呼叫中心服务员-初级工模拟试题及答案

呼叫中心服务员-初级工模拟试题及答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.电压监测功能,应具有按月和按日统计的功能，月统计时间可设置，默认为每个月（）。A、28日零点B、10日零点C、1日零点D、21日零点正确答案：D2.Excel中处理并存储数据的文件叫作A、工作表B、活动单元格C、工作簿D、单元格正确答案：C3.《供电营业规则》：窃电者除应按所窃电量补交电费外，还应承担补交电费（）的违约使用电费。A、6倍B、5倍C、3倍D、4倍正确答案：C4.《客户问题处理全流程》明确了服务调度员完成诉求审核传递后，下一流程环节为（）。A、组织处理B、解答客户C、调查原因D、答复客户正确答案：C5.地市、县供电企业相关业务部门应在接收投诉工单后1小时内联系客户（当日22时至次日8时接收的工单酌情安排），（）个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见。A、1B、2C、3D、4正确答案：D6.变压器的电源电压一般不得超过额定值的（）,不论变压器分接头在任何位置,只要电源电压不超过额定值的（）,变压器都可在额定负载下运行。A、±10％、±10%B、±7%、±7%C、±5%、±5%D、+7%、－10%正确答案：C7.供电企业对经民政部门认定的城乡“低保户”和农村“五保户”实行的免费电量的政策，免费电量按年执行，每户每年设置免费电量（）千瓦时。A、120B、10C、60D、180正确答案：A8.低压供用电合同有效期（）年。A、2B、5C、3D、1正确答案：B9.城乡社区居民委员会工作场所及非经营公益服务设施的用电执行（）电价。A、居民B、商业C、非居民D、农业正确答案：A10.站在客户的立场、及时了解客户需求、改变“等客上门”的服务方式是做好（）的三个要素。A、面对面服务B、被动服务C、远程服务D、主动服务正确答案：D11.电流互感器是把大电流变为标准的计量用（）电流，用于计量表和指示仪表以及保护回路中进行测量和保护。A、3AB、5AC、10AD、15A正确答案：B12.《电力供应与使用条例》规定：对违反《电力供应与使用条例》第27条规定，逾期未交付电费的用户，自逾期之日起，超过（），经催交仍未交付电费的可按国家规定程序停止供电。A、10日B、15日C、30日D、25日正确答案：C13.提前预测客户的需求和可能遇到的问题，并提供服务，这属于（）。A、客户满意B、主动服务C、内部服务D、真理瞬间正确答案：B14.我国主要选用的变压器为（）号油。A、10B、30C、20D、25正确答案：D15.根据《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，欠费停电的客户缴清电费后，（）复电。A、当日B、一个工作日内C、12小时内D、24小时内正确答案：C16.（）指已引起停电或存在需要紧急处理的较大安全隐患（危及人身及财产安全），涉及客户账款异常或存在越级投诉隐患的投诉。A、普通投诉B、紧急投诉C、一般投诉D、重要投诉正确答案：B17.在Windows中，下列四项中，用来打开某个对象的快捷菜单的鼠标操作是（）。A、双击鼠标B、单击鼠标C、右击鼠标D、移动鼠标正确答案：C18.单相用户正常情况下灯头开关控制的是（）。A、火线B、零线C、地线D、以上都可以正确答案：A19.供电方案的有效期，是指从供电方案正式答复客户起至受电工程（）之日止。A、竣工B、完工C、施工D、开工正确答案：D20.处理客户投诉时，对每一项投诉内容作（）记录，对客户的投诉表示感谢并送走客户。A、详细B、重点C、摘要D、大概正确答案：A21.《中华人民共和国电力法》规定：县级以上地方人民政府经济综合主管部门是本行政区域内的电力管理部门，负责电力事业的（）管理。A、督促B、监理C、监管D、监督正确答案：D22.运行中的电能计量装置按计量对象重要程度和管理需要分为（）类。A、六B、四C、三D、五正确答案：D23.计量装置误差超出允许范围是指电能表的（）误差超出电能表本身的精确等级。A、相对B、实际C、记录D、绝对正确答案：B24.（）投诉包括停送电、电能质量方面的投诉。A、营销服务B、电网建设C、供用电安全D、供电质量正确答案：D25.城乡居民住宅小区公用附属设施用电（不包括从事生产、经营活动用电）执行（）电价。