用电客户受理员-初级工习题（附答案）

用电客户受理员-初级工习题（附答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.根据《客户服务渠道管理办法》，各省公司、地市单位运用信息技术手段，（）各服务渠道运营情况。A、实时监控B、行政班8小时监控C、特殊时段监控D、24小时监控正确答案：A2.逾期不交或未交清电费，即为拖欠电费。对逾期超过（）日，经催交仍未交付电费的客户，可依法按规定的程序停电或限电。A、20B、10C、60D、30正确答案：D3.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》5.4.10规定：高压计量柜一次设备室内应装设防止误打开操作的安全联锁装置，计量柜门（）安装联锁跳闸回路。A、严禁B、允许C、可以D、不得正确答案：A4.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指实体营业厅所服务的大多数用户用电地点与营业厅的距离。A、服务半径B、服务直径C、服务范围D、服务辖区正确答案：A5.万用表的使用以下说法不正确的是（）。A、可以测电阻B、可以测电压C、可以测有功功率D、可以测电流正确答案：C6.正常情况下,我国的安全电压定为（）。A、220VB、380VC、36VD、50V正确答案：C7.根据《广西壮族自治区供电用电办法》第十六条的规定，供电企业可根据供用电合同约定或者用户用电特殊情况，预收电费或安装（）。A、安全自动装置B、预付费计费装置C、计量装置D、电力需求侧管理系统终端正确答案：B8.电力系统交流电的波形应是（）。A、余弦波B、正弦波C、正切波D、余切波正确答案：B9.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，明确了（）信息传递、故障停电与紧急限电信息传递的具体规则。A、预安排停电B、欠费停电C、临时停电D、计划停电正确答案：A10.根据《客户服务渠道管理办法》，服务监控与调度工作内容主要分为服务监控、服务调度、（）和服务分析等四大模块。A、服务管控B、服务跟踪C、服务督办D、服务质检正确答案：D11.对变压器绝缘油影响最大的是（）。A、湿度B、温度C、杂质D、水分正确答案：C12.干式变压器没有（）。A、油箱B、绕组C、铁芯D、分接开关正确答案：A13.没有房产证明的，以（）为单位。A、电网企业为居民用户安装的电表B、家庭人口C、户口本D、住宅正确答案：A14.工作票应使用统一的（）格式。A、文档B、规定C、文本D、票面正确答案：D15.供电服务人员在服务过程中应首先使用（）。A、方言B、都可以C、普通话D、与客户使用的语言相同正确答案：C16.售电量是指供电企业通过（）测定并记录的各类电力用户消耗使用的电能量的总和。A、功率表B、电流表C、电压表D、电能计量装置正确答案：D17.客户受电工程必须由具备相应的（）的设计单位根据确定的供电方案和相关的国家、行业标准进行设计。A、低压电气工程设计资质B、设计资质C、高压电气工程设计资质D、施工资质正确答案：B18.《南方电网公司市场营销业务模型说明书》(第二篇营销稽查分册)第1点规定：营销稽查具体业务主要通过常态稽查、（）、专项稽查对营销服务资源、营销工作质量及经营成果中不正常现象以及营销管理系统中不符合规范的数据进行监控与稽查。A、在线稽查B、定期稽查C、整改复查D、联合稽查正确答案：A19.《中华人民共和国电力法》第六十条规定：电力运行事故因（）原因造成的，电力企业不承担赔偿责任。A、电力系统瓦解B、电力线路故障C、不可抗力和用户自身的过错D、除电力部门差错外的正确答案：C20.《电力供应使用条例》第三十九条规定：对违反《电力供应使用条例》第二十七条规定，逾期未交付电费的用户，自逾期之日起，超过（），经催交仍未交付电费的可按国家规定程序停止供电。A、15日B、25日C、30日D、10日正确答案：C21.已答复的供电方案逾期且客户未提出延长有效期申请的，（）自动延期。A、应该B、不予以C、可以D、应予以正确答案：B22.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，客户全方位服务会议制度，省公司（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。