永威置业产品缺陷反馈管理流程

第第页产品缺陷反馈管理流程控制目标通过产品缺陷反馈、预警，进行事前预控或事后修补，减少或避免问题的重复发生，保证产品和服务品质的持续改进，提供给客户满意的产品和服务。适用范围本文件适用于永威集团公司河南区域各项目所有产品和服务的纠正与预防（试用期过后，则将在全集团推行）。术语定义术语定义缺陷定义：产品开发全过程中（立项、设计、施工、销售、维修、物业服务等），我们的产品存在的影响客户使用及生活品质的综合问题，包涵了产品实体质量及服务品质的瑕疵，以客户使用及规范标准结合为衡量标准。缺陷类型：分为设计类、施工类、招采类、营销类、服务类缺陷类别：可修复缺陷和不可修复缺陷。可修复缺陷：经相关部门确定为可以整改且必须整改的产品设计、施工、服务问题。不可修复缺陷：经相关部门确定为无法整改，只能在后期的产品设计、施工、服务中改进的问题反馈将发现的缺陷通过《产品缺陷专题报告》反馈各相关部门，回溯到产生环节，找到主要问题、制定措施加以改进和解决。纠正与预防为防止投诉问题的重复发生，通过主动采取缺陷反馈、预警、内部培训学习、奖惩等管理措施，对质量缺陷进行事前控制并处理，减少或避免产品和服务品质缺陷的发生。公司应通过缺陷反馈机制，消除导致投诉发生的潜在原因，实现质量缺陷的降低。不仅在具体问题上将问题反馈之相关部门，还要从解决方式、客户理念、创新以及规范化角度全面改善产品和服务，这些工作系统通称纠正与预防。职责部门名称职责说明客户关系中心负责《产品缺陷反馈管理流程》的编制、修订、解释及相关培训工作；负责缺陷信息的收集、汇总，向相关部门提出缺陷问题，并填写《产品缺陷反馈报告》；负责组织缺陷问题专题决策会议；负责编制《缺陷案例知识库》，供其他部门使用。缺陷问题责任部门房地产开发链条中，参与产品和服务的部门均为责任部门，包含且不限于设计、成本、招采、工程、维修、营销、项目、客服、物业等部门；各责任部门负责人、分管领导及项目总，负责参加缺陷问题决策会议，对缺陷原因主要问题、整改可行性、成本测算进行分析和决策；各责任部门负责整改措施的拟订和实施，负责制定本部门的缺陷预控措施和计划，并实施；各责任部门负责组织对老项目缺陷的回顾和分析，避免缺陷重复出现。产品缺陷决策委员会1）由公司总裁助理、副总裁、助理总裁、客关总、设计中心总、运营中心总、工程管理中心总、营销中心总、成本中心总、招采中心总、物业公司总等组成缺陷决策委员会，缺陷决策专项会议由总裁助理主持。2）判定各部门反馈的“缺陷”问题，是否归为“缺陷类”。3）对各类缺陷问题快速响应，分析、决策，并组织责任部门对相关问题进行处理。4）针对缺陷收集、缺陷整改等的奖罚决策。其他部门对日常检查过程中发现的产品缺陷、服务缺陷问题进行沉淀，并定期提供给客户关系中心；对产品设计、工程施工、房屋销售、内部验收、交付、报修、检查环节发生的产品、服务缺陷问题进行沉淀，定期提供给客户关系中心并将可修复缺陷进行整改。负责配合客户关系中心对归属本部门的缺陷问题进行总结和分析，并提出专业性意见。对客户关系中心收集的缺陷资料给予专业的整改意见并督促项目相关部门将可修复缺陷进行整改。管理规范缺陷信息收集主责部门流程内容配合部门配合内容流程成果客户关系中心站在客户的角度收集缺陷信息，收集信息的渠道与提交时间具体如下：项目开盘前、交付前及常规项目风险排查时的缺陷发现：在日常检查过程中，对发现的产品设计、施工、服务缺陷问题自检查结束后2周内由相关部门按照固定的格式填写缺陷反馈信息，提供给客户关系中心整理汇总。