前厅实务实操教案

教案授课时间月日任课教师：课题前厅预订服务授课班级教学目的掌握预订岗位的工作责任或工作流程，熟悉预订的种类、方式和超额预订。第1-4课时重点难点重点：预订的工作责任和工作流程难点：预订的工作流程、超额预订教具资料多媒体、教材、课件学生操作备用品教材、笔记教学环节教学内容教师调控学生活动一、岗位责任制（一）订房部经理:1．按照前台部经理的指示上作。2．负责全面的预订工作，了解每天各类客人、各类房间订房情况，处理有关文件和控制房间预订。3．负责制作、保存和分送周报表、月报表。反映房间，订房情况。4．负责整个订房部的档案存放5．督导订房部职员，负责培训订房部员培训6．完成总经理或前台部经理的一些特殊安排。如参加会议等（二）订房部主管:1．在订房部经理的指示下上作，对订房部进行管理:2．督导、培训订房职员.安排职员的班次和布置工作任务3．核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字4．负责发出各种信件、备忘录和印制报表等给各部。5．每月安排本组的备用品使用。6．沟通与销售、接待、公关等部门的联系7．每月的第一天做上个月的房间销售分报表(RooMSALESANALYSIS.分送总经理、前台部、销售部、房口总监。8．做好档案工作9．完成前台经理、订房经理安排的各项工作(三)订房部职员1．按订房部主管的指示工作。2．接受和处理电话，电传和文件及散客和团体订房或变更。按操作规程作相应更改3．完成和处理好有关部门〔销传部)送来的订房单或变更单4.把散客和团体订房单按日期排列好.并归档:5．积极推销酒店的房间及各项服务6．完成各类的报表的印发7．将订房资料准确地输人电脑二、操作规程（一）各班工作内容安排1．早班:(1)按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。(2)在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作(3)阅读当天及近期的房问情况、房间紧张期间，不得擅自接受订房。(4)熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间，并将VIP情况、开房率、团体情况抄在告示板上(5)整理前一天的订房单并装钉(6)复印前一天的一流酒店组织订房中心及旅行社NoSHOW的订房的订单资料:(7)检查第二天的团队并在电脑中按每个团的房数.人数开设客人电脑帐户(8)与销售部核对第二天的团队。(9)星期天早上做出下一周的房间预计情况表(ROOMSFORFORECAST)和VIP预报表情况(VIPFORECAST)，并发送到有关部门。(10)完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好交班，交由下一班完成。2．中班(1)按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。(2)在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。(3)阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自接受订房。(4)熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间。(5)熟悉当天开房情况，团体情况。(6)处理班内的业务。A．继续完成上一班未能完成的工作。B．检查第二天到馆的散客订房，团体订房及电脑输人情况(由当班主管负责检查)。C．打印第二天的团体总表。D．完成第二天的VIP报表(VIPREPORT)并复印给行李组分派到有关部门E．检查第二天的订单并与汽车调度核对订车单(由当班主管或指定专人负责检查)3．每月第一天的工作(1)统计上月的客房销售情况和旅行社的客源情况(由主管或指定专人负责完成)。(2)将上月的订单装好存档。(3)把旅行社的订房资料归纳好，装钉成册，归档。4．每月中旬的工作将第二个月的团队计划输人电脑并进行核对(每日)，填写团体订单。5．每周星期天的工作做下星期的VIP预报情况表(VIPFORECASTRE-PORT)，发至各有关部门，发一周的房间预测情况表(ROOMSFORECASTREPORT)到有关部门，拿下一星期的一流的酒店组织订房中心的订房交接待组预分房。6．每月最后一个星期天的工作填写下月长住客生日单，送总经理审批。(二)各项业务的操作规程:1．散客订房散客定义为：“自由零散旅游者”(FREEINDIVIDUALTOURIST)，其缩写“F.I.T”在酒店业中经常用来表示零散客人，以区别于团体客人。宾馆的每日平均价高低，很大程度依赖散客多寡。也就是说，订房部有直接责任争取多一点的散客订房。散客订房的基本程序填写订单——打时间——输人电脑——主管检查——订单归档△要求严格按照订单上的项目，完整地、准确地填写订房单，字迹要端正、清晰，订单要保持整洁;△必须与客人讲清楚房价、房态、房间保留时间。（1）电话订房当我们接听电话时，必须讲:"GOODMORNING(AFTERNOON,EVENING)，RESERVATION,MAYIHELPYOU?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的。宾馆要求职员在电话三响内接听，以充分体现我们的工作效率。我们接到的多数电话都是先问及有关宾馆的服务项目、房价等，订房职员要耐心回答，抓住机会向客人推销。当客人表示愿意订房时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目:①客人的姓名(FULLNAME)、性别和国籍。②到达和离馆的具体日期、时间、交通工具等。③所需的房间种类、房价及数量。④来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码。⑤询问客人是否要求订车接机，说明收费。⑥说明订房间的保留时间。⑦最后，复述以上内容，向客人核对。⑧对客人订房表示感谢。(2)电传、传真、信件等订房:当收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成:①了解清楚客人的电传或传真、信件上写些什么，要求什么。②把客人要求一一写在订单上。③如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅。④弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社。⑤每一个订房都必须用书面形式回复对方。(3)其它类型订房1)如果是旅行社散房，特别要在付款方式处注明报帐，并写下报帐旅行社名称，填上旅行社发给客人的收据号码2）政府机构的订房由公关部接待并下单，根据要求写明自付或报帐。3）旅行社、酒店同行及特殊性质的订房。按房间优惠及客帐信用管理的有关规定。经有关人员批准，并在订单上注明。注明现付或报帐(4)UTELL的订房规程UTELL是一个帮洒店订房的机构。当他们收到有关我馆的订房后、会通过传真或电传通知我馆，其做法如一卜1）按所打印出来的订房资料的内容分开每一个订房资料，并各复印一份2）按其要求做新订房，变更或取消，填写订房单3）将听复印本夹在相应的订房单后:4）相应地登记在UTELL订房登记本上。5）如需回复对方的订房。要立即通过传真或电传回复给UTELL）(5)如何处理满房时的预订房间订满，甚至超额预订(OVERBOOKING)对宾馆营业来说是大有益处的，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作也造成了不利因素，记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的订房。尽可能用其它途径帮客人订房，如若双人房已满，则可向客人介绍其它种类的房间(如套房等)或暂做候补(WAIT-INGLIST)。