《民航服务与沟通学》课件-第16讲 电话沟通

民航服务与沟通学第16讲电话沟通（上）电话咨询的服务内容航空公司和机场设立专门的服务热线，为旅客提供电话咨询服务不同的民航企业具体服务内容略有不同，但大致都包括以下三种电话咨询的服务内容问询服务时间舱位票价机型航班号涉及内容较广泛，围绕“出行”进行航班信息的咨询出行要求、出行方式选择的询问电话咨询的服务内容投诉处理电话咨询的重要内容所有民航企业对投诉非常重视，开通专门的客户服务热线来解决旅客的投诉问题电话咨询的服务内容业务办理通过电话办理业务省事、方便、快捷，深受旅客欢迎日常服务业务订票退票改签VIP卡服务电话咨询的特点以通讯设备为媒介，在信息传递的过程中具有一定的特殊性。与现场服务沟通有区别，有自身的特点信息的不全面性通话双方不能见面根据文字信息、语音语调信息进行判断揣测增加沟通难度，限制沟通效果电话咨询的特点增加信息接收的难度即时性间接性需要借助其他信息渠道，双方通过听觉器官和心灵，借助电话接收感知对方发出的信息影响沟通效果线路畅通背景环境电话咨询的常见问题电话咨询中常常会犯声音缺乏热情、有气无力、缺乏礼貌、对对方情况不了解、不聆听而急着插话等错误声音缺乏热情与自信1接电话者此时接收信息来自于语音语调信息热情、自信、肯定的声音会产生巨大的影响力无力的、没有感情的、吞吞吐吐的声音会产生负面影响电话咨询的常见问题缺乏必要的客套与礼貌2不用“您好，是……吗?我是……请帮……谢谢……”之类有礼貌的语言用“喂!是张三吗?”之类没有礼貌、语音冷淡、蛮横的言语电话咨询的常见问题不会聆听、急着插话3缺乏耐心，易引发旅客反感，影响沟通效果话语缺乏连贯性与条理性4服务人员经常出现话语停顿、不连贯、重复、没有条理的现象让旅客觉得有失专业水准，影响信息的接收，造成很大的负面影响电话咨询的一般要求电话咨询旅客和航空公司的第一次不见面的交流接触整个民航服务工作的起点直接决定旅客对航空公司的整体印象电话咨询的一般要求首因效应人与人在第一次交往中会留下深刻的第一印象，在对方的头脑中形成并占据者主导地位服务人员应保持最佳状态带给旅客心理上的安全感电话咨询的一般要求1态度积极

接听及时体现工作人员亲和力，展示航空企业的服务意识和服务水平心态积极1接电话前，调整好心态，不管旅客提出什么问题，都能积极面对，妥善处理电话咨询的一般要求语言积极2“您好，很高兴为您服务!”“您好，请问有什么可以帮助您?”“服务”体现服务人员和旅客正确的角色定位“帮助”表明旅客是处在弱势甚至有些许请求的含义不同词语的运用表明不同的工作态度和方法规范用语电话咨询的一般要求肢体语言积极3电话咨询时肢体语言虽看不到直接关联着声音语言信息影响声音语言信息的传递决定接听者接收信息的效果电话咨询的一般要求2认真倾听把握需求接听电话及时，铃响三声内接听，如因事耽误，需向旅客表示歉意，“对不起，让您久等了”只能通过声音获取信息，认真倾听尤其重要没有认真倾听，可能遗漏信息，造成工作失误打断、反驳用心聆听电话咨询的一般要求3语言表达清晰准确1普通话标准、吐字清晰、声音甜美，使听者心情愉快，感到亲切、温暖2语速适中，语调柔和。电话沟通借助语音语调信息传递，语速过快&声音较小，会增加对方理解的难度，不利于问题的处理电话咨询的一般要求3语言准确，语意明确，表达清晰，回答航班相关问题，不允许出现错误或让旅客产生误解，做到准确无误、耐心细致4注意使用文明用语，禁止使用“不知道”“不清楚”“这不是我们部门负责的”等忌语电话咨询的一般要求4情绪管理从容面对情绪在工作中必然会产生，不能控制产生，但是可以觉察到，并与工作隔离表现出专业，以谦虚、宽容和耐心的态度对待旅客，将负性情绪暂时收住，工作完成后关爱自己更好地服务沟通，展示民航企业的服务质量和服务水平电话咨询的一般要求5及时处理迅速落实旅客电话咨询，最终目的是解决实际问题问询类的问题直接答复或通过查询后答复业务类的问题按照操作步骤要求及时办理投诉类的问题做详细记录，给出明确的答复时间或建议的处理办法接待一个，处理一个，避免拖沓而造成问题处理滞后，引发旅客投诉民航服务与沟通学电话沟通(下)电话咨询不同服务内容的沟通技巧1问询服务的沟通技巧熟悉业务，准备充分1熟悉机场、航空公司的各项规定和业务流程准备好信息查询的电脑或纸笔为旅客的咨询打下良好的基础电话咨询不同服务内容的沟通技巧主动问候，认真聆听2适当回应可以提问，进一步明确旅客想问的具体内容注意形成呼应，发出“嗯”“对”“好的”之类话语，表明用心听为避免漏掉重要信息，应做些笔记聆听过程中电话咨询不同服务内容的沟通技巧处理答复，耐心细致3根据旅客的提问，及时给予答复，答复时注意：以实际情况为依据，据实回答，以免发生差错，造成误导咨询建议，明确具体富有耐心，百问不烦电话咨询不同服务内容的沟通技巧咨询结束，礼貌道别4回答旅客提问后，应主动询问：“请问，您还有其他问题吗?”