，专门是2020年北京奥运会、202()年上海世博会、2020年广州亚运会

和2020年深圳世界大学生运幻会等活动的举办，商务旅行和MICE这两大专业市场立即成为

以后10年中国酒店也新的增长点。因此酒店必须重新认识和凝视中国的商量和MICE会奖业

务，期望能够通过本课程的学习，让大伙儿对商旅市场有一个详细清晰的认识，能够为大伙

儿制定专业市场的行销策略提供参考依据。

做好酒店专业市场行销

讲师：严猛

一、专业市场调研和分析

二、商旅和旅行

三、MICE市场分析

四、酒店如何做好商旅销售

酒店新兴市场分析

一、新兴市场的进展

1、网络技术的兴起

2、行销信息系统的概念

3、行销情报系统建立

二、网络市场行销策略

】、网络化对市场营销的阻碍

2、网络营销的模式与工具

3、中国网络市场概况

4、中国酒店的网络营销之路

三、电邮市场策略E-mailMarketing

1、顾客购买行为

2、市场渠道构成

3、电邮市场的策略

4、电邮市场策略的目标

5、电邮市场策略的优势

6、实行电邮市场策略的流程

7、促进购买的推广

8、电邮内容

9、数据库

10、集团邮件推广方案

四、网络营销的定价策略

1、通用定价策略

2、新产品定价策略

3、价格的定位

打好酒店区域市场行销战争

一、区域市场分析

二、认识华南市场

1、区域市场分析

2、区域市场营销策略

3、华南市场的SWOT分析

三、渗透口本市场

四、制定区域市场行销策略

酒店会议市场销售技巧与销售要领

一、会议销售人员的职责

1、会议统筹总监和销售部经理的要求

2、对会议市场销售人员的要求

二、市场打党

三、会议销售

1、会议销售方式

2、会议销售技巧

3、会议销售要领

4、客史档案的建立

四、服务

1、服务确实是一切

2、酒店的服务理念

3、特色服务

客户拜望与应计策略

课程以销售酒店产品为例，分别在销售拜望客户的六大环节里给予不同的解决问题的方法,

通过学习本课程能够把握暖场的语言技巧，探明客户的购买能力方法：通过销售人员介绍自

己酒店产品的优势来改变客人的喜好，以及如何证明自己的产品是否比竞争对手的更能适合

客人的专门要求，提高销售人员的自我表达能力，自信应对客人提出的问题，最终使客人从

承诺购买到付诸行动。

一、暖场

1、完整的自我介绍

2、阐明拜望目的

3、与客户建立关系

二、试探需求

1、学会利用开放式的问题和关闭式的问题

2、挖掘客户潜力

3、找出竞争对手

4、发觉客户需求

5、介绍竞争对手的缺陷

6、倾听

三、扩大需求

1、挖掘客户需求

2、迎合客人的需求

四、迎合需求

1、概述客户需求

2、迎合客人需求给予反馈

五、排除障碍

1、如何幸免阻碍发生

2、三个技巧化解"阻碍"

