丰田汽车7步法培训

服务程序(7-步法服务程序)七步法指的是什么？七步法的全称是什么？关于“丰田7-步法”CustomerCare7-StepServiceProcedure第6步：交车第3步：填写施工单第4步：调度和生产第5步：质量控制第7步：服务跟进7-步法服务程序

第1步：预约第2步：接待第５步：交车第２步：填写施工单第３步：调度和生产第４步：质量控制目前推行的服务程序

预约第１步：接待第６步：售后跟进暂不要求！7-步法服务程序的意义7-步法服务程序是：提高生产效率和盈利水平的保证丰田优质服务的基础7-步法服务程序的好处提高顾客满意度增加顾客再入厂增加经销商利润提高员工满意度操作流程标准化预约

STEP-1.第1步提前确认零件库存，提高零件及时供应率；实施预约系统的意义控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；有计划地调度车间生产，确保工作效率；留出足够的时间接待非预约客户。合理地给每位维修技师安排工作量有计划地安排顾客预约入厂时间提高零件及时供应率高效、顺畅的工作流程期待的结果AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约看板预约系统的方式预约记录本/表

目视管理J如何推广预约系统在车辆销售的时候业务接待的名片服务宣传小册子

经销店内的宣传牌售后跟进的邮寄品互联网站接待STEP-2.第2步以便共同确认

，决定

。让

、

和

在一起，接待系统的目的顾客业务接待车辆车辆状况维修项目服务接待系统应包含1.

标志2.

设施3.

SA4.

程序1.标志营业时间24小时接待服务

清晰可见的服务部和零件部出入口标志业务接待处的标志以及方向指引顾客停车场室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等

服务项目及价格表充足的停车场干净舒适的顾客休息室接车车位座椅罩和地板垫快修服务专用区／车位（推荐）促销宣传品和纪念品2.设施-

服务接待良好的外表

容易辨认的制服和名牌熟练的沟通技巧准确填写施工单，确认顾客信息每位SA每天接待少于20位顾客3.SA热情迎接顾客确认客户信息（或为新客户建立档案）使用问诊表去检查疑难故障对车辆进行环视检查在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫确认车辆状况及维修项目查阅过去的维修记录查询零件维修前说明及报价确认4.程序车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内4.程序（续）……

在有需要增加项目时，应准备好相应的建议

获得顾客确认签名并向顾客表示感谢车辆的钥匙和停车位置容易辨认保存被更换的零件，以便顾客的查询施工单STEP-3.第3步施工单管理系统的目的正确填写施工单，使其成为维修的依据；请顾客签字确认，使其成为有效的合同；严格管理施工单，使其成为传递信息的载体

形式：

手写的或电脑打印的；

符合以下的要求：

有效性:

施工单应该便于填写，有客户签字施工单的要求同步:施工单的程序中需要与零件部同步，以便能够及时领取零件控制（调度）:施工单应该编号记录，由车间负责调度

正确性:施工单上记载的所有信息必须清晰、准确。施工单的内容尽管一般各地的施工单都有不同的版面设计、内容，但是都应该包含以下的主要信息：

1.详细的顾客信息

2.详细的车辆信息3.详细的作业项目4.补充信息详细的顾客信息顾客姓名联系电话（家庭、公司或手机）费用支付方式

顾客的签名/认可顾客住址详细的车辆信息车辆确认号码—车架号码车牌号码

行驶里程

车身颜色码/内饰颜色码

车辆登记日期

生产日期/版本代号完整的车辆型号燃油剩余量

详细的作业项目详细描写顾客的要求

估计维修所需的价格

作业明细中主修工姓名，还包括：

-测量、调整和判断的内容 -机油、润滑油的使用量等 -被更换的零件

记录作业有开始到结束所需的时间确认已经由质检员进行了完工检查补充信息业务接待姓名车辆环视检查的结果

补充的作业要求承诺的交车日期/提车时间顾客喜欢的售后跟进方式作业类型（保修、保养、维修）

保留被更换的零件调度和生产STEP-4.第4步人员车辆与零件部的协调

调度和生产系统的

目的

在整个维修服务过程中，随时调控：调度和生产系统的要求维持高效的生产运作环境对车间生产实时的监督、提供必要的指导保持与零件部的同步运作优先安排在场等待和返修的顾客可以随时跟进技工的作业内容每次只给每位维修技师分配一张施工单该程序可以确认每位维修技师的“下一个作业”可以记录维修技师的有效工作时间监控中断作业，协调有关人员确认进展根据维修技师的技能水平分配作业准确记录开/完工时间，统计生产能力和生产效率调度和生产系统的要求什么是我们需要监控的?出勤人数/准时到达生产安排（开始和预计完成时间）全天的作业状态有效的出勤时间，售出时间，未售出时间超时台数/超出时间中断作业台数/原因

