《民航礼仪》课件-5.2 交谈礼仪

5.2：交谈礼仪民航礼仪寒暄与敬语01寒暄与敬语简单地嘘寒问暖寒暄熟人偶遇寒暄几句，交流感情，看似简单的寒暄，可“抛砖引玉”“今天天气真好”“最近忙吗”“你这车真不错”“气色越来越好了”简单的寒暄是开始交谈的一个“引子”，为交谈奠定良好的氛围，自然地开始交谈初次见面随便说几句，双方不熟悉，寒暄就起到“暖场”作用，使原本沉闷的气氛变活跃起来在时间的选择上，一定要选在交往之初，如果错过了这个时间，会被对方认为是不懂礼貌的表现寒暄与敬语好的寒暄能快速拉近双方的距离，促进人际关系的发展寒暄与敬语不同的人，寒暄用语的选择也不尽相同“你好”初次见面“久仰”“早就听说过你的大名”“很高兴认识你”“见到你很荣幸”“幸会”“常听某某提起你”最为标准文雅的词语随便的说法寒暄与敬语寒暄的话可以亲切一些、具体一些较熟的人“吃了吗”“你去哪里啊”“你气色不错啊”对于寒暄用语的选择应因人而异选择一些简洁、友好话语进行交流不能只是敷衍了事，不能说戏弄对方的话寒暄与敬语“最近身体好吗”“来这里多长时间啦，还住得惯吗”，表示关心不同的寒暄也代表了不同的含义“生意好吗”“最近在忙什么呢”不是真想知道起居行止，只表达友好态度，当成交谈起始语予以回答，或当作招呼语不必详细作答寒暄与敬语陌生人见面对方刚忙完不知道以怎样的寒暄开始时，可以从天气聊起，这是一种言他式寒暄，有助于打破尴尬的局面可以通过他刚放下的这件事作为寒暄的开始寒暄与敬语能够使人们在平和的精神状态中度过幸福人生的最简单的法则同事新穿一件连衣裙，你可以用赞美的语言说：“小刘，你穿上这件连衣裙更加漂亮了！”例如作为社会成员，都需要肯定和承认需要别人的诚意和赞美给人以赞美寒暄与敬语只要肯观察，发现与对方有共同朋友，这些朋友正是开口的切入点沾亲带故的关系初次见面，攀认某种关系，一见如故，立即转化为建立交往、发展友谊的契机同乡同事同学远亲“噢，您是北大毕业的，说起来咱们还是校友呢”寒暄与敬语交往过程中，不能忽略寒暄的重要性交际过程中，善于寻找契机，发掘双方共同点感情上靠拢对方十分重要从寒暄中了解到对方感兴趣的话题可以通过寒暄为自己贏得一个好印象寒暄与敬语“敬辞”，与“歉语”相对，表示尊敬礼貌的词语敬语礼貌上的必需，体现一个人的文化修养敬语是文雅谈吐的重要组成部分合理使用敬语，体现出对对方的尊重，展现谈话者自身的风度和修养寒暄与敬语“请”“您”“阁下”“尊夫人”“贵方”日常敬语常用敬语比较正规的社交场合“久仰”“久违”“请教”“包涵”“打扰”“拜托”“高见”敬语的运用场合与师长或身份、地位较高的人交谈与人初次打交道或会见不太熟悉的人会议、谈判等公务场合内容与修饰02内容与修饰世界上没有两片纹脉完全相同的叶子，每个人的个性爱好都是不同的根据场合和对象来选择话题“见人说人话，见鬼说鬼话”形容要分清对象来说话，不可以理解为“逢场作戏”“曲意逢迎”内容与修饰根据场合和对象来选择话题，意思是在真诚待人、平等相处的基础上能更好地进行相互交流首先要了解对方的基本情况，包括性别、年龄、文化程度、身份、爱好等诸多因素内容与修饰身份职务不同并不妨碍我们进行交流不应当也没必要表现得屈从、逢迎，言谈举止不应过于随便尤其是在社交场合，说话要把握好度，要说得恰如其分下级对上级晚辈对长辈学生对老师普通人对名人内容与修饰开始说话时，一定要分清对象01不能想说什么就说什么，否则会伤害他人02使双方的关系变得紧张，一触即发03内容与修饰一说话就停不下来，不管对方是否感兴趣选择双方感兴