A、非居民B、居民C、商业D、合表户正确答案：D26.对服务质量分析的要求是：统计（）指标完成情况，分析客户诉求处理情况及影响客户满意度的因素，编制服务分析月报，通报服务工作中发现的问题，提出工作提升建议及措施。A、营销业务B、客户服务C、营销服务D、关键服务正确答案：D27.下列技术文件中，作为确定计量器具合格与否的法定性文件是（）。A、计量操作规程B、计量检定规程C、计量校准规范D、国家标准正确答案：B28.供电企业对查获的窃电者，有权追补电费，并加收（）。A、罚款B、滞纳金C、罚金D、违约使用电费正确答案：D29.电力系统的中性点是指（）。A、星形接线变压器的中性点B、星形接线变压器的中性点和发电机的中性点C、发电机的中性点D、变压器的中性点正确答案：B30.供电企业对申请用电的用户提供的供电方式，应从供用电的安全、经济、合理和便于管理出发，依据国家的有关政策和规定、电网的规划、用电需求以及当地供电条件等因素，进行技术经济比较，（）确定。A、由供电企业自行B、由有资质的设计单位C、由上级部门审批D、与用户协商正确答案：D31.接到客户投诉后，对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在（）内组织归口管理部门或单位处理。A、12小时B、24小时C、当天D、3个工作日正确答案：C32.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织处理业务环节中：对于窃电、违约用电、盗窃破坏电力设施等诉求问题，应迅速组织跟踪调查，上报调查处理情况，并做好举报人（）工作。A、屏蔽B、记录C、保密D、保护正确答案：C33.国家计量检定系统表由（）计量行政部门制定。A、省级人民政府B、国务院C、县级人民政府D、市级人民政府正确答案：B34.对于在规定处理时限内无法解决的问题，要积极做好客户沟通、解释工作，并及时报归口管理部门，归口管理部门提出解决意见和整改计划，每月向（）反馈处理进度。A、归口管理部门B、投诉责任部门C、客户服务中心D、营销部正确答案：C35.电气工作人员对《安规》应每年考试一次，因故中断电气工作连续（）者，必须重新温习《安规》，并经考试合格后，方能参加工作。A、12个月B、三个月C、六个月D、18个月正确答案：B36.《供电营业规则》规定，用户对供电企业对其电能表校验结果有异议时，可向（）申请检定。A、同级及上级电力管理部门B、计量行政主管部门C、供电企业上级计量检定机构D、上级供电企业正确答案：C37.2019年7月1日后，城镇居民与网改后的农村居民生活电价差异为（）。A、农村居民电价不计收低压维护费B、城镇居民电价不计收低压维护费C、农村居民电价不计收市政附加费D、城镇居民电价不计收市政附加费正确答案：B38.供电企业供电的额定频率为交流（）赫兹。A、40B、60C、120D、50正确答案：D39.2S级、0.5S级有功电能表，其检定周期一般不超过（）年。A、7B、6C、5D、4正确答案：B40.（）对重大客户投诉的处理过程进行跟踪，监督、指导地市开展过程管控。A、省、地两级客服中心B、省级95598C、省级服务调度D、省、地两级服务调度正确答案：C41.当居住区居民户建筑面积为60㎡＜S≤90㎡时，用电负荷应配置为（）。A、12kWB、4kWC、8kWD、6kW正确答案：D42.在电力系统正常状况下，10千伏及以下三相供电的，用户受电端的供电电压允许偏差为额定值的（）。A、0.1B、±10%C、0.07D、±7%正确答案：D二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.可作为应急电源有（）A、独立于正常电源的发动机组B、蓄电池C、供电网络中的馈电线路D、干电池正确答案：ABD2.在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担（）倍差额电费的违约使用电费。使用起迄日期难以确的，实际使用时间按（）个月计算。A、五B、三C、二D、六正确答案：BC3.《供电营业规则》规定：用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。对电费违约金叙述正确的是（）。