国家电网故障报修体验调查问卷

国家电网故障报修体验调查问卷1、请访员填写以下信息【横向填空】姓名_________联系方式___________报修日期：2021年______月______日报修地点：______________________报修地点属性（打钩）：城市______乡镇_______拨打电话时间：(格式：15:20）_________拨打完成时间：(格式：15:20）_________电话受理时长：_______小时填空2（请填写数字）填空3（请填写数字）填空4（请填写数字）拨通95598之后，按照语音提示操作：1.问候语“您用电、我用心……-按#1（普通话）-按#1（故障报修）-人工智能语音提示，请说”转人工“-智能语音转接人工报工号，并且转人工分割线2、报障转接是否顺利？【单选题】○是，记录电话打来的时间（格式：15:20）○否（请说明原因）3、客服人员是否主动问好？使用如：您好，早上好等礼貌用语【单选题】○是○否（请说明原因）4、客服人员主动询问报修内容（如：您需要什么帮助），帮助排查原因？如：询问一户还是多户停电，建议手机搜索附近WiFi、查看电表亮度、询问户号等。【单选题】○是○否（请说明原因）5、是否派单（告知已派单，等待维修人员上门）？【单选题】○是○否（请说明原因）6、“网上国网”报修时，故障报修功能明显，可以顺利找到相关功能？（根据访员主观判断）【单选题】○是○否（请说明原因）7、“网上国网”故障报修时，进入“故障报修”功能后，是否顺利转跳“报修信息”填写界面？【单选题】○是○否（请说明原因）8、“网上国网”故障报修时，个人信息、故障等信息填写完成，并且一次性提交成功?（提示：报修申请成功）【单选题】○是○否（请说明原因）9、“网上国网”故障报修时，进度详情可以查询，显示报修申请成功、处理完成等进度完成?（提示：报修申请成功）【单选题】○是○否（请说明原因）10、维修人员/客服人员是否主动联系，并确认故障、约定上门时间？【单选题】○是，记录电话打来的时间（格式：15:20）○否（请说明原因）11、从报修完毕后到收到维修人员联系电话，时间间隔时长（第9题的时间减去第1题的时间，格式：1.5小时）【填空题】________________________12、维修人员是否按照约定时间准时上门？（提前或迟到10分钟以内都算准时到达）【单选题】○是○否，记录迟到时间13、维修人员佩戴/出示工作证或工牌，或能否直观看出来是国网维修人员？【单选题】○是○否，说明原因14、维修人员是否统一着装、佩戴安全帽、绝缘鞋、携带工具包？【单选题】○是○否，原因说明·15、请上传图片【填空题】________________________16、记录到场维修人员数量？【填空题】________________________（请填写数字）17、故障是否最终排除？【单选题】○是○否，请说明原因18、排障是否高效，没有因为专业技术或设备准备不足等原因耽误排障？（访员主观判断）【单选题】○是○否，请说明原因19、维修过程时长？（访员主观记录并计算上门维修时长，格式：1.5小时）【填空题】________________________20、维修人员是否收取相关费用？【单选题】○是，填写○否，说明原因21、请填写以下信息【横向填空】收费金额_______元，收费内容_________22、是否留下联系电话/联系卡？【单选题】○是，填写○否，说明原因23、是否要求客户对维修进行评价？【单选题】○是，填写○否，说明原因24、维修人员是否有现场抽烟，或其他低素质行为，影响用户体验？（访员主观判断为准），例如：坐姿不雅、随地吐痰、说脏话等。【单选题】○是○否25、请上传图片【填空题】________________________26、维修人员的高素质、礼貌行为，例如：礼貌用语、进门带鞋套、谢绝礼品、香烟等。【单选题】○是○否27、请上传图片【填空题】________________________28、您觉得老年人拨打电话，是否有必要省略语音提示直接转人工？【单选题】○有必要○没有必要29、1-10分，请您给此次报修体验打分，10分代表非常满意，1分代表非常不满意【打分题