趣的话题谈话轻松地继续下去对对方的一种尊重口若悬河的人使对方听得昏昏欲睡，碍于面子不好说什么，长此以往，想必人人见了都要绕道走了内容与修饰如同很多女士不愿透露自己的年龄一样想要收到理想的谈话效果，就需要恰当地选择话题每个人都有隐私，不愿拿出来与人分享避开“雷区”选择“安全系数大”内容与修饰根据场合的不同对于刚刚遭受不幸的人，不要再提及他们的事政治性、宗教性问题很难处理，谈话时不要触及慎重地选择话题不会说话“大煞风景”惹得众人不悦内容与修饰喜庆场合悲哀场合不要谈伤感的、不吉利的话题不能谈论令人捧腹大笑的话题谈论对方感兴趣的话题，在谈话中增进双方的了解，使我们的谈话愉快地进行庄严、肃穆热闹场合要慎重选择话题内容与修饰在交谈过程中，一定要注意交谈的内容，要“言谈得当”交谈的禁忌谈话中也有相应的禁忌注意谈话内容，警惕不要触犯交谈的禁忌相识已久不太熟悉内容与修饰一般情况下，交谈的禁忌大致有以下几种交谈的禁忌需要在日常生活中不断总结针对不同的人、不同的情况交谈禁忌的内容也会有所变化内容与修饰个人的隐私公开场合，不谈及个人的隐私是尊重自己和尊重对方的表现对于私人性话题，不要主动谈起会给人留下心理阴暗的印象内容与修饰除了亲朋好友，没有人会对他人的健康检查或过敏症感兴趣个人的健康状况遇到病中友人不愁眉不展，像对待平常人一样，不要提起他所经历的病痛各种癌症艾滋病各种性病不希望成为谈话焦点内容与修饰争议性的话题对于社会上一些颇有争议性的话题除非很清楚对方的立场否则避免谈论敏感性的话题宗教政治党派以免引起抬杠或对立僵持内容与修饰生活的含义极其丰富，并不只有金钱这一件事金钱的话题会让人觉得他是个俗不可耐的人“那值多少钱”“这值多少钱”一个人的话题内容与修饰不要主动向对方提起个人的不幸个人的不幸对方遭遇不幸，离婚或家人去世，不要为了满足好奇心而触及这个话题或追问不休对方主动提起，表现出同情并听他诉说，与刚刚遭受到不幸的人谈话，最好让他尽情抒发内容与修饰如果不幸的主角是自己，谈论公事时应尽量不要插入自己不幸事件的话题因为这会让别人为难是该对你表示同情？还是继续讨论公事？内容与修饰老生常谈或过时的主题黄色笑话老生常谈或过时的话题，会让人觉得庸俗、落后跟不上时尚被认为是缺乏自信、没有能力，只会用这种方式吸引别人的注意力在房间内说可能有趣，大庭广众下说，效果就不好内容与修饰工作中有很多机会散布对他人前途不利的谣言，谈论闲话之前先思考一下害人的谣言无论是“添油加醋”，还是内容是真的，一旦说出都会对他人造成伤害要停止继续讨论闲话，可以准备有趣的话题转移大家的注意力内容与修饰并不是绝不可谈隐私、争议话题、不幸事件、黄色幽默、害人谣言有识之士都会敬而远之其他场合公共场合应该避免谈起在交际中避免尴尬又不触及别人的痛楚，利于双方顺畅地交谈下去内容与修饰黑格尔：“同样一句话，从不同人嘴里说出来，具有不同的含义”交谈的技巧同一句话从同一个人嘴里说出来有不同的含义，给人以不同的感觉因为音调、音质以及面部表情不同内容与修饰怎样才能使谈话达到最佳效果？我们也许做不到像罗西一样但只要注意一些技巧还是可以吸引广大听众的内容与修饰条理清晰，切忌啰唆青少年朋友不少人存在这样的问题主旨明确、内容相关、有条不紊容易领会，有一种美感主旨不明、杂乱无章往往令人费解天马行空，说话毫无逻辑，想到哪里就说到哪里，让听者觉得匪夷所思内容与修饰【礼仪故事】某人过生日，邀请八位朋友到家里做客。约定时间已经过了，还有两位没到。主人等得不耐烦了，就说：“怎么搞的，该来的还不来？”