待有房间时，再作确认给对方，在万不得已的情况下，拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了解顾客的心理，掌握预订情况，用友好、遗憾和理解的态度对待客人。一般采用以下步骤:①根据预订情况，按照订房部经理的指令，礼貌地拒绝客人。②首先称呼客人的姓，并说对不起。③然后，讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。④客人表示理解后，即建议客人订其他日子的房间或其它种类的房间及其它服务，为客人下次光临本馆打下基础，留下良好印象。(6)交预付金，确保房间为确保客人的房间，又不使酒店因客人没到(NO-SHOW)而造成经济损失，我们在做订房的时候，建议客人交至交一晚的订金或用书面报信用卡号码确保订房，下面是操作步骤:①写清楚订单各项目。②输人电脑。③带客人到财务，预付金由财务电脑人数。④如使用信用卡号码作确保订房，则要求用书面报信用卡号码及有效日期并签名，如客人没到(NO-SHOW)，我们则按客人所给的订房资料和信用卡号码，通过信用卡公司向客人收取一天的房租作抵偿。这种情况较多见于旺季，下面是具体做法:a.要求订房客人抵馆前一个月将有关款项汇到我馆，相应货币的帐号，财务收到后，通知预订收到款项。b.部份客人有时以挂号信寄银行支票，预订职员在收到支票后，应核对支票上所提及的订金用途及客人姓名是否与某一订房符合。再将支票抄在支票登记簿移交到财务信用组。在订上则需注明已付款项，支票号码，经手人工号、日期。（7）特殊房价为适应市场或公共关系的需要，宾馆可对部分客人住房给予特殊优惠，优惠办法如下:具体优惠按总经理室每年下发的《房口优惠及客帐信用管理规定》严格执行，由稽核进行把关。(8)散客订房的特殊要求①接车、机。*从香港或国际航班来穗的火车和飞机，宾馆派巴士免费接客人到馆，如客人需要特别的留意，填写免费巴干通知单，并抄在接送簿上，在订单上加以注明。*如果客人指定派专车接或是从其他地方来穗的飞机或火车、船，必须要求客人以书面形式通知订房部订车，订房部职员要按照客人的要求用书面形式回复客人，并报清楚车价，按以下订车程序:A.填写订车单，打上时间。B.交汽车调度签收，订车单第一联交汽车调度。C.登记在接送记录簿上，订车单第二、三联夹在订单后，待前一天主管与汽车调度核对车及接送记录簿后，将订车单的第二联(酒店代表)夹在接送记录簿上。D.在订单上注明，并相应地输人电脑。E.主管检查。F.订单归档。注意:*必须在汽车部有所订的车型的轿车的情况下接受客人的订车。*查清所有订车接的航班和车次的准确时间及终点站的准确地点方能订车。*填写订车单，必须按其项目准确地填写清楚，字迹要端正，清晰，订车单要保持整洁。*当天新增、更改、取消订车，必须立即通知汽车调度及酒店代表。②订票如客人是通过电话来订房后再订票，电话一律转到票务处，由票务处当班人员决定是否接受客人所提出的订票要求。如客人用传真、电传、信件等书面订房且需要订票，也必须将书面资料复印一份交票务处当班人员，并要求在正本签收且由票务人员复给客人。③订餐订房时附带订餐，通常是旅行社代理的客源，接到订房订餐的通知后，填写订餐单:客人姓名、人数、餐类、每人标准，费用报帐单位，订餐的根据、工号、填单日期。然后将订餐单钉在订单的右上角，并在订单上注明订餐种类，将要订餐的资料复印一份夹在订单后，以方便主管检查。④留言如有询问处交来已订房客人的留言单，则找出相应的订单，在订单上写上有留言附后，然后将留言单附在订单后。⑤更改、取消订房找出订房单，在订单上作相应的更改或取消，在电脑上作取消和更改，要注意:A.如有订餐、订车、VIP、订票、订金要按程序通知相应的部门更改或取消;B.凡旅行社取消当天或取消可收取损失费期内的订房，则需多印其资料交财务处向旅行社收取损失费。⑥订会议室遇到这类情况，我们应该把电话或订房文件转交到商务中心办理，所有价钱等全部由他们负责答复客人。2.团体预订旅行团大致可分为以下几种:一是旅游团体，这种团一般是指由旅行社组织的并由酒店按合同条件给予特价提供综合服务于客人的团体。二是特殊团体，是指一些进行国事访问、商务活动、专题考察的团体。三是国际会议团体，是指政府或某些商业机构举行的研讨会和展销订货会等。很多大饭店都为抢到这部分生意而努力，因为这类团人数多，占用客房也多，档次高，费用大，对增加宾馆的收人很有帮助。△团体订房的基本程序：团体登记本——团体订房控制表——填写订单——输人电脑——主管检查——订单归档(1)合同合同是宾馆销售部和旅行社双方签署，含有旅行社名称、价钱、付款方式、确认方式等一系列资料，内容为双方愿意共同执行的契约。收到发自销售部的合同后，按照该公司定的房价输人电脑，然后按照该旅行社所在地区分为港澳、国外、国内三个地区，并按其第一个英文字母顺序进行编号，并存档。(2)电传、电报、信件及传真所有上述的订房文字根据，都要保留作为订房/变更/取消的根据，凡是已接到的团体资料，均需复印一份附在订单后作订房凭证及主管检查之用。完成团队的更改或变更后，将订房的资料按制单日期先后统一存放在文件夹里存档。(3)团体计划每年的年中开始，一些长期合作的旅行社要把下年的年度计划订房交给销售部，经销售部签名同意后发给订房部一份，接到计划后，统一分放在单独档案内，提前2个月做计划，人电脑，抄到团体登记簿上，做订单。(4)团体的新增、变更、取消旅行社做了计划，也可能会临时新增团队或有可能根据整团的人数、到达时间、客人特殊要求等更改或取消团队的订房。在这类情况下，一律由销售部以书面形式通知订房部做相应的工作。订房部职员则按以下程序完成:①由当班主管或指定人员根据资料将团队登记在团队登记本上，或作更改、取消。②根据其更改、新增、取消的房数在订房控制表(RESEVATIONCHART)上作增、减，然后将订房的资料交订房部职员更改、新增、取消。③找出相应的团体订单在订单上作正确的更改、取消，并注明更改、取消的来源和日期，若是新增团队订房，则填写新的团体订单。④将新增、变更、取消的资料的复印本夹在订单后，并在资料正本签名并存档。⑤相应地输人和更改电脑。⑥主管检查并签名。⑦订单归档(5)核对团队根据团体到达的日期及合同的要求，定期提醒销售部提前三天至一星期主动与旅行社联系最后落实情况，督促和要求旅行社定期落实自己的团队。另外，每天早班将翌日的团体逐一与销售部核对(人数、房数、日期、晚数、订餐、特殊要求等)。(6)客人名单(ROOMINGLIST)收到旅行社发出的ROOMINGLIST后，打出团体订单核对房数、人数团名、抵离航班等相符后，把名单钉在订单后即可。另外在每天的早班做客人电脑帐户时，将第二天的团体分房名单正确地输人电脑。3.VIP订房VIP的含义：VERYIMPORTANTPERSON(非常重要客人)(1)VIP的分类及待遇:我馆将VIP客人分为政府类、商务类、社会知名人士类、旅游行业类和合作单位类。根据客人身份分成四个级别，不同的级别享受不同的待遇，主要从迎、送的管理人员、安排房间的类别、房内放置的鲜花、水果、纪念品等方面体现出来，所有VIP客人房内都放有总经理名片及致敬信。(2)VIP费用的付款方式：①国家邀请的代表团的费用一般报接待单位，特殊情况报总经理室。②旅行社代理人的VIP费用(基本上报总经理室)。③客人提出享受VIP待遇的，由客人自行付款。④审核是否做VIP，均需总经理助理以上人员签名为证。(3)VIP接待通知单须填内容：客人姓名、团名、客人身份、抵离日期(航班)、拟住天数、接待标准、接待单位、特殊要求、费用的付款方式、经办人、日期。(4)VIP房间预分和应注意的间题：①当收到VIP接待计划后，立即填写订单及输人电脑，交接待组主管预分房间，预分房后，并由接待将房号输人电脑。②当天新增、更改或取消VIP，要立即通知有关部门，并记下对方工号，不得延误，如果是新增的VIP，则重新派送VIP报表。(5)VIP接待通知单的分送：花房、稽核、送餐、楼层服务台。