DB44-T+2536-2024殡葬服务机构诚信规范

ICS03.080.30CCSA12ICS03.080.30CCSA12广 东 省 地 方 标 准DB44/T2536—2024殡葬服务机构诚信规范Specificationofintegrityoffuneralserviceinstitutions20242024071920241019广东省市场监督管理局发布目 次前言 II112范引文件 13语定义 14信务求 15信务价 3附录A（范）殡服务构信价标说明 5参考献 8前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本标准由广东省民政厅提出、归口并组织实施。殡葬服务机构诚信规范范围（GB/T22117信用基本术语GB/T23287—2023殡葬术语GB/T31950企业诚信管理体系要求GB/T31952企业信用档案信息规范DB44/T2112殡仪馆安全规范GB/T22117、GB/T23287和GB/T31950界定的以及下列术语和定义适用于本文件。殡葬服务机构funeralandintermentserviceorganization为殡葬活动提供服务的办事机构。包括：殡仪馆、公墓、殡仪服务站和殡仪服务公司等。［来源：GB/T23287—2023，4.2，有修改］殡葬服务机构诚信integrityinfuneralservices注：其运行活动包括经营、服务和管理等。涉及的相关方包括客户、员工、供方、民政、市场监管、投资者和税务等。合规经营关行政主管部门批准。诚信管理体系建设GB/T31952（（包括对客户的人性化关怀（）GB/T31952公平运营消费者权益保护葬服务或代理服务等商业欺诈行为。组合式服务应另附所包含各项目标准及价格明细。/——服务项目（含代理服务项目）、内容及收费标准；——合同终止、变更的条件及违约责任；——风险提示、承担及争议解决办法；——双方约定的其他事项。对机构进行诚信评价时，应遵循以下要求:行政主管部门或评价机构组织不少于3名殡葬和诚信领域专家组成评审专家组开展评审。机构也可自行组织自评。评价工作应遵循以下程序：h)结果发布，发布评价结果。评价指标机构诚信评价指标包括六项一级指标和二十项二级指标，具体见附录A。评价主体可根据被评对象特征以及所掌握信息及资源情况，合理设置、调整或细化指标项。h)结果发布，发布评价结果。评价指标机构诚信评价指标包括六项一级指标和二十项二级指标，具体见附录A。评价主体可根据被评对象特征以及所掌握信息及资源情况，合理设置、调整或细化指标项。附录A（规范性）殡葬服务机构诚信评价指标及说明殡葬服务机构诚信评价指标及说明如表A.1所示。表A.1殡葬服务机构诚信评价指标及说明一级指标二级指标指标说明1合规经营1.1资质机构取得行政主管部门的经营许可、备案等情况，许可/注册地址是否为合适的经营/服务场地。1.2经营管理1.2.1机构是否有违反殡葬服务业主管部门规定和行业服务公约要求，超出发证机关核定范围的经营活动。1.2.2机构依法纳税情况。（机构依法不需要纳税的，该项不适用）。1.2.3机构具体提供服务的场所情况，是否存在医院太平间区域。1.2.4机构设施设备人员等与经营范围及规模相适应情况。1.3行政监管1.2.5民政、市场监管、生态环境、安全监管等各行政部门的监管记录情况。（是否出现失信记录，是否已完成整改情况等）。2诚信管理体系2.1诚信管理2.1.1机构发展战略规划和管理制度情况，是否涵盖了诚信管理内容和要求。2.1.2机构负责人对企业诚信经营管理要求（方针、目标等）承诺和兑现情况。机构负责人及主要领导参与诚信管理工作情况。2.1.3企业诚信经营管理（人性化关怀）融入了服务提供的各业务环节情况，机构是否定期识别、分析和确认诚信要素，并依据法律法规、行业标准等针对每个要素建立相应的诚信管理机制。注：企业诚信要素包括但不限于人力资源管理、诚信环境建设、利益相关方需求或期望识别、社会责任履行、诚信风险管理、信息沟通交流。2.1.4识别、评估并提示内外部诚信风险，协助业务部门开展诚信经营活动情况。2.1.5机构参与市场主体信用评级活动情况。