2024年售后服务制度（二篇）

第2页共2页2024年售后服务制度一、售后部门的员工需深刻理解客户对公司的核心价值。应秉持“客户是工作基础”的原则，理解到客户的存在是工作必要性的前提。二、所有售后员工都应精通公司的客户概况，力求达到识别客户的熟练程度，以增强客户对公司的信赖，推动公司持续健康的发展。三、售后服务部接到客户咨询电话后，应对每一次通话进行详细记录。如需维修服务，应尽快安排，确保服务效率。四、售后员工在接听电话时需保持专业礼貌，无论客户态度如何，都应避免使用过激言辞。每位员工在与客户接触时，都代表着公司的整体形象，应始终维护这一良好形象。五、售后服务部需每月整理客户服务记录，并提交至总经理办公室。此举旨在让公司管理层了解产品需要改进和调整的领域，以提升产品性能和质量。六、如发生客户投诉售后服务部员工服务态度问题，影响公司形象，经调查属实，公司将视情况严重性采取留职察看或解雇的措施，并对员工实施相应罚款以应对负面影响。七、售后服务部的电话需确保有人实时应答，电话铃响三声内必须接听。否则，将被视为员工失职并受到相应处罚。节假日期间，电话应设置为呼叫转移状态。八、对于接收的售后机器，需在规定时间内完成维修：10台内1天，20台内2天，30台内3天，以此类推，始终以客户满意度为首要任务。九、在客户收到维修后的机器后，我们将在3天内进行回访，以持续提升服务品质。十、售后服务人员需每周填写《维修记录》，并将产品品质反馈、客户需求及遇到的问题等信息报告给总经理。十一、售后服务人员的手机不得无故关机或停机。非工作时间，办公室电话应设置呼叫转移。接听电话时需保持礼貌，语言简洁明了，标准问候语为“您好，这里是小霸王公司，有什么可以帮您的吗？”十二、对于非产品质量问题的客户投诉，售后人员需及时上报公司并记录。对每一个客户电话，售后人员都应认真对待，因为售后服务部是公司形象的重要展示窗口。十三、如售后人员发现产品设计缺陷或无法妥善处理的售后问题，必须立即向总经理汇报。十四、售后主管需具备高度的责任感，确保接听每一个客户电话并详细记录，节假日也不例外。同时，需合理有效地安排整个售后服务部的工作。十五、所有售后退货必须经过总经理的批准，未经许可的退货，所有费用由客户承担。十六、售后服务部需设立独立的账目，配件仓库需单独核算成本。十七、售后主管每月需整理售后配件费用明细，并提交给公司财务部门。若客户投诉售后主管，每次罚款金额为____元。2024年售后服务制度（二）一、服务基本原则1、服务被视为公司生存与发展的根本，我们坚定地为每一位客户提供优质、高效的售后服务。客户是企业经营的核心，提升对客户的服务品质是企业繁荣的关键。2、我们秉持“质量第一，客户至上”的原则，将优质的产品提供给客户，视客户为首位，始终关注并满足客户的需求，这是公司运营的基石。3、售后服务的宗旨是最大限度保障客户权益，及时收集并解决产品出库后的问题，将客户利益与企业利益相结合，我们致力于不断提升售后服务的质量，对产品的质量负责到底。二、服务保证1、对于销售的产品，我们公开承诺以质量为先，客户为本。2、所有售出的产品都将建立售后服务记录，进行长期的跟踪服务。3、我们重视客户的反馈和建议，持续优化工作流程，以实现客户的满意度。4、我们确保产品的质量，对于确实存在质量问题的产品，我们将竭尽全力满足客户的合理诉求。三、售后服务规范1、公司员工需以诚挚、热情的态度，提供一流的服务，传播企业文化，塑造公司形象。2、我们确保服务的及时性、准确性和高效性。3、在售前、售中、售后的全过程中，我们将以友好、礼貌的方式对待每一位客户。4、市场营销部负责以下服务任务：(1)负责售前、售中、售后的宣传和售后服务工作；(2)负责履行公司对客户的承诺；(3)负责及时将客户信息反馈给公司；(4)负责建立售后服务网络，收集客户反馈；(5)负责利用数字化工具建立并维护服务档案；(6)负责定期进行产品服务回访，对于长期客户，每年至少一次，重要客户，每半年至少一次，回访方式多样；(7)负责处理投诉、退货、换货，接到投诉时，详细记录相关信息，明确问题所在，经总经理办公会或总经理批准后执行；(8)负责实施重点客户关怀计划，了解并满足客户需求。四、客户意见与投诉处理1、我们通过热线电话、信件或其他途径，接受客户和消费者的咨询、反馈和投诉。接待过程中，我们将以热情有礼的态度对待每一位客户，对每一次的来电、来信、来访给予及时、满意的回应，对有价值的建议进行整合，提交公司作为参考和改进的依据。2、我们持续开展客户意见调查活动，强化与