重庆三峡学院《酒店客户关系管理》2022-2023学年第一学期期末试卷

学校________________班级____________姓名____________考场____________准考证号学校________________班级____________姓名____________考场____________准考证号…………密…………封…………线…………内…………不…………要…………答…………题…………第1页，共3页重庆三峡学院《酒店客户关系管理》

2022-2023学年第一学期期末试卷题号一二三总分得分批阅人一、单选题（本大题共20个小题，每小题2分，共40分．在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的．）1、酒店的服务流程设计需要以客户为中心。以下哪个环节在客人办理退房手续时最为关键？A.费用结算的准确性B.询问客人的入住体验C.收回房卡和钥匙D.帮助客人搬运行李2、当酒店进行市场细分时，以下哪个因素对于准确识别目标客户群体的需求和偏好最为重要？A.客户的年龄和性别B.客户的职业和收入水平C.客户的旅行目的和消费习惯D.客户的地域和文化背景3、酒店想要提高员工的工作积极性和工作效率，以下哪种激励措施最为有效？A.提高工资待遇B.提供更多的休假时间C.给予晋升机会D.举办员工娱乐活动4、一家酒店想要提高其在线评价的得分，以下哪种方法最为直接有效？A.鼓励客人在在线平台上给予好评B.及时回复客人的在线评价，解决问题C.邀请专业团队优化酒店的在线形象D.对给予好评的客人提供奖励5、在酒店的会议设施租赁服务中，以下哪种服务增值措施更能吸引客户？A.免费提供基本的会议设备，如投影仪和麦克风。B.为客户提供会议策划和组织的专业建议。C.租赁费用过高，不提供任何优惠。D.不提供会议期间的技术支持和服务保障。6、对于酒店的礼品店经营，以下哪种商品组合更能吸引客人购买？A.与酒店特色无关的普通商品。B.具有当地特色的手工艺品和酒店定制的纪念品。C.价格过高且质量一般的商品。D.种类单一、缺乏吸引力的商品。7、对于酒店的服务质量管理，以下哪种评估方式最能反映真实情况？A.由管理层不定期进行检查和评估。B.邀请专业的第三方机构进行评估。C.只依据客人的书面评价进行评估。D.让员工自己评估自己的服务质量。8、酒店在采购客房用品时，以下哪个标准对于客人的使用体验影响最大？A.用品的舒适度B.用品的美观度C.用品的耐用性D.用品的环保性9、一家商务型酒店想要提高入住率，以下哪种服务的优化更能吸引商务客人：A.加快退房手续办理速度B.提供免费的打印和传真服务C.增加房间内的办公设施D.提供叫醒服务10、在酒店的成本核算中，以下哪个项目通常占比较大？A.员工工资和福利。B.食材采购费用。C.能源消耗费用。D.广告宣传费用。11、对于酒店的大堂设计，以下哪个元素更能给客人留下深刻的第一印象：A.豪华的装饰B.宽敞的空间C.舒适的休息区域D.独特的艺术作品12、在酒店的客房布草管理中，以下哪个方面对于保证布草的质量和使用寿命很重要？A.选择优质的布草供应商B.规范布草的洗涤和存放C.定期检查布草的破损情况D.以上皆是13、在酒店的收益管理中，为了实现客房收入的最大化，以下哪种策略在根据市场需求灵活调整房价方面最为有效？A.采用动态定价模型B.分析竞争对手的房价策略并做出相应调整C.结合节假日和特殊活动制定促销价格D.根据客房类型和位置设定不同的价格梯度14、在酒店的会员制度设计中，以下哪个权益更能吸引客人成为会员：A.积分兑换礼品B.优先预订权C.生日专属优惠D.会员专属活动15、在酒店的节能措施中，以下哪个区域的节能改造更能产生显著效果：A.客房照明B.公共区域空调C.厨房设备D.办公区域用电16、在酒店的成本控制中，以下哪种费用的控制难度最大？A.水电费B.员工工资C.采购成本D.维修费用17、对于酒店的服务创新评估，以下哪个标准最为重要？A.客人满意度提升B.成本效益分析C.竞争对手的反应D.内部员工的接受程度18、在酒店的安全管理中，以下哪种安全培训对于员工的应急处理能力提升最为有效？A.消防知识培训B.防盗技巧培训C.食品安全培训D.急救知识培训19、一家酒店想要提高餐饮毛利率，以下哪种方法更可行：A.降低食材成本B.提高菜品价格C.优化菜单结构D.减少服务人员20、一家酒店想要拓展海外市场，以下哪个方面的准备工作是最为关键的？A.招聘会说当地语言的员工。B.了解当地的法律法规和文化习俗。C.复制国内的经营模式，不做任何改变。D.不进行市场调研，盲目进入。二、简答题（本大题共4个小题，共40分)1、（本题10分）解释酒店收益管理的概念和策略，如需求预测、价格优化、库存管理等，分析如何实现酒店收益的最大化。2、（本题10分）探讨在酒店的跨文化服务中，如何培训员工了解不同文化背景客人的习惯和需求，提供贴心的跨文化服务？3、（本题10分）请阐述在酒店的行李车和轮椅管理中，如何保证车辆的清洁和良好状态，及时为客人提供服务？4、（本题10分）论述在酒店的健身房会员活动策划中，如何增加会