（质量管理知识）质量管理学讲义

的数理统计基础，因此《概率论与数理统计》应为本门课程的前驱课。的能力。遍关注的突出问题。不能生存的危机感。！（：（运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6σ”法：（●资产阶级“行为科学”理论形成●数理统计方法应用于质量管理：（展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、§.2.1质量管理原则产生的背景及作用§.2.2质量管理原则超越顾客期望。●市场、顾客及顾客需求的动态性组织应及时调整自己的经营策略和采取必要的措自己的产品/服务处于领先的地位●在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求●在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系●在运作管理方面，可改进组织满足顾客的需求和期望的业绩●在人力资源管理方面，可确保员工具有为满足顾客的需求和期望所需的知识和技能顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来●由于领导者创造了一个比较宽松、和谐和有序的环境，全体员工能够理解组织的目●由于领导者规定了各级、各部门的工作准则，所有的活动能以一种统一的方式加以●领导者可以通过先进部门、先进员工的范例来推广先进经验，以促进持续的改进●在方针和战略的形成方面，可以对组织的未来勾画出一个清●在目标制定方面，可以把远景规划细化为各项可测量的目标和指标●在运作管理方面，可以对员工赋予一定的职权，并吸收他们●在人力资源管理方面，可以建立起一支职责明确、积极性高各级人员是组织之本。只有他们的充分参与●必须对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，●员工还应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任工作，实现充分参与●在方针和战略的形成方面，员工能更有效地为实现组织的方针和战略作出贡献●在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任●在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程改进富理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”别和管理。这些要素包括输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程。●由于采用了过程方法，可以通过有效地使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期●由于对过程的各要素进行了管理和控制，可获得改进的、一致的和可预测的结果●可集中注意每个过程可以改进的机会，并按其影响大小的优先次序进行改进●在方针和战略的形成方面，在组织内利用规定的过程，可导致●在目标制定方面，由于掌握了过程能力，可以制定更富有挑战性的目标和指标●在人力资源管理方面，可建立更经济的人力资源管理过程，如训等方法，使这些过程更符合组织的需要，建成一提供必要的资源，实现持续的改进，以提高一就是通过各分系统协同作用，互相促进，使总体的作用往●使各过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果●增强了把注意力集中于关键过程的能力●由于体系、产品和过程处于受控状态，组织能向重要的相关方提供对组织的有效性●在方针和战略的形成方面，可以制定出一个全面、富有挑战性的规划，此规划与部●在目标制定方面，各个过程的目标和指标可以与组织的关键目标保持一致●在运作管理方面，可以对过程的有效性有一个更全面的了解，从而可以发现问题的●在人力资源的管理方面，可以为实现共同的目标提供更好的理解，从而减少部门之动●由于坚持持续改进，从而提高了组织的能力，增强了组织的竞争优势●由于主动、积极地寻找改进的机会，提高了组织对改进机会快速而灵活的反应能力●在方针和战略的形成方面，通过战略和业务规划，把各项持续改进集中起来，可以●在目标制定方面，可以制定现实而富有挑战性的改进目标并提供资源以实现此目标●在运作管理方面，可以吸收员工参与组织的持续改进过程●在人力资源的管理方面，可以向组织的员工提供各种工具、机会、方法以鼓励他们●组织的各级领导能提供有信息根据的决策●组织可以增强通过实际来验证过去决策的正确性的能力●组织可以增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