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文档简介

养老院家属沟通制度养老院家属沟通制度一、目的与原则为了加强与养老院家属的沟通，及时了解家属的需求和意见，提高服务质量，增进院方与家属之间的信任与理解，特制定本制度。本制度遵循以下原则：1.以人为本：以养老院老人的福祉为出发点，尊重家属的合法权益。2.透明公开：沟通内容公开透明，确保家属知情权。3.及时高效：及时回应家属关切，提高沟通效率。4.诚实守信：坚持诚信原则，维护养老院的良好形象。二、沟通渠道1.日常沟通渠道：接待处：家属可在接待处咨询相关政策、了解老人生活状况。值班室：家属可通过值班室电话了解老人动态，与工作人员沟通。微信/短信平台：养老院可建立家属微信群或短信平台，定期发送通知和温馨提示。2.定期沟通渠道：月度座谈会：每月举行一次家属座谈会，通报养老院工作情况，收集家属意见建议。季度家访：每季度对部分家属进行家访，深入了解家庭情况和需求。年度家长会：每年举行一次家长会，邀请全体家属参加，总结年度工作，规划来年计划。3.特殊沟通渠道：紧急情况：老人发生紧急情况时，及时通知家属并保持沟通。突发事件：如养老院发生重大事故或政策调整等，及时通知家属并做好解释工作。三、沟通内容1.老人生活状况：老人日常饮食、休息、医疗情况。老人参加的活动和兴趣小组情况。老人心理状态和情绪变化。2.养老院工作动态：养老院各项规章制度、服务标准。老人膳食、住宿、医疗等费用的收取情况。养老院开展的活动、培训、讲座等信息。3.家属意见建议：收集家属对养老院工作的意见和建议。针对家属提出的问题和需求，制定解决方案。4.政策法规宣传：国家和地方关于养老服务的相关政策法规。养老保险、养老补贴等优惠政策。四、沟通要求1.工作人员：掌握沟通技巧，礼貌待人，热情服务。认真听取家属意见，耐心解答疑问。及时记录沟通内容，跟进问题处理。2.家属：尊重工作人员，积极配合沟通。提出合理意见和建议，共同维护养老院和谐氛围。五、沟通考核1.定期考核：对工作人员的沟通工作进行定期考核，确保沟通质量。2.家属满意度调查：每年进行一次家属满意度调查，了解家属对沟通工作的评价。六、附则1.本制度由养老院管理办公室负责解释。2.本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和修订。养老院家属沟通制度旨在构建和谐、稳定的养老环境，让每一位老人都能

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