汽车维修接待课件 任务7 服务跟踪_第1页
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文档简介

汽车维修接待—任务7服务跟踪任务下达

服务顾问陈冬今天上班时，在“维修管理系统”中，看到了有“客户回访”的任务提醒。接下来，他就要对昨天来店里进行维修保养的李明先生等7位客户进行电话回访，了解车辆保养维修后的情况。任务5.2增值业务的推荐1.知识准备企业提升服务品质的重要环节及时发现服务过程中存在的不足，及时沟通客户不满意之处提升客户对企业服务的满意度表达企业对车主的关心，加强客户对企业的印象，增进服务接待与客户之间的关系给客户答疑解惑，服务具有主动性，利于培养稳定的忠诚客户群跟踪回访意义任务5.2增值业务的推荐1.知识准备完成维修保养服务的全部流程，给客户展示一个完整的服务体系对存在维修质量问题的车辆，安排回店返工。对存在遗留问题、抱怨情绪的客户，再次回访，解决客户问题。如果遇到客户投诉，在权限范围内处理，超出权限的，向服务经理申报跟踪回访职责任务5.2增值业务的推荐店里提供信息咨询、紧急救援等服务在店内进行车辆美容装潢选择店里的保险代理业务、车辆年审参加“车友俱乐部”，组织爱车讲堂、会员关爱活动1.知识准备任务5.2增值业务的推荐服务跟踪内容两级回访制度回访制度1.知识准备使用标准语言和积极正面的词语沟通注意讲话语速和语气耐心倾听客户描述，不打断客户讲话，记录下客户的表述内容和态度不找借口搪塞，如实记录客户反映的问题，并告知客户反馈的时间超出权限和职责范围时，不要给客户承诺严格遵循跟客户约好的回访时间回访礼仪技巧任务5.2增值业务的推荐2.操作规范

操作方式任务5.2增值业务的推荐电话微信问卷2.操作规范

电话回访操作流程任务5.2增值业务的推荐任务5.2增值业务的推荐3.工具使用维修管理系统回访时，或者回访

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