改的能力，发扬民主决策的作●在目标制定方面，利用可比较的数据和信息可以制定出现实而又富有挑战性的目标●在运作管理方面，以数据和信息作为了解过程和体系业绩的基础，可以促进改进，●在人力资源的管理方面，通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据和信息的分●与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力●与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应的能力●与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化●在方针和战略的形成方面，通过发展战略联盟和供方的参与可以创造竞争优势●在目标制定方面，通过供方的及早参与，能制定更富有挑战性的目标和指标●在运作管理方面，建立和管理好与供方的合作关系可以确保供方提供的产品更为可●在人力资源的管理方面，通过对供方的培训和双方合作改进，可以发展和提高供方●术语是对某一专业领域内所应用的一般概念所作的准确和统一的描述，以便使人们在该领域中对某些概念具有统一的认识，并奠定相互交流和理解的基础。许多国家、许多专家和学者都为质量术语的）：●狭义的质量：即产品符合于为满足社会一定需求而规定的技术条件的性能总和。●质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理●产品——过程的结果，有下述四种通用的产品类别：服务的提供可涉及，例如：）；●该定义说明，产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生产●质量保证关注的是预期的产品，而非预期的产品是指在生产预期产品的过程中，伴属于环境管理体系的范畴。●各种类别的特性，如●特性可以是定性的或定量的●特性可以是固有的或赋予的），映在产品的质量范畴中。●确定合理的代用质量特性满足用户需求的真正质量特性。A性能：综合顾客和社会的需要对产品规定的功能，分为使用性、维修性和维修保障性综合作用的结果。定义：对伤害或损坏的风险按可接受的水平加以限制的状态。环境污染的能力。及产品满足随时间变化、顾客需求变化的能力。C安全性：保证服务过程中顾客生命不受）；E舒适性：在满足功能、经济、安全、时间等方面前提下，服务过程的舒适程度；功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、●要求：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望”。期望是不言而喻的。﹡质量的要求除考虑满足顾客的需要外，还●质量要求的动态性●质量要求的相对性应提供具有不同性能的产品，以满足该地区用户的“明示或隐含的需求”职业/工作满意在质量前面常加修饰词。●相对质量：表示按某基准所进行的优良程度的排序，如相当的、好、较好、差●质量水平、质量度量：从定量的意义上作出的精确的技术评价。量的评定。有些服务业、过程和体系的运行，很难作出具体规定，仅提出了一些原只能以最终效果作为评定的依据。活动的影响。过程中各项活动的质量决定了质量特性，从而决定了产品质成的全过程。1.质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准；2.一个组织的质量体系主要是为满足该组织内部管理需要而设计的。它比特定的顾客3.为了合同或强制性质量评价的目的，可要求对已确定的质量体系要素的实施进行证2.质量体系是为实施质量管理而建立和运行的，并不包括质量方针的制订。3.原则上，一个组织的质量体系只有一个，一般来说，每个组织实际上已经固有了一质量体系客观存在组织结构、程序、过程和资源；只有一个质量体系。(∵合同为了顾客、经济性、过程要素特定）质量体系比特定的顾客要求更广泛；为质保建立基础。程和资源的积极而有效的运作，把质量环的各个阶段的工作过程加以有效的控制。益、成本和风险等因素对组织和顾客都具有重大意义☆供需双方都满意；☆满足顾客的期望；☆适用的标准和规范；☆符合社会要求；☆反映客观需要（非合同下的市场需要、合同下的签订合同要☆竞争力；☆经济地提供。五、建立和实施质量管理体系的八个步骤：1.组织结构(组织机构和职责)2.程序（标准、手册、计划、工艺、检验等）3.过程（产品的全过程） 和联系方法。工作程序是质量体系文件的主要组成部分，主质量手册、各种工作标准和管理标准、质量计划、各种工艺、试验、检验规程等。段。