IT服务管理与支持规范

IT服务管理与支持规范合同目录第一章：定义与术语条款1：合同双方的含义条款2：IT服务的定义条款3：管理与支持的含义第二章：服务范围条款1：服务内容的概述条款2：服务类型的分类条款3：服务对象的界定第三章：服务期限条款1：服务开始和结束时间条款2：服务续约的条件与方式条款3：服务期限的延长第四章：服务人员条款1：服务人员的资质要求条款2：服务人员的培训与考核条款3：服务人员的调度与更换第五章：服务质量与标准条款1：服务响应时间的要求条款2：服务解决率的标准条款3：服务满意度评估第六章：服务费用条款1：服务费用的计算方式条款2：服务费用的支付与结算条款3：额外服务的费用计算与支付第七章：保密与信息安全条款1：保密义务的界定条款2：信息安全的保障措施条款3：泄露信息的处理方式第八章：违约责任条款1：违约行为的界定条款2：违约责任的承担方式条款3：违约赔偿的计算方法第九章：争议解决条款1：争议解决的途径条款2：调解与仲裁的选择条款3：诉讼管辖的法院第十章：合同的变更与终止条款1：合同变更的条件与程序条款2：合同终止的条件与程序条款3：合同终止后的权利与义务处理第十一章：合同的继承与转让条款1：合同继承的条件与程序条款2：合同转让的条件与程序条款3：转让后的合同责任承担第十二章：不可抗力条款1：不可抗力的界定条款2：不可抗力事件的处理方式条款3：不可抗力导致的合同解除第十三章：法律适用与合同语言条款1：合同适用的法律条款2：合同语言的界定条款3：法律冲突的处理方式第十四章：其他条款条款1：合同的附件说明条款2：合同的签订日期与地点条款3：合同的生效条件与程序合同编号：IT服务管理与支持规范合同第一章：定义与术语第一条款：合同双方的含义1.1甲方：指合同签署时的客户方，即需要IT服务管理与支持的一方。1.2乙方：指合同签署时的服务提供方，即提供IT服务管理与支持的一方。第二条款：IT服务的定义2.1IT服务：指乙方为甲方提供的所有信息技术支持和管理工作，包括但不限于系统维护、故障排除、技术咨询、软件升级等。第三条款：管理与支持的含义3.1管理：指乙方对甲方信息技术资产和系统的监督、控制和优化。3.2支持：指乙方在甲方遇到技术问题或故障时提供的技术帮助和解决措施。第二章：服务范围第一条款：服务内容的概述1.1乙方提供的服务内容包括但不限于：信息系统维护、网络维护、硬件设备维护、软件应用支持、数据备份与恢复等。第二条款：服务类型的分类2.1基础服务：指日常的IT运营维护工作，如系统检查、故障排除、软件更新等。2.2专业服务：指对特定技术问题进行深入分析和解决的服务，如系统优化、安全评估、数据恢复等。第三条款：服务对象的界定3.1乙方服务的对象为甲方所有员工及部门，在使用甲方信息技术资产和系统时均应遵守本合同规定的服务条款。第三章：服务期限第一条款：服务开始和结束时间1.1服务开始时间：自合同签署之日起。1.2服务结束时间：除非提前终止或双方另有约定，否则服务至合同到期日24:00结束。第二条款：服务续约的条件与方式2.1合同到期前，双方如需续约，应提前一个月书面通知对方。2.2续约条件与本合同相同，双方可就服务费用等条款进行重新协商。第三条款：服务期限的延长3.1在合同到期前，双方书面同意延长合同期限的，合同将继续有效。3.2延长服务期限的具体条款，双方应另行协商确定。第四章：服务人员第一条款：服务人员的资质要求1.1乙方服务人员应具备相关领域的专业资格和经验。1.2乙方应定期对服务人员进行专业技术培训和考核。第二条款：服务人员的培训与考核2.1乙方应对服务人员进行定期培训，以提高服务质量。2.2乙方应建立服务人员考核机制，确保服务人员的服务水平。第三条款：服务人员的调度与更换3.1乙方根据服务需求，可对服务人员进行适当调度。3.2如服务人员不符合甲方要求，乙方应在甲方要求的时间内予以更换。第五章：服务质量与标准第一条款：服务响应时间的要求1.1乙方应在规定的时间内响应甲方提出的服务请求。1.2基础服务响应时间不超过4小时，专业服务响应时间不超过12小时。第二条款：服务解决率的标准2.2乙方应定期对服务解决率进行统计和分析，并向甲方报告。第三条款：服务满意度评估3.1甲方应对乙方提供的服务进行满意度评估。3.2乙方应根据甲方提供的评估结果，改进服务措施，提高服务满意度。