第四章-城市轨道交通票务应知应会

技能训练——票务应知应会实用文档票务应知应会：站务员应知站务员应会值班员应知值班员应会实用文档站务员应知：1、站务员的票务职责？2、过期票、替换票、出站票等车票的定义3、目前使用的车票种类有哪些？（IC卡）4、团体票的使用规定有哪些？5、员工票的使用规定有哪些？6、商铺专用票的使用规定是什么？7、车票的安全制度是什么？8、票务违章与票务事故实用文档1、站务员的票务职责是什么？1）严格遵守国家、省部相关法律、法规和职业道德2）引导乘客正确使用票务设备3）负责票务处的工作4）检查乘客车票的有效性5）完成相应票务报表的填写6）巡视车站AFC设备的运作情况7）处理与乘客相关的票务事宜8）处理简单的AFC设备故障9）完成上级布置的其他票务工作实用文档2、过期票、替换票、出站票等车票的定义①过期票：指超过系统规定的使用有效期的车票②折损票：指人为或设备原因，造成票面破损或有折痕的车票③TVM废票：指TVM发售不成功，掉入TVM废票回收盒内的票④BOM废票：指BOM发售不成功，掉入BOM废票回收盒的票⑤被替换票：在替换操作中，需要将车票余值替换到其他车票上的有值车票⑥替换票：替换操作中，用来替换被替换票的储值票⑦预制票：经过编码分拣机或BOM提前编码且赋值的单程票⑧无效票：车票有余值，但无法正常通过进（出）闸机，且无法使用BOM进行更新处理的储值票。实用文档3、目前使用的车票种类有哪些？（IC卡）

普通单程票、老人免费票、普通储值票、中小学生储值票、老年人储值票、团体单程票及特殊情况下使用的纸票、供员工及合作伙伴使用的员工票、商铺专用票。实用文档4、团体票的使用规定有哪些？购买：单位或个人一次性购买30张及以上的单程票时可到各站办理使用：团体单程票在出售后不予退换，在购票站通过边门进站乘车，只能进出站一次，当天有效5、员工票的使用规定有哪些？车票有效期为500天，限地铁员工和证件一起使用，不可转借他人使用6、商铺专用票的使用规定是什么？

商铺专用票是指地铁公司费发给租赁地铁车站付费区内商铺人员进出本站商铺的车票。该票只限本人所在商铺所在车站进出使用实用文档7、车票的安全制度是什么？1）任何时间，车票只能存放于AFC室、票务处、TVM、出闸机，除非特殊原因，任何人不可在其它地点放置车票2）所有车票应按照相应的加封方法加封后，根据车票的类型、票种分别存放于上锁的专用文件柜或保险柜中。3）车票在运送途中，一律放在上锁的票盒、票箱或封闭手推车中，由一名车站员工负责运送和运送途中的安全4）保管车票时，注意防折曲、刻划、腐蚀、防水、重压和高温。实用文档8、票务违章与票务事故1）票务违章的定性原则：①违反票务规章制度，但未给票务工作造成较大影响或损失②违反票务规章制度，其行为非当事人主观故意，且为构成个人或集体获取利益2）票务事故的定性原则：①违反票务规章制度，给票务工作造成较大影响或损失②违反票务规章制度，其行为是当事人主观故意造成③违反票务规章制度，获取个人或集体利益

可分为一类、二类、三类和四类票务事故实用文档站务员应会1、售票员售票过程规章如何规定？2、当乘客拿着一张有问题的车票要求处理时的注意事项实用文档1、售票员售票过程规章如何规定？1）售票时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找赎”

收：收取乘客购票的票款。唱：讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型。操作：正确、迅速检验钞票真伪，在BOM上选择相应功能键，处理车票。找赎：清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起交给乘客2）车票在交给乘客之前，必须使用半自动售票机进行分析，确保其有效性，并通过显示屏请乘客确认3）在售票时，不接受外币和支票4）若车票、备用金不足时，售票员必须及时通知客运值班员，要求补充5）若售票员中途离开或返回票务处，必须与顶岗人员当面交接清楚，再在半自动售票机上注销或登录实用文档实用文档二、值班员应知应会

