如何提升门店经营业绩-让客单价飞

营运副总:

杨建波日期：2016年3月如何提升药店经营业绩之让客单价飞1版权所有：杨建波连锁的本质

连锁的特色和优势连（链）锁还是叠加2版权所有：杨建波

作为门店经营来说，主要是在经验复制和优势互补上下功夫，构建销售标准流程是全面提升客单价的主要方式。经验复制、优势互补、品种集中3版权所有：杨建波

毛利额＝销售额*毛利率销售额＝客单价*客流量4版权所有：杨建波客流量=现有目标客户群的挖掘+新经营品类的目标客户群5版权所有：杨建波客单价=挖掘客户对现有品类的潜力需求+对新品类的潜在需求6版权所有：杨建波第一部分：需要厘清的观点概念

第二部分：建立销售标准流程系统提升客单价

第三部分：需要掌握的知识技巧

第四部分：提升客单价的顾客培训和陈列布置

分

享

要

点7版权所有：杨建波第一部分：

需要厘清的观点概念8版权所有：杨建波1、客单价的基本概念

单位时间内顾客平均购买金额。

单位时间内销售总额

=

————————

单位时间内交易笔数9版权所有：杨建波

客单价的提升是门店业绩提升的一种方式，需与其他措施协调进行，提升方可长久维系。2、全面认识客单价为顾客提供专业的用药指导方案：根据药理学、病理学、营养学等方面的专业知识对病症能较全面，合理地进行组合用药，使药物发挥较好的作用，取得较好的疗效。

10版权所有：杨建波

分析顾客需求背后的需求，增加此类品种，通过关联销售将其销售出去。在此过程中，需要辅助采取顾客培训和陈列布置等措施。3、根本途径11版权所有：杨建波与商超等的区别：理性多于感性。药妆失败的根源：没有看到进店顾客消费心态的本质不同。4、药店在客单价提升上的独特性12版权所有：杨建波第二部分：建立销售标准流程

系统提升客单价

13版权所有：杨建波提升客单价的方法1、联合用药法2、价格带法3、品类陈列法4、赠品促销法5、疗程用药法6、中医坐堂法7、返利折扣法8、购物篮提升法9、替换销售法10、关联销售法14版权所有：杨建波如何在销售标准流程中揉入上述客单价提升方法

……15版权所有：杨建波顾客接待第一步：迎客增情感建信任。客人进店，您是怎么招呼的？16版权所有：杨建波体会：

1、人是感情动物，情感认可是完美销售的基础。

统计：大单有50%以上是在熟客中实现的。

2、情感沟通只有要点，没有标准化。

要点：发自内心的微笑；

找到共同点让顾客获得安全感。17版权所有：杨建波顾客接待第二步：顾客心态归零。

客人进店购买心态三种情况：A、指定购买某品牌商品B、指定购买某种商品C、说明病患或不适具体

症状，要求门店员工

推荐18版权所有：杨建波哪种情况，最好进行销售推荐？19版权所有：杨建波A、B、C自难到易！20版权所有：杨建波客户心态的归零非常重要21版权所有：杨建波常见清零——1价格低、副作用大药品的清零

目的：指导用药获得利润22版权所有：杨建波实践案例说明牛黄解毒片的替换落脚点：

成分含有石膏，长期使用，特别是长期睡觉前服用会产生结石

成分中含有雄黄，长期服用容易砷中毒23版权所有：杨建波24版权所有：杨建波25版权所有：杨建波常见清零——2不对症广告药品的清零目的：指导用药获得利润26版权所有：杨建波主要问题：

1、服用后容易瞌睡，不能从事高空作业和驾驶工作；

2、脑力工作者服用后会影响其思维反应速度；

3、无法治疗病患者存在的咳嗽、头晕问题；

4、作为西药，消费者会认为其副作用较大

5、成分咖啡因等容易升高血压，高血压老年患者容易中风等。****克（复方氨酚烷胺胶囊）27版权所有：杨建波案例演练：一有过高血压药购买历史的老妇要求购买*****复方氨酚烷胺胶囊28版权所有：杨建波常见清零----3目的：指导用药获得利润特价广吿药品的清零29版权所有：杨建波案例演练：顾客指定购买-----金嗓子含片成分：薄荷脑金银花西青果桉油石斛罗汉果橘红八角茴香油功能主治：疏风清热，解毒利咽，芳香辟秽适用于改善急性咽炎所致的咽喉肿痛，干燥灼热，声音嘶哑。30版权所有：杨建波常见清零---4目的：指导用药获得利润更为方便的药品替换31版权所有：杨建波某顾客指定购买硝苯地平片（心痛定）您怎么办？32版权所有：杨建波总结和心得A、先肯定，后询问。切忌：在不明白顾客真实购买意图的时候

