河南省民航服务业职业技能竞赛-民航乘务员赛项技术文件

一、赛项介绍（一）职业描述民航乘务员，指在民用航空飞行器上出于对机上人员及设施设备安全考虑，保证航空安全，实施客舱服务，在紧急情况下引导乘客安全离开机舱。随着我国交通行业的快速发展，尤其是民航业快速发展，民航乘务员成了当下比较热门的职业。（二）工作任务描述民航乘务员的主要职责是保证客舱安全，在机长的领导下实施安全工作和服务工作。二、竞赛办法大赛内容包括理论知识竞赛和实际操作竞赛两个部分。（一）理论知识竞赛理论知识竞赛以闭卷上机考试方式进行。竞赛时间为60分钟，满分为100分，占总成绩的30%。主要依据《民航乘务员国家职业技能鉴定标准》和中国民用航空局相关文件、政策、法规命题。理论知识竞赛内容包括三个方面：1.竞赛内容《民航乘务员国家职业技能标准》、民航局有关政策、法规、文件、《核心1000词》。以客观题的形式呈现，包括服务类题目占比50%；安全类题目占比50%；单项选择题、多项选择题和判断题三部分，满分100分，并要求在60分钟内完成试卷考核。具体内容：（1）职业道德职业道德基本知识、职业守则；（2）基础知识《运输服务管理手册客舱服务管理分册》基础知识相关知识。相关知识：服务类实操考核、应急类实操考核2.竞赛方式闭卷机考。3.人员安排理论知识竞赛每个考场设监考人员两名。（二）实际操作竞赛实际操作竞赛满分为100分，占总成绩的70%。主要依据《运输服务管理手册客舱服务管理分册》、《客舱乘务员手册（客舱服务规范、客舱乘务员行为规范、客舱服务设备指引、旅客服务指引、客舱业务指引）新版》命题。1.竞赛内容按照《民航乘务员国家职业技能标准》、《运输服务管理手册客舱服务管理分册》高级别涵盖低级别要求，参赛选手需在不同情景下在规定时间内完成情景模拟实操，并达到预期的目标。乘务员在不同的场景中模拟，包括客舱服务类实操、客舱应急类实操。在这些场景中，乘务员需要通过完整的工作任务完成，以实现对其社会能力、学习能力、专业能力、方法能力的测定。参赛选手需要依据不同的场景，完成题目场景下的服务实操考核或应急实操考核。五个实操案例及任务介绍如下：名称内容任务竞赛时间迎客阶段专业化形象：化妆发型制服要求(1)化妆：亮丽、细致、精神饱满；(2)发型：符合职业要求，整洁、光亮、大方；(3)制服要求：清洁、平整、完好、合体；5分钟迎客：(1)通知地服上客及迎客(2)欢迎登机广播词(3)针对老幼妇孺、常旅客（金银卡）(1)选手通知地服可以上客、标准化迎客微笑站姿、手势。(2)登机广播(中英文、语速断句)；(3)主动问候：注视与眼神的交流，当接触到目光时，保持目光对视，以示尊重，再开启近一步沟通；(4)沟通时：采用适当的姿态，得体的肢体语言，传递良好的沟通意愿；(5)致意离开时，微笑欠身，后退一步，再转身离开，以示尊重。平飞阶段（服务特情）饮料发放，小孩哭闹、旅客脚臭、饮料不够、餐食有异物、旅客不愿关闭充电宝等（评委随机）(1)主动问候：注视与眼神的交流，当接触到目光时，保持目光对视，以示尊重，再进一步沟通；(2)沟通时：采用适当的姿态，得体的肢体语言，传递良好的沟通意愿；(3)致意离开时，微笑欠身，后退一步，再转身离开，以示尊重。3分钟应急设备灭火瓶、PBE、氧气瓶（三选一）如何使用灭火瓶、PBE、氧气瓶是否按要求完成动作，语言表达完整。3分钟医疗救护模拟成人CPR(1)判断生命体征(2)处置程序(3)后续处置4分钟客舱安全安全演示、空中颠簸处置（二选一）(1)通过安全演示向旅客展示客舱旅客应急服务组件的使用以及撤离出口的位置等；(2)根据空中颠簸情景进行处置。5分钟2.竞赛形式实际操作：情景模拟形式。3.竞赛要求共设民航服务实操和民航安全实操，包括仪容仪表、迎客阶段、平飞阶段服务特情处置、应急设备使用、医疗救护、客舱安全。