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文档简介

汽车维修接待—任务4.2车辆维修项目的沟通与确立任务下达李先生此次来店，还反映爱车行驶过程中加油门反应迟缓，希望检查并解决这个问题。小陈对这个情况已经做了详细的问诊，并将车辆送至车间交给维修技师进行检查。现在，车间的检查结果已经出来了，小陈需要针对这个结果与李先生沟通，并确立本次维修的项目。任务4.2车辆维修项目的沟通与确立1.知识准备故障形成原因跟多因素相关：本身存在着易损零件零件本身质量差异汽车消耗品质量差异汽车使用环境影晌驾驶技术和日常保养的影响故障诊断技术和维修技术的影晌车辆常见故障任务4.2车辆维修项目的沟通与确立常见的故障分类：动力总成类、底盘类、车身电气类1.知识准备任务4.2车辆维修项目的沟通与确立车辆常见故障动力总成类：

①

发动机不能启动②怠速抖动、加油迟缓③

油耗过高④

发动机水温过高1.知识准备任务4.2车辆维修项目的沟通与确立车辆常见故障底盘类①

转向沉重②

高速时方向盘发抖③

行驶时跑偏④

底盘异响常见的故障分类：动力总成类、底盘类、车身电气类1.知识准备任务4.2车辆维修项目的沟通与确立车辆常见故障车身电气类车身电气类故障，原因相对直接①

电路接触不良、断路②

控制器问题③执行机构问题常见的故障分类：动力总成类、底盘类、车身电气类—C（原因）Consequence是指服务顾问需要把导致这种现象的原因向客户进行解释。—R（解决方式）Resolve是指结合故障原因，服务顾问向客户提供解决方案—S（意见征询）Suggest服务顾问在为客户提出解决方案后，要有客户来决定选择哪一种方式。CRS沟通法1.知识准备任务4.2车辆维修项目的沟通与确立2.操作规范任务4.2车辆维修项目的沟通与确立

操作流程2操作规范操作内容安排车辆检查先安顿客户车钥匙、预检单交给车间主管沟通车辆故障信息告知客户检查的大致时间任务4.2车辆维修项目的沟通与确立4.2.2操作规范2024/11/4操作内容告知检查结果了解故障原因和处理办法记录告知客户检查结果并解释可采用CRS法任务

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