社区服务民政部培训中心北京中民福祉教育科技有

社区治理（中级）民政部培训中心北京中民福祉教育科技有限责任公司2021年7月9日北京

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区

服

务任务二便民利民服务子任务3提出在社区设置便民服务点的建议【任务情境】A社区位于城市中心地带，近些年随着房租、人工费用的飞涨，一些小的便民业态修鞋、剪裁、配钥匙、修手表、打字复印、小菜店等生存困难，不得不退出了社区。大型购物中心路程远、价格高，居民生活很不便利。最近随着地区启动针对普通地下室的整治，A社区3号楼被列入地下空间整治的名单中。A社区3号楼地下室，在2016年以前，因位置临街、空间面积可观的优势，产权方将此处地下室出租，做为散租住人使用，曾居住100多人。地下室通道狭窄黑暗，环境脏乱，安全隐患突出。社区服务中心主动与产权方、经营人、租户展开沟通，讲解政策，说明普通地下室住人存在的各类安全隐患经过一系列的沟通、协商，终于完成了清退，实现了安全隐患的治理。清退后的空间该如何利用呢？【知识要点】一、社区便民利民服务的发展社区便民利民服务要贴近生活，就意味着社区服务将更加立足于本社区的具体情况，同时立足于对资源的有效利用。面对着居民日益增长的需求和始终相对紧缺的资源，社区便民利民服务将根据居民需求的性质进行细分，并在此基础上确定无偿、低偿、有偿的服务项目，其中，居民最迫切的基本需要应得到有保障的满足。（一）社区便民商业服务在社区便民服务中占据重要的角色社区便民商业服务在社区便民服务中占据重要的角色。民政部出台的《城乡社区服务体系建设规划（2016--2020）》中明确指出要着力推进城乡社区便民利民服务便捷化。指出“支持有实力的企业运用连锁经营的方式到城乡社区设立超市、便利店、标准化菜店等零售网点。”当前我国居民在社区内的日常消费支出还很低，这说明我们的社区商业服务有较大的发展空间，只要发展购物环境和卫生条件，不断提高服务和管理水平，社区商业服务就能获得比较大的发展。（二）社区便民利民服务产业化社区商业是城市商业的基础，也是社区建设的一项重要内容。发展社区商业、满足居民消费、改变城市面貌、提升服务水平，需要不断创新工作形式。社区商业利润较低，只有开店数量和规模达到一定的水平时，才能降低成本、赚取利润、获得发展。所以，需要逐步建立起一套社区商业发展的长效管理和服务机制。加强商业街经营，业主实行自我发展、自我完善、自我管理的自治建设，可以通过社区居委会与各经营业主签订责任书，在社区和商业街广泛开展"共产党员先锋岗""职工岗位能手""青年文明号"等竞争评比工作，使商业从业人员逐步树立起"争先创优"的强烈意识。通过市场机制为不同的社区服务项目创造一个统一的公平竞争的发展氛围，以便加快社区服务产业化的步伐，从而使社区服务进入良性的发展状态。社区便民服务的社会化随着我国市场经济体制的建立和逐步完善，城市社区管理的社会化已成为一种必然趋势。城市社区便民服务社会化是指加强社会的广泛参与。社区服务社会化是指依靠社会力量来解决社区服务的管理、经费和设施等问题，引导社区居民共同承担服务成本、参与社区治理、享受服务利益。社区服务社会化是在社区实行民主治理的充分体现，既表现了社区居民对社区的认同和关爱，又标志着社区居民对社区事务的责任承担。政府不再是社区中唯一的管理主体，它主要行使规划和宏观调控的职能。在社区服务的经费来源、项目组建、服务管理等方面要依靠社会力量，让社区内企事业单位、社会组织和社区居民在政府的指导下各展其长、各尽所能，开展形式多样的社区服务。（四）引导广泛参与社区服务1.社区居民与社区服务，既是社区发展的本质特征和基本精神，也是社区发展的必然要求和内在动力。工作者应该因地制宜形成社区服务组织的管理办法和活动形式，拓宽居民参与社区服务的方式。2.建立民间组织登记管理制度，对社区民间组织的活动规范管理，从活动时间、内容等方面形成有效的约束机制，营造祥和的社区生活氛围。3.