五个情景案例，涵盖不同的场景下的客舱服务实操、客舱安全实操等方面五项主要技术操作，比赛当天要求在规定时间内完成其中五个情景案例的内容，每位选手根据情景描述及任务要求进行模拟实操，在实施模拟实操前，每位选手有3分钟准备时间，实操过程中可使用赛场所提供的设施、设备、用品。选手需在15分钟内完成模拟情景实操全部内容。三、竞赛评分方案（一）分数和成绩计算序号试题名称得分权重总分1理论考试（30%）10030%1002实际操作（70%）专业化形象妆容发型制服510070%3迎客阶段迎客广播词针对老幼妇孺、常旅客（金银卡）154平飞阶段(服务特情)饮料发放，小孩哭闹、旅客脚臭、饮料不够、餐食有异物、旅客不愿关闭充电宝等（评委随机）205应急设备海伦灭火瓶、PBE、氧气瓶（三选一）206医疗救护成人CPR207客舱安全安全演示、客舱颠簸处置（二选一）20（二）评判方法每个操作技能模块设置3名裁判员执裁，裁判根据评分标准，为每名选手独立评分，3名裁判执裁的平均分为选手最后得分。（三）成绩并列当选手总成绩出现并列时，以实操成绩高者排序；实际操作成绩相同时，以实际操作模块成绩高者排序；。四、竞赛规则（一）参赛选手要求1.赛选手须持本人身份证并佩戴大赛参赛证参加竞赛。2．参赛选手必须按竞赛时间，提前30分钟到达赛场检录抽签，并按所抽工位号参加竞赛。3．参赛选手应严格遵守赛场纪律，除携带竞赛必备的用具外，不准带入任何技术资料和工具书，所有通讯及摄像设备一律不得带入竞赛现场。4．选手在竞赛过程中不得擅自离开赛场，不得越位走动或相互交流，如遇问题，可在原地向裁判举手示意，由裁判解决，选手之间互相询问按作弊处理。5．在竞赛规定时间结束时应立即停止答题或操作，不得以任何理由拖延竞赛时间。6.根据大赛组委会疫情防控需要，做好个人防护。7.在比赛过程中，参赛选手应严格遵守相关专业操作规程，符合安全文明要求。爱护赛区的设施设备和操作物品，比赛结束参赛选手应保持赛区场地卫生，无任何遗留物品影响后续选手的比赛。（二）工作人员要求1．工作人员均须统一佩戴由大赛组委会制发的相关证件，在赛场指定区域内活动。2．各赛场除现场监考、裁判、安全巡视和赛场服务的工作人员以外，其他人员未经允许不得进入赛场。3．新闻媒体等人员进入赛场必须经过大赛组委会允许，并且听从现场工作人员的安排和管理，不得影响竞赛正常进行。4．各参赛队的领队、指导教师以及随行人员可在观摩区进行观摩，一律不得进入赛场。5.根据大赛组委会疫情防控需要，做好个人防护。五、监督与仲裁（一）由大赛组委会设置相应的监督仲裁组，负责监督全程竞赛公开、公平、公正，仲裁争议。（二）技术工作委员会要严格按照竞赛实施方案组织竞赛。（三）出现下列情况之一者，组委会取消其竞赛成绩：1.未按规定使用竞赛试题。2.未按照竞赛方案规定的时间、地点进行竞赛。（四）仲裁组负责接受参赛单位领队的书面申诉，并按程序裁决。（五）比赛中出现争议，应及时上报裁判组，经裁判组研究后提出处理意见，上报组委会，仲裁组的裁定作为此争议的最终处理意见。（六）参赛选手对赛场提供的不符合竞赛规定的设备、材料，对有失公正的评判，以及工作人员的违规行为等，均可按程序提出申诉。（七）参赛选手不得因申诉或对处理意见不服而停赛，否则按弃权处理。（八）有效申诉时间为比赛结束两小时内由代表队领队以书面形式提出，逾期不予受理。附件1：广播词登机广播：女士们、先生们：(早上好/下午好/晚上好)！欢迎您乘坐中国南方航空CZ____航班前往____(中途降落____),飞行时间为_____。（本次航班是代码共享航班。）我们十分高兴与南航会员再次见面，本次航班的全体机组成员向您致以最诚挚的问候[动作：乘务员鞠躬]。