A、电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者不收取B、居民用户每日按欠费总额的千分之一计算C、除居民用户外，跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算D、除居民用户外，当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算正确答案：BCD4.提前预测客户的需求和可能遇到的问题，并提供服务，这不属于（）。A、内部服务B、客户满意C、真理瞬间D、主动服务正确答案：ABC5.直接接入式低压电能计量箱表位数（优选值），对于单相表：包括1、2、3、4、6位，以及（）位。A、8B、10C、12D、9正确答案：CD6.对查获窃电案件的处理：（）。A、可对窃电者进行罚款B、应予以制止，并当场终止供电C、不能对窃电者终止供电D、对窃电数额巨大的，应报公安机关处理还需追补电量、电费正确答案：BD7.《居民用户家用电器损坏处理办法》适用于由供电企业以（）电压供电的居民用户，因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时的索赔处理。A、36VB、4000VC、380VD、220V正确答案：CD8.供电企业有下列情形之一的，可以认定为指定设备材料供应单位的行为：（）。A、为用户受电工程直接指明、确定、认定或者限定设备材料供应单位，剥夺用户选择设备材料供应单位权利的B、通过口头、书面或者公示等方式，向用户推荐或者限定特定的设备材料供应单位，限制用户的设备材料采购选择权利的C、电力监管机构认定的其他指定设备材料供应单位的行为D、通过指定设计、施工单位，以工程总承包等形式，指定设备材料供应单位的正确答案：ABCD9.下列哪些操作可实现“保存”命令（）。A、单击“常用”工具栏上的“保存”按钮B、选择“文件”菜单中的“保存”命令C、按下快捷键Ctrl+S，弹出“另存为”对话框D、选择“文件”菜单中的“另存为”命令正确答案：ABCD10.根据《中华人民共和国电力法》，电力供应与使用双方应当根据平等自愿、协商一致的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的（）。A、义务B、权利C、责任D、职责正确答案：AB11.根据《中国南方电网公司供电服务承诺》故障停电后，抢修人员到达现场后恢复供电平均时间（具备抢修条件）要求有哪些（）？A、农村地区4小时B、城市地区3小时C、农村地区5小时D、城市地区4小时正确答案：AB12.《供电营业规则》规定，供用电合同应采用书面形式。经双方协商同意的有关修改合同的（）和图表也是合同的组成部分。A、文书B、电传C、电报D、文字正确答案：ABC13.低压计划停电属于供电所工作环节的是（）。A、通知客户计划停电延期复电B、通知客户计划停电变更C、周计划停电审批D、通知客户计划停电安排E、月计划停电审批正确答案：ABD14.服务调度人员应定期测试、检查各远程服务渠道的（）及业务流转情况。A、功能准确性B、信息数据准确性C、信息数据及时性D、功能完好性正确答案：BD15.根据客户投诉举报的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉举报分为（）三个等级。A、轻微B、重大C、较大D、一般正确答案：BCD16.“三免”服务的主要内容包括（）。A、典型设计图纸免审查B、客户工程免验收C、用电申请免填单D、标准化供电方案免审批正确答案：ACD17.导体电阻的大小与（）有关。A、导体的长度B、温度C、导体的材料D、导体的截面正确答案：ABCD18.根据桂电市场函[2019]37号文，居民、低压用户用电报装流程优化为（）、（）2个环节。A、用电申请B、装表接电C、接火送电D、用电受理正确答案：AB19.服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料，包括：（）等，联系业务处理部门或单位商讨解决办法。A、初步处理结果B、答复客户的评价意见C、客户来电次数D、客户诉求内容正确答案：ABD20.下列软件中，（）是应用软件。A、WordB、ExcelC、AutoCADD、Window正确答案：ABC21.按照互感器的功能，可分为（）互感器和（）互感器。A、电压B、电流C、组合D、低压正确答案：AB22.