(6)VIP报表(VIPREPORT)：VIPREPORT分为:日报表(DAILYREPORT)一周预报情况报表(WEEKLYFORECASTREPORT)每周星期天上午做下星期的VIPREPORT。(7)VIPREPORT的发送：a.总经理室(3份)、销售部、公关部、饮食部、前台部、客房部(2份)、大堂副理、洗涤部、动力部、消防中心、保安部、行李组、总机、商务中心、稽核、接待、询问、营业总监、票务处。b.VIPFORECASTREPORT同样发送到上述部门。(8)VIP房号的变更、取消、新增变更①到馆日期前变更首先检查是否已报房号给接待单位，如果已报，房号在变更后，及时通知有关接待单位，并在订单上作相应的更改。②到馆当天变更DAILYVIPREPORT发出后，如有变更，则需要及时通知接待单位和通知有关部门，并记下工号。取消①到馆日期前取消记录通知取消人的姓名、工作单位(部门)、日期、时间、经手人，并做电脑取消。新增在接到新增VIP计划后，预分房号，及时用口头先通知花房、送餐、楼层服务员、客房中心，要填写好VIP接待通知单并已由总经理审核签名后，连同DAILYVIPREPOR卫新增VIP已抄在上面飞复印并交行李组派送至各有关部门。(9)VIP订房的基本程序填写订单及VIP接待通知单——输人电脑——交接待组主管预分房——VIP接待通知单交总经理助理以上人员审核并签名——主管检查并签名——订单归档4．如何处理当天取消或没有到达(NOSHOW)的情况?①当天取消团体记录通知取消人的姓名、部门、日期、时间、取消团队的原因，通知团体接待取消团队，在当天团体总表上取消团队，并根据合同通知财务收损失费。②NOSHOW/订房没到已做预订的订房，没有预先通知取消而没有按其预订日期人住的订房，视为NOSHOW房。每天，早班装订昨天的订单时把旅行社的NOSHOW房的订单交接待主管检查是否确实NOSHOW并签名，然后复印订单及把订单后的订房资料一起交预订组当班主管签名，登记在NOSHOW簿后，交财务外结组签收。注意事项：NOSHOW的订房必须翻查旅行社所发来的订房资料是否与订单内容相符，且要知会销售部。5．电传、传真的发送作为订房部的职责，必须熟悉电传机、传真机的正确使用方法，发电传电文需按规定的格式，使用简单明了的词语，发电传时速度要快，以节省时间；发传真需用订房确认书或宾馆所制定的传真纸来打印电文，传真或电传发送完毕后必须在登记薄上登记。6．订房确认书(RESERVATIONCONFIRMATIONFORM)它是作向对方确认订房之用，其要求如下：(1)必须按订房确认书之项目，准确无误地打印订房确认书。(2)每天接受的传真、信件订房，必须在当天尽快地用订房确认书回复对方。(3)订房确认书必须保持整洁，内容要清楚明了，准确无误。7．客人档案(GUESTHISTORY)当天新增的散客订房均由订房部职员在电脑上查找客人的档案，并打印在登记卡上，连同订单一起交接待组。8．订房资料输人电脑的要求(1)必须按照订单上的内容准确无误地相应输人电脑。(2)每天接受的订房，必须在当天全部输人电脑，若在房间紧的日子里，则要先输人订房紧的日子的订房，若房间有特殊要求，要预分的订房，则立即输人电脑，交接待处主管预分房间。(3)接受当天的订房，必须立即输人电脑，并交接待处。(4)必须用自己的电脑密码输人电脑，不得偷用别人或其它部门(组)的电脑密码做与本组无关的电脑输人。(5)打印电脑报表必须是本组所用的报表，不能乱打印与本组无关的报表。讲授（多媒体演示）教案授课时间月日任课教师：课题前厅入住接待服务授课班级教学目的了解前厅接待工作的流程，掌握操作流程。第1-4课时重点难点重点：理解前厅入住工作的具体流程教具资料多媒体、教材、课件学生操作备用品教材、笔记教学环节教学内容教师调控学生活动前厅接待服务工作流程岗位责任制(一)接待主管的职责范围1．根据前台经理的指示，对接待组进行管理。2．制定接待组各项工作计划。3．协助制定接待组的岗位责任制和操作规程，并不断进行改进和完善。4．合理安排职员的班次并布置工作任务。5．做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性。6．检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。7．帮助下属员工解决工作中遇到的难题.处理工作差错和事故。8．对下属员工进行有效的培训，提高其业务水平和素质。9．检查本组工作必备用品及设备的使用情况，及时给与补充和申报维修保养。10．协调本组与相关组及部门之间的关系。(二)高级接待员岗位责任制1．受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示。2．以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方的来宾。3．为散客和团体入住的客人办理入住登记手续，并合理安排好各种房间。4．掌握准确的房态，必要时协助主管与客房部核对房间。5．与各部门能密切联系.做好资料、信息的沟通。6．熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、宾馆服务设施的查询和推销工作。新课讲授7．做好各类报表的打印及统计。8．检查当天团体预分房后输入电脑的房号，以及入住客人电脑所输入的姓名。9．在团体接待共作中要起到主班作用，懂得灵活地处理团体增减房所出现的问题。10．协助订房部做好客人资料的档案工作。11．帮助其他员工解决一些疑难问题。12．能独立安排团体或散客的房间。13．维持好本组范围内的卫生清洁。14．了解客情，做好防火防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报。15．在熟悉团体、散客的业务知识基础上，协助主管培训新人，担任培训者的职责。16．协助主管参与部分本组工作，多提合理化建议.共同商议，修改操作规程。17．认真完成本组主管安排的各项任务。（三）中级接待员岗位责任制1．受前台部经理的领导。直接接受本组主管的工作指示。2．向客人提供优质的服务，令客人称心如意。3．接待来宾.为他们办理人住登记手续并合理安排好房间。4．严格把好入住登记手续关，做好协查通缉犯的工作。5．掌握电脑操作技能，当客人入住后要迅速将资料输人电脑。6．跟办上一班未能完成的工作。7．通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。8．掌握客房的出租情况，打印统计各类客及房间销售的各种营业报表。9．合理安排和统计陪同的用房。10．熟悉团体、散客的业务操作.并能独立处理疑难问题。11．协助订房部做好客人资料的档案编写。12．维持好本组范围内的清洁卫生。l3.认真完成本组主管安排的各项任务。14．发现问题要及时向上级汇报。(四)普通接待员岗位责任制1．受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示。2．热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。3．为团队客人准备钥匙。4．根据团队的订餐要求，准备好餐券。5．在客人到达前预告整理好订单、宾馆信用卡和登记卡等资料6．替来住宿的客人办理人住登记手续并安排房间。7．记录团队的叫早、出行李、用餐和离馆的时间以及报帐方式，把相应资料通知有关部门。8．把客人到达后的资料输入电脑。9．将已到客人的VOUCHER信用卡、登记卜、批条等转给财务部，接车单转给汽车部。10．负责有关房价、宾馆服务设施等方面的问询工作。11．搞好本组范围内的卫生清洁，补充登记卡和住房卡等必用物品。12．认真完成本组土管安排的每项上作。13．遇到问题要及时向上级请示汇报。(五)接待职员的基木条件和要求1．文化程度:高中以上学历，受过旅馆专业训练。2．道德品质端正，乐于从事旅馆工作。3．身体要求：身高男l.68M以上，女1.58M以上,身体健康，.五官端正，能适应站立服务和上三班。4．