在社区服务中引入志愿服务，根据社区服务的实际需要和志愿者所具备的条件来安排服务项目和活动，以合理利用资源，充分调动志愿者的积极性，做到人尽其才，物尽其用。将社区服务与志愿服务有机地结合起来，使志愿服务真正融入社区服务，融入居民的日常生活。同时，要保障志愿者的合法权益，健全志愿者的回报制度，以保证志愿服务的经常化、持久化和制度化。最后，要做好宣传工作，扩大影响，提高居民民主意识和参与水平，促进社区自我管理、自我服务。4.大力培育和建设强有力的社区服务队伍。在政府指导下，有计划，有步骤地对在岗的社区社工人员及管理者进行系统的培训，努力提高他们的专业能力和专业水平；大力发展社会工作教育事业，培养一批富有社会工作价值观，并掌握社会工作理论、知识、方法和技巧的专业社区服务工作者队伍；积极引导与鼓励工会、妇联、共青团等半官方的群众政治团体，掌握并运用专业化的知识和方法介入社区便民利民服务中。二、社区需求（二）社区需求的种类由于社区的需求归根到底还是社区居民的需求，我们将居民的需求分为两种：第一，社区内所有居民所面对的共同需求。这一类需求通常是社区居民所面临的公共服务的供给问题，如生活缴费、买菜、修鞋等。通过对社区居委会干部、普通居民的访谈，社区内的实地观察，调查团队可以掌握社区内居民的共同需求的状况以及不同需求的迫切程度。第二，不同群体所面临的特殊需求。社区居民总是由不同的人员构成，工作者可从居民的年龄构成、家庭形态、经济收入形态、人口来源构成等方面来调查。不同的人口构成状况会导致不同的需求结构，如老年人占比较高的社区会有较高的养老服务的需求，双职工年轻家庭多的社区则有幼儿托管照料的需求。不同的收入层次也会导致不同的消费结构和生活方式，对社区生活的需求结构因此也有很大差异。如果外地人口较多，则可能会有本地人与外地人的融合问题。（一）社区需求调研的意义社区服务需求调研，是开展社区服务最重要的前期工作，在服务规划、项目评估、行动研究及专业深化等方面扮演着不可或缺的作用。社区服务需求调研最重要的核心内涵就在于通过调研资料的过程分析，验证调研假设是否成立，它是社区社会工作服务规划最直接的依据和指南，科学、系统、合理的需求调研能够使社会服务更贴近服务对象的实际需求，更具有针对性和指向性。（三）社区需求分析的内容1.感觉性需求指多数居民感觉到并且把它说出来的需要和一些未能满足的期望这些可能是现实的,也可能不切实际,要区分开来在观察表达性需求后工作者可以开始接触居民,寻找乐意接问的居民,通过个人交谈,自然形成的小组、基层社区协助下组织的焦点小组谈等,了解基本情况和居民对社区的感受、居民希望提供怎样的社会服务等合问卷调查、焦点小组访谈等重点了解居民感触最深的受到困扰的公共性的问题。2.表达性需求当一项服务的需求人数增加而供不应求时,区就会对这种服务存在迫切的需求。这种由居民的实际需要、日常行动表达出来的需求,也叫表达性需求。可以通过对社区公共场所中居民的行为互动进行观察,找到其中体现的资源不足等。例如可以通过社区漫步，定点定时收集资料，了解场地资源、公共设施资源不足的基本情况。通过观察老年群体(如基于晨间运动、广场舞、太极拳等组织起来的群体)概数量,黄昏时分绿地和室外健身区域的使用情况;居民交流的场地和基本状辖区内有多少个居民类型社区组织,比如老年协会、老年大学、老年活动中心无居家养老服务；社区医院能否满足老人的基本需求。3.规范性需求政策要求和标准化建设使得基层的社区服务有质和量上的标准,当社区一些公共服务资源不符合标准规范时,会产生规范性需求。社区的学校、医超市、图书馆、运动场、文化中心、老年活动场所、道路、桥梁等各类设施与人口和人口素质、人口结构直接相关,社区资源不足、设施落后就会产生众多社会和社会矛盾。4.比较性需求简单来说,比较性需求就是因为某个社区有此项服务,而与之类似的社区没有,后者便会有因比较而产生的需要。可通过社区漫步了解社区硬件,包括活动场地、公园、绿地等能够开展社区活动社区宣传的地方,社区环境和周边情况。与其他相邻社区作比较,看看有哪些资源优势,有哪些不足和欠缺。（四）社区居民需求的方法1.可以通过社区访谈，填写社区需求分析表

