埃森哲业务流程再造BPR方法论

2n业务流程概念n业务流程再造概念n流程再造的基本原则nBPR和信息化之间的关系n工作方法Methodology3什么是业务流程？什么是业务流程？o业务流程是指在组织内部“流转”PROCESSAgroupofinterrelatedactivitiesPROCESSAgroupofinterrelatedactivitiesthattogethercreatevalueforthecustomer.业务流程至少包括以下要素业务流程至少包括以下要素5“对企业的业务流程进行“对企业的业务流程进行的再思考和的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的姐达姓改善”-MichaelHammer••根本性的再思考：突破原有的思维定式，以回归零点的新观念和思考方式，对现有流程与系统进行综合分析与统筹考虑，避免将思维局限于现有的作业流程、系统结构与知识框架中去，以取得目标流程设计的最优。•彻底性的再设计：抛弃所有的陈规陋习创造全新的业务处理流程，而非对既存的事物进行肤浅的改良、增强或调整。•根本性的改善：企业竞争力增强，企业的管理方式与手段、企业的整体运作效果达到一个质的飞跃，体现高效益与高回报。6业务流程再造的必要性业务流程再造的必要性流程分散碰到的问题lw·↓……7业务流程再造的警号业务流程再造的警号n资产的利用率下降n竞争能力下降n客户满意程度降低n新近出台的政府改革／立法n行业趋势变化n陈旧的信息技术应用8核心思想9要求信贷信用审查确定利率拟订合同信贷利率组合同组推销员》》4个小时完成，处理的交易数目增加100倍！业务流程再造模式多种多样，其所带来的回报和承担的风险各不相同度业务流程再造关注的四个方面服务质量流程再造的工作原则流程再造的工作原则XXXX业务流程再造得到的五项收益业务流程再造得到的五项收益效率的提升提高客户满意度提高客户满意度效果的提升提升创新能力提高人员效率度力n业务流程概念n业务流程再造概念nn流程再造的基本原则nBPR和信息化之间的关系n工作方法Methodology业务流程再造的基本原则PrincipleprocessoutcomescreatevalueprocessesInnovate,Don'tExcellentprocesses NeedExcellentownersYOUGetwhatyouMeasure业务流程再造的基本原则Principleprocessoutcomescreatevalue流程结果创造价值流程结果创造价值$---创造创造流程结果创造价值（续）流程结果创造价值（续）o你的客户需要什么？从外到内设计。o组织如何改进客户的流程？不仅仅考虑内部流程的优化。o如何才能不仅预期而且创造客户的需求？o如何使不同的客户群得到不同的服务？o组织清晰地定义了它的流程吗？o公司如何才能使自己“容易与之做生意”？o持续改进流程已被清晰地定义了吗？公司如何获得策略上的改进？20业务流程再造的基本原则Principleprocesses关注高价值流程－活动：保险业（续）关注高价值流程－活动：保险业（续）保险业－通用流程关注高价值流程－活动：保险业（续）关注高价值流程－活动：保险业（续）优秀的风险评估-承保有商标的服务-分销在事故现场开出支票-理赔只有一个接触点-客户服务关注高价值流程关注高价值流程n对于那些企业战略层次而且改进点n对于那些战略层面但改进机会低n对于那些改进机会大但又是操作n对于那些操作层面的流程而改进E逐步改进FDBHJGE逐步改进FDBHJGL K关注高价值流程（续）关注高价值流程（续）哪个（或哪些）流程创造最大的股东价值并代表最大的改进机会？致力于这什么是流程的价时/耗时比？分析流程是增加价值的，不增加价值的还是耗费所致力的流程是如何影响其他流程的？保持整体的眼光。变革的幅度与努力的回报和范围成比例吗？组织有能力按计划的步调变革吗？25业务流程再造的基本原则业务流程再造的基本原则PrincipleInnovate,Don't26要创新，不要重复要创新，不要重复业务流程不能重复以往惯例，需要从新的角度对现有的业务流程进行重新审视27要创新，不要重复－一个卓越流程的标准要创新，不要重复－一个卓越流程的标准28要创新，不要重复－要创新，不要重复－7Rs29要创新，不要重复－要创新，不要重复－Rethink（再思考）通常对策换个方法不知道我们的客户的需求水平保有充足库存高仓储成本共享需求和生产数据甲部门不知道乙部门正在做什么和已经做了什么必须协调甲和不增加价值共享数据，增进交流30要创新，不要重复－要创新，不要重复－Reconfigure（再确定）31要创新，不要重复－要创新，不要重复－Reassign（在分配）32要创新，不要重复－要创新，不要重复－Resequence（优化时间）33要创新，不要重复－要创新，不要重复－Relocate（优化地点）34要创新，不要重复－要创新，不要重复－Reduce（精简）35要创新，不要重复－要创新，不要重复－Retool（新工具）36要创新，不要重复－要创新，不要重复－Retool（续）激励驱动37业务流程再造的基本原则PrincipleExcellentprocesses NeedExcellentowners卓越的业务流程需要优秀的责任主体卓越的业务流程需要优秀的责任主体再好的业务流程也需要优秀的人来执行，企业不仅需要解决人员能力的问题，而且也要关注人的意识39业务流程再造的基本原则PrincipleYOUGetwhatyouMeasure考核什么，得到什么考核什么，得到什么个人绩效指标 