基本知识和技能:（l）能用国语、粤语和一种以上的外语与客人流利地会话。（2）掌握销售学、心理学的基本常识。（3）熟悉客源旧的风俗习惯。（4）懂得涉外政策、法规、礼仪和验看护照、签证的基本知识。（5）熟悉宾馆的各项规章制度.掌握本组的业务。（6）有较强的口头表达能力，感染力和应变能力。（7）会英文打字。5．热情、勤奋、自尊、诚实。二、操作规程(一)各岗位工作安排1.接待主管的工作内容（1）年度工作A、每年年底，对本组一年的上作进行全面的总结，并写成报告呈交前台部B、对职员进行评估，决定是否可给予升级。C、每年春、秋两届交易会前，都要召开动员会和进行有关交端会的培训工作。D、每年七月协助前台部做好新员工的招募和培训工作（2）季度性工作A、对职员进行一次综合性考核B、对职员进行季度评核，定出其下季度的浮动工资级别（3）月度工作A、月底填写月度总结表。呈交前台部.总结汇报本月的工作情况，制定下月的工作计划B、月底填写考勤、加班表，交内勤C、月底检查现存工作必需品的数锻量，填写领取物资申请表:D、月底编排下月的班期表E、每月一号将上月需保留的资料整理归档F、不定期召开骨干会议，研究解决本组存在的问题G、工作上遇到问题，应多与订房部、前台财务、销售部、公关部、客房部等相关部门召开协调会（4）每周工作A、星期六参加部门主管例会，听取上级指示。汇报本组工作B、每周开主:管碰头会，总结本周工作，安排下周任务C、根据员工的特点制定培训计划，对员工进行培训学习（5）散客接待主管一日工作流程：早班(7：00.AM一3：00PM)A．准时到岗，根据班期表检查员上出勤情况::B．检查当班员上仪容仪表，包括工衣、工号牌、失发、化妆、戴手饰等是否符合有关要求C．检查通宵班所做的报表包括CHINESE&ENGLISHDALIY，VIPSTAYOVER&DEPEAKTUREREPORTS，SPECIALRATEREPORT，NOSHOWANDCANCELLATIONREPORT，GUIDEROOMREPORT是否齐全、准确.资料是否已经整理归档D．将当天到达及离馆的团体和散客数、开房率、空房数抄在团体总表上E．安排一名职员将报表复印分送有关部门:F．检查通宵班的卫生打扫情况，同时检查组内防火器材是否在位和完好。7．检查分送保安部的团体名单和散客登记本内容是否齐全、通宵班抄的内客入住名单是否核黑名单，并听取夜班职员对夜班问题的汇出现报8．检查通宵班复印的团单是否齐全，然后分别给行李组派送，将留底的放好.并把复印好的原版团体总表交回订房部中班(15:15一23:30)1．参与交班会工作，了解当天V.LP.情况，电话转移情况，DND情况。住客特殊要求，宾馆或部门的新规定或其他各类信息等。2．检查话务员的仪容仪表。3．请示主管当班工作有否特殊安排。4．检查完夜班上作后，掌握当天正确的房态情况，遇到双人房超额订而需暂停销售双人房、团房较多而需分到散客楼层等情况时，要马上向接待经理或前台位班经理请示汇报。5．认真阅览当天的定单，对VIP客人和有特殊要求的订房内容要熟记。6．检查用HISTORYCHECKIN的客人的准备工作。7．检查当天接待的VIP,LHW客人的准备上作是否就绪，发现问题要及时解决。8。查清稽核报表上反映的问题，尽快给予回复，并跟办交班部记录末完成的事情。9．检查各类工作备品存量是否符合要求。10．检查团房输人电脑的情况，报帐资料是否齐全。已入名单的团体要进行预分房。把留给陪同的电脑号抄在四联单的左下角。(6)团体接待主管一日工作流程A、早班7：00AM——3：30PM1．检查早班卫生情况2．熟悉当天到达团体的订房情况、按他们要求落实做好每项准备工作.提醒员工对个别信誉不好的旅行社所组的团加强人住登记验证工作3．检查离馆团和在住团的资料归档情况4．检查早班开餐单的情况（有否漏开午晚餐、正餐。是吃套餐还是吃自助餐）5．检查在住团的叫醒情况

6．检查在住团电脑输人的名单，看看是否有漏人名现象7．检查早班整理续住的陪同房及昨天的定餐单。陪同房表和团体总表的归档情况8．检查是否做好团体订餐预测表9．检查团体接待柜内备品的存量足否足够一个星期使用10．检查团体接待的用具、电脑、打印机、等是否在位和止常运转11．检查落实交班要跟办的内容.做到按时保质地完成每一项工作12．督促早班同事制做好当天到达团的门匙并进行抽查。13．对照团体总表的团体总数，检查现有的团体数是否齐14．按工作需要，合理安排组织内员工的午膳时间15．检查房问的准备工作，订餐单情况16．掌握当天开房情况.预计陪同用房数量，如出现陪同房数量不够，要采取其它应急措施及时通知接待经理和前台部值班经理17．检查早到的团有否迅速输人电脑，而且有否全部入齐18．督促员工复印早到团体名单交询问组B.中班〔3：00PM——11：30PM)1．交接班和检查卫生情况2．检查中班接待闭体的情况，员工有否按照操作规程做，能否按要求完成规定工作内容3．检查落实交班要跟办的内容，做到按时保质地完成工作4．检查陪同安排表，用餐地点安排情况有无错漏5．检查陪同留房情况，确保有足够的陪同房6．按工作需要，合理安排组内员工晚膳时问7．检查落实须现付团体的收费情况和团体陪同房的付帐情况8．检查所到的团有无报叫醒时间和名单有无输无电脑、房间有无漏人电脑和更改房态，房租计算是否准确等情况。9．督促中班同事复印已到的团体名单给询问组，10．在10：30PM前将已到的团体四联单中“行李组联”交行李组11．如遇到每月一日房价汇率有变化.要查清楚在住团的房租是否要改汇率，并重新输入正确的房价。遇交易会、公众假期亦要根据合同更改房租（7）散客接待各班次的工作内容早班（7：00AM——3：30PM）1．与夜班职员交接班.了解哪些工作需早班同事帮助解决，熟记当天VIP客人、团体数及预计开房率2．早班主管检查完通宵班职员所做的报表齐全，准确后.交由职员复印分送至各部门3．在柜台值班的职员要整理台面上的物品，补充登记卡和住房卡等必用品4．打四份当天到达客人的名单。把重要客人、有历史档案以及要特别接待的公司客人的订房，用荧光笔画出并注明，以便容易区分用不同的方式接待客人5．用塑胶套分别把每张订单装钉好，有历史档案的客人要在订单对应的名字上，用荧光笔作标记，把已准备好的登记卡连同订单一起放人胶套内:6．把订单按订房号码从小到大排列好，重要客人和要特别接待的公司客人的订单则另外放开7．根据订房的客名准备并填写房卡，放在订单后面8．将主管己分好的散客房号输人电脑9．为入住的客人办理登记手续，安排分配房间10．客人入住后迅速把资料输人电脑11．把已到客人的登记资料移交财务部、接车单移交给汽车部收款员12．跟办交班薄记录中尚未完成的事l3。当班过程中，、如有重要通知和有待解决的问题，必须写交班14．配合主管把所有预分的房号输人电脑15．打一份当天离馆客人报表(DEPARTUREREPORT)，并与原定当天离馆而没有离馆的客人确认离馆日期16．在2：45PM左右，打1份HOUSECOUNT计算开房率，然后写交班，内容包括当天预计开房率、现时开房率、团体数、VIP、值班经理等17．开交班会中班(3.：00PM一l1：30PM)1．开交班会，了解清楚需跟办的事情2．熟悉订单，尤其是V1P客人的订房内容3．为入住的客人办理登记手续并合理安排房间4．客人入住后准确迅速地把资料输人电脑::5．继续跟办原定当天离馆而没有离馆的客人情况。6．打空房表，核对清楚房态，7．待检查完登记卡资料已经正确输入电脑后，将客人所填写的所有登记资料输人客人历史档案电脑中，并打印一份交订房部归类存档。8．把中班到达客人的资料移交给财务部，同时把中班到的客人接车单移交给汽车部收款员9．当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题。必须写交班10．检查尚未到达的订单中，是否有些客人已经人住11．交接班夜班(11：15PM一7:15PM)1．23：15上班，交接班并阅读交班本的内容2．了解当天房间的出租情况，团体以及V1P的到达情况3．