LadiesandGentlemen:Goodmorning/afternoon/evening!)WelcomeaboardChinaSouthernAirlines.OurflightCZ____(acode-shareflight)isfrom_____to_____(via___).Theflighttimewillbe_____.Itisourpleasuretogreetourfrequentfliersagain.Theentirecabincrewarepleasedtohaveyouonboardwithus.颠簸广播：女士们，先生们：飞机受气流影响正在/将有颠簸，请您尽快就坐并系好安全带，洗手间暂停使用。（正在用餐的旅客，请您小心餐饮烫伤或弄脏衣物。）谢谢！LadiesandGentlemen,Ouraircraftisexperiencingturbulence.Pleaseremainseatedandfastenyourseatbelt.Donotusethelavatories.(Pleasewatchoutwhiletakingmeals).Thankyou!客舱安全演示广播：女士们、先生们：你们好！现在客舱乘务员向您介绍（救生衣）、氧气面罩、安全带的使用方法和应急出口的位置：Ladiesandgentlemen,wewillnowdemonstratetheuseofthelifevest,oxygenmaskandseatbelt,andshowyouthelocationoftheemergencyexits.救生衣在您座椅下面的口袋里，使用时取出，经头部穿好。Yourlifevestislocatedunderyourseat.Slipthelife-vestoveryourhead.将带子从后向前扣好、系紧。Bringthewaiststraparoundourwaist.Fastenthebucklesandtightenitbypullingitoutwards.然后打开充气阀门，但在客舱内不要充气。Toinflateyourlife-vest,pulltheredtapsfirmlydownwards,butdonotinflatedinthecabin.充气不足时，用嘴向人工充气管里充气。Toinflatefurther,blowintothesemouthpieces.氧气面罩储藏在您座椅上方，发生紧急情况时面罩会自动脱落。Youroxygenmaskislocatedinacompartmentaboveyourhead.Itwilldropautomaticallyincaseofdecompression.氧气面罩脱落后，请用力向下拉面罩。Pullamaskdownsharplytoactivatetheflowofoxygen.将面罩罩在口鼻处，把带子套在头上进行正常呼吸。Placethemaskoveryournoseandmouth.Pulltheelasticstrapoveryourheadandtightenitbypullingtheendofthestrap.Inafewseconds,theoxygenwillbegintoflow.在您座椅上各有两条可以对扣起来的安全带，将带子插进带扣，然后拉紧。Yourseatbeltcontainstwopieces.Tofastenthebelt,sliponepieceintothebuckleandtightenit.当您就座时，请系好安全带。Pleasekeepyourseatbeltsfastensecurelywhenyouareseated.