呼叫中心服务员-初级工模拟考试题及答案

呼叫中心服务员-初级工模拟考试题及答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.居民供用电合同有效期（）年。A、1B、2C、3D、5正确答案：D2.主站与电表的定位标识是（）。A、电表资产编号B、终端逻辑地址C、测量点号D、电表地址正确答案：C3.变电所对直击雷的保护是采用（）。A、避雷针B、避雷线C、避雷器D、避雷针或避雷线正确答案：D4.电影制片厂水银灯、通讯中继机站、有线电视执行（）电价。A、非居B、商业C、非工业D、农业生产正确答案：C5.对服务质量分析的要求是：统计（）指标完成情况，分析客户诉求处理情况及影响客户满意度的因素，编制服务分析月报，通报服务工作中发现的问题，提出工作提升建议及措施。A、关键服务B、客户服务C、营销业务D、营销服务正确答案：A6.（）是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动，进行贸易结算中的货币表现形式，是电力商品价格的总称。A、电量B、电价C、电能D、电费正确答案：B7.当现场检验电能表误差超过其准确度等级值或电能表功能故障时应在（）个工作日内处理或更换。A、10B、7C、3D、5正确答案：C8.（）中提出的工作措施及建议，需持续跟踪落实情况、整改成效，完善服务质量的循环管理。A、月报、专项分析报告B、季度分析报告C、半年分析报告D、年度分析报告正确答案：A9.客户服务协同机制要求各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题（）。A、限时协调制B、限时办结制C、限时传递制D、限时回复制正确答案：B10.当现场检验电能表误差超过电能表准确度等级值时应在（）个工作日内更换。A、5B、2C、1D、3正确答案：D11.一级动火区域,也称（）A、禁火区域B、有火区域C、明火区域D、无火区域正确答案：A12.防止电气误操作的措施包括组织措施和（）。A、接地措施B、技术措施C、安全措施D、绝缘措施正确答案：B13.从2015年7月1日起，居民阶梯电价从“按月执行”调整为“（）”。A、按日执行B、按年执行C、按季度执行D、按月执行正确答案：B14.在Word中，可以通过（）菜单设置字间距。A、“工具”菜单B、“格式”菜单C、“编辑”菜单D、“视图”菜单正确答案：B15.网、省、地（市）及县（区）供电企业的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门组建（）队伍，负责组织解决本专业的客户问题。A、星级客户经理B、重要客户经理C、客户服务专业协同D、客服工程师正确答案：D16.电压互感器二次回路的连接导线应采用铜质单芯绝缘线，连接导线截面积应按（）计算确定，至少应不小于2.5mm2。A、额定二次负荷B、实际电压值C、机械强度D、允许的电压降正确答案：D17.设计审查意见应（）书面答复客户。A、两次B、多次C、一次性D、与客户协商正确答案：C18.当居住区居民户建筑面积为60㎡＜S≤90㎡时，用电负荷应配置为（）。A、12kWB、8kWC、6kWD、4kW正确答案：C19.后续跟踪工单延期申请原则上不超过1次，如特殊原因申请延期后仍无法按时办结，需再次延期的，按业务类型提级至（）签字盖章审批通过后上传至后续跟踪工单附件，A、区县局主要负责人B、区县局分管领导C、地市局市场营销部D、地市局分管领导正确答案：D20.业扩：又称业务扩充，指为客户办理（）、增容、变更用电和相关业务手续，答复供电方案，对客户受电工程进行设计审核和竣工检验，以及装表接电、签订供用电合同、建立客户档案的整个过程管理。A、新装B、复装C、销户D、暂停正确答案：A21.《中华人民共和国电力法》规定：电力发展规划，应当体现合理利用能源、电源与电网配套发展、提高经济（）和有利于环境保护的原则。A、效能B、效率C、利益D、效益正确答案：D22.操作系统是一种（）。A、应用软件B、系统软件C、软件包D、通用软件正确答案：B23.接地装置指的是（）。A、接地引下线和接地体的总和B、接地引下线C、接地体D、大地正确答案：A24.下面相序为逆相序的是（）。A、ABCB、BCAC、ACBD、CBA正确答案：C25.