A、每半年B、每年C、每季度D、每月正确答案：C23.需求侧管理的英文缩写为（）。A、DSMB、CRMC、GPSD、ACD正确答案：A24.停电更换熔断器（保险）后，恢复操作时，应（）。A、戴手套B、戴护目眼镜C、穿绝缘靴D、戴手套和护目眼镜正确答案：D25.（）用来固定绝缘子，支撑导线并保持一定的线间距离，承受导线的重力与拉力。A、拉线B、电杆C、金具D、横担正确答案：D26.某客户10kV高压供电，首端计量，装有150/5的电流互感器，其计费倍率为（）。A、3000B、30C、300D、30000正确答案：A27.DTSD型电能表是()。A、三相四线全电子式多功能电能表B、三相三线全电子式多功能电能表C、三相三线全电子式复费率电能表D、三相四线全电子式电能表正确答案：A28.供电企业应在规定期限内答复客户供电方案，非供电企业原因造成供电方案答复延误的，应将有关情况（）。A、告知客户B、报告政府C、记录存档D、报告上级正确答案：C29.下列（）项不属于供电企业供电的额定电压。A、220kVB、10kVC、500kVD、35kV正确答案：C30.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，客户问题处理诉求审核传递工作要求中：服务调度在客户问题处理中根据已知信息直接给予答复的工单，按照有关规定或所得信息填写答复意见，并传递至（）答复客户。A、95598回访员B、95598座值员C、95598质检员D、95598值班长正确答案：D31.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指在电力供应过程中，供电企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。A、电力营销B、客户关系C、获得电力D、客户服务正确答案：D32.发票丢失、被窃应及时报告（），并采用有效方式声明作废。A、税务部门B、后勤部门C、公安部门D、物价部门正确答案：A33.电价制订不但要以（）为基础，还要充分发挥价格的经济杠杆作用，根据不同类型用户制订不同电价，以促进用户合理用电，如实行两部制电价、分时电价等。A、利润B、国民经济C、成本D、税收正确答案：C34.以下不属于红外热成像仪的特点的是（）。A、准确度高B、不破坏被测温场C、响应快D、不可用于测量小目标物体正确答案：D35.经首次设计审核后，客户修改设计图纸并再次申请设计文件审核，需重新记录（）。A、审核人B、审核过程C、审核时间D、审核意见正确答案：C36.供电点是指（）。A、客户受电装置所处的位置B、受电装置接入供电网的位置C、供电设施的产权分界处D、A、B、C都成立正确答案：B37.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）必须认真分析每一条商机需求并对重要商机及时处理跟进。A、服务策划人员B、客户服务人员C、服务专责D、片区经理正确答案：A38.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，客户全方位服务会议制度，网公司（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。A、每年B、每月C、每半年D、每季度正确答案：C39.临时性客户是指需要用电时间短暂，一般不超过（）个月的客户A、3B、1C、6D、12正确答案：C40.（）流程中，制定用电需求区域，重过载站、线、变及业扩受限新装、增容客户供电解决方案和措施时限要求：对于新装增容客户受限的解决措施反馈时限为7个工作日。A、高压计划停电管理B、低压计划停电管理C、客户问题处理D、客户潜在需求管理正确答案：D二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1.下列哪些属于违约用电行为()。A、私自移动计量装置B、私自打开封铅C、扰乱正常供用电秩序D、危害供用电安全正确答案：ACD2.图纸审核通过后，在营销系统记录（）A、审核过程B、审核人C、审核意见D、审核时间正确答案：BCD3.南网市场营销部门负责组织制定业扩全过程管理制度及相关技术标准，确定各环节办理时限，对全网业扩全过程开展（）。A、监督B、考核C、分析D、统计正确答案：ACD4.下列资料需按规定的格式及要求进行扫描，并上传至系统的有（）A、设计委托书B、设计图纸C、审核意见书D、设计单位资质及营业执照正确答案：ABCD5.