本架飞机共有六个应急出口，分别位于前部、后部和中部，请不要随意拉动应急窗口手柄。Therearesixemergencyexitsonthisaircraft.Theyarelocatedinthefront,therearandthemiddle.在客舱通道上及出口处还有应急照明指示灯，在应急撤离时请按指示路线撤离飞机。Intheeventofanevacuationemergencyfloorlightswillilluminateadarkenedcabinleadyoutotheseexits.在您座椅口袋里备有安全说明书，请您尽早阅读。谢谢！Thesafetyinstructionisintheseatpocketinfrontofyou.Pleasereaditcarefullyassoonaspossible.Thankyou.附件2：妆容评分表民航乘务员赛项——妆容比赛评分表参赛选手序号：裁判员：序号考核内容考核要点配分评分标准得分1专业化形象要求、仪容仪表形象（1)化妆：亮丽、细致、精神饱满；(2)发型：符合职业要求，整洁、光亮、大方；(3)制服要求：清洁、平整、完好、合体(4)主动问候：注视与眼神的交流，当接触到目光时，保持目光对视，以示尊重，再开启近一步沟通；(5)沟通时：采用适当的姿态，得体的肢体语言，传递良好的沟通意愿；(6)致意离开时，微笑欠身，后退一步，再转身离开，以示尊重。1仪表端庄、得体、自然，与职业相符1站姿挺拔、笔直、轻松自然、庄重大方、自然积极1走姿自然稳健、优雅大方；鞠躬舒展、蹲姿优雅、手势标准2航前准备阶段报告裁判，XX

号选手已做好准备。1表情热情、友好、诚实、稳重、和蔼、目光柔和、微笑亲切、自信；裁判示意后，选手通知地服可以上客、标准化迎客微笑站姿、中英文欢迎乘机手势引导登机广播(语速断句)。2说话语速适中、发音准确、语音语调亲切热情；3文明用语“您好，欢迎乘机”“我帮您看下座位号”“WelcomeAboard”1语言流畅、语速适中、音量适中、语音标准、节奏分明、情感到位。4客舱关怀针对老幼妇孺常旅客（金银卡）1携带拐杖或者雨伞旅客：须有机组保管；报纸和毛毯发放：手势，形体展示，专业化语言；常旅客服务：自我介绍和航线内容。安全检查1检查程序（收起小桌板，打开遮光板，调直座椅靠背）中文1检查程序（收起小桌板，打开遮光板，调直座椅靠背）英文5合计6否定项（1）操作总时长5min，超过1分钟从总分中扣3分，超过3分钟停止操作。（2）动作粗野，严重损毁操作设备。（3）冲撞裁判员，对裁判员询问恶言相击。附件3：航前准备阶段、文明用语、客舱关怀评分表民航乘务员赛项——航前准备阶段、文明用语、客舱关怀评分表（三选一）参赛选手序号：裁判员：民航乘务员赛项——服务工作场景处置(航班延误)评分表序号考核内容考核要点配分评分标准得分1服务态度仔细聆听，微笑直视旅客3禁止出现不尊重旅客、表情厌烦、鄙夷训斥等了解旅客需求，有无转机，重要会议等信息32服务意识换位思考，安抚旅客情绪2禁止出现不主动与其沟通主动致歉，解释说明原因2致歉并说明原因提供解决方案2不提供解决方案，采取弥补措施避免提及承诺性方案2禁止做出承诺性语言3服务语言态度委婉2注意态度亲切礼貌用语2注意礼貌用语组员间相互沟通2语速适中、流畅4合计民航乘务员赛项——服务工作场景处置(孩子哭闹)评分表序号考核内容考核要点配分评分标准得分1服务态度耐心对待，态度亲和3是否按照规定完成，解决过程中的服务态度及时解决，持续关注32服务意识主动询问，了解孩子哭闹原因，提供帮助3是否积极主动解决问题、面部表情、语言安抚周围旅客情绪3提供解决方案，如调换座位23服务措施提供机上可利用资源2是否积极主动解决问题、耐心、细致、语言礼貌用语2组员间相互沟通24合计民航乘务员赛项——服务工作场景处置(餐食有异物)评分表序号考核内容考核要点配分评分标准得分1服务态度态度诚恳，表达歉意2禁止出现不尊重旅客、表情厌烦、鄙夷训斥等及时解决，持续关注2注意对客语言，有理有节32服务意识避免反问类话语针对旅客3禁止出现不主动与其沟通、致歉、或安抚旅客情绪2提供解决方案，采取弥补措施提供解决方案，如更换新的餐食等1禁止做出承诺性语言3服务语言及时向组员进行信息传递3注意礼貌用语，态度亲切，语速适中、流畅等。