贸然否定顾客。33版权所有：杨建波标准化用语

顾客：给我拿盒****！

店员：好的，****在这边，****元。请问，是您使用吗？什么症状？……

顾客：****

店员：这个药对于治疗****病症效果不错。（伴随动作：迅速拿出说明书，）不过，您看，就是使用时需要注意……

顾客：哦，……建议：无论客户需要购买什么商品，首先要应承下来。

然后在询问病情中寻找替换理由。34版权所有：杨建波B、研究客户关注点，说好关键一句话我们为什么要对客户絮絮叨叨？我们自己愿意听别人絮絮叨叨吗？不能！绝对不能！35版权所有：杨建波C、最好的道具——说明书事实甚于雄辩产品自己的说明书最能说明其不足！36版权所有：杨建波D、清零的作用——展示专业，建立信任

建议：

首推品种在价格、品牌知名度、方便性上与原指定购买商品不能相差过大

37版权所有：杨建波顾客接待第三步：联合用药38版权所有：杨建波联合用药的应用根据病症细节差别，有针对性地联合用药。案例：感冒（症状有头痛头晕、发热、咳嗽等）单用一种药物不能很好地控制疾病，为了增加药物的疗效而采用联合用药，多采用有协同作用的药物联合。案例：用硝酸酯类制剂和β-受体阻滞剂联合应用治疗冠心病心绞痛；抗生素的应用；风湿等内外兼用。为了减轻主要药物的毒副作用而联合用药案例：双氢克脲噻和安体舒通联合应用，即排钾利尿剂和保钾利尿剂联用，防止出现电解质(主要是血钾)紊乱；中西药咳嗽药的联合应用。39版权所有：杨建波联合用药主要原则依据病理与药理进行联合用药用“爱心”对家人用药进行关联40版权所有：杨建波联合用药的主要方法主要目的：增加顾客购买品项数。

1.西药+中药标准表述：西药起效快，中药治根本，中西搭配，标本兼治，疗效更好

2.口服+外用

标准表述：外用药消炎止痒祛痛见效快，口服药祛病根，可以让您更快更好地恢复健康41版权所有：杨建波3、疗程用药法

定义：就是连续用药，使病情得以有效控制的特定时段。

慢性疾病、妇科疾病等的治疗都有相应的连续用药时段(疗程)42版权所有：杨建波案例：药应如此“卖”43乌鸡白凤丸盐酸左氧氟沙星43版权所有：杨建波优点：

适合于慢性病人群易用于竞争激烈的门店易于其他促销方式配合使用缺点：容易引发消费者心里负担易造成强买强卖的错误印象疗程用药技巧分析44版权所有：杨建波顾客接待第四步：聊根源说关联最近您是不是。。。。。。45版权所有：杨建波关联销售的分类

关联销售常见形式：

1治疗产品与保健康复产品的组合关联。

2药品和健康管理服务的组合关联。

3季节性关联产品的关联销售。

4治疗各种并发症产品的关联。

5不同人群的销售关联

46版权所有：杨建波

1.治疗（药品）+保健、预防

标准表述：药疗，食疗，理疗三者结合，标本兼治，非常适合您现在的病情

2.健康（药品或者保健品）+美丽（化妆品）

标准表述：美丽因健康而持久，健康因为美丽而更有意义，建议您同时使用这种产品，可以让您变得更加美丽健康。47版权所有：杨建波药品与医疗器械进行关联较大的药店在其店内都设置了一些知名品牌的保健、医疗器械专柜，像血糖仪、欧姆龙血压计等品牌医疗器械专柜。这些医疗器械专柜的设置确实突出了药店的专业形象，能更好地为消费者提供专业的产品介绍和调试，提升这些品种的销售额，因此会给药店带来诸多益处。48版权所有：杨建波药品与健康用品进行关联49版权所有：杨建波保健品营销超市保健品感性消费注重包装关心价格

药店保健品理性消费注重产品的功效消费者档案建立电话回访、联谊会商超与药店的区别50版权所有：杨建波建议：像卖药一样销售保健品年纪大了，脚抽筋！要补钙了，您应该怎么有针对性地推荐！

51版权所有：杨建波保健品销售＝

专业知识+销售技巧+心理学为老年人选购的，店员可推荐提高免疫力、增强抵抗力的保健品，也可选择复合维生素类的保健品，因为维生素能调节身体平衡，也可辅助预防与治疗疾病，对老年人大有益处；为年轻人选购，对男性可推荐消除疲劳、改善睡眠类的保健品，对女士可推荐延缓衰老、调节内分泌、养颜美容类的产品；为儿童选购，则可推荐促进生长发育、增强体质、提高免疫力及增长智力类的产品。保健品营销52版权所有：杨建波建议：