六位客人中，有两位觉得不对劲，耳语：“如此说来，我们可能是不该来的吧！”便悄悄走了。主人摆好饭菜一看，走了两个人，又不满地说：“怎么搞的，不该走的却走了！”又有两位客人嘀咕：“这么说，我们是该走的了，何必还要赖在这里呢！”于是，这两位也伺机走了。主人一看，十分生气，说：“我又不是说他们俩！”最后的两位一听也生气了，对主人说：“既然你不是说他们俩，就是说我们俩了！”两个人也愤然离席措辞准确，避免误解【礼仪故事】某人过生日，邀请八位朋友到家里做客。约定时间已经过了，还有两位没到。主人等得不耐烦了，就说：“怎么搞的，该来的还不来？”六位客人中，有两位觉得不对劲，耳语：“如此说来，我们可能是不该来的吧！”便悄悄走了。主人摆好饭菜一看，走了两个人，又不满地说：“怎么搞的，不该走的却走了！”又有两位客人嘀咕：“这么说，我们是该走的了，何必还要赖在这里呢！”于是，这两位也伺机走了。主人一看，十分生气，说：“我又不是说他们俩！”最后的两位一听也生气了，对主人说：“既然你不是说他们俩，就是说我们俩了！”两个人也愤然离席笑话虽然夸张，充分说明了说话要注意用词的逻辑性，否则就会闹笑话内容与修饰比喻人人都会，关键在于要巧用巧用比喻，形象生动【礼仪故事】—位演讲家在演讲时说：“男人就像大拇指，而女人就像小拇指。”话音刚落场哗然。在场的女士们强烈反对演讲家的比喻。演讲家立刻补充道：“女士们，大拇指粗壮有力，而小拇指却纤细苗条、灵巧可爱，不知诸位女士中，哪一位愿意颠倒过来？”一句话平息了众人的愤怒，大家相视而笑生动形象的比喻，可以使我们的谈话更加吸引人【礼仪故事】—位演讲家在演讲时说：“男人就像大拇指，而女人就像小拇指。”话音刚落场哗然。在场的女士们强烈反对演讲家的比喻。演讲家立刻补充道：“女士们，大拇指粗壮有力，而小拇指却纤细苗条、灵巧可爱，不知诸位女士中，哪一位愿意颠倒过来？”一句话平息了众人的愤怒，大家相视而笑生动的比喻，不仅能增强语言的说服力，而且能使谈话效果更加明显内容与修饰得体幽默，把握好开玩笑的分寸诙谐的人常能受到欢迎与喜爱，创造一个轻松愉快氛围，充分发挥幽默细胞调动气氛不注意方式，会适得其反，破坏融洽气氛，伤害双方感情。要把握好开玩笑的尺度内容与修饰“善问者能过高山，不善问者迷于平原”巧妙运用设问的技巧提问与反问在交谈中不可避免，具有举足轻重的地位日常生活和社交场合中都需要向他人设问不是只有记者、律师才需要学习提问技巧内容与修饰提问与反问的方式有很多，面对不同的人、不同的场合有不同的方式巧妙的反问可以平中出奇提问技巧运用得当容易打开对方的“话匣子”彼此交流畅通无阻有时甚至可以反败为胜内容与修饰常用于朋友之间，约朋友吃饭，在不了解对方喜好的情况下选择型提问对方容易回答，显示对对方的尊重和双方亲密的感情“咱们是去吃湘菜，还是吃川菜，或者你有什么好意见？”内容与修饰避免双方尴尬，在双方还不太熟识的情况下很常用婉转型提问【礼仪故事】小俊遇到了心目中的理想对象，但不知道对方是什么想法，多次想表明心迹，又怕被拒绝。后来，小俊试探地问道：“我陪你走走好吗？”这样，如果对方不愿意，就会找个理由拒绝，也不会令小俊过于难堪内容与修饰协商型的提问在生活中被广泛应用协商型提问“你看这样写是否妥当”给予了对方足够的尊重，在与人合作中尤其重要内容与修饰【礼仪故事】曾经有这样一则故事，地主在半夜催长工干活：“天亮了，快起来干活。”长工答道：“等我捉完虱子再去。”地主又说：“天这么黑，能看见虱子吗？”长工反问道：“既然天这么黑，又怎么能干活呢？”