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文档简介

民航服务与沟通学第2讲：民航服务遵循的原则民航服务遵循原则三A法则美国学者布吉林教授等人提出沟通技巧三点内容（英文）单词第一个字母都是A→三A法则人际交往中成为受欢迎的人必须善于向交往对象表达善良、尊重、友善之意接受对方(Accept)欣赏对方(Appreciate)赞美对方(Admire)民航服务遵循原则1)接受服务对象：民航服务人员服务态度是否端正将旅客视为上帝和衣食父母(旅客至上)认可、容纳、接近对方，提高服务质量多礼貌用语，善用尊称、肢体语言和表情等传导亲切、温暖、友善信息旅客接纳、欢迎→良好印象民航服务遵循原则2)欣赏服务对象：民航服务人员发自内心表达对旅客重视态度主要表现：认真对待、主动关心旅客民航服务人员提供服务旅客真切体验到备受关注、看重牢记旅客姓名、善用尊称、倾听旅客要求等对旅客表达敬重之意的具体化民航服务遵循原则3)赞美服务对象：民航服务人员对旅客的接受与重视的表现人都希望得到他人欣赏与肯定，越多越好获得他人赞美是最大的欣赏与肯定获得他人真诚赞美时内心愉悦程度任何物质享受难以比拟民航服务遵循原则民航服务人员服务过程中要善于发现旅客之长及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定与称赞争取旅客合作民航服务人员与旅客双方整个服务过程中和睦友善相处民航服务遵循原则首轮效应首度效应/第一印象效应人的第一印象形成非常短暂见面的前40秒光临两秒一眨眼工夫盖棺定论很少有人花更多时间深人了解、旁观再证一个不美好的第一印象的人有时几秒钟决定一个人命运民航服务遵循原则大部分人依赖第一印象信息第一印象形成对日后有关此人的决定起非常大作用第一印象：效率（经济效益）第二次、第三次印象和日后了解更重要民航服务遵循原则民航企业全体人员：充分意识到树立良好第一印象的重要性个人形象、本单位企业形象对旅客所提供服务的有机组成部分之一成为积极/消极的第一印象的重要制约因素民航服务遵循原则亲和效应心理学上的一个概念双方萌生亲密感→进一步相互接近、相互体谅主要含义人们交际应酬中，彼此间存在某种共同或相似之处，感到更容易接近民航服务遵循原则交往过程中，心理定式普遍存在一定时间内形成具有一定倾向性的心理趋势过去已有经验影响下，心理上处于准备状态认识问题、解决问题有一定倾向性与专注性民航服务遵循原则与人交往→认识倾向看起来亲近的人，更乐于接近存在某种共同或近似之处，更容易接近，萌生亲切感共同之处：血缘、地缘、学缘、志向、兴趣、爱好、利益更喜

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