社区需求分析表介入层面感觉性需求表达性需求规范性需求比较性需求个人

家庭

小组

社区

2.社区需求调查还可以通过定量研究的方法。通过问卷调查，有助于了解便民服务的需求，以下是社区需求调查问卷简例，问卷题目均可根据调查需求进行增加或者删减。注：社区居民需求调查问卷详见教材四、社区议事会（一）概念社区议事会是一项公共的咨议活动，是社区居民参与社区建设与管理的重要平台。它以“使人们彼此间更加亲近，并为解决重要的社会问题一起携手努力”为目标。它是征集居民意见、汇集居民智慧，加强社区居民组织沟通的重要途径。议事会中讨论并达成共识的意见和建议是相关政府社区决策的重要依据。该方法遵循严格的规则，适合在居民之间以及居民和基层政府、社区居委会之间建立定期对话。在短短几个小时内，所有参与者共同讨论公共生活中涉及到的重要问题，并在必要的时候达成决议。这种方法以明确的、程式化的四项规则为基础，即没有人被强迫参与；每个人都有自由坦率表达的权利；决议将遵循多数裁定原则；基层政府与社区居委会担负咨询义务等。每个社区可以在议事规则中做出个别规定。（二）社区议事的技巧开会时，居民围坐成一个大的半圆，与基层政府与社区居委会的人员相对而坐。这种坐法使得基层政府与社区居委会和居民构成一个整体，但是他们各自仍然发挥不同的作用。除了会议主持人和记录员之外，不需要为其他人准备桌子。该方法需要的资源不多，既不需要昂贵的主持技术装备，也不需要聘请外部的专家。会议的焦点完全集中在一场有组织的、结果开放的讨论上，每个居民都可以畅所欲言。【任务实施】一、任务分析社区治理能力的提升核心在于增强居民在社会治理中的积极性和参与度。在该任务中，工作者应当首先摸清居民服务需求，关注不同群体的差异化需求；摸清社区原有服务设施或网点底数，搞好居民需求与服务企业之间的对接，引进有志参与社区服务的企业，建立健全社区服务资源库。在深入调查的基础上，根据当地社区服务实际情况，研究制定社区便民服务网点建设的规划。在这个过程中，工作者应组建平台、引导辖区居民广泛参与，真正实现居民的事情居民商量着办。二、实施步骤社区便民服务点资源调查——社区需求调查与评估——召开居民议事会——建议与规划第一步

社区便民服务点资源调查首先摸清便民服务现有的资源数量和种类，包括设施和网点的底数。可以采用实地观察法来记录原有服务设施或网点底数。包括原有的位置、性质、经营种类等，并对它的使用情况进行初步分析和判断，比如说社区内的某产品服务便利点，实地观察中，便利点经常找不到人，上门维修价格较高。因此可以判断断这个便民服务点，光顾的人比较少，盈利空间较小，提供服务的动力不足。社区便民服务点资源调查尽量将观察统计与记录方式以表格化及规格化设计，方便调查内容及资料的统计与整理。善用相关的仪器保存原始记录和现场状况，如拍照、录像和原始记录表的保存等。第二步

社区需求调查与评估在开展社区需求调查时,首先要明确调研对象特点和目标,往往问题的产生来源于需求的不被满足,问题与需求是不可分割的。不同的年龄、性别、收入、居住条件、文化程度和婚姻状况，被调查者对社区服务的需求和偏好是不一样的，在调研之前需要充分了解调研社区的基本情况、社区资源、居民特点等，将可能存在的问题挖掘出来形成问题清单，明确调研方向,明确调研的目标人群。其次做好数据的收集与处理。数据的收集不仅仅局限于问卷调查,必要好数据的收集与处理，数据的收集不仅仅局限于问卷调查,必要时可以用个案访谈、小组座谈、观察法等调研方法,对收集到的数据进行多维度的分析,分别从横向与纵向出发对数据进行比较分析,从多个角度分析数据得到精确结果,使数据具有直观性、便利性、可数据化。三是分析需求，通过数据的收集与分析可以大致掌握问题的类型、需求群体、需求的强弱程度等，根据不同的问题及需求类型,形成问题清单及需求清单,并根据强弱程度进行划分，结合社区实际情况、社区资源及社区建议形成介入方案,为社区提供专业性服务，满足居民基本需求等工作提供参考。在该任务中，可以为利用社区清退场地建立便民服务点的计划提供参考。。第三步

召开居民议事会在资源调查和需求分析的基础上，形成居民议事会议议题，在会议召开前3天，向全体居民发布会议通知，通知内容应包括会议召开时间、地点、参会人员、会议议题等事项，居民根据自己意愿，自愿列席议事会。在议事会会场内设置列席居民座位席。民主议事会通常由社区书记主持，社区工作人员、网格员及物业公司负责人、辖区居民代表参加，全体居民都可以自愿列席，邀请街道和区级职能部门进行业务指导，围绕社区地下空间的使用，设置便民服务点的建议展开商议第四步建议与规划在深入调查和居民议事的基础上，根据