（）指希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉求。A、建议B、意见C、不满D、抱怨正确答案：A26.三相四线制相线对地电压,即（）。A、相电压B、线路电压C、负荷电压D、线电压正确答案：A27.疏散走道及其转角处的安全指示标志宜设置在（）A、走道地面上B、走道顶部C、距地面1米以下墙面上D、距地面1米以上墙面上正确答案：C28.电气工作人员对《安规》应每年考试一次，因故中断电气工作连续（）者，必须重新温习《安规》，并经考试合格后，方能参加工作。A、三个月B、18个月C、六个月D、12个月正确答案：A29.供用电合同的内容包括供电方式、供电质量、供电时间、用电容量、用电地址、用电性质、计量方式、电费电价结算方式、供用电设施维护责任的划分、（）、违约责任、双方共同认为应当约定的其他条款。A、人员名单B、人员分工C、合同有效期D、供用电设施维护人员正确答案：C30.三相电路中，从电源中引出三根导线供电，不引出中性线时，称为（）。A、三相星形连接B、三相三角形连接C、三相四线制D、三相三线制正确答案：D31.将正在运行的应用程序最小化后，该应用程序处于（）状态。A、挂起B、运行C、退出D、停止正确答案：B32.一般情况下，接地电网的单相触电比不接地的电网的危险性（）。A、一样小B、一样大C、大D、小正确答案：C33.属客户资产的配网线路及设备故障的，由（）负责修复工作。A、抢修负责人B、配调调度员C、客户D、客户经理正确答案：C34.（）指已引起停电或存在需要紧急处理的较大安全隐患（危及人身及财产安全），涉及客户账款异常或存在越级投诉隐患的投诉。A、普通投诉B、一般投诉C、紧急投诉D、重要投诉正确答案：C35.（）处理包括受理、传递、处理、回复、回访等工作环节，投诉自受理至归档的总体时限一般不超过5个工作日。A、普通投诉B、一般投诉C、紧急投诉D、重要投诉正确答案：B36.运行中的变压器具有（）两部分损耗。A、铜损耗和铁损耗B、铁损耗和线损耗C、线损耗和网损耗D、铜损耗和线损耗正确答案：A37.从家用电器损坏之日起（）日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。A、7B、10C、15D、5正确答案：A38.（）指每次造成关口计量点500万千瓦时及以上1000万千瓦时以下、用户计量点200万千瓦时及以上500万千瓦时以下的计量差错电量；设备损坏或故障造成直接经济损失每次20万元及以上50万元以下。A、三类电能计量事件B、二类电能计量事件C、一类电能计量事件D、重大电能计量事件正确答案：C39.对同一电网内的同一电压等级、同一用电类别的用户执行相同的电价（）。A、分类B、电费C、指标D、标准正确答案：D40.根据《南方电网公司客户关系管理办法》，重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。A、特级，一级B、高危，一级C、特级，高危D、高危，重要正确答案：D41.（）对重大客户投诉的处理过程进行跟踪，监督、指导地市开展过程管控。A、省、地两级服务调度B、省级95598C、省级服务调度D、省、地两级客服中心正确答案：C42.根据一般行为规范，对客服人员的纪律要求中，下面哪个做法是错误的（）。A、自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范B、不迟到，不早退，工作时间不办私事C、严格遵守企业的各项规章制度D、擅自离岗、串岗，聊天，玩手机正确答案：D二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.对火灾事故应做到“三不放过”，即（）。A、原因不清不放过B、没有灭火不放过C、责任者和应受教育者没有受到教育不放过D、没有采取防范措施不放过正确答案：ACD2.采用防撬铅封对（）的窃电有防范作用。A、欠压法B、移相法C、欠流法D、扩差法正确答案：ABC3.三相有功电能表的电压接入，一般不能（）。A、负序接入B、零序接入C、顺时接入D、正序接入正确答案：ABC4.因用户或者第三人的过错给电力企业或者其他用户造成损害的，该由（）依法承担责任。A、用户B、第三人C、电力企业D、其他用户正确答案：AB5.