3、有效处理价格阻碍

六、达成一致

1、建议下一步拜望打算

2、确认协议

3、完美终止

酒店会议市场调研

针对酒店这块领域，会议已成为酒店业务中不可缺少的角色,酒店会议市场不但能够拉动

酒店产品客房、餐饮等的重要酒店部分，起到相辅相成的作用，有效的提升了整个酒店营业

额。

本课程把握了从市场客户需求动身到实现产品，使用价值交换过程的方法分析整个

酒店风云市场。

课程最大的优势之一是全方位的提供实战报表，并全方位的详细的数据分析，让酒

店人终身受益，酒店健康进展。

一、国际会议市场

】、国际会议团体类型分析

2、依照会议目的对团体市场细分

二、国内会议市场

一、策划会议期间注意程序点

四、如何与会议策划人打交道

五、会议销售人员的选择及市场调研分析

1、会议销售人员的选择

2、市场调研分析

六、案例分析

酒店背景音乐运用与实施（上）

每当安坐在酒店大堂软软的沙发上，享受咖啡的飘否，耳边总会响起柔柔的音乐，没有酒

吧的张扬，也没有娱乐圈的流行，音乐却每次都能不知不觉地渗入心扉,拨动心底深处那根最

柔软的弦。

现代高级酒店，无不拥有完善的硬件设施、舒服的环境和周到的服务，然而，这远

远达不到优势，要想在猛烈的行业竞争中脱颖而出，一个往往被行业所忽视的元素那确实是

背景音乐。音乐的作用，在于改善生活。当音乐运用于商业，它的作用往往是潜移默化的,

既难以用语言表述音乐的重要性，又不可或缺。利用音乐改善环境，增强品牌形象，甚至直

截了当改善经营状况，是经营者最精湛的商业技巧之一。

一、音乐起源及背景音乐的产生

1、音乐的起源

2、背景音乐的产生

二、店背景音乐的运用

1、背景音乐在前厅、客房的运用

2、背景音乐在餐厅、酒吧和咖啡厅的运用

3、背景音乐在职员区的运用

三、婚宴中背景音乐的运用

1、婚宴中音乐的运用

2、婚宴音乐使用常见的误区

四、音乐CD的选用与鉴别技巧

五、背景音乐的硬件设施

1、背景音乐系统扩声设备选型

2、背景音乐系统设计及其与消防广播的关系

五星酒店开业筹备销售六大模块讲解分析

酒店的销售课程和案例专门多，但以表格图例来注解，是本果程的特点，另外，课程把酒

店销售中的诸多工作范畴和领域分解为六大模块，如此便于学员学习，由因此配合酒店开业

筹备工作进程，因此，在表格中每一项工作或打算配有时刻节点，时刻节点能够在具体的酒

店开业筹备中灵活运用，这亦是本课程的特色之一。

通过本课的学习，能於从中「解到在酒店开业筹备繁琐而时刻紧迫的工作，把握住

差不多工作思路和重点工作，从而逐步逐条化解工作难题和攻关难点。

一、市场拓展

1、酒店的市场及拓展

2、市场拓展细节

二、营销打算

1、营销的战略体系及流程

2、营销打算的细节

二、公共关系

1、公共关系治理

2、公共关系打算细节

四、收益预算和客人分类打算

1、收益预算

2、客人分类打算

五、电子商务

1、酒店电子商务运用打算

2、电子商务打算

五星酒店开业筹备4Ds+2Ms模式图表讲解

酒店的开业方式多种多样，差不多上差不多上为了一个简单目的，尽量早开业，顺利开业,

按打算按时开业，同时期望一炮打响，从此走红，因此，酒店开业的策划和工作打算就显得

£门重要。本课程是对国际酒店治理公司按照其组织架构模式，C门拟订一套开业模式，即

按照高级岗位四个总监和两个部门经理设置的组织架构拟订的开业打算，其中条理性、时刻

节点的操纵性都有独到治理特色；另外，课程中也有其它类型的开业筹备模式简介，能够做

对比了解，增加认识。

一、组织架构与沟通模式

二、运营总监开业筹备要紧工作打算

三、销售总监开业筹备要紧工作打算

四、人力资源总监开业筹备要紧工作打算

五、财务总监开业筹备要紧工作打算

六、餐饮经理开业筹备要紧工作打算

酒店电脑治理系统

通过对酒店电脑治理系统的学习，关心大伙儿初步了解酒店电脑治理系统本身的定义和工

作原理，同时通过学习酒店电摘治理系统了解酒店各个部门服务环节是如何组成无缝连接。

通过对酒店电脑治理系统的学习大伙儿能够了解到酒店电脑治理系统的治理数据稽核和

治理数据统计，提供来宾服务同时进行来宾行为分析，并起到为治理层提供收益治理建议等

一系列作用。

一、酒店经营弱电系统简介

1、工程弱电系统含义

2、工程弱电系统功能

3、工程类弱电系统范畴

二、电脑治理系统组成部分及拓扑图

】、酒店电脑治理系统简单树状图

2、酒店电脑治理系统拓扑图

三酒管系统平台划分及系统功能与服务之关联

1、（FCS呼叫计费系统）与PMS系统

2、酒店电脑系统

3、智能会议系统

4、智能灯光操纵系统

5、酒店门锁系统

6、酒店信息公布系统

7、VOD系统

四、电脑治理操作与治理工作的关联

1、个性化服务

2、数据统计

五星酒店建筑前期市场调查与方法

本课程要紧讲解五星酒店建筑前期市场调查报告写作方法和需要做哪些方面的市场调查以

及如何样查找相关信息，信息分析的依照，信息分析的方法等。

本课程分第一章和第二章，第一章要紧讲解报告的写作方法，以及报告需要提交的

