患者满意度调研与管理制度

患者满意度调研与管理制度第一章总则第一条目的与依据为提升医院服务质量，满足患者的需求和期望，建立患者满意度调研与管理制度。依据国家卫生健康委员会相关规定和医院管理要求，订立本规章制度。第二条适用范围本规章制度适用于医院内全部科室、医务人员和管理人员，涵盖患者的满意度调研、分析、改进和管理等方面。第二章患者满意度调研第三条调研目标确定患者对医院服务的满意度水平。发现服务中存在的问题和不足。收集患者的看法和建议，提升医院的服务质量。第四条调研对象全部住院患者和门诊患者。特殊群体患者的代表（如儿童、老年人、残疾人等）。第五条调研方式问卷调查：采取定期发放或电子调盘问卷的方式，对患者进行满意度调查。口头访谈：定期组织医务人员进行患者满意度的面对面访谈，了解患者的看法和建议。召开座谈会：定期召开患者代表座谈会，听取他们对医院服务的评价和建议。第六条调研内容对医院整体服务的评价。对医务人员的技术本领和沟通态度的评价。对医院设施、设备和环境的评价。对医院的治疗效果和效率的评价。对医院的费用情况和服务费用合理性的评价。第七条调研周期住院患者：每位患者出院后，医院将在两周内发送调盘问卷。门诊患者：每月随机选择一部分患者进行调查。口头访谈和座谈会：按季度进行，组织相关人员进行调研。第三章患者满意度管理第八条管理责任院长或执行院长负总责，确保患者满意度调研与管理的贯彻执行。每个科室和医务人员负责本身工作区域或领域内患者满意度的改善和管理。第九条分析与总结医院需定期分析和总结患者满意度调研的结果，形成报告并提交相关部门。分析结果要反映患者满意度的整体水平、不满意点、改善措施和实施效果等内容。相关部门要依据分析结果，订立改进措施并跟踪落实。第十条改进措施医院要依据调研结果和分析报告，订立具体的改进措施，并在规定的时间内实施。改进措施可包含提升医务人员的服务技能、改善医院设施和设备、优化服务流程等方面。改进措施实施后，医院需进行跟踪评估，确保效果和效率的提升。第十一条绩效考核患者满意度调研结果要纳入医务人员的绩效考核体系，作为一项紧要指标进行评估。绩效考核结果将影响医务人员的晋升、嘉奖和相关培训等。第十二条宣传与回应医院应对调研结果进行宣传，向患者和社会公示医院的满意度水平。医院要建立投诉和看法反馈机制，及时回应患者的投诉和建议，并采取相应措施予以解决。第四章法律责任第十三条违规行为干涉患者满意度调研的进行或窜改相关数据的行为，将追究相关人员的责任。对于医务人员虐待患者、隐瞒事实真相、欺诈患者等严重行为，医院将依法追究法律责任。第十四条惩罚措施对于违规行为的人员，医院将采取适当的纪律处分措施，包含警告、记过、记大过、降职等。对于严重违规行为的人员，医院将报请有关部门进行处理，涉及违法行为的将移交司法机关处理。第五章附则第十五条保密要求患者满意度调研过程中收集到的信息和数据应严格保密，不得泄露给未经授权的人员和部门。相关人员应签署保密协议，确保患者个人隐私和医院商业机密的保护。第十六条信息安全患者满意度调研的信息和数据应妥当保管，应备份并采取措施防止数据丢失和非法取得。医院要建立信息安全管理制度，确保患者满意度调研相关信息的安全性。第十七条有效期限本规章制度自颁布之日起生效，并长期有效