1、值班员应知

2、值班员应会

实用文档值班员应知1、值班员的票务职责是什么？2、值班员的领票程序3、目前车站须打印SC那几份报表？实用文档1、值班员的票务职责是什么？

1）客运值班员负责及时安排TVM钱箱，票筒的更换，补币，补票工作及车票回收盒的清理工作。保管车站的车票，现金，票务备品，部分票务钥匙。负责票务备品的完整，齐全。完成相应票务报表，账册的填写。负责车票，报表的接收、上交等工作。负责钱箱清点的工作。负责车站票款的解行。负责每月报表的装订和存档。负责办理团体票。安排并监督站务员的票务工作。处理与乘客相关的票务事宜。处理简单的AFC设备故障。

实用文档2）行车值班员①负责在运营开始前操作SC，开启设备，同时监控SC的运作。②负责安排钱箱，票筒的更换，补币，补票工作及废票桶的清理工作。③安排并监督站务员的票务工作。④处理与乘客相关的票务事宜。⑤处理简单的AFC设备故障。实用文档2、值班员的领票程序原则上调度票务分部每周为全线各站配票。当班客运值班员负责接收票务分部配发的车票。客运值班员在车站AFC室依据“配票明细单”当面交接各种车票，确认无误后签名，并在“车站售票或存票日报”和“值班员交接薄”上做好记录。实用文档3、目前车站须打印SC那几份报表1）自动售票机汇总统计2）自动售票机车票发售统计3）自动售票机钱箱更换统计4）自动售票机钱箱清点统计5）BOM收益汇总（现金），（非现金）6）闸机进出汇总统计7）闸机扣款统计8）车站收益统计9）时段客流统计（单程票）10）车站售或存日报实用文档值班员应会1、值班员之间是怎样交接车票、现金的？2、值班员是怎样配票给售票员的，应注意些什么？3、用支票购买团体储值票时车站应如何操作？4、运营结束时值班员须做哪些工作？5、车站的票务要钥匙如何交接？实用文档1、值班员之间是怎样交接车票、现金的？

①车票交接：接班值班员应根据“值班员交接班簿”的记录与交办值班员当面清点点钞室内所有车票，确认无误后进行签收；应检查每一包车票封装盒的封口是否完好。②现金交接：接班值班员应据“值班员交接班簿”记录与交班值班员当面清点点钞室所有现金、现金送款单回执、银行代收费凭证；交接时若发现数目有误，接班人应即报值班站长，同时按实际数量进行签收。实用文档2、值班员是怎样配票给售票员的，应注意些什么？

1）开窗前：客运值班员与售票员单面清点和交接车票，确认车票信息后，填写“售票员结算单”的“开窗张数”栏。2）结账时的结余车票：客运值班员与售票员当面清点和交接车票，确认车票信息后，填写“售票员结算单”的“关窗张数”栏。对于BOM不能正常发售的车票，售票员需及时加封，封条上注明BOM无法发售车票的票种，数量，加封人，加封日期。结余车票交当班客运值班员。3）结账时无效票及与乘客事务处理有关的车票交接:经售票员回收的其他种类的车票，由本人将车票分类扎好，根据加封的车票数量封入票务专用信封或钱袋，注明车票类型，票种，数量，加封车站，加封人和加封日期，由客运值班员根据信封封面的张数与“无效或过期票务处理记录表”所填写的张数进行核对，确认无误后，次日（节假日顺延）随报表上交调度票务分部。实用文档3、用支票购买团体储值票时车站应如何操作？

1）车票：车站在接到顾客的订单业务时，立即以传真形式通知票务分部制票，由票务分部于约定时间给车站配票。车站收到顾客的现金或财务部交给该支票的‘’支票核实”书面通知后，车站可发售该批车票，并将车票交给乘客或通知综合部到车站取票，为顾客送票上门。2）票款：若顾客使用现金购票，该现金车站按当日票款处理；若顾客使用支票，则车站需为顾客开出一张二联收据，并立即通知综合部，由综合部当日派人到车站收取支票并送至财务部，财务部在三天之内将“支票核实”的信息以书面形式反馈车站。（综合部，财务部，车站需自设支票交接薄）

实用文档4、运营结束时值班员须做哪些工作？

1）在最后一载客列车出发前5分钟，票务处停止售票，兑零工作后关闭所有TVM和进闸机；2）在运营结束后，必须：安排对TVM进行结账，清空BOM票箱，更换出闸机的全部票箱；3）全部站级设备暂停服务；4）按要求打印SC报表，并于次日（节假日顺延）上交票务分部；5）