为夜晚人住的客人登记，并将登记资料输人电脑a、凌晨12：00以后入住登记的客人要通知客房服务中心，并在登记卡上记下对方工号b、早上6：00之前人住算一天的房租，输人电脑之后。应通知财务补入房租4．移交报帐凭证、信用卡给财务，夜间如有接车单应移交财务处人帐5．将内客登记资料抄写在内客本，并将第一联移交财务6．检查通辑名单(在内客簿上签名核对完后)，一但发现有悬疑的名字.应第一时间通知大堂副理、保安部7．打印报表，在2：00[稽核作夜审)前应打的报表(1)两份SPECIALARRIVALREPORT（第二天散客到达名单交酒店代表（2）订车客人到达时间报表两份(交洒店代表)(3)内部用房统计表（4)免费房统计报表(5)VIP报表(6)特殊房价表(7)GUESTLEDGERBYNAME;(在住客人情况总汇，按字母排序)(8)GUESTLEDGERBYROOM(在住客人情况总汇，按房间顺序)8.统计数据，制作营业日报表:9.2:30左右，打电话到客房服务中心核对房态，如有问题，能解决的应马上解决，不能解决的要交早班跟办。10．3：00左右至稽核处处理发现的问题，取数据。11．打印离馆重要客人报表(VIPDEPARTURE)在住重要客人报表(VIPSTAYOVER)和NOSHOW）报表为第二天的VIP以及熟客作准备工作。（8）团体接待业务班次的工作安排早班:a班(7:00AM一3:30PM）B班:（9：00AM一5:30PM)1．准时到岗，在办公室签到。2．检查离馆团和在住团的归档情况。3．检查交保安部的团体名单各项项目是否合要求，具体有房号、姓名、性别、出生年月日、职业，国籍、护照号码、签证种类、签证号码、鉴证有效期.、签证机关、人境门岸、日期等。4．把前天夜到而尚未入电脑的团体客人名字输人电脑。5．将所有团体资料及散客订餐单拿到一楼团体接待处，搞卫生6．从餐单夹中取出当天团队的定单，按中、西早分开，开团体订餐单，开完后交财务开具帐单、客人餐券。7．将餐券盖上-编号和日期，连同陪同餐券整理好。8．统计用餐人数。交宴会部签收。.填写‘用餐人数预测表’和“陪同餐券发.9．整理续住陪同房，将昨天的定餐单、陪同表、团体总表等归档10．报在住团次日的叫醒时间并记下总机工号。11．把散客餐单拿到二楼接待12．拿钥匙袋到三楼制作当天到达团的钥匙。13．准备完钥匙后把钥匙拿回一楼团体接待。把每个团的订餐单放入对应的钥袋内，并按总表编号摆放好14．A班上班报到签名后，审阅当天的团单，要加床的团要预先报房号给楼层15．检查稽核夜间报告，发现问题要联系有关部门尽快处理并回复稽核16．待a班制完钥匙后检查是否有错，检查续住团名是否输错，检查订餐单和餐券是否正确:17．接待到达的团体客人，迅速输人电脑及复印早班到达的团体名单给询问处，早上到的团都要先与楼层核对房态中班:b班:(3：00PM一l1:：30PM）B班:(4：00PM一0：30:AM)1．b班准时到位签名后，开交班会2．打电话询问陪同房情况，把新接到的资料在订房部签收后拿到团体接待3．搞团体接待处卫生及交接班4．接待到达的团体客人，客人入住前一定要打电话与楼层确认房间卫生是否已搞好:5．B班上班前要到客房服务中心取客人留下的钥匙，交回询问处。6．签阅二楼交班及报到，然后到订房部取传真。7．接待到达的团体，迅速输人电脑和复印分送团单夜班:C班:（07：00PM一3:30AM）1．上班报到后到团体接待协助接待到达的团体客人2．待接到订房房部的订单后，将团体订单复印一份，用作第二大开餐单用，然后交由主管分房。3．根据散客订单的客名。查找打印出客人的登记资料。4.把团体订单的内容抄写在四联单上，内容包括报帐单位、人数、房数、到达、离馆口期和时间、所分房号及备注上的每项内容，如属四大；旅行社房租要特别输人的，则要在四联单左上角作记号。5．将各个团队所分的楼层抄在对应的团体总表上。6．用打字机把团名打在四联单上。7．把预分好的团房输人电脑。8．复印团单给每个楼层、行李组及本组留底。9．等团到齐及复印团单派送到各部后，将第二天退房和续住的团单分别装订好。10．与总机核对团队的叫醒时间。11．整理陪同当天人住表，内容有房号、旅行社名称、陪同名、性别、日期、职员签名等12．整理团体早餐用餐安排表，分中、西餐两版，然后各复印3份，并订上对应的订餐单，送到送餐部，13．将剩下的锁匙、订单、团单等资料拿回二楼。(二)各项业务操作规程1.接待有预订的散客（1）微笑问好，询问客人是否有预订;（2）查订房。可通过人名、公司、报帐单位等查订房，在到达客人名单（ARRIVALLIST)或当天预订客人名单(PICKUPLIST}上查出预定号码，再找出订单。不要轻易对客人说“不”，必要时要将订单取出逐张查找。还应与预定,销售、公关等各部紧密联络（3）请客人填写登记表。如果客人已有登记资料的，只需让其鉴名确认。（4）检查登记卡，核对证件。要求客人将所需的项日都填齐，我们还要将验证的各项内容都填全（5）再次确认房价、房间种类、离馆日期及付款方式。用信用卡的要预先印下信用卡；付现金的则要视信用情况决定是否交押金;收取押金的话，应先将客人资料人电脑，然后带客人至会计处交押金（6）制作钥匙，预先开启房间IDD（7）拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名。并介绍其用途。住房卡应该人手一份。它是住客的一个凭证，凭此可在使用宾馆服务设施时签单人房帐（8）钥匙交行李员带客人上房，祝愿客人住得开心(9)在登记卡上打时（10）整理客人的入住登记资料2.接待持VOUCHER(订房付款凭证)人住的散客(预付了房租的客人)（1）微笑问好，询问客人是否有预订。（2)仔细阅读VOUCHER,要看清此VOUCHER是否给本宾馆的订房单。还要看清其服务内容，如房数、晚数，是否要接送车及订餐、（3)查出订房，找出订单.遇到有的VOUCHER是给本馆的，而旅行社又没为客人作订房的话，应请客人行时刷信用卡，由我们帮客人联络旅行社，在收到旅行社的确认资料后。改电脑中的付款方式并第一时间通知客人，让客人放心。提前到的VOUCHER要视当天的开房率而决定是否给客人房间。若要开房，则要通知顶订取出订单，以免再报NOSHOW;推迟到的VOUCHER.则要视具体原因而定。（4）请客人填登记表。(5)为客人检查登记卡要求客人将所需项目都填齐，验证的各项内容都要填齐。(6)与客人确认其离馆日期及杂费的付款方式如果用信用卡的应先刷卡，如果付现金的则可免收押金。（7）制作钥匙，开启IDD（8）填写住房卡请客人签名，向客人介绍其用途:(9)将钥匙交行李员带客人上房间，并祝愿客人住得愉快(10)在登记卡上打时.把i订单及登记资料归类（11）把客人资料输人电脑报旅行社的费用要入在一个电脑画里。不能入其它费用。3.接待无预订的散客(WALK一IN)(l)用微笑问好，询问客人是否有预订（2）热情地向客人介绍宾馆现有的可供出租的房问类型及价格。（3）确认房价，折扣、房间种类及离馆、日期（4）客人填写登记表并检查（5）确认付款方式:用信用卡的要预先印下信用卡，如需交保证金的，输人电脑后带:客人至会计处交纳(6)填写住房卡、请客人签名并介绍其用途（7）制作钥匙，开启IDD，将钥匙交行李员带客人上房，并祝客人住得愉快_（8）整理资料（9）输人电脑4.接待V.IP客人和商务楼层客人(1)准备工作预分房：所分房力求选择同类房间中最好的，包括环境、房间保养等、通宵班职员要根据V1P的订房资料，用打字机打好信封、登记卡、填好住房卡。房间钥匙放人信封内，夹在订单后，用V1P胶套装好（2）员工每天要熟悉VIP资料热记内容包括姓各、身份、国籍、到达时间、费用，接待方式、单位部门、离馆日期等（3）与楼层核对房间准备工作是否已能出租.大堂副理是否已经将房间检查好.钥匙是否已经检查等（4）迎候一般来说，VIP到馆，负责接待的人员和大堂副理会到门口等候（5）热情地对客人表示欢迎(6)通知大堂副理将大堂副理介绍给客人，将准备好的信封交大堂副理，由其带客人到房间办理登记手续。入住商务楼层的则是由大堂副理带客人到商务楼层的贵宾休息室办理手续。