长工的讽刺反问，使地主哑口无言。讽刺型反问以嘲讽的形式加以辛辣地抨击，使我们在微笑过后进行思考内容与修饰回答者以反问的语气直接明确地表明观点和态度肯定型反问【礼仪故事】贞观十五年，李世民问大臣：“守天下难不难？”魏征回答非常难。李世民说：“我任用德才兼备的人为官，听从你们的批评意见，守天下还难吗？”魏征说：“古代帝王，打天下，注意用人和听从意见，一旦打下江山，只图安乐，不喜欢别人提意见，导致亡国。所以，圣人说‘居安思危’，就是这个道理。能说守天下不难吗？”这种反问比正面回答更有力。内容与修饰提问题时要学会察言观色，从对方表情中洞察态度真正掌握提问和反问艺术提高语言表达能力、想象力、思辨力和应变能力低头不语或答非所问，换一种提问方法露难色或有困顿疲乏之感，要适可而止内容与修饰提问问题要尽量提得细致、具体一些提问的时候，不要问“大而空”的问题使对方“摸不着头脑”，不知如何回答引导对方的思路，得到满意的回答内容与修饰注意在提问时的态度和表情巧妙的提问与反问如同一把钥匙可以打开对方的“话匣子”，使对方向你倾诉心声面带微笑、亲切友好的口气让对方感到自然舒适生硬或审讯性的口气适得其反，无法得到满意回答内容与修饰每个人都有自卑的情绪，都愿意听到他人的赞美恰当的赞美善于发现他人的优点，恰到好处地赞美他人也是一种拥有良好美德的表现鼓舞他人，使人与人之间的关系变得更加密切内容与修饰充满自信是难能可贵的有些人，自信心非常强，不轻易低头，认为自己最强，自然就不会轻易地赞美他人过于自信相当于盲目自大；看不到他人的优点，给人一种高傲的感觉，影响人际交往内容与修饰赞美别人也要讲求技巧，要给人真诚的感觉过分地恭维别人给人一种虚情假意的感觉是在“贱卖自己的人格”内容与修饰“实事求是”，在事实的基础上或稍加放大地赞美赞美别人要给人真诚的感觉一位长相普通的女士，赞美她“你真是美极了”不仅会让对方觉得很虚伪，对你产生厌恶的情绪赞美别人要给人真诚的感觉内容与修饰美国社会心理学家海伦·克林纳德：正确的赞美方法是将赞美的内容详细化、具体化赞美从细微处入手有这些基本因素为依托，赞美语才不会空泛笼统，给人留下好印象你喜欢的具体行为行为对你有何帮助对结果有无良好的感觉内容与修饰每个人生活中都有细小的事情发生，赞美一两句，使对方感到愉悦“你这件新衣服真不错”“新发型真时尚啊”就事论事，会让他人觉得十分得体，对你产生好感内容与修饰发现对方的特色、潜能、优势，他人甚至本人没有意识到的不仅能让对方增强自信赞美会令对方恍然大悟而且不会觉得你是在有意地讨好内容与修饰对于那些长相比较普通的女士这样会让对方觉得更可信与其赞美长相不如把赞美的重点放在衣着、谈吐上赞美也会达到最佳的效果内容与修饰在赞美他人的时候，寻找对方最希望被赞美的内容赞美要“赞”到点子上固然希望得到他人的赞美尤其希望得到他人的肯定与赞美自我感觉良好自身缺少自信内容与修饰最好的赞美不是“锦上添花”，而是“雪中送炭”“雪中送炭”的赞美身处逆境，真诚的赞美可以使他重新振作，早日走出困境，大展宏图那些功勋卓著的人处于人生的低谷、内心自卑的人不是而是内容与修饰A赞美是社交成功的关键之一B交谈中要学会真诚地赞美他人C可以使社交之路变得平坦顺畅拒绝的礼仪技巧03拒绝的礼仪技巧意大利人有句俗语：“所有语言中最美的一个词为‘是’”拒绝是语言表述的一种逆势，招致对方心中的不满和怨恨，表达更需要技巧性拒绝恰恰是“否”掌握婉言谢绝技巧，将对方的失望、不快限制在最小的范围内拒绝的礼仪技巧以热情友好的方式说出“不”拒绝