在办公自动化软件WPS文字中，段落对齐方式的设置包括有（）。A、右对齐B、居中C、左对齐D、两端对齐正确答案：ABCD6.下列选项中，可以对所选Word内容进行粘贴的有（）。A、Ctrl+VB、点击“编辑”菜单中的“粘贴”项C、点击右键菜单中的“粘贴”项D、按“Ctrl+Shift”键正确答案：ABC7.变压器按作用分，有（）。A、升压变压器B、降压变压器C、联络变压器D、配电变压器正确答案：ABCD8.当窃电时间无法查明时，每日窃电时间按：（）。A、电力客户12hB、电力客户6hC、照明客户6hD、照明客户8h正确答案：AC9.不能用以下哪种物品挑开触电者身上的电源（）。A、钢丝B、干燥的木棒C、铲子D、铁棒正确答案：ACD10.用电计量装置的计费电能表包括（）。A、最大需量表B、无功电能表C、有功电能表D、预付费表正确答案：ABC11.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：以下家用电器的平均使用年限为10年的有（）。A、电茶壶B、音响C、电风扇D、充电器正确答案：BD12.各服务渠道在为客户提供咨询查询服务后，应主动通过（）等方式邀请客户进行满意度评价。A、IVR自动语音B、短信C、微信D、服务评价器正确答案：ABD13.已接入统一服务平台的电子渠道包括：（）。A、全网统一的网上营业厅B、“南方电网”服务AppC、“南方电网95598”微信号和小程序D、“南方电网95598”支付宝生活号正确答案：ABCD14.电力运行事故由()造成的，电力企业不承担赔偿责任。A、用户自身的过错B、不可抗力C、第三人责任D、供电企业责任正确答案：ABC15.按最新销售电价分类说明，功率因数标准0.85的适用范围有（）。A、100千伏安（千瓦）以下的普通工业用户B、100千伏安（千瓦）及以上的普通工业用户C、100千伏安（千瓦）及以上的非工业用户D、100千伏安（千瓦）及以上的大工业用户正确答案：BCD16.电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：（）。A、自然灾害B、不可抗力C、用户自身的过错D、其他事故正确答案：BC17.电力客户服务具有以下基本特征:（）。A、服务的易变性B、服务的广泛性C、服务的无形性D、服务的易逝性E、服务的不可分性正确答案：ABCDE18.对高压业务，取消接入电源（）；对低压业务，属延伸范围的，现场勘查单取消（）签字。A、客户B、业扩人员C、比较表D、对比表正确答案：AC19.（）等客户问题，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的牵头部门组织处理。A、对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意B、媒体曝光倾向C、服务事件升级或扩大D、存在越级申诉风险E、大范围抱怨正确答案：ABCDE20.对查获窃电案件的处理：（）。A、应予以制止，并当场终止供电B、可对窃电者进行罚款C、不能对窃电者终止供电D、对窃电数额巨大的，应报公安机关处理还需追补电量、电费正确答案：AD21.《停电集中监控作业指导书》作业步骤及作业标准中的风险描述有()。A、未做好服务应急事件的跟踪处置工作，导致事件升级或扩大，对企业造成不良影响B、未及时上报实时信息，致使相关领导不能及时掌握异常情况及作出正确处理指引C、未准确判断或及时掌握异常情况，导致不能及时跟进处理异常事件D、未对在途服务继续监控，导致服务风险隐患升级E、对异常事件未及时处置，或处置不当，导致客户不满或事件扩大F、未及时通知客户，或信息通知错误，导致客户不满或造成不良影响正确答案：ABCDEF22.下列属于Excel主要功能的是（）。A、数据图表B、排序与筛选C、分析数据D、文字处理正确答案：ABC23.（）诉求要按投诉下派。A、客户对供电人员服务或业务办理结果强烈不满，情绪激动的B、客户有明确的投诉意愿，且提出的具体问题属于供电服务范围内C、通话中客户有向95598以外渠道投诉的倾向，且提出的具体问题属于供电服务范围内D、客户反映因欠费停电且缴清电费后超过12小时还未复电的正确答案：ABCD24.抽样稽查的流程是（）。A、问题通知、整改、反馈B、样本核查C、制定稽查计划D、稽查样本选取正确答案：ABCD25.