在建项目检查、分户查验、内部验收时的缺陷发现：由工程管理部门对检查发现的按图施工的产品缺陷、施工缺陷等自查验结束后15日内由工程管理部门按照固定的格式组织填写缺陷反馈信息，提供给客户关系中心整理汇总；（检查时发现的缺陷，属于工程系统能够自行整改的不需提报，需要公司决策层决策的再提报；紧急情况时直接汇报至决策层，无需等待公司每月/季的决策会）房屋交付、维修整改过程中的缺陷发现：自集中交付结束后1个月内维修管理部按照固定的格式组织各项目填写缺陷反馈信息，提供给客户关系中心整理汇总。房屋保修保养过程中的缺陷发现：对保修期内的产品缺陷（由维修管理部负责组织整理）、保修期外的产品缺陷（由物业公司负责组织整理)以月度为单位按照固定的格式填写缺陷反馈信息，提供给客户关系中心整理汇总。业主投诉中的缺陷发现：客户关系中心、营销中心、项目部、物业公司等对业主投诉的产品设计、施工、服务缺陷问题整理好以月度为单位提交。其他缺陷信息发现：公司各部门对施工类、设计类、招采类、服务类、营销类发现的缺陷问题按照固定的格式信息填写缺陷反馈信息，并以月度为单位提供给客户关系中心整理汇总。（特殊情况可立即反馈至产品缺陷决策委员会，由产品缺陷决策委员会对缺陷进行分析、决策，并组织相关人员对相关问题进行处理）相关责任部门配合收集缺陷信息，并按照要求及时提交至客户关系中心5.2缺陷分析与生成主责部门流程内容配合部门配合内容流程成果客户关系中心客户关系中心每月25日前将收集的缺陷资料进行分析，将问题来源、现象、缺陷的影响及照片等信息进行汇总整理，并形成《缺陷反馈预联系单》，知会责任部门；针对责任部门预判不属于“缺陷”的，由客户关系中心进行归类，在决策会上进行讨论，由产品缺陷决策委员会判定是否属于“缺陷”。缺陷问题责任部门基于客户关系中心的反馈的联系单，次月5日前责任部门反馈信息，针对属于“缺陷”类，需整合相关部门意见，同步提出“预解决方案”，进入决策会；《缺陷反馈预联系单》5.3缺陷决策主责部门流程内容配合部门配合内容流程成果客户关系中心每月10日牵头组织相关责任部门召开“缺陷反馈专题决策会议”，形成《产品缺陷反馈报告》会议材料，对缺陷问题进行评议、对缺陷原因进行分析、对整改可行性（如施工能力、工程技术可行性、工期控制、成本影响等）进行分析，确定缺陷整改方案（包括针对已发生缺陷的整改措施及防止缺陷再次发生的预防措施）；上会缺陷包含“暂时不可修复未来需预防”的缺陷；在完成评议后的次日，将问题产生的原因、责任部门、当前处理措施、预计完成时间、对缺陷问题的后续改进建议等评议结果形成会议纪要下发；根据当月缺陷收集的数量，缺陷决策会议也可以酌情调整成“双月会议”或“季度会议”。缺陷问题责任部门参与决策会议，基于本专业对缺陷问题进行评议、分析给出整改建议建议《产品缺陷反馈报告》、《会议纪要》5.4缺陷整改与跟踪主责部门流程内容配合部门配合内容流程成果缺陷问题责任部门责任部门根据缺陷会议决策对不同级别的缺陷采取不同的整改措施。对可修复缺陷问题由责任部门按照拟定的整改措施组织实施整改；对于不可修复缺陷问题由责任部门拟订预防措施和计划并实施，完成缺陷的循环利用，避免缺陷重复出现；计划需备案至客户关系中心、运营中心。客户关系中心、工程管理中心客户关系中心负责对服务类、营销类缺陷整改的组织与落实进行督促、跟进，并对整改结果进行验证；工程管理中心负责对施工类、设计类、招采类缺陷整改的组织与落实进行督促、跟进，并对整改结果进行验证；验证通过的向客户关系中心备案；客户关系中心每月会根据反馈信息对整改结果进行通报；客户关系中心每月对已关闭的缺陷问题进行梳理分析，对客户较为关注、影响产品品质和服务品质的缺陷问题进行筛选整理，对判定为重点、典型缺陷问题的，组织编写并纳入《缺陷案例知识库》。