(7)通知楼层台班或商务楼层职员作好迎客准备（8）立即将电脑中的VIP房改为住房状态（9)待VIP客人的登记卡取同后再输人其他资料（10）做资料归档口做好客史的存档，输人电脑，以便客人下次入时提前登记并作订房的参考资料。5.整理资料当办理登记手续的客人离开柜台后。要进行登记资料的整理工作。首先，在登记卡打时，写上电脑的订房号码，付款方式，在信用仁，报帐资料或批条上写上房号，附在副联后面，转给财务。在订房单上注明房号和人住人数，种类，然后集中归类。使用登记卡的第一联，将客人详细资料准确输人电脑，之后签名将这联转交询问处抄写在当日到达客人一览表丘，再转保安部6.转房的处理（1）一般散客转房1）问清转房原因。价格、楼层高低、房间朝向、房间种类等。2）为客人转房在条件许可的情况卜，应该尽量满足客人的要求。收回客人原先住房的钥匙，将新的钥匙交客人，并更改住房卡等资料.如果是客人打电话来要求转房，可以请行李员帮客人转房。3）更改电脑并通知有关部门。在为客人转房之前，应先填好一份“转房通知单”。为客人转房之后应分别通知各楼层总机、询问，记下对方的工号。应该注意马上将电脑的资料换成新的房号，尤其注意房价的变化（2）VIP客人的转房1）如客人到达前需转房，需通知订房部，由订房部通知各有关部门2）更改资料，包括电脑.住房卡、钥匙和信封等。3）人住后转房按一般散客一样，必须通知接待部门、大堂副理和订房部。（3）团体客人的转房1）到达前转房，要更改团在四联单上取消旧房号，写上新号，通知行李组及楼层台班。记下对方工号，2）更改电脑资料并转换房间钥匙。3）团到达之后换房:改四联单卡的资料，通知行李组、所在楼层，总机并记下工号、4）更改电脑资料、房钥匙及名单上的房号。（4）长住房的转房1）必须接到销售部或订房部的书面通知方可转房。2）按一般散客转房的手续做注要迅速通知询间组和总机跟办客人的留言及有关信息注意：如果客人转房是因为客房设备出现故障，则要立即将情况通知客房部让动力部进行维修。7.加床的做法（1）向客人解释酒店有关加床的规定（2）请客人登记，验证件:(略)（3）填写加床单，请客人签名确认。填写内容包括房号、价钱、职员签名。(4)通知楼层。记下工号(5)在加床单上打时，分送客房、财务、本组留底:(6)整理资料及输人电脑。登记卡左上角作记号，电脑也须注明。8.客人提前到达、延期续住的处理不论是续住还是提前到达，要根据当天的房间情况来定。如当天房间已满，应向客人解释清楚。介绍他们到相等级别的酒店。(l)散客续住1）查看房间出租情况有房情况下可以答应客人，同时还要查续住期间该房间是否已被预订，如有则视实际情况请客人转房或转换订房。2）与客人确认付款方式及房价如客人是通过旅行社订房的，应向客人说明续住期间费用不同，并解释原因3）更改住房日期、房价，更改电脑资料和钥匙。4）通知楼层台班。（2）团体客人离团后续住1）查看房间出租情况。2）向客人说明房价的不同。3）请客人按散客重新登记，查验证件。4）确认付款方式.刷卡或收取押金。5）更改有关资料和门匙。将电脑资料改成散客。6）通知楼层及行李组，记上工号。（3）团体客人从一团转跟另一团留队1）询问客人原团名、房号及将转跟哪一个团。2）查出要跟的团的订房资料3）更改电脑资料。将原电脑帐号上的资料改为另一团的。4）团单上作注明。:注明此房已到.如果多分了房间的，则要取消多出的房间5）通知楼层台班及行李组记下工号。（4）散客转跟团续住1）按散客形式办理人住手续后，再找出续住要跟的团名2）在订房部找出该团订单，注明客人的房改号和提前到达的日期3）写下交班在该团到达那天将电脑更改为团的形式（5）陪同留队1）问清留队原因，经销售部或公关部同意后，可让其续住2）以散客形式填写登记表3）确定其费用的付款方式4）通知楼层和更改电脑资料（6）延迟退房1）酒店的退房时间为中午12点前，若有客人因事要求在中午12点后退房，需前台经理，大堂副理、销售经理等管理人员才有权批准。并视情况决定是否收取费用。2）在接受延迟退房时要先看该房是否被其他客人预订才能答应客人3）如能接受，应填写EXTENTIONOFSTAY延迟退房单}.并更改磁卡门匙的有效时间。4）接待职员在接到延迟退房单时，要打上时间，把房号以及退房时间通知楼层台班并记下其工号。5）将一式两联的延迟退房单交前台收款员签收，第一联由本组留底，第二联交前台收款员。（7）陪同提前到达1）请陪同出示可以证明其身份和所带团的资料。2）证实其确是所述团的陪同后，查找其订房资料，若预先已订房，可按散客接待程序开房。如无订房，需经销售部或公关部同意才能办理入住于续。3）确定其费用能否报帐，如不能则现付。4）在其所带团的团体订单注明此团陪同已入住的房号。5）写交班在团到当天更改电脑资料。9.有预订客人的留言处理1）在接到询问组交来的给有顶订客人的留言(一式两联)时，职员要马上查找出客人的订单.在订单上注明“有留言同时把留言纸附在订单后。2)待客人到达时将留言正联交给客人，将附联交还询问组。10.有预订客人的餐单处理（1）若客人在订房时也预订用餐的.团体接待职员要根据订房部开具的餐单，准备所需的餐券和帐单。（2）在接到客人的餐券及帐单后，在订房单上注明“有餐单”，并把这些附在订单后面(3）当客人入住时把餐单交给客人.在帐单上签名确认，向客人介绍用餐地点及时间，在帐单上写上房号移交给财务部。11.办理加入房间手续（1）记下客人姓名（2）通知询问组。记下工号。（3)到顶订做一订房单并输人电脑。（4)为客人办理登记手续。如果一位客人先人住，另有后来位想加人此房，若查不到订单，则要到询问看是否客人已留言或联系台班看他们是否已知此事，凡其他人加人房间一定要征得客人同意。如原住客没有交待，则要向加人者讲清道理，等与住客取得联系后再决定是否准子加人12.如何处理“逾时未走房”与原定当天离馆而又没有退房的客人确认其确切的离馆日期，是为了对在住房进行有效的控制，更准确地掌握房态和做好协租房的预计，同时可以提防客人走单1）在2：30PM左右。用电脑打一份当天的预计离馆客人名单2)将延迟退房的时间写在报表相应的房号旁3)检查登记卡日期是否与报表相符，不相符的经向楼层确认客人还在住之后，以登记卡的日期为准4)检查未退房是否已被预分给其他客人。前者则视情况决定是否需转房5)楼层台班联系确认该房的房问状态6)通过电话与客人联系、7)留言给客人。若联系不到客人，须在5点前留言以免引起不必要的麻烦。8）确定日期后更改电脑离馆日期:要注意价格的变化如客人入住时交押金，要继续补交押金;如客人不交的应告之主管，再与大堂副理、客房、财务取得联系13．报坏房的处理1)接到客房服务中心报坏房时，耍在坏房记录簿上做记录，内容包括日期、房号、坏房原因、预计复原日期、接待职员签名、客房部职员工号等2)马上告知当班主管。检查此房有否预分给与当天的客人，如有则及时更改房号14．订车、接车的做法1)接到客人要求订车或接车的问题。统一转交由订房部处理.2）接待组职员工替客人办理人住手续时3）若客人是提前到达或取消订房。要马上通知订房部，由订房部通知有关部门做变更15．核对空房的做法1）打出空房表与原空房表核对2)核对延迟退房单，将退房时问在空房表上注明3)用电话与楼层台班核对，对有出人的房记录下来16．接待团体的操作程序1）当团体到达时，主动向陪同或领队问好，并间问该团的团名、人数、房数、接待单位，然后利用团体总表找出此团。2)再与陪同核实订房、订餐的详细内容后，将房间钥匙交后领队或陪同分房.并说明房间的种类及朝向等情况。3）若房间有增减则要严格按照合同的规定处理.一般不允.许随意增减房间A、增加房间：a.对照有关合同.确定是否能给子增加和签报b.可以以则请陪同在团单上注明原因、报帐单位并签名c.已若不能的则要联系销售部，或先交保证金，或印下信用卡，待接到报帐资料再退回B、减少房问:a.在团单上注明取消的房号.取出钥匙通知楼层及行李组，并记下其工号:b.更改电脑资料C、团体加床：在团单上注明加床的房号.