《前厅客房服务与管理》前厅客房试卷8

前厅客房试卷

一、单选题（共20题，20分）1、饭店对客人的投诉一般由（

）负责。（1.0）A、前厅经理B、前厅服务员C、大堂副理D、客房服务员2、在饭店中，前厅部与（

）的沟通最频繁。（1.0）A、客房部B、餐饮部C、保安部D、人事部

3、由于饭店方面原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的（

）倍为限。（1.0）A、5B、10C、15D、20

4、(

)前厅服务的“窗口”，从事这种接待服务的人员与宾客面对面进行业务，虽然并不复杂，却极其重要。（1.0）A、前台B、商务中心C、礼宾部D、预订部5、DDD在总机业务中指的是（

）（1.0）A、叫醒服务B、国际长途直拨C、国内长途直拨D、免打扰服务6、下列不属于门童岗位职责的是（

）（1.0）A、迎宾B、指挥门前交通C、回答客人问讯D、机场接送7、办理入住手续的目的不包括（

）。（1.0）A、签订住宿合同B、遵守法律法规C、张显酒店档次D、获取客人资料8、客房内噪音允许值不得超过（

）分贝，走廊噪音不超过45分贝，客房附近基本无噪音源。（1.0）A、30

B、35C、40D、45

9、前台收银兑换服务一般不包括（

）。（1.0）A、外币换人民币B、人民币换外币C、人民币换零钱D、人民币换整钱10、客人与饭店之间建立正式的合法关系的基本环节是（

）。（1.0）A、客房预订B、前台服务C、入住登记D、结账服务11、在饭店中，前厅部与（

）的沟通最频繁。（1.0）A、客房部B、餐饮部C、保安部D、人事部

12、昨日暂时无人租用的房间称之为（

）。（1.0）A、住人房B、外宿房C、维修房D、空房13、下列哪项不是客房设计的原则（

）

（1.0）A、以人为本B、市场导向C、追求高端D、文化特色

14、空房整理时要将浴缸、脸盆的冷热水及恭桶的水放流（

）。（1.0）A、1～2分钟B、4分钟C、5～7分钟D、半分钟

15、行李房寄存的行李包括(

)。（1.0）A、衣物B、现金C、宠物D、易燃品16、客房服务员在清扫房间时，为了防止房卡丢失，应将房卡（

）（1.0）A、放在房间内B、放在工作车中最拐角处C、插在取电位置D、随身携带17、通常，饭店前台收银处在业务方面直接归口于饭店（

）。（1.0）A、前厅部B、客房部C、财务部D、销售部

18、为（

）客人服务时，要耐心听取他们的意见和要求，明确客人意图后，按其要求保质保量完成服务工作。（1.0）A、开放型B、急躁型C、寡言型

D、健谈型

19、通常领班每天检查房间的数量为（

）%（1.0）A、80B、90C、100D、70

20、通常客房内，双耳式挂衣钩应配（

）组。（1.0）A、1B、2C、3D、4

二、多选题（共10题，20分）1、现代化客房设施设备的发展趋势有（

）。（2.0）A、客房面积不断增大B、卫生间面积和功能扩大C、客房提倡“绿色装修”D、房间设施设备现代化2、宾客住宿登记时可以使用的有效身份证包括（

）。（2.0）A、身份证B、护照C、港澳同胞回乡证D、驾驶证

3、发现客人带走客房中非一次性用品，下列正确的做法是（

）（2.0）A、报告领班，由领班与客人交涉。B、强烈要求客人把客房中非一次性用品放回原位C、态度和蔼，语气委婉的和客人说明此物品不是一次用品D、任由客人带走客房内非一次性用品4、下列关于保证性说法正确的有（

）。（2.0）A、保证性预定的留房截止时间为抵店次日下午六点B、保证性预定应缴纳的预付金至少为两晚的房费C、保证类预定可以采用预付定金、信用卡及合同三种方式担保D、保证类预定是饭店比较期望的订房方式

5、客房清洁保养工作的基本目标是（

）。（2.0）A、搞好清洁卫生B、更换添补客房用品C、维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命D、环境保护6、下列属于饭店黑名单的内容是（

）。（2.0）A、通缉犯B、逃账人员C、VIPD、曾故意闹事的客人

7、目前，酒店广泛使用的中性清洁剂有（

）。（2.0）A、全功能清洁剂B、地毯清洁剂C、玻璃清洁剂

D、抛光剂

8、下列关于客房部的规章制度中，正确的选项有哪些(

)（2.0）A、不迟到B、不早退C、工作电话不能私人用D、严禁使用客用设施设备

9、下列属于客房服务中心优点的是（

）（2.0）A、给客人营造了一个自由、宽松的入住环境B、给客人亲切感，强化了服务的直接性C、提高了工作效率，强化了服务人员的时效观念D、降低了劳动力成本10、属于一般清洁器具的有（

）。（2.0）A、抹布B、喷雾器C、房务工作车D、尘拖

三、填空题（共5题，5分）1、国际金钥匙组织的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把金钥匙用于

，另一把用于开启城市综合服务大门。（1.0）2、

客人投诉的目的一般有三种，即求发泄，求

，求

。（1.0）3、

饭店的经济收入主要来源于三部分：

、

和

。（1.0）4、洗地毯机的工作效率高，省时省力，节水节电。酒店通常选用

和

。1.0）5、客房部是酒店经营管理的关键部门之一，又称

或

，负责管理酒店所有的客房事务，通过组织接待服务，加快客房的周转。（1.0）

四、判断题（共10题，10分）1、客房部员工可以随意自行换班调岗。（1.0）

2、贵宾是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人。（1.0）3、客房消防安全清洁房间时，如发现客人把衣物等晾在灯具上时，应及时礼貌的加以阻止，协助客人把衣物晾在浴室内或送干洗或熨烫。（1.0）4、如果客人过了结账时间（当日中午12：00）仍未结账，应加收房费。假如一客人超过下午16：00结账，应加收一天房费的全价。（1.0）5、饭店的总机服务人员被称为是“看不见的接待员”。（1.0）6、L字签证是访问签证。（1.0）7、《饭店星级的划分与评定》中规定，五星级饭店应有专职的门卫应接服务人员，12小时迎送宾客。（1.0）8、要做好地毯的清洁保养工作首先要做好防“湿”工作。（1.0）9、礼貌是一个人在待人接物时的内在表现。（1.0）10、客人送洗的衣物通常有熨烫、干洗、湿洗、水洗四种方法。（1.0）

五、简答题（共5题，25分）1、公共区域清洁卫生的特点。（5.0）

2、客房设备用品管理的基本要求是（

）（5.0）

3、我国第一位获得金钥匙资格的饭店从业人员是（

）（5.0）

4、布件的洗涤原则。（5.0）

5、前厅销售技巧有哪些？（5.0）

六、论述题（共2题，20分）1、要求打折的客人某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。通过上述案例，请分析造成客人离开的原因有哪些？（10.0）

2、案例分析——预订房出售了小周是杭州某酒店的前厅接待员。2010年国庆节期间，杭州几乎所有酒店客房都已爆满，而且房价飚升。10月1日22:30左右，小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。潘先生是该酒店某协议单位的老总，也是常住客，所以小周格外小心。当时还剩下一间标准间，刚好留给潘先生，并与他约好抵店时间是当晚23:00。在这半小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否还有客房，小周都一一婉言谢绝了。但一直等到23:40，潘总还未抵店。小周心想：也许潘先生不会来了，因为经常有客人订了房间后不来住，如果再不卖掉，24:00以后就很难卖了。为了酒店的利