控制调度系统的类型调度板/表电脑系统调度看板

目视管理J质量控制STEP-5.第5步在于保证一次性修复，这最能表现优质服务的价值。-在所有作业完成后，都要实施质量检查-将质量意识渗透到7步法的每一步中质量控制系统的目的质量控制系统的好处保证“一次性修复”减少返修、抱怨、投诉的发生提高顾客满意度增加再入厂增加经营收入提高员工满意度优先车辆理想的是所有的车辆都进行质检。业务量较大的经销商可按以下建议的优先顺序部分实施：返修

顾客抱怨

有关安全项目的维修

保修项目

服务周

有关振动和噪音

外加工项目大修/高费用大的保养项目废气排放项目制动和悬挂项目技工说“没故障”的车辆

检查项目业务接待填写的作业项目维修技师填写的作业内容

（完成了什么，为什么和如何修复故障）被更换了的零件

车辆的清洁状况

有必要时进行路试记录质检结果在施工单上盖章或签名，证明已经实施了质检

出具质检不合格报告，确定原因，提供反馈意见必要时为交车前说明提供图解和质检报告交车STEP-6.第6步结帐目的将已经修复/完成客户委托的车辆交还客户说明确认售后跟进的时间和方式维修服务的重要性，展示维修效果交车的程序

SA应检查施工单，确认质检完成和维修技师的建议

SA应确认顾客的要求已经全部完成

SA应准备好各项费用的帐单

SA应检查原报价和总费用间有无变化

交车的程序应该包含:交车的程序（续）….

SA应亲自检查车辆状况

SA通知顾客车辆可以交付

SA应解释作业完成情况、发生的费用、出示更换件帮助或引导顾客结帐，并提交全部单据交车的程序（续）….

SA向顾客建议下一次保养的时间

SA应向顾客确认顾客愿意接受的跟进服务的方式

SA亲自交车，或者陪伴顾客一起到停车场提取车辆

SA向顾客表示感谢，欢迎再次光顾

跟进服务STEP-7.第7步售后跟进系统的目的保持与客户之间的联系；及时把握客户对维修服务的看法发现经营管理等方面的薄弱环节促进客户再次入厂跟进服务的要求售后跟进程序应有书面的规定认真记录顾客的反馈信息用电话联系顾客，以邮寄函件作为补充与顾客的联系应在出厂后72小时内进行及时把握顾客的需求和不满，分析市场发展趋势跟进服务的方式

这里有两个主要的顾客跟进服务方式：1.电话跟进直接针对客户本人便于快速反馈好处：条件允许就可以扩展访谈内容，了解更多的客户信息准备：专用的安静场所

施工单和顾客资料（可用复印件）

最多5~6个问题的问卷

记录客户反馈信息的表格电话跟进1.

准备-施工单和顾客资料2.确认-

接电话的是否是要找的人3.

询问-是否方便交谈4.

解释-电话的目的（确认满意度而非推销）5.

倾听-倾听顾客的建议6.致谢-感谢他的时间

电话跟进的6个要点:跟进服务的方式2.直接邮寄和意见卡方式：

在室内悬挂意见调查卡

交车时分发的意见调查卡

邮寄意见问卷卡给顾客必须备有邮资已付的信封

好处：书面的回复便于阅读和记录保管记录和报告顾客的意见这里有七类一般抱怨的分析：1.问候和礼貌:

顾客受到员工不礼貌的对待

2.

维修:

不满意作业的结果3.价格:

实际价格超出报价或对价值的怀疑4.

时间:

不能按时交车5.

清洁:

交付的车辆清洁