现代酒店管理与数字化运营 课件 项目九 展望未来酒店的数字化创新

现代酒店管理与数字化运营主编周菲菲任婷常卫锋电子工业出版社项目九

展望未来酒店的数字化创新目

录任务一未来酒店业的数字化创新任务三未来酒店的数字化运营人才任务二未来智慧酒店的建设任务一

未来酒店业的数字化创新案例导入2018年10月,飞猪未来酒店“菲住布渴”(FlyzooHotel)正式开业。菲住布渴酒店是全球第一家支持全场景身份识别、使用AI智能的酒店,是一家集阿里经济体内多个团队的创新技术所打造的“新物种”。这个酒店新物种的主要突破表现在为客人设计了六大未来生活场景:智能身份、智能连接、智能服务、智能景观、智能客房和智能餐饮。从选择预订阿里巴巴菲住布渴酒店的客房开始,客人在传统酒店曾经体验到的很多人工服务都是由阿里巴巴人工智能控制的各类系统和机器人完成的。在手机上提前预订房间,直接在手机上或者酒店大堂的终端设备上刷脸入住。去楼层客房的过程也是很智能化的,智慧电梯自动进行人脸识别,智能点亮入住楼层,客人通过人脸识别就能自动开启房门。一旦进入房间,客人可以通过天猫精灵智能管家直接对室内温度、灯光、窗帘、电视等进行语音控制。如果客人有什么需要,则可以呼叫机器人送物、送餐。当机器人送到门口时,客人可以通过房间内的电视机看到门口的景象。这家未来酒店是由人工智能技术打造的“超级大脑”来进行运营。这颗“超级大脑”的最底层是由阿里云提供的安全和稳定的大数据服务,淘宝技术团队提供酒店的整套数字化运营平台、AI智案例导入能服务中枢,以及智能场景系统的研发;人工智能实验室提供最新设计的智慧机器人;钉钉团队支持构建酒店的数据运营平台;飞猪作为整体业务的领衔方,协调阿里内部各方资源,共同设计了全链路的体验流程。这个“新物种”酒店用人工智能取代了大量的人工服务,会不会导致各类问题的产生,并缺乏有“温度”的服务?请思考:未来酒店数字化创新会有怎样的新机遇?请认真思考此问题,并进行分组讨论。(一)酒店数智化的整体产品创新(二)基于虚拟仿真技术的虚拟产品(三)非接触式技术产品(四)基于物联网(IoT)技术的酒店产品创新人工智能和物联网技术正在以多种方式重新定义酒店的产品。随着云计算、数据分析和区块链的发展,AI和物联网(IoT)将在未来几年推动酒店产品的创新,促使酒店产品有更多受欢迎的变化。虚拟现场参观已经成为酒店吸引客人前来酒店消费的卖点。借助AR和VR,酒店可以提供房间和所有设施的虚拟游览。在客人入住期间,AR、VR和3D游览技术成为客人提供目的地游览的替代选项。行业PPT模板/hangye/一、酒店的数字产品创新酒店客人可以使用数字化平台与酒店工作人员交流并提出服务请求,这些互动都以非接触方式进行。非接触式技术产品还可以为酒店员工创造更安全的工作环境,酒店可以使用RFID技术为布草和洗衣管理提供非接触式的解决方案,工作人员可以与脏布草保持安全距离,并跟踪库存的日常动向。语音技术为入住酒店的客人带来了无与伦比的体验。酒店语音智能设备分析来源来自广泛的数据(在酒店应用程序中与客人的互动、客人的购买历史、食物偏好、存储的支付选项、水疗和便利设施的使用情况等),以提供深度个性化的体验。二、酒店的数字过程(服务)创新数字过程(服务)创新是指通过数字技术(信息、计算、交互和连接技术的组合)的服务改善甚至重构原有服务的流程框架。酒店数字服务创新总体上有三个方面的特征:第一,数字服务创新的时间和空间边界变得模糊;第二,数字技术让服务创新和产品创新之间的边界变得模糊;第三,数字技术的可重新编程性使得数字服务创新中出现许多衍生创新。通过早期的酒店数字服务,客人可以通过互联网连接到全球的网站,这种类型的酒店数字化运营已经使用了几十年,而且非常成熟,这些是酒店的基本数字化运营。三、酒店的数字组织创新数字组织创新是指数字技术使组织结构和治理结构发生改变。数字技术的发展让人们越来越深入地理解:数字经济的崛起是一个基本趋势。数字经济在全球范围内的发展对传统的组织模式进行了重新定义。数字化组织设计的原则是数字技术不断融入组织的各个领域,彻底改变组织与客人、组织与员工、组织与行业、组织与社会的互动方式,将现实世界与数字世界的边界打破,将二者融合在一起。除非公司具备处理来自物联网的数字数据能力,否则工业设备的自动化服务将无法运行。数字创新和数字组织相互依存、相互交织。数字组织建立在一组设计原则之上,这些原则有以下七种。(1)以客人为中心。他们将业务的各个方面都集中在客人的需求和愿望上。(2)敏捷。他们在决策制定和资源分配方面都坚持较短的响应和实施时间。(3)实验性。数字组织的商业模式促进实验;它们旨在尝试和快速改进。当某些东西起作用时,它们会迅速扩大规模。三、酒店的数字组织创新(4)精益、简单和标准。他们渴望拥有标准化的结构、单位和流程,以及明确的角色和职责。简单性是决策中的核心考虑因素。(5)专注于卓越的运营。数字组织倡导效率、精益技术、有竞争力的成本结构和持续改进,他们保持高度的组织纪律。(6)授权和负责。他们授权管理者采取行动;他们监控绩效并追究管理人员的责任;他们专注于少数简单明了的KPI。(7)跨职能。他们的团队有目的地结合所有相关类型的专业知识,包括数字业务和特定业务。数字组织避免了功能“孤岛”,可以轻松共享想法、专业知识和数据并采取行动。四、酒店的数字商业模式创新在酒店商业化的过程中,数字技术的嵌入改变了商业模式,被称为酒店的数字商业模式创新。我们可以理解为用数字技术来改变酒店价值创造、价值获取的方式,即改变酒店的商业模式。伴随着数字技术的快速发展,行业竞争正在加剧,更多敏捷的初创企业利用数字市场的低准入门槛,进入由现有企业主导的行业。酒店业也面临着数字商业模式的创新,例如,Airbnb就利用互联网及移动互联网的平台技术,通过共享经济模式对传统的酒店运营模式提出了很大的挑战。酒店进行数字商业模式创新的业务策略,可以考虑在不改变现有商业模式的情况下,通过数字技术来增强酒店与客人及其他利益相关者之间的交流互动;同时还可以采用数字技术来拓展现有的商业模式,例如,数字技术可以帮助酒店开拓新的细分市场、拓展市场分销渠道等;通过数字技术来整体改变现有的商业模式。任务二