《停电集中监控作业指导书》作业步骤及作业标准中的管控措施有()。A、通过系统实现短信自动发送B、加强监控人员服务监控与分析培训C、加强服务调度人员的风险防范培训及应急预案演练D、加强对服务调度人员业务能力培训E、通过系统实现自动预警、告警功能F、加强对服务调度人员业务能力的培训正确答案：ABDEF23.保护接零适用于中性点接地的低压三相四线制系统中。保护接零在应用过程中，下列正确应用的用（）。A、接单相三级插座时，不允许将插座上接电源中性线的孔和接地线的孔串接，而是将电源中性线的孔和接地的孔用两根导线分别接地和接零，B、零线上不能装有熔丝和开关C、必须将零线重复接地D、防止零线回路断开后造成危险,没必要将零线重复接地正确答案：ABC24.在Excel表格中，位于第三行第四列的单元格名称错误的是（）。A、3：4B、4：3C、D3D、C4正确答案：ABD25.按照客户的受电电压等级，将客户分为（）客户。A、中高压客户B、中压客户C、高压客户D、低压客户正确答案：CD26.（）工单的处理答复意见需经本部门或单位领导审批后在规定时限内反馈。A、行风举报问题B、意见C、建议D、投诉正确答案：ABCD27.严格执行安全规定（）。A、严禁酒后进入生产、作业区域B、严禁酒后进入行政办公场所C、严禁酒后驾车和无证驾车D、严禁未办理工作票进入作业现场正确答案：CD28.变压器送电操作，一般应先合（）、再合（）、最后合（）。A、低压侧B、中压侧C、高压侧D、断路器正确答案：ABC29.心肺复苏法的基本措施是（）。A、通畅气道B、口对口（鼻）人工呼吸C、俯卧压背法D、胸外按压（人工循环）正确答案：ABD30.低压计划停电属于区县局配电部工作环节的是（）。A、周计划停电审批B、通知客户计划停电变更C、月计划停电审批D、通知客户计划停电安排E、送电正确答案：ACE31.电力线路的作用是输配电力，并把（）连接起来，是电力系统不可缺少的重要环节。A、供电局B、用户C、发电厂D、变电所正确答案：BCD32.计量标准测量能力的确认通过如下方式（）进行。A、现场实验B、稳定性考核C、重复性实验D、对技术资料的审查正确答案：AD三、判断题（共31题，每题1分，共31分）1.《中国南方电网公司供电服务承诺》中，故障抢修到达现场时限是：城市地区达现场时间平均45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。（）A、正确B、错误正确答案：A2.负荷曲线是反映负荷大小变化规律的曲线。（）A、正确B、错误正确答案：B3.窃电时间无法查明时窃电日数至少以一百八十天计算。（）A、正确B、错误正确答案：A4.擅自改变用电类别为窃电行为。（）A、正确B、错误正确答案：B5.电源是输出电能的设备，负载是消耗电能的设备。（）A、正确B、错误正确答案：A6.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：白炽灯、气体放电灯、调光灯等电光源类家用电器的平均使用年限为5年。（）A、正确B、错误正确答案：B7.电容器应该通过负载（灯泡或者电阻等）放电。（）A、正确B、错误正确答案：A8.《中国南方电网公司供电服务承诺》中，城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间3小时，农村地区4小时。（）A、正确B、错误正确答案：A9.对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者，供电企业不经批准即可中止供电。（）A、正确B、错误正确答案：B10.电容器金属外壳应有明显的接地标志。（）A、正确B、错误正确答案：A11.对于供电企业存在业扩办理、抢修、欠费复电等违背公司服务承诺时限情况，如客户在来电诉求中未明确提及投诉，不能按投诉受理。（）A、正确B、错误正确答案：B12.暂停到期要提前5个工作日申请恢复或续停，暂停期满后将按规定计收基本电费。A、正确B、错误正确答案：A13.抄表例日是指抄表区段在一个抄表周期内计划安排的抄表日。（）A、正确B、错误正确答案：A14.计量自动化系统电能表资产编号重复不影响数据采集和档案查询。（）A、正确B、错误正确答案：B15.Ctrl是上档键，可以用于辅助输入。（）A、正确B、错误正确答案：B16.费控系统只能自动停复电，不能手动。（）A