通知楼层台班并记下工号;如需现付的，则通知财务收款，在团单上注明己付款（4)询问陪同的用餐时间及有何特殊要求，然后将餐券交给陪同签收（5）在领队为客人分配房间期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态，并通知楼层台班和行李组该团已到达（6）请陪同在团体入住登记表上签名确认，询问并记录该团的叫醒时问，出行李时间离馆的航班、车次及退房时问，行李是跟客人还是专车运送，以及领队房号等资料(7)安排陪同房。在“陪同住房分配表”上记录其房号；姓名、性别、所属单位、证件号码等将餐券、钥匙、住房卡交给陪同。(8)用打时钟在团单上打上时间，另要切记向陪同要一份有房间号码的客人名单。如客人持的是个人签名，则要让其单独填写入住登记表。(9)完成以上工作后，在“开房职员”一栏签名（10）向总机报该团的叫醒时间及房号，请总机复述一遍，并记下总机工号(11)把客人的名单输人电脑，取团单的第一间房的画面向中输该团的离馆时间、客人数和种类、房数。陪同人数、房数。(12)将陪同房号码输入电脑（13）打一份GUESTLEDGER报表，检查资料是否正确输入；包括所住晚数、房号是否与订单相符，所有房间是否已经全部输入，房租需要更改的有否输入，名单是否正确（14）完成检查程序后，在“复核职员”一栏签名。(15)复印团体名单，将团体名单。人住登记表和报帐资料移交给财务部，两份名单分别给询问组和保安部.四联单的第二联给客房部，第三联给行李组，第四联连同原版的名单自己组留底17.团体订餐的安排（1）把复印的团体订单及散客订餐单按中、西式分开（2）订西式早餐的要开两张订餐单，各式正餐及中式早餐开三张订餐单.内容为:用餐日期、用餐种类、团名、用餐地点、人数、用餐标准。西餐还须写上编号，如当天是星期二。则第一个编号为201，第二个团编号202如此类推.散客餐单开法也相同（3）把写好的订餐单其中一联作留底用。其余的交团体财务开帐单及发餐券，中餐只发一张，而西餐则每人一张（4）待开好帐单、餐券后把定餐单交还本组（5）接到餐券后要盖上日期及编号印，用餐种类上打上（6）若客人订套餐(只限西式〕，根据订餐的标准选择出合适的菜谱，让客人选择:其中的一种.如有客人对菜谱提出特殊要求，需马上与师傅查询，并在定餐单上注明，若无问题的则请客人在定餐单上签名。在要求栏内写上:套餐的编号（7)然后发送订餐单到宴会部或相关的餐厅（8）下订单时.把一联交对方，另一联交对方签收后取回存档18．陪同房的安排(1)旅行社陪同按合同规定只提供床位.费用以床位计算(2)通常一问房可以安排两至三个陪同床位(3)开陪同房前一定要先通知楼层并记下其工号(4)在安排床位时要注意技巧，一般安排同类旅行社陪同一起，或司机与司机，地陪与地陪一起(5)若出现有陪同加入房时.一定要预先通知前者以及向后，讲清此情形讲授（多媒体演示）提问讨论（个人发言）讨论教案授课时间：月日任课教师：课题迎送服务授课班级教学目的了解酒店代表、门厅迎宾员以及迎送员的工作流程；掌握酒店代表和门厅迎送员接待技巧、提高对客服务意识第1—8课时重点难点酒店代表教具资料多媒体、教材、课件学生操作备用品教材、笔记教学环节教学内容教师调控学生活动导入新课巩固练习小结布置作业当客人进入饭店门厅时，我们就会接触到酒店第一道服务，那就是门厅迎宾员，今天我们就来学习一下前厅迎送服务。酒店代表操作规程(一)各岗位上作内容安排1.洒店代表主管日常工作1)检查员工到岗，考勤情况。2)检查员工仪容仪表。3)检查上班次完成上作情况及跟查落实。4)核对当天接待任务及准备工作，合理调配人力5)检查通讯工具、物资情况。6）了解当天开房率、VIP情况。7）主持交班会，布置任务。8）参与接待服务工作。9)做好VIP接待工作。10)检查员现场工作情况。ll)及时汇报有关情况、信息、。12)汽车司机，汽车调度协调、.沟通。I3)与员工保持沟通。14)完成上级交待的工作。2.酒店代表工作内容早班：早班上班时间为7:00至15：30如早上有早到客人的接待任务，应相应提早上班时间、以能接到客人为原则。早班的工作流程如：(1)7：00到岗签到，并检查须订组订车簿是否有增加订车，委办有否任务.以及通工具的充电情况。(2)向机场询问当天有订车客人所乘航班的预计起飞及到达时间如遇与订单中不符之问题立刻向预订组反映，及时处理(3)与票台联系，要求打印出当天各个有订车的国内航班的预计起飞及到达时间表二份。附在机场、车站来客名单后面_(4)到汽车调度台再次确认所订车的出车及到达的时间，以及停泊位置，并记录汽车部接到的当天的有关的接车任务(5)向接待组查询当天预计开房率和VIP情况并记录在交班簿上，以备各班同事在外上作时推销房间之需.如遇交易会或其它开房率高的时需与接待组确认才能推销房间.并在交班簿注明(6)在本组工作中，取出接待通宵班打印的‘当天列达客人表”两份及有到达航班的客人的报表’两份。在两份报表上用笔在有订车的客人姓名上作出明显的提示(到达航班、时间、订车类型，订车数量、同行人数及有特别要求的并附上)将各份“当天到达客人表’、’‘有到达航班的客人的报表’及“航班查向表”装钉为一册(7)检查夜班写的接客单拼写是否准确，是否齐全，在检查中还应将有关客人的特别要求(在预订车备注栏中)的事项写在接车单背背面。（8）把车站与机场的接车表以及接客单分别叠成两份，放于交班簿（9）负责跟查昨天未接到客人的订车单的工作（10）与早班接送车司机联系确认是否随车赴岗及出车时问（11）负责跟办早上交班会听布置的任务，（12）准时带手机出车，执行有关接车任务，在航班车次到达15分钟到达出口处等候客人。（13）下班前填写有关接机情况之交班表各栏，如有接不到的客人，则客人入住的情况，要跟查清楚。如客人末到.则把情况在交班簿中写清楚，以备各班跟在查（14）签退下班中班：中班上15：30~23：30如遇23：30之后的国内机订车任务、国际机订车任务，则工作延至完成为止.如遇第二天凌晨的接车，船任务也应完成)中班工作流程：（1）上班后签到，并马上检查当天预订车登记簿的接车任务，阅读交班部有关内容.向委办组查询有否工作任务。（2）在交班簿中填写第二天预订车任务（写上到达航班号、到达时间、订车人数、订车类型、收费方式等内容）(3)查对、书写第二天订车任务的客人的接车单，并在背景面注明有关资料_(有订车的到达航班号、到达时间、订车人数、订车类型、收费方式等内容，如是商务楼层的客人的免费车，应注明特别事项（4）如早班有漏接客人的现象.中班应负责跟查（5）与夜班接送车司机联系出车时间（6）带车到机场，与早班职员交班。检查任务和物品等（7）完成当晚之国内航班订车及国际航班的接车任务和临时增加的接火车任务(8)每2小时联系订房部一次，20：00~22：00离开机场前再联系一次。(9)带一手机回馆并关闭电源，并放于指定位置。(10)馆后与汽车调度确认第二天订车是否需带车及带车时间，如不需带车，确认订车停泊位置及到位时间(11)跟查当天漏接客人，如客人未到的写在交班簿中，交明天A班跟查(二)各项业务操作规程1.接直通车的工作程序(1)酒店代表必须在直通车到达时刻前15分钟到站台内本馆柜台处，打扫好柜台卫生及再次核对本次列车的客人订车，并将订车客人的姓名写在酒店接客告示牌上，放在柜台显眼处:(2)在站台内等候列车报站，报站后及时用手机通知行李组，准备好接待工作，在列车报站后不要随意走动，守候在本馆接待柜台处。(3)如列车在预定时间内仍未到站，且没有具体到站时间.则应一直在站台内等候，不能随便走动，并用手机把清况通知行李组、接待组。待得到到达时间后立即再行通知。(4)在直通车到达前，了解接客车辆停泊情况、如遇车未到达、则要立即同汽车调度联系(5)主动向走向本柜台的客人打招呼，问明客人是否订车.如果客人已经订车，则要及时带领客人前去停车场乘车，订房但没有订车客人.应该问清客人的姓名，尽快做好登记手续.并领客人去坐我们的免费巴士，随时留心本车次的客人数量，在客人较多的情况下，及时向汽车调度联系.随时准备支援车辆:(6)热情接待每一位客人，即使客人没有订房。对于此类客人，则应更加主动地介绍和推销本酒店设施设备，必要时视开房率与接待组联系，给予折扣以吸引客人2.