第六章：服务费用第一条款：服务费用的计算方式1.1服务费用根据甲方实际使用乙方服务的情况计算。1.2费用计算具体方法详见附件。第二条款：服务费用的支付与结算2.1甲方应按照合同约定的时间支付服务费用。2.2乙方提供发票，甲方按约定时间进行支付。第三条款：额外服务的费用计算与支付3.1如甲方需要额外服务，双方应协商确定额外服务的费用。3.2甲方支付额外服务费用后，乙方提供相应的服务。第八章：违约责任第一条款：违约行为的界定8.1违约行为包括但不限于：未按合同约定提供服务、服务质量不符合约定标准、未按约定时间支付费用等。第二条款：违约责任的承担方式8.2违约方应承担违约责任，包括但不限于：支付违约金、赔偿损失、继续履行合同等。第三条款：违约赔偿的计算方法8.3违约赔偿金额根据甲方实际损失和乙方违约程度确定。具体计算方法由双方另行协商确定。第九章：争议解决第一条款：争议解决的途径9.1双方应通过友好协商解决合同履行过程中的争议。9.2如协商不成，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼。第二条款：调解与仲裁的选择9.3双方可以选择调解或仲裁解决争议。如选择仲裁，仲裁裁决终局，对双方均有约束力。第三条款：诉讼管辖的法院9.4如选择诉讼，双方同意合同签订地人民法院具有管辖权。第十章：合同的变更与终止第一条款：合同变更的条件与程序10.1合同变更需双方协商一致，并书面确认。10.2变更后的合同条款优于原合同相应条款。第二条款：合同终止的条件与程序10.3合同终止条件如下：10.3.1双方协商一致解除合同；10.3.2合同到期，双方未续约；10.3.3一方严重违约，另一方解除合同；10.3.4法律、法规规定的其他终止条件。第三条款：合同终止后的权利与义务处理10.4合同终止后，双方的权利和义务立即终止，但本条款另有约定或法律、法规另有规定的除外。第十一章：合同的继承与转让第一条款：合同继承的条件与程序11.1合同继承需双方书面同意，并明确继承方继续履行合同义务。第二条款：合同转让的条件与程序11.2合同转让需双方书面同意，并明确受让方继续履行合同义务。第三条款：转让后的合同责任承担11.3合同转让后，原合同方不再承担合同义务，转让方和受让方共同承担合同义务。第十二章：不可抗力第一条款：不可抗力的界定12.1不可抗力指不能预见、不能避免且不能克服的客观事件，如自然灾害、社会事件等。第二条款：不可抗力事件的处理方式12.2发生不可抗力事件，受影响方应立即通知对方，并采取合理措施减轻损失。第三条款：不可抗力导致的合同解除12.3如不可抗力事件持续影响合同履行，双方可协商解除合同，并免除双方责任。第十三章：法律适用与合同语言第一条款：合同适用的法律13.1本合同适用中华人民共和国法律。第二条款：合同语言的界定13.2本合同以中文为唯一有效语言。第三条款：法律冲突的处理方式13.3如本合同与法律冲突，应以法律为准。但本条款和本合同其他条款的表述应保持一致。第十四章：其他条款第一条款：合同的附件说明14.1合同附件为本合同不可分割的一部分，与具有同等法律效力。第二条款：合同的签订日期与地点14.2本合同于____年____月____日，在____（地点）签订。第三条款：合同的生效条件与程序14.3本合同自双方签字盖章之日起生效。合同方签字：甲方（盖章）：乙方（盖章）：多方为主导时的，附件条款及说明附加条款一：甲方为主导时的特殊条款1.1甲方有权根据业务需求，要求乙方进行定制化的服务。说明：甲方根据自身的业务需求，可以向乙方提出定制化服务的请求，乙方应根据甲方的需求进行相应的服务调整。附加条款二：甲方为主导时的服务范围调整1.2甲方有权根据业务发展，要求乙方扩大或缩减服务范围。说明：甲方在合同期间，如有业务发展或变化，可以要求乙方对服务范围进行相应的调整，以满足甲方的业务需求。附加条款三：甲方为主导时的服务人员要求1.3甲方有权对乙方提供服务的人员进行考核，并要求乙方更换不符合要求的服务人员。说明：甲方对乙方提供服务的人员有权利进行考核，如发现人员不符合服务要求，有权要求乙方进行人员更换。附加条款四：甲方为主导时的服务费用调整1.4甲方有权根据服务实际情况，要求乙方调整服务费用。