业绩指标部门级别分数卡部门级别分数卡部部门级别分数卡工作流程/员工个人分数卡工作流程/员工个人分数卡工作流程/员工个人分数卡工作流程/员工个人分数卡能力素质指标（如何完成）41考核什么，得到什么（续）考核什么，得到什么（续）42总结－业务流程再造的基本原则总结－业务流程再造的基本原则PrincipleprocessoutcomescreatevalueprocessesInnovate,Don'tExcellentprocesses NeedExcellentownersYOUGetwhatyouMeasure43n业务流程概念n业务流程再造概念n流程再造的基本原则nnBPR和信息化之间的关系n工作方法Methodology44信息技术在BPR项目中的重要性早期BPR项目失败的原因n误择重建的时机和条件n误择流程重建的环节n忽视自上而下的领导和自下而上的变革n错误理解和忽视IT在BPR中的角色离不开信息化系统技术工具的应用与发展45信息技术在信息技术在BPR项目中的重要性－示例采购分散管理到采购集中管理的转变l有利于规范采购行为，提高采购过程的透明度，从制度上建立采购的计划权、采购权、使用权的三权分离l有利于采购资源整合，有利于建立一支专业的采购队伍l有利于控制交易费用和采购成本，全面评估供应商，制定采购策略，实现最佳资源配置的目标n但是需要物资管理部门和业务部门建立畅通的沟通对信息技术对信息技术渠道46企业的信息化建设本身就对企业业务流程提出了改造的要求企业的信息化建设本身就对企业业务流程提出了改造的要求47BPRBPR与信息系统建设相辅相成的，互为成功的前提与再造相关的最重要的技术是与再造相关的最重要的技术是ERP系统的应用，一种由软件支持的集成系统不仅支持单项的业务，而且支持完整的业务流程。尝试实施ERP系统的公司，如果不是事先或同步地进行业务流程再造，将会对实施的结果感到失望。-MichaelHammer摘自《ReengineeringtheCorporation》2001版前言48n业务流程概念n业务流程再造概念n流程再造的基本原则nBPR和信息化之间的关系nn工作方法Methodology49业务流程再造的工作方法业务流程再造的工作方法业务现状诊断流程优化设计流程实施业务战略业务现状诊断流程优化设计流程实施和能力蓝图明晰项目管理项目管理转变管理转变管理50业务现状诊断阶段工作步骤和具体任务业务现状诊断阶段工作步骤和具体任务业务战略业务战略和能力蓝图明晰业务现状诊断流程优化设计流程实施业务流程重组业务流程重组培训开展行业环境分析项目组内部讨论，确认开展运营模式评估编写最佳实践评估报告初稿v编写组织架构及运营模式评估报告初稿收集经营/管理报表收集与行业环境有关的资料准备汇报材料了解项目目标和希望确认访谈对象制定项目工作计划中层和员工访谈调研，确定流程收集清单进行行业对标编写行业对标报告初稿获取并理解现有组织架构和业务流程图最佳实践比较分析开展经济模型分析成立项目选定试点单位提出资料收集需求项目领导委员会开展高层访谈项目启动大会51业务战略和能力蓝图明晰阶段工作步骤和具体任务业务战略和能力蓝图明晰阶段工作步骤和具体任务业务现状诊断流程优化设计流程实施业务战略业务现状诊断流程优化设计流程实施和能力蓝图明晰归纳各级部门职责分工组织架构职能的相应调整构建业务能力蓝图开展战略管理培训归纳各级部门职责分工组织架构职能的相应调整构建业务能力蓝图开展战略管理培训组织召开战略研讨会设计层次化的业务能力蓝图项目领导委员会明晰现有战略讨论确认优设计层次化的业务能力蓝图项目领导委员会明晰现有战略讨论确认优化建议确定经营战略厂讨论确定流程设计指导原则分析企业关键成功要素和战略选择分析运营模式和战略需分析企业关键成功要素和战略选择分析运营模式和战略需要间的差距制定公司级关键绩效指标确认未来关键业务流程设计的范围52流程优化设计阶段工作步骤和具体任务流程优化设计阶段工作步骤和具体任务业务现状诊断流程优化设计流程实施业务战略业务现状诊断流程优化设计流程实施和能力蓝图明晰评估流程对组织架构和部门职责的影响开展未来流程设计完善组织架构调整方案设计绩效考核管理体系编制部门绩效指标项目领导委员会评估信息系统支持并估计所评估流程对组织架构和部门职责的影响开展未来流程设计完善组织架构调整方案设计绩效考核管理体系编制部门绩效指标项目领导委员会评估信息系统支持并估计所需成本和时间回顾现状流程、改进建议和业务能力需求设计与业务匹配的未来信息系统架构定义流程设计的目标和适用范围编制部门职责说明53流程实施阶段工作步骤和具体任务流程实施阶段工作步骤和具体任务业务现状诊断流程优化设计流程实施业务战略业务现状诊断流程优化设计流程实施和能力蓝图明晰选定试点实选定试点实施单位制定实施计划，明确实施需求宣讲启动实施制定并确认评估方法收集实施数据业务流程完善修订制定高层次的业务能力实施规划↓制定推广计划分析实施效果并讨论选择速效方案制定推广计划l信息系统保障考核保障项目领导委员会现场支持和协调54项目管理确保流程优化项目的正常运行项目管理确保流程优化项目的正常运行业务现状诊断流程优化设计流程实施业务战略业务现状诊断流程优化设计流程实施和能力蓝图明晰进度管理质量管理资源管理预算管理n建立并执行质量保证流程来确保项目能够进度管理质量管理资源管理预算管理n建立并执行质量保证流程来确保项目