客户关系中心负责将《缺陷案例知识库》定期发送至相关部门，各相关部门按照《缺陷案例知识库》进行缺陷预控。《缺陷案例知识库》5.5缺陷成果转化主责部门流程内容配合部门配合内容流程成果相关责任部门工程管理中心负责将属于施工类的缺陷转化为施工工艺工法及质量控制标准；设计管理中心负责将属于设计类的缺陷转化为设计标准及设计图纸审查控制要点；物业管理中心、营销管理中心负责将服务类缺陷转化为服务标准、管理标准及作业规程；营销管理中心负责将营销类缺陷转化为销售风险控制要点、管理标准及作业规范；招标采购中心负责将招采类缺陷转化为招采风险控制要点、管理标准及作业规范。客户关系中心监督各中心执行缺陷成果的转化，并提供支持/5.6缺陷案例库的运用主责部门流程内容配合部门配合内容流程成果相关责任部门在项目设计前，由设计部门指定专人负责依据《缺陷案例知识库》对缺陷问题予以提前规避，达到事前控制；在图纸会审环节，由设计、工程、维修等审图人员依据《缺陷案例知识库》核实避免缺陷问题；在施工阶段，由工程管理部门指定专人负责依据《缺陷案例知识库》查找缺陷问题，在过程中进行控制；各项目、各相关专业部门等可依据《缺陷案例知识库》在模拟验收、集中交付、日常检查、日常维修、业主投诉中对缺陷问题进行排查；缺陷案例自录入《缺陷案例知识库》后，作为各项目开发建设各阶段过程中缺陷问题是否重复发生的考核依据；对已录入《缺陷案例知识库》的案例，相关部门可向客户关系中心申请提出修改意见，或由客户关系中心直接提出修改意见，经上级客户服务分管领导审核同意后进行修改。客户关系中心监督缺陷案例库的运用，并提供支持《缺陷案例知识库》5.7缺陷问题阶段总结主责部门流程内容配合部门配合内容流程成果客户关系中心原则上每半年召集一次缺陷问题阶段总结会，由客户关系中心组织，对梳理的缺陷问题中消缺不及时的、发生频率高的、产生影响大的缺陷进行通报，相关专业部门参与共同探讨。（此会议可以和专题决策会同步召开）相关责任部门参与缺陷问题阶段总结会/ 5.8缺陷管理奖惩举措奖励举措为激励各部门积极发现“产品品质缺陷”、提出“产品优化建议”、促进公司产品品质竞争力，凡是首次提出，且经由“产品缺陷专题决策会议”认定为缺陷且需改进的，由产品缺陷决策委员会根据所提优化方案给公司带来的贡献价值进行决策，对提出缺陷的部门奖励每条100-500元。设计中心提出的产品缺陷不纳入奖励范围，设计中心提出的“产品优化”且经由“产品缺陷专题决策会”认定为可以奖励的，由产品缺陷决策委员会根据所提优化方案给公司带来的贡献价值决策，按每条100-500元予以奖励；若优化点贡献价值较大，视贡献程度，给予500-50000元奖励；对于各部门发现“产品缺陷、服务缺陷”并提出“优化建议”，且经由“缺陷专题决策会议”认定为缺陷且需改进的，按照每季度为统计端口对所提报数量进行排名，对前3名分别奖励3000元、2000元、1000元。“服务品质缺陷”暂时不纳入单项奖励范围，根据“产品品质缺陷”实施情况再对本办法进行更新。惩罚举措对于已经进行产品缺陷反馈但缺陷重复出现的，若因集团设计中心、工程管理中心、招标采购部没有进入标准化或做要求下发的，公司视问题严重程度、影响范围对设计管理中心、工程管理中心、招标采购部等责任部门处以3000-50000元