2.1.6机构是否公开诚信管理责任人和投诉热线，对诚信投诉意见处理情况，是否及时采取有效纠正处理措施。2.1.72.1.8机构信息安全制度的建立及实施情况，包括是否存在泄露、买卖逝者及家属个人信息等行为。2.1.9机构是否有失信行为，是否及时修复。2.2诚信文化及教育建设2.2.1机构是否开展诚信宣传教育，树立商业道德操守。服务人员是否有良好的专业素养，敬业精神。2.2.2机构与客户和其他利益相关方营造良好诚信环境情况，是否积极传递诚信信息，开展相关活动等。表A.1殡葬服务机构诚信评价指标及说明（续）一级指标二级指标指标说明3公平运营3.1信守合同3.1.1机构与相关方的合同签订及履行情况。3.1.2机构对供应商、分包商和转包商的管理情况，是否建立了目录及开展监督、考核和评价等。3.2严禁虚假3.2.1机构是否根据自身能够提供的服务内容和工作人员水平如实进行业务宣传，是否使用欺骗性、诱导性的方式虚假宣传和误导消费；是否伪造或冒用其他机构开展服务。3.2.2机构是否存在排挤或抵制竞争对手的行为。3.3反对贿赂和腐败3.3.1机构和从业人员是否存在与外部机构内外勾连，获取非法利益等行为。3.3.2供应商管理制度及实施情况，机构和从业人员是否存在与供应商内外勾连，获取非法利益等行为。3.4金融信用机构金融信用记录情况，是否存在不良信用记录。4消费者权益保护4.1服务、收费公开及引导4.1.1机构服务承诺内容及公示情况。4.1.2机构服务及收费公开情况，是否在服务场所显著位置公开，公开内容是否全面。4.1.3机构是否明示并严格执行收费价格标准，自觉抵制商业欺诈行为。4.1.4机构提供咨询及服务引导情况，是否设置专人，是否主动告知殡葬基本服务免费项目及标准；对特困群众和符合条件的优抚对象是否全面落实基本殡葬服务减免政策，是否主动告知代理/外包服务项目及其价格情况。4.2服务规范4.2.1机构是否存在不合理的延伸服务项目。4.2.2服务消费情况，是否明码标价，是否提供正规发票或凭证。殡葬基本服务和延伸服务情况，是否存在冒伪劣丧葬产品或封建迷信祭扫商品。4.2.3是否存在捆绑或强制消费现象，是否存在最低消费套餐服务，是否存在不合适言论导向进行诱购/劝购行为。4.3订立合同机构与客户签订服务合同情况，是否规范，是否包含相关内容。4.4信守合同/承诺4.4.1机构遵守服务承诺及合同要求情况，是否为客户提供对应等级和技能要求的服务人员及服务设施，是否符合国家相应服务质量要求。4.4.2机构合同履行情况，是否存在合同要求或服务承诺偏离情况，是否征得客户同意。4.4.3服务过程维护客户合法权益情况。4.5服务评价与改进4.5.1机构开展顾客满意度评价情况，包括是否建立相关制度，开展频次、调查方式方法、评价指标等，是否进行数据分析，提出改进措施。4.5.2机构对服务纠纷及投诉处理情况，对相关的投诉和争议纠纷是否及时处理，是否汇总分析并提出预防纠正措施，改善服务质量。5员工权益保护5.1员工待遇5.1.1机构与员工签订劳动合同情况。5.1.2机构遵守劳动保障法律法规情况。5.1.3员工工作环境情况。5.2保障培训机构为员工提供技能和职业素养培训情况。表A.1殡葬服务机构诚信评价指标及说明（续）一级指标二级指标指标说明5员工权益保护5.3社会救济及风险防控5.3.1机构提供职业健康防护情况。5.3.2机构为员工购买保险情况。5.4特殊人群保护机构对女职工/残疾职工等特殊人群的保护情况。6社会责任6.1宣传殡葬新风尚机构开展国家殡葬新风尚等宣传情况。6.2低碳环保机构是否在经营、服务和运行中对环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响进行评估分析并采取积极措施，如：火化技术创新、减少污染物排放、使用清洁能源、减少能源消耗；殡葬方式创新，节约墓葬用地等。6.3社会公益活动机构开展参与社会公益活动情况。参考文献[1]中华人民共和国民法典（2020-06-01发布）[2]殡葬管理条例（2013-03-11发布）2006年73472006年8月（1992年月251992242009170号[6]2009〕92号（2008〕2032002〕77