未来智慧酒店的建设123智慧酒店的经营系统智慧酒店的经营系统以各类经营数据分析、计算模型构建为基础,给酒店的决策者、营销与销售一个新的经营技术环境,提供科学的酒店经营决策。一、智慧酒店的数字基础建设———连接智慧酒店的服务系统智慧酒店服务系统是以人工智能和移动信息技术为基础的酒店新的服务模式,应用涉及酒店前台、客房、餐饮、宴会及酒吧等经营领域,目前主要体现在酒店移动端和智能机器人的应用,例如,大堂迎宾机器人、前台自助机器人、楼层运送物品机器人等。智慧酒店的控制系统智慧酒店的控制系统利用计算机管理、通信等技术,基于客房内智能控制器构成的专用网络,对酒店客房的安防系统、门禁系统、中央空调系统、智能灯光系统等进行智能化管理与控制。二、智慧酒店的数字生态构建———平台数字平台是指能够使外部生产者和消费者进行价值创造和交互,包含服务和内容的一系列数字资源组合。典型的数字平台及生态系统有交易平台、知识共享平台、众包平台、众筹平台、虚拟空间、数字创客空间和社交媒体等。智慧酒店的出现无疑是占领了酒店住宿未来发展动态的高地,面临的主要问题就是如何从金字塔的顶层逐步构建具象的分支体系,让全智能的酒店服务能够得到客人的肯定。智能酒店能够与现代传统酒店进行完美的融合,实现技术、创意共享,带动旅游经济的发展。智慧酒店要求大量的智能硬件设备互联互通,在人、产品、技术、空间、服务的多维融合下,构筑主动、无感、闭环的“全屋智能”场景体验。因此,酒店相关的智能硬件和软件的研发和应用,就需要标准化的数字生态建设方法,以及在此基础上构建一个能够灵活定制、满足个性化的开放平台。任务三

未来酒店的数字化运营人才数字化的领军人才数字化的领军人才需要具备数字化战略、数字化商业模式、数字化人才与组织、数字化领导能力、数字化营销、信息技术的知识;同时需要具有使用数字化决策工具的技能;在人才素质方面具备通过“业务+数据”进行业务创新、运营重构、业务决策的能力。数字化的管理人才数字化的管理人才需要在数据形态、数据产生、数据价值方面具有很好的知识基础,并能够在数据指标体系、数据决策、数据可视化、数据看板的设计和建设方面具备很强的技能;对于不同管理岗位的数字化人才,素质要求也会有所不同,数字化的应用人才数字化的应用人才需要在数据形态、数据产生、数字化转型认知、数据运营、业务流程数字化、收集历史数据的重要性等方面建设自身的知识能力;