差不多内容；第二章是第一章的补充和说明

、项目差不多信息与调查方法

1、市场分析的信息来源与方法

2、项目所在地概况介绍

3、项目所在地要紧旅行资源概况

4、项目所在地旅行消费市场综合调查

5、项目市场定位

二、项目深化建议

五星酒店五大交通流线

本课程系统的介绍讲解了酒店五大流线系统，分别舁功能区域之间流线，客人流线，职员

流线，物料流线，最后是车辆流线。由于酒店的专门性，本课程就各流线之间的关系进行了

阐述。

一、酒店流线要求与特点

1、酒店流线治理要求

2、酒店流线的特点

二、酒店五大流线系统

1、功能区域之间流线规划

2、客人流线规划

3、职员流线规划

4、物料流线规划

5、车辆流线规划

职员忠诚度构建与培养

职员的忠诚度是当今酒店业面临的变大课题，如何合理地操纵人员的流淌，未雨绸缪地解

决人才队伍的培养和稳固，将是决定我们酒店能否在猛烈的市场竞争中立于不败之地的关键。

一、酒店职员忠诚度现状及阻碍

1、酒店业惊人的高流淌率

2、流淌率的阻碍

二、决定职员忠诚度的差不多要素

1、酒店职员流淌率高的要紧缘故

2、阻碍职员忠诚度的差不多要素

三、职业忠诚度与企业忠诚度

1、职业忠诚度与企业忠诚度的定义

2、如何将职业忠诚度与企业忠诚中结合起来

四、提升职员忠诚度的方法-：高度里视人力资源治理

1、建立忠诚度要从聘请开始

2、做好入职引导期的工作

3、重视老职员治理

4、人才回流

五、提升职员忠诚度的方法二：建立双向沟通的渠道

1、让职员了解酒店

2、让酒店了解职员

六、提升职员忠诚度的方法三：关心职员进展

1、职业生涯规划

2、上级辅导制

3、后备干部储备制

国际酒店治理中的内部工作英语注解

本课程收集了国际酒店治理公司在日常的治理工作中使用的英语、缩写、短语、专业术语等，

分别涉及到酒店前厅部、餐饮部、客房部、人力资源部和销售部，专门是从销售部收集到的

的词汇比较多。

姚老师是香港酒店行业资深职业经理人，用心丁研究国际酒店治理公司先进治理模

式，有近二十年的丰富酒店治理工作体会。与门槽长酒店集团系统培训治理策划，培训治理

创新课程开发与教研，酒店开业前强化系统培训，酒店工程建筑和谐统筹规划等工作。曾在

重庆工商大学旅行学院、师范大学旅行治理分院、新加坡莱福士MBA«国际酒店治理中级班》

讲授酒店治理课程。在酒店杂志和酒店专•业网络经常发表治理文章，现在受聘为全国100个

酒店人力资源总监，参与酒店专业杂志网络建设工作。

姚老师将多年的酒店工作体会进行整理，结合酒店基层职员及治理人员文化程度背

景和培训实际需求，摸索并开发出一系列针对性专门强的培训课程：在参与外资国际连号酒

店的筹建和口常治理工作中，学习研究国际品牌酒店治理经典，专门是对外资国际连号酒店

治理模式中，运用现代office办公软件，擅长拟订周密打党，实际操作性极强的模式进行专

门研究，并成功开发成培训课程，专门新颖的授课得到了酒店的朋友一致颂扬。

培训案例：

香港半岛酒店，H航酒店，君哈酒店、加拿大温哥华西点酒店、埃德蒙顿Depoint酒店、南

非约堡华夏大酒店、北京建国酒店治理公司、希尔顿亚太酒店治理公司旅卜酒店。

一、课程编辑特色阐述

二、前厅部治理''工作英语"注解

三、餐饮部治理工作英语注解

四、销售部治理工作中英语注解

五、客房部治理工作中英语注解

六、人力资源部门治理工作英语注解

七、各部门岗位个别名称注解

经济型酒店店长手册一一筹建篇

通过对经济型酒店店长手册的学习，期望能够给立即从事经济型酒店工作的朋友们一些比较

有可操作性的参考，，同时给各位经济型酒店的投资人和业主一些关于经济型酒店的前期预备

工作比较直观的印象。

・、筹建预备

二、办证流程

三、采购流程

四、人事流程

五、财务流程

六、筹建期的销售和会员进展

七、筹建工程营运验收标准

八、开荒流程及开业筹备

九、最需要注意服务中的问题

经济型店长手册一一营运篇

一、营运店证件检查

1、卫生防疫检查

2、环保检查

3、消防检查

4、治安、特行检查

二、营运期间采购

1、”常规规物品PR"和''专门规物品PR"采购

2、本卷须知

3、印刷品采购流程

4、非中央采购物品采购流程

三、营运期间人事

1、常规人员聘请

2、职员晋升

3、职员调动

四、会员推广

1、三个月内

2、开业三个月后

3、定期方式

4、会员卡的销售流程

5、拜望机制

6、会员卡的推广考核

7、末尾剔除机制

8、全员销售会员P推广的绩效考核及佣金奖励制度

五、店长工作

】、店长每口巡查清单

2、店长日常工作列表

3、店长财务月报

沟通，让能力表现出来

什么是沟通？沟通的类型有哪些？沟通的三要素包括哪几项，它们又是如何在沟通过程中

发挥作用的？我们如何在工作中对职员下指令，又应该如何样主持高效的会议？……通过本

课程的学习，你所有的问号都将不再存在。

成功始于沟通，学会高效的沟通，让经理的能力表现出来，发挥出来！

・、沟通与沟通类型

1、沟通与沟通

2、沟通类型

二、沟通过程和