东站/广州站/洲头咀码头接客上/工作程序（1）酒店代表必须携带对讲机，并随时了解有关车次准确到达时间（2）在车到达的15分钟之前，到车站出口处等候（3）了解在同一时间是否有几班车同时到达.了解车站有关对应班车之放行路线（4）需将有关客人的姓名等，用正楷中英文写在白天鹅接待柜台迎客板上(5)随时向正在出关的旅客了解其乘坐车次，接到客人后立即带领客人到指定的停车场上车，并做好有关接客情况的记录。(6)如在旅客全部出闸后，都未能接到客人时，必须在原地等候，继续向有关方面查询(7)在原地等候超过30分钟，如经多方寻找还是接不到客，.即按有关漏接客人的工作程序跟查。3.机场接客的工作程序通常情况下，酒店代表在早上9：00到晚上11：00在机场当值，为客人提供必要的服务。接国际航班的工作程序:(1)在国际航班到达前15分钟.必须要准时到达国际候机(2)随时向机场问询处咨询，掌握所接国际航班到达时间的最新情况。(3)车辆到达国际机场的泊车场后。酒店代表需通知司机随时做好准备工作，待客人到达后，车辆准时停泊在候机楼门口处接客。(4)酒店代表需将有关客人的姓名等，用正楷中英文写在白天鹅接待柜台迎客板上，使客人一日了然:(5)航班到达之后，酒店代表必须注意每一位出关的客人。必要时酒店代表要向有关的客人大声报“白天鹅宾馆”。(6)接到客人后，帮助提行李，并带客人到候机楼门外(7)在接客人记录簿上做好记录。(8)如航班到达后。订车的客人一直未出现，应与海关联系，查询是否还有客人未出关，如有，应在候机楼继续等候:(9)如超过30分钟后，仍未能接到订车的客人、将按照有关漏接客人的工作程序跟查。(l0)侮隔两小时与订房部联络，查询是否有新增接客任务4.接国内航班的工作程序(1)在机场当值的酒店代表，根据客人提供的航班，必须随时咨询机场有关方面，了解航班到达的情况(2)将有关客人的姓名等写在接车单上。(3)查到航班到达时间之后，酒店代表必须在航班到达之前15分钟守候在国内到达厅出口处、恭候客人。(4)在航班到达之前，了解有关车辆停泊位置及车牌。必要时需知会车队有关车辆的情况。(5)酒店代表必须清楚了解是否有几班国内航班同时到达::(6)航班到达后，需向正在出关的旅客了解其乘坐之航班次，如确认所接航班已到，则密切注意每一位出闸的客人。(8)高举接客牌，必要时酒店代表要向有关的客人大声报“白天鹅宾馆”。(9)帮助客人提行李，并护送客人到车场乘车(10)在接客记录簿上做好记录（11）如在旅客全部出闸后，都未能接到客人时，必须在原地等候，继续向有关方面查询，了解航班是否到达或仍有客人没有出闸等，注意到达厅内的旅客，主动寻找客人。（12）航班到达后超过30分钟，如经多方寻找还是接不到客，.即按有关漏接客人的工作程序跟查。（13）做好交班簿的情况报告。门厅迎送客人服务（迎宾员、门童）1）迎客服务迎接步行旅客硬件坐车乘客迎接团体乘客2）送客服务送别散客送别团体客3）门厅VIP客人迎送服务1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗。2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。门厅迎送细微服务引车时应注意开车门护顶雨雪天帮助客人搬运行李问候迎送员迎送员日常工作:1、迎送员是宾馆为客人提供服务的第一个环节，客人对宾馆服务人员，服务工作的直接感受就是从这甩开始的。它直接影响着整体服务质量和服务效果口迎送员上作既担负迎送上作。又有义务负责内部联络工作和安全保卫工作.维持大门口的秩序。2、迎送员是负责迎送来宾的专门人员，其土作范围是在二楼东门，站立于正门外，代表宾馆对抵离馆的齐人热情迎送，主要工作是为客人开启车门，欢迎客人到馆;送客人离馆时，代客人叫车，开启车门送客人上车;为客人装卸行李和其他物品;回答客人的询问，为客人提示方向.帮助司机等解决语言问题；:随时留意馆旗的升挂情况;做好专线车出车情况的记录。3、现迎送61分两个班次即早班[A班)和中班[B班)，早班分两段上，分别是06：00AM一l4:00PM.；07:00AM一l5:00PM中班也分两段上.分别是l4:45PM一23：00PM.14:45PM一00：00)PM[其‘(’14:45一l5：00是交班会时问):每天每个班次三人，一般情况下两人在正门外工作，一个休息(进餐)每小时轮换休息一次，在正门外工作的迎送员一个站立外车地道口，负责到馆车辆的工作，另一个站立于客人候车处，负责离馆车辆的工-作，在内休息的员工要随工作需要在正门三人同时工作。迎送员操作程序和要求:1.当客人乘坐的车辆抵近时，站外车道的迎送员要主动为司机打手势，以便汽车停在适当的位置，待车停定后.迎送员迅速跑近开启汽车门的最佳位置，热情相迎(微笑)，拉开车门.向客人表小欢迎（讲敬语，问好)。先开前门.再开后门.然后站在后门为客人服务（1）动作应是右手拉开车门.左手遮挡于车门框上沿(泰国客人除外)，以防客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意.(2)对于年老或行动不便的客人.拉开车门后，要主动搀扶其下车.(3)如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来.以方便客人上下车(4)遇来车上装有行李，即招呼门口行李员为客人搬运行李:(5)问客人是否要开房并把它转告给行李员(6)如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下，当面和客人点清件数，把行李搬入大厅.并告诉行李员行李件数，是哪些客人的和车牌号码。如无行李员则与主管交接，然后迅速返回工作岗位2.客人离馆时，负责离馆的迎送员应主动上前向客人打招呼.问客人去处并代客人叫车，打手势引导车辆停在适当位置，等车停稳后，迅速跑近开启车门的最佳位置，以便于提供服务。请客人上车，并告诉司机客人的去处，向客人道别。1）动作应是右手拉门。左手遮挡于车门门框上沿，以防客头部与汽车门框川碰，并提醒客人注意2)对于年老或行动不便的客人.拉开车门后，要主动搀扶其下车.3)如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，征得客人同意后，把行李物品放好，;并交接好件数，盖好车尾箱盖(或关好车门)如遇不能盖的车尾箱盖，放行李物品后，要通知客4)VIP客人离馆，当客人车辆启功时.应举手告别，且送其离去以示礼貌3.当候车人多而无车时，应送员应礼貌地请客人排队.按先后次序乘车，协助保安员维持，当载客的车多而人少时，迎送员按汽车到达的先后而安排客人乘车.4.有许多客人正在:排队，而有住客出来要求优先乘车时，必须请客人出示住房卡、房间钥匙或结帐单，请客人稍候，然后问在排队的客人中有无住客，如果有，则请排队的住客先乘车，然后再让后来出来的客人乘车:对由行李员带出来乘车的客人也是一样做法.5.如有客人赶火车或飞机.必须要征得排队客人的同意，方可让赶火车或飞机的客人先乘车:6.如有客人乘蓝牌车(丰田、奔驰)抵馆。需要迎送员签车单时，迎送员要在指定位置写下工号，把第下联(红单)交给司机，把第一二联(白、蓝色)交给行李员或主骨，并交待清车单是哪位客人的7.如有客人想乘坐酒店的专线车时，要问清楚客人是否住客(非住客不能乘坐专线车)，是否去火车站或机场(专线车不去火车站和机场以外的地方)。如果是的话，要向客人讲明专线车的出发时间，并帮客人拿行李，带客人上车.向专线车司机讲明客人的去向。最后向客人道别8.早班由一指定迎送员负责取专线车记录表，并做好早班期间内专线车的出车记录，早.班下班时把专线车记录表转交给中班迎送员，中班指定迎送员负责记录中班期问内专线车的出车记录。1、酒店代表主要负责业务是什么？2、店门接送服务除了要协助行李员的日常工作，还要负责什么工作？3、车站迎宾服务需要注意什么问题？酒店代表工作流程？店门迎宾员的工作流程？店门迎送员的工作流程?请你比较一下酒店代表迎宾服务与店门迎送服务的区别？讲授（多媒体演示）教案授课时间月日任课教师：课题行李服务授课班级教学目的