；（(2)设计和研制设备；（新产品、新技术、新工艺）面，诸如组织机构、质量责任、体系要素的控制程序、技术规程、工艺规程和检验规程等，(1)企业的质量方针；(2)企业的组织机构及其质量职责；作业指导书是一种质量文件，它是指导企业的员工如何做好规定的质量活动。(2)实际动作的各过程的步骤(可以用流程图或类似图表示过程的要求)；D(5)有关阶段(设计、研制、采购、生产等)的试验、检验和审核大纲；D(8)为达到质量目标必须采取的其它措施。如：更新检验技术，研究新的工艺方法和设1.管理职责性和权限，以便按期望和效率达到规定的质量目标；2.质量体系原则体系的评审与评价。1.确定营销要求，即顾客对产品质量的要求；2.规定产品规范，即提出产品建议书；3.建立顾客信息反馈系统，及时了解顾客的使用情况。5.规范和设计质量计，最终完成产品的定型。6.采购质量7.过程质量保障能力研究，以切实保证过程作业处于受控状态。形成过程极重要的环节。措施和外部试验。量体系中不可缺少的要素。人是管理的主体,企业只有重视人员的教育和培训，搞好资格认证工作，运用各种激励措施，调动广大员工的积极性，才能不断提高人员的素质，保证质量体系的有效运行。坏企业形象，降低企业的信誉。持选择统计方法并将其用于下列工作的文件化程序。到了有效的实施、能否达到预定的目标而做的系统的、独立的检查和审查。对各部门执行质量职能活动的情况进行评价、鉴定并提出改进意见。）；产品质量审核,指为了获得出厂产品质量信息所进行的质量审核活动。也即是对已检验的发展趋势。工序质量审核,指对工序质量定期或专题的验证、抽查和考核工序中影响产品质量各种响工序质量的各种因素是否处于受控状态。也就是要求生产过程必须按规定的标准（规程、品质量具有可追查性。核。质量审核按目的分，又可分为内部和外部质量审核两种。4.2.1质量管理体系审核的程序(1)审核策划和文件、现场审核记录、不合格报告等。标准和文件必须是有效版本，必须已在现场实施。它们主要有：a)ISO9001标准；b)质量手册、程序文件、检查表是审核员需准备的重要文件，应精心策划。备基本情况的介绍。(2)审核实施核的全过程控制。(3)审核报告档、考核奖惩，纠正、预防和改进措施的提出，确认和分层分步实施的要求。(4)跟踪审核4.2.2质量管理体系审核的内容量体系审核计划；组成审核小组；编制审核提纲；实施审核；提出审核报告。●任何技术标准不可能将产品的全部技术要求反映在规格上●对复杂产品而言，最终产品检验和试验不能揭示出全部质量隐患），●为了取得具有统计意义的试验结果必须抽取较大样本，造成较高的试验费用●用户评价②体系文件是否真正的运行起来，否则达不到③如果评价：到供方检查各部门及现场，查●生产厂向用户提供质量保证时有权提出加价的要求，加价的幅度取决于需方要求提●质量保证的作用是从外部向质量控制系统施加压力，促使其更有效地运行，并向对●人们逐渐认识到把技术标准及其试验结果作为判断产品质量好坏唯一标准的做法是不够的。），品质量认证制度和企业质量体系认证制度。(1)认证的对象不是企业的质量体系，而是企业生产的某一产品；(2)认证依据的标准不是质量管理标准，而是相关的产品标准；(3)认证的结论不是证明企业质量体系是否符合质量管理标准，而是证明产品是否符合产品标准。入国际市场，有利于进一步促进我国对外经济贸易的发展。2.体系审核企业现场查证实际执行情况，提交审核报告。4.监督或撤销企业的体系认证。面●对影响产品质量各环节，各因素制定计划和程序，建立质量控制计划和标准●在实施过程中进行连续评价和验证，发现问题进行分析，对异常情况进行处理并●产品的质量不仅受到质量环各阶段质量活动的直接影响，而且受相关过程的间接影响。●质量环的各阶段是由产品的性质决定，根据产品形成的工作流程，由掌握了必需的●为了保证产品质量，各种技术活动必须在受控状态下进行些工序必须作控制图。据异常情况查明并设法排除。通常，点子越过控制线就是报警的一种方式。别加以选择。2.常用控制图的种类计量值控制图一般适用于以计量值为控制对象的场合。量，特别是几种控制图的联合使用。性，预防不合格品的发生，保证产品质量。3.控制界限的原理容易求到，故按统计理论计算出一些近似系数用于各(a)在控制界限内的点子排列无缺陷；(b)控制图上的所有样本点全部落在控制界限之内。认为工序处于受控状态。只要控制图上的点子出现下列情况时，就可判断工序(a)控制图上的点子超出控制界限外或恰好在在界限上；(针对判真为假而言，α越小越好)(b)控制界限内的点子排列方式有缺陷，呈现非随机排列。(针对判假为真而言，β越小越好)(2)点子在控制界限附近，即在2σ~3σ之间。(称为警戒区间)D(3)点子在中心线一侧连续出现。(4)点子有连续上升或下降趋向，如点数≥7，则判断有系统性因素影响。(5)点子的波动呈现周期性变化，表明生产过程有系统性因素发生。5.控制图的两种错误判断根据控制图的控制界限所作的判断也可能发生错误。