在受理客户报装时，应注意核验客户提供资料的（）。A、完整性B、可靠性C、及时性D、真实性正确答案：AD6.电压互感器与被测电路的连接是()。A、一次线圈与被测的一次电路串联B、一次线圈与被测的一次电路并联C、二次线圈与被测的二次电路串联D、二次线圈与测试用二次设备并联正确答案：BD7.接到客户电话报修时，要详细记录（），立即通知抢修部门前去处理。A、用户编号B、客户的姓名C、电话D、地址正确答案：BCD8.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员接收责任部门或单位反馈意见后，对()等不满足要求的反馈工单，需回退责任部门或单位补充调查结果或重新调查处理。A、未联系客户B、客户不满意C、处理不当D、事实不清正确答案：CD9.实施居民阶梯电价的目的意义包括以下哪几项。A、有利于理顺电价机制B、有利于建立公平负担的用电机制C、有利于改善员工福利D、有利于促进节能减排正确答案：ABD10.从用户窃电的手段来讲，窃电可分为（）窃电方式。A、连续式窃电B、间断式窃电C、技术型窃电D、普通型窃电正确答案：CD11.95598服务热线班座席员回访客户时间为（）。A、14：30-21：00B、14：00-21：00C、8：00-12：00D、9：00-12：00正确答案：AC12.《中华人民共和国安全生产法》（中华人民共和国主席令第十三号）第二十五条规定：生产经营单位应当对从业人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识，（）未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业。A、掌握本岗位的安全操作技能B、知悉自身在安全生产方面的权利和义务C、熟悉有关的安全生产规章制度和安全操作规程D、了解事故应急处理措施正确答案：ABCD13.大面积停电服务调度通知客户的内容至少应包括：（）A、停电原因B、停电范围C、停电设备D、停电开始时间正确答案：ABCD14.现场勘查应填写《客户现场勘查情况表》，《客户现场勘查情况表》是（）的依据，记录应完整、详实、准确。A、签到供用电合同B、答复供电方案C、实施业扩配套项目D、编制供电方案正确答案：CD15.当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。A、对客户期望值进行排序B、分析客户的期望值C、双方就新的方案形成协议D、提供信息和选择正确答案：ABCD16.下列用电客户中，可称为低压供电客户的有（）。A、供电电压0.38kVB、供电电压20kVC、供电电压0.22kVD、供电电压10kV正确答案：AC17.构成大工业电费的有（）。A、电度电费B、基本电费C、功率因数电费D、路灯费正确答案：ABC18.当（）发生火灾时应立即断开电源。A、电力线路B、电气设备C、检修设备D、带电设备正确答案：AB19.计量柜柜内互感器的对地高度要适宜。计量柜柜内互感器的安装位置，应考虑现场拆换的方便；应使互感器二次侧接线柱外露，便于计量人员（），其铭牌要便于查看。A、更换B、试验C、安装D、检查正确答案：ABCD20.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：没有在系统进行客户信息保密标记，导致客户身份公开，可能引起（）。A、信息传递错误B、法律纠纷C、客户投诉D、危及客户安全正确答案：BD21.电能表按照结构分为()。A、机械式电能表B、电磁式电能表C、电子式电能表D、机电一体式电能表正确答案：ACD22.服务调度人员获取大面积停电信息后，以电话或者短信方式通知地市单位内部相关人员，通知的内容至少包括（）A、停电设备B、停电影响范围C、停电原因D、停电开始时间正确答案：ACD23.认定违章用电及窃电事实存在的关键问题在于证据，下列可作为证据的有（）A、勘验笔录B、物证C、证人证言D、书证正确答案：ABCD24.在电力营销信息管理系统中，一般可根据（）查询客户信息。A、用电性质B、身份证号C、用户号D、用电地址正确答案：CD25.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：在组织协商处理环节,对（）的客户诉求问题，服务调度人员在2个工作日内联系处理并确定答复意见。