如果没有，跟旅客礼貌道别，等旅客挂掉电话后，才能结束通话电话咨询不同服务内容的沟通技巧2投诉的沟通技巧倾听旅客诉说，把握旅客需求1接到旅客的投诉电话，要认真、诚恳地请旅客说明情况面对旅客的投诉和抱怨，应遵循一定的程序，认真、及时、正确、灵活地处理电话咨询不同服务内容的沟通技巧“哦，是的。”“我理解您的心情……”“您别急，慢慢说……”旅客情绪激动，服务人员要保持冷静，说话时语调柔和，表现出和蔼、亲切、诚恳的态度，让旅客慢慢静下来听取旅客投诉时，要认真、耐心、专注地倾听，不打断或反驳客人必要时做记录，适时表达自己的态度电话咨询不同服务内容的沟通技巧致谢或致歉，安慰旅客2旅客诉说完毕向旅客致歉感谢旅客的意见、批评和指教宽慰，代表公司表达认真对待此事的态度电话咨询不同服务内容的沟通技巧“非常抱歉听到此事，我们理解您现在的心情。”“我一定会认真处理这件事情，我们会在2小时后给您一个处理意见，您看好吗?”“谢谢您给我们提出的批评、指导意见。”旅客的投诉不一定切实“绝不可能”“没有的事”“你不了解我们的规定”电话咨询不同服务内容的沟通技巧及时了解事情真相3判断旅客投诉的情况与谁相关，原因是什么，尽快与有关部门联系，全面了解事情的经过并加以核实根据公司的有关规定拟订处理办法和意见结束电话前，将旅客的联系方式等信息进行详细记录，以便后续工作开展电话咨询不同服务内容的沟通技巧案例：航班长时间延误无服务引发群体投诉2010年7月18日，因航班延误，大量旅客滞留咸阳机场，长时间得不到安排，旅客打服务热线进行电话投诉。航空公司相当重视，派专人进行调查经调查，该航班晚点近8个小时，航空公司对此未及时与旅客沟通，也没有及时安排旅客入住酒店休息，引起旅客不满和情绪激动经调解，由航空公司赔偿每位旅客人民币200元，并及时安排其他航班将旅客送达目的地电话咨询不同服务内容的沟通技巧经调查，该航班晚点近8个小时，航空公司对此未及时与旅客沟通，也没有及时安排旅客入住酒店休息，引起旅客不满和情绪激动经调解，由航空公司赔偿每位旅客人民币200元，并及时安排其他航班将旅客送达目的地2010年7月18日，因航班延误，大量旅客滞留咸阳机场，长时间得不到安排，旅客打服务热线进行电话投诉。航空公司相当重视，派专人进行调查电话咨询不同服务内容的沟通技巧案例分析航空公司服务热线电话受理投诉后，及时与有关部门核实投诉情况积极与旅客进行沟通，妥善处理后续事宜避免了事态的扩大，减少了对航空公司的负面影响旅客与航空公司间的桥梁帮助航空公司正视自身的问题拉近与旅客的关系，重新塑造良好形象电话咨询不同服务内容的沟通技巧协商处理4将拟订的处理办法和意见告知客人客人接受：按要求及时处理客人不接受：和客人协商达成一致意见对无权做主的事，立即报告上级主管，听取上司的意见，尽量与客人达成协议电话咨询不同服务内容的沟通技巧因人制宜因时制宜因境制宜客人同意采取改进措施时，立即行动，耽误时间引起客人进一步的不满，扩大负面影响“百人吃百味”。处理旅客投诉、建议的过程中电话咨询不同服务内容的沟通技巧3业务处理的沟通技巧熟悉各项业务办理的流程与操作1工作效率的高低与沟通效果的好坏直接相关“一心二用”与旅客沟通进行业务流程的操作电话咨询不同服务内容的沟通技巧对业务流程不熟悉，速度较慢旅客可能会因等待时间较长而不满服务人员对业务流程的熟悉程度直接影响工作效率影响电话咨询的进展电话咨询不同服务内容的沟通技巧认真聆听旅客的办理要求2电话咨询受理的业务范围较广，先明确旅客再根据具体要求进行操作办理何种业务能否办理如何办理订票：认真做记录，如姓名、联系方式、航班号、时间等避免因听错而出差错，导致旅客投诉的发生电话咨询不同服务内容的沟通技巧复述核实，避免出错3针对业务中涉及的关键信息与旅客核实一旦关键信息出错，会影响旅客的出行出票前应进行“唱票”，核实旅客的姓名、联系方式、航班信息等得到旅客确认后再出票电话咨询不同服务内容的沟通技巧案例某旅客通过电话预订1月16日的航班。由于工作人员失误，乘机日期订成12月16日，电子客票行程单显示日期是16DEC旅客不懂英文，未及时发现错误导致错过航班。旅客投诉后，销售人员责怪旅客不懂英文，未认真核对电话咨询不同服务内容的沟通技巧案例分析根据《公共航空运输服务质量标准》（GB/T16177—2007）第7.31条规