证据留存2记录旅客信息，航后及时上报24合计否决项（1）操作总时长3min，超过1分钟从总分中扣5分，超过3分钟停止操作。（2）对事件没有提供弥补措施或者其他方案。（3）禁止冲撞裁判员，对裁判员询问恶言相击。附件4：应急设备使用比赛评分表民航乘务员赛项——应急设备使用评分表(三选一)参赛选手序号：裁判员：序号考核内容考核要点配分得分1海伦灭火器使用方法在指定位置存放并固定好，铅封完好并无破损，压力指针指向有绿色区域。2安全销或保险完好1大拇指指向按触发器。1拔下安全销，将灭火瓶离火源2米，对准火源底部，压下顶部触发器，由外向里做圆圈状喷射。2如需在驾驶舱内释放灭火器，所以飞行机组成员必须佩戴氧气面罩。2湿毛毯包裹放到餐车里，填写客舱记录本。22佩戴PBE步骤拉塑料盒盖上的红色把手，去除塑料。1确定内包装上的红色标签并用力撕掉，打开真空包装，取出PBE。1双手放入橡胶护颈、用力向两边撑开，观察窗应向地面方向。1双手向前，向外用力拉动调节带，并使装置启动。1头向前倾，将PBE的护颈经头顶套入，用双手保护两侧脸颊及眼镜，使之完全遮挡脸部。1双手抓住带子头，用力向后拉带子，确保里面的面罩單在口鼻处，且面颊被覆盖。1如需调整眼镜，可隔着外套进行，不要将手伸入罩內调节。2确定衣领没有被夹在护颈内，头发已完全在护颈里面，放下PBE的后颈盖布使它盖住衣领，并处于肩上部。23手提式氧气瓶使用方法取出手提式氧气瓶。1打开其中一个防尘罩(根据需要)，插上氧气面罩。1逆时针转动开关至全开位置，开放氧。2检查氧气袋是否充氧。1将氧气面罩罩在口鼻处。1不要摔或撞手提式氧气瓶。1避免氧气与油或者脂肪接触，擦掉浓重口红或润肤露。1用氧周围4米以内禁止吸烟，不能有火源。1重病患者使用高流量(4立升每分钟，使用65分钟)。肺气肿患者使用低流量(2立升每分钟，使用130分钟)。14合计否决项（1）操作总时长3min，超过1分钟从总分中扣5分，超过3分钟停止操作。（2）动作粗野，严重损毁操作设备。（3）冲撞裁判员，对裁判员询问恶言相击。附件5：医疗救护cpr成人处置民航乘务员赛项——医疗救护cpr成人处置评分表参赛选手序号：裁判员：序号考核内容考核要点配分评分标准得分1判断生命特征拍打呼叫旅客，确认有无意识。1完成拍打，呼唤探听心脏跳动，按压颈总动脉，测量体温，观察有无呼吸。1探听脉搏，观察呼吸2处置程序将病人移至开阔处，解开衣物按压心脏：选择按压部位（两乳连线中点），十指相扣，手掌根部重叠，双肘关节伸直、垂直下压、掌根不离开胸壁，按压深度5-6厘米左右，按压频率每分钟100-120次。2完成移动病人位置，按压正确位置，按压标准深度人工呼吸：戴上手套观察口腔，清除异物，开放气道，下颌角与耳垂的连线垂直于地面，戴上面罩，捏鼻固定下颌，吹气使胸廓隆起，吹气之间掀开面罩松开口鼻，吹气时间持续1秒、人工呼吸每分钟10-12次。2清理口腔异物，通顺气道，观察呼吸频率按压：呼吸30：2。1动作流畅，表达清晰3后续处置待病人恢复意识，直到专业医务人员到来。1处置结束完成后续流程根据需要为旅客提供氧气。1照顾好病人，注意保暖并安排专人关注，及时报告机长。1合计否决项操作总时长4min，超