A、未得到有效解决B、已达到提级处理程度C、经处理仍未得到有效解决D、未达到提级处理程度正确答案：CD26.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，在加强故障抢修协同中，市场部门与受停电影响的（）加强沟通，做好协调和服务工作。A、居民客户B、重要客户C、重点关注客户D、大客户正确答案：BCD27.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至（）督办。A、市场营销部B、地市单位分管局长C、客户全方位服务工作小组D、省公司市场营销部正确答案：BD28.电力网按其在电力系统中的作用不同分为：（）。A、高压电网B、中性点直接接地电网C、配电网D、输电网正确答案：CD29.具有储能功能的电子元件有（）。A、电阻B、电容C、三极管D、电感正确答案：BD30.办理更名或过户，原客户应与供电企业（）。A、结清电费B、结清其他欠费C、解除原供用电合同关系D、拆除产权分界点供电设施正确答案：ABC三、判断题（共35题，每题1分，共35分）1.纯净的绝缘油是电的良好导体。（）A、正确B、错误正确答案：B2.无偿服务和有偿服务的划分原则以电能表作为分界点进行划分A、正确B、错误正确答案：B3.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,确定答复意见环节中，服务调度员接收反馈意见后1个工作日内，认真审核责任部门或单位的反馈结果。A、正确B、错误正确答案：A4.单相负荷用户可安装一只单相电能表。A、正确B、错误正确答案：A5.大面积停电客户应急服务管理的根据停电情况安排各项工作环节，服务调度根据停电设备情况，安排做好内部人员通知、客户通知及相关情况上报工作，并将停电信息传递至应急办公室。A、正确B、错误正确答案：B6.安装单相电能表时，电源相线、中性线可以对调接。A、正确B、错误正确答案：B7.对非电网设备运行故障停电时，在确认信息后5分钟内将信息传递至95598，由95598做好客户解释工作。A、正确B、错误正确答案：A8.在电费统计时，实收日报是按不同的收费员收取的电量电费进行统计的。A、正确B、错误正确答案：A9.承诺服务是兑现承诺的过程和具体行为，是承诺人为了兑现承诺条款进行的一系列实践活动，是一种动态的服务过程。A、正确B、错误正确答案：A10.《电力供应与使用条例》第四十五条规定：《电力供应与使用条例》自1996年4月17日起施行。A、正确B、错误正确答案：B11.超过暂拆规定时间，客户申请复装接电时，应予办理新装手续。()A、正确B、错误正确答案：A12.对于客户用电需求紧迫，自愿出资承担10（20）千伏及以上业扩配套电网建设的，可结合客户意愿协商确定投资界面，及时满足客户用电需求。（）A、正确B、错误正确答案：A13.产品型号能够很好地把变压器各种分类的全部特征表达出来（）A、正确B、错误正确答案：A14.由于柜台收费现金额少且账目交接太繁琐，收费现金和账目可两天交接和核账一次。A、正确B、错误正确答案：B15.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门或单位客服工程师接到客户诉求问题后，明确责任，能够即时答复的，可传递至95598回复客户。A、正确B、错误正确答案：B16.重要客户供电电源和自备电源配置应满足《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》要求。（）A、正确B、错误正确答案：A17.收费形式只有走收和储蓄两种。A、正确B、错误正确答案：B18.《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》：轻微营销差错，是指工作出现过失，但在经济损失、电量差错、金额差错等各方面未产生影响的事故（差错）。A、正确B、错误正确答案：A19.电费交纳期限规定：自抄表日起7日内为客户交费时间，超过7日为逾期。A、正确B、错误正确答案：B20.《南方电网公司市场营销业务模型说明书》（第二篇营销稽查分册）13.9.2规定：营销稽查人员须在复查工作结束后2个工作日内将复查结果录入营销管理系统。A、正确B、错误正确答案：A21.收费工作是由收费员、实收员、电费会计等几个岗位互相配合共同完成的。A、正确B、错误正确答案：A22