这种可能的错误有两种：第二种错误是将异常判为正常。程异常就犯了虚发警报的错误，这种错误就叫做第一种错误。叫做第二种错误。使它不再出现，从而达到预防的目的。稳生产线达到全过程预防的。？（？（和判断，适当时结合侧量、试验所进行的符合性评价。生产和检验是一个有机的整体，检验是生产中不可缺少的环节。从质量管理发展过程来看，质量检验的具体工作包括：度量；比较；判断；处理。足够数量的合乎要求的检验人员；可靠而完善的检测手段；明确而清楚的检验标准。格原因调查表，废品分类统计表，产品故障调查表，工序质量调查表，产品缺陷调查表等。1.全数检验；2.抽样检验。根据产品的不同特点和要求，质量检验的方式也各不相同：1.按检验工作的顺序分，有预先检验，中间检验和最后检验。2.按检验地点不同，分为固定检验和流动检验。3.按检验的预防性可分为首件检验和统计检验。的完善化，可以减少检验的工作量，但检验工作是不可取消和替代的。只有通过质量检验，组装，不合格的产品不出厂，才能真正保证产品质量。产过程的异常状态，预防不合格品的发生。实践证明，这种检验的预防作用是非常有效的。策。检验部门参与提高产品质量活动的具体体现。质量检验人员一般都是由具有一定生产经验、进，对加快质量改进步伐，取得良好的质量管理效果是十分必要的。1.根据产品技术标准明确检验项目和各个项目质量要求；2.规定适当的方法和手段，借助一般量具或使用机械、电子仪器设备等测定产品；3.把测试得到的数据同标准和规定的质量要求相比较；4.根据比较的结果，判断单个产品或批量卢品是否合格；5.记录所得到的数据，并把判定结果反馈给有关部门，以便促使其改进质量。验制度。要形式。长对本小组工人加工出来的产品进行抽检等。工艺文件上签名，并尽可能将情况记录存档，以示负责和以后查询。签名后的记录文件应妥为保存，以便以后参考。门的人员进行复查。者的姓名、时间和地点，职责分明，查处有据，这可以极大加强职工的责任感。要零件主要项目合格率、成品装配的一次合格率、机械加工废品率、返修率等。格品和不合格品。责任界限。证明书，否则不予验收。合规格标准的要求；根据检测结果对工序做出判定，即工序要素是否处于正常的稳定状态，品或成品的检验。使质量达到一个新水平、新高度。渐进的持续改进活动。改进小组。永不满足则兴、裹足不前则衰。先决条件。质量改进本身是一个PDCA循环,即计划(Plan),实施(Do),检查(Check),处置(Action)实施:按计划去做,落实具体对策;检查:实施了具体对策后,验证其效果;型管理策略。态。二者的区别可用图表示。分散，所以不适用重大的质量改进项目。略。彻底解决问题，必须进行质量改进，才有可能提高轴承的质量。运用排列图法，在圆度精度不足、壁厚不均、内衬脱离、光洁度不够、尺寸精度不够、量改进的目标。参加。诊断小组采取的诊断步骤是：安排在精车之前。过对比，效果显著。段质量改进工作宣告完成。据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。基本表现为与企业绩效的函数关系。决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。服务质量是顾客感知的对象；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。优质服务必须符合以下标准：复，都显然与过程有关，代表了职能质量。拥挤和等待也会引起火山爆发。顾客想有这样一种感觉，他对服务交易有一定的控制能力，建立监督控制机制。要的生活问题。服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：模型分别测算出预期质量和感知质量；第八步根据上述公式，求得表明感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。朱兰的三部曲和6σ管理法，作为服务质量管理管理的一般结构和模式。过程组成。顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。顾客、方便顾客。主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。产品的过程，真正做到以顾客为中心。企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，更详细地掌握他们的想法。(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的设计人员对拟调查问题的把握。(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上，的信息，必须