先问后说多听少说顺势而为关键决断53版权所有：杨建波现场演练一白领经常加班熬夜、有一定知识文化和安全用药知识的口腔溃疡患者前来购买某品牌地塞米松口腔贴片，如何获得顾客的信任并完成商品置换，在此基础上，进一步实现客单价地提升？54版权所有：杨建波顾客接待第五步：用药指导和叮嘱作用：再次展示药店的专业水准抓住每一个商业机会55版权所有：杨建波第三部分：需要掌握的知识技巧56版权所有：杨建波1、中医养生知识非常重要57版权所有：杨建波现场演练儿童腻味厌食、不爱吃饭、天气变化时经常感冒、形体消瘦，常食滋补用品，家庭富裕，消费维权意识非常强，前来购买健胃消食片，如何提升客单价，请阐述一下您与该顾客完成交易的交流过程和交流要点。

58版权所有：杨建波2、中药饮片和花茶功效学习非常重要59版权所有：杨建波现场演练老太太患高血压，要求购买某亏本感冒西药，其养生观念比较强烈。请完成该项销售任务，要求提升客单价。

60版权所有：杨建波A.决明子+北山楂+丹参B.西洋参+枸杞+黄精+黄芪C.保健品D…….61版权所有：杨建波3、了解常见疾病的典型特征，学会自我诊疗案例分享：

天天咳呀，感冒怎么老不好呢？您分析一下，怎么把这个单子做大一点！62版权所有：杨建波4、熟悉每种药品的适用范围案例分享：

硝苯地平片或络活喜等钙通道阻滞剂反映使用者具有什么身体状况特点？如何提升客单价？63版权所有：杨建波5、了解各种矿物质和维生素的作用案例分享：

天热了，肉遮不住了，要减肥了！您分析一下，怎么把这个单子做大一点！64版权所有：杨建波第四部分：提升客单价的

陈列布置、促销等65版权所有：杨建波1、价格带法价格带(PriceZone)：指各个商品品种销售价格的上限与下限之间的范围。在相同价格带中塞进高价高毛利品种或低价高毛利品种66版权所有：杨建波具体做法

以定价提高品单价，按价格带划分单品数，在每个品类中适当导入高价格、高价值的商品。67版权所有：杨建波导入高价格商品的条件一线品牌的二线品种如：哈药系列、三九系列更为安全的品种如：不含激素的皮肤用药剂型上有更多卖点的品种如：皮肤用药的凝胶剂型；内服药分散片。性价比更高的品种如：多增量少增价68版权所有：杨建波价格带法增加客单价的特殊情况相对低价位高毛利

如：氯雷他定片与开瑞坦奥美拉唑与洛赛克69版权所有：杨建波2、相关品类陈列法

利用药理及病理，用相关的药品进行相近陈列，以达到提升客单价的目的。

主要难点：最大限度地挖掘相关品类陈列与GSP要求的分类陈列之间的矛盾

70版权所有：杨建波药品陈列的GSP规定第五节陈列与储存第七十六条在零售店堂内陈列药品的质量和包装应符合规定。第七十七条药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存：

(一)药品与非药品、内服药与外用药应分开存放，易串味的药品与一般药品应分开存放。

(二)药品应根据其温湿度要求，按照规定的储存条件存放。

(三)处方药与非处方药应分柜摆放。

(四)特殊管理的药品应按照国家的有关规定存放。

(五)危险品不应陈列。如因需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装。危险品的储存应按国家有关规定管理和存放。

(六)拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。

(七)中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止混药。饮片斗前应写正名正字。71版权所有：杨建波鱼肝油有利于养眼，其中的维生素A

可促进眼内感光色素的形成。所以服用含维生素A的商品可以改善视力。72版权所有：杨建波糖尿病服用复合维生素B族，以治疗及预防糖尿病引起的末梢神经炎及胃肠道的不适。73版权所有：杨建波高血压服用维生素E以预防动脉硬化。74版权所有：杨建波感冒维生素C能增强抗炎效果，缩短感冒病程；薄荷通迅速缓解鼻塞症状75版权所有：杨建波慢性胃病服用复合维生素B族，以减轻胃肠道症状。注意会员差价，33元三合76版权所有：杨建波避孕同时服用VE,以调理因药物引起的内分泌紊乱。利润标识77版权所有：杨建波慢性过敏性鼻炎内服加外用，有效控制鼻炎症状。78版权所有：杨建波手足癣使用棉签涂抹药膏，可防止交叉感染。注明疗程用药79版权所有：杨建波3、赠品促销法赠品促销是指顾客购买商品时，以另外有价物质或服务等方式来直接提高商品价值的促销活动，其目的是通过直接的利益刺激达到短期内的销售增加。赠品能直接给顾客实惠：一是物质实惠，一定面值的货币能换取更多的同质商品，消费者自然乐意；二是精神实惠