说明：甲方在合同期间，如认为服务实际情况与合同约定的服务费用不符，有权要求乙方进行费用调整。附加条款五：甲方为主导时的合同终止权1.5甲方在合同期间，如有合理理由，可以提前终止合同，但需支付乙方相应的违约金。说明：甲方在合同期间，如因合理理由需要提前终止合同，需按照合同约定的违约金条款向乙方支付违约金。附加条款六：乙方为主导时的特殊条款2.1乙方应根据甲方的业务需求，提供定制化的服务。说明：乙方根据甲方的业务需求，应提供定制化的服务，以满足甲方的特殊要求。附加条款七：乙方为主导时的服务范围调整2.2乙方应根据甲方的业务发展，适时调整服务范围。说明：乙方在合同期间，应根据甲方的业务发展需求，适时调整服务范围，以满足甲方的业务变化。附加条款八：乙方为主导时的服务人员要求2.3乙方应对提供服务的人员进行定期培训，确保服务质量。说明：乙方应对提供服务的人员进行定期的培训，以提升服务人员的专业技能和服务质量。附加条款九：乙方为主导时的服务费用调整2.4乙方应根据服务实际情况，合理调整服务费用。说明：乙方在合同期间，如服务实际情况与合同约定的服务费用不符，应合理调整服务费用。附加条款十：乙方为主导时的合同续约权2.5乙方在合同到期前，有权要求与甲方续约。说明：乙方在合同到期前，如有续约意愿，可以要求与甲方进行合同续约。附加条款十一：第三方中介时的特殊条款3.1第三方中介应公正、中立地协调甲乙双方的关系。说明：第三方中介在合同期间，应保持公正、中立的态度，公正地协调甲乙双方的关系，以维护合同的顺利进行。附加条款十二：第三方中介时的服务范围调整3.2第三方中介应根据甲乙双方的需求，适时调整服务范围。说明：第三方中介在合同期间，应根据甲乙双方的业务发展需求，适时调整服务范围，以满足甲乙双方的业务变化。附加条款十三：第三方中介时的服务人员要求3.3第三方中介应对提供服务的人员进行专业培训，确保服务质量。说明：第三方中介应对提供服务的人员进行专业的培训，以提升服务人员的专业技能和服务质量。附加条款十四：第三方中介时的服务费用调整3.4第三方中介应根据服务实际情况，合理调整服务费用。说明：第三方中介在合同期间，如服务实际情况与合同约定的服务费用不符，应合理调整服务费用。附加条款十五：第三方中介时的合同终止权3.5第三方中介在合同期间，如有合理理由，可以提前终止合同，但需支付乙方相应的违约金。说明：第三方中介在合同期间，如因合理理由需要提前终止合同，需按照合同约定的违约金条款向乙方支付违约金。附件及其他补充说明一、附件列表：1.服务内容详细说明2.服务人员资质证明3.服务响应时间记录表4.服务解决率统计报告5.服务费用计算方法说明6.合同变更申请及审批流程7.违约金计算方法说明8.争议解决方式说明9.不可抗力事件证明材料10.合同续约申请书二、违约行为及认定：1.未按约定提供服务2.服务质量不符合约定标准3.未按约定时间支付费用4.未按约定调整服务范围5.未按约定调整服务人员6.未按约定调整服务费用7.未按约定处理争议8.未按约定履行合同义务三、法律名词及解释：1.IT服务：指信息技术服务和管理工作，包括系统维护、故障排除、技术咨询等。2.管理与支持：指对信息技术资产和系统的监督、控制和优化，以及技术帮助和解决措施。3.服务范围：指乙方提供的服务内容和类型，包括基础服务和专业服务。4.服务期限：指合同规定的服务开始和结束时间。5.服务人员：指乙方提供服务的人员。6.服务质量：指服务的响应时间、解决率和服务满意度等指标。7.服务费用：指甲方为购买乙方服务而支付的费用。8.违约行为：指未履行合同义务的行为。9.不可抗力：指不能预见、不能避免且不能克服的客观事件。10.法律适用：指合同适用的法律。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.服务范围调整问题：双方协商一致，重新确定服务范围。2.服务人员更换问题：乙方在甲方要求的时间内更换不符合要求的服务人员。3.服务费用调整问题：双方协商一致，重新确定服务费用。4.合同变更问题：双方协商一致，签订变更协议。5.违约行为处理问题：根据违约行为的认定，按约定承担违约责任。6.争议解决问题：按照约定方式解决争议，如协商、调解、仲裁或诉讼。7.不可抗力事件处理问题：受影响方通知对方，采取合理措施减轻损失。8.