供电企业对查获的窃电者，应（）。A、窃电者除补交电费外，还需承担违约使用电费B、予以制止并当场终止供电C、上报上级领导后再予以处理D、窃电者按所窃电量补交电费即可正确答案：AB26.电费管理包括（）A、抄表B、核算C、收费管理D、结算正确答案：ABC27.在Excel中，有关单元格数据的输入、编辑，正确的是（）。A、用左键双击单元格，就可以编辑该单元格中已有的数据B、一个工作表中同时可以选定多个活动单元格C、只允许向活动单元格中输入数据D、用鼠标左键单击单元格后便可以向该单元格重新输入数据正确答案：ACD28.变压器送电操作，一般应先合（）、再合（）、最后合（）。A、高压侧B、低压侧C、断路器D、中压侧正确答案：ABD29.《供电营业规则》规定，窃电行为包括（）。A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电B、故意使供电企业用电计量装置不准或者失效C、绕越供电企业用电计量装置用电D、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电正确答案：ABCD30.电容对正弦电流的限制作用称为（）；电感对正弦电流的限制作用称为（）。A、功率B、阻抗C、容抗D、感抗正确答案：CD31.与客户沟通采用（）或（），服务过程使用规范服务用语。A、普通话B、当地方言C、英语D、任意语言E、以上皆可正确答案：AB32.提前预测客户的需求和可能遇到的问题，并提供服务，这不属于（）。A、主动服务B、真理瞬间C、内部服务D、客户满意正确答案：BCD三、判断题（共31题，每题1分，共31分）1.《中国南方电网公司供电服务承诺》中，城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间3小时，农村地区4小时。（）A、正确B、错误正确答案：A2.根据客户报修故障的重要程度、停电影响范围、危害程度等将故障报修业务分为紧急、一般两个等级。（）A、正确B、错误正确答案：A3.雷电时，禁止进行倒闸操作。（）A、正确B、错误正确答案：A4.客户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在客户交付校验表费后，供电企业应在5天内校验，并将校验结果通知客户。（）A、正确B、错误正确答案：B5.在Word中，当前输入的文字显示在插入点后。（）A、正确B、错误正确答案：A6.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定，电视机、音响、吸尘器、充电器等家用电器的平均使用年限为10年。（）A、正确B、错误正确答案：B7.导线连接时必须注意做好防腐措施。（）A、正确B、错误正确答案：A8.电能表铭牌上有一三角形标志，该三角形内置一代号，如A、B等，该标志指的是电能表运输条件组。（）A、正确B、错误正确答案：A9.短期电力市场分析和预测，是指年、季和日的电力市场分析与预测。（）A、正确B、错误正确答案：B10.在变电所内，高压，低压配电设备及母线正上方，不应安装灯具。（）A、正确B、错误正确答案：A11.因电力运行事故给用户或者第三人造成损害的，电力企业视情况承担赔偿责任。（）A、正确B、错误正确答案：B12.35kV以上电压互感器一次侧安装熔断器，二次侧不允许装接熔断器。（）A、正确B、错误正确答案：A13.《中国南方电网公司供电服务承诺》：供电企业提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。（）A、正确B、错误正确答案：A14.电网建设投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中引发的客户投诉。（）A、正确B、错误正确答案：A15.对非电网设备运行故障停电时，在确认信息后5分钟内将信息传递至95598，由95598做好客户解释工作。（）A、正确B、错误正确答案：A16.用户暂拆（因修缮房租等原因需要暂时停止用电并拆表）时间不得超过一年。（）A、正确B、错误正确答案：B17.地（市）或县（区）供电局的系统运行部应及时将停电计划变更、实际执行等信息传递给客户服务中心或区县营业部，供电服务中心或区县营业部应及时通知涉及的重要客