2024年软件售后服务综合协议范例版

2024年软件售后服务综合协议范例版A版本合同目录一览1.服务范围1.1软件产品及版本1.2服务内容1.2.1技术支持服务1.2.2培训服务1.2.3升级与维护服务1.2.4故障处理服务1.2.5咨询服务1.3服务期限1.4服务地域2.技术支持服务2.1技术支持渠道2.2响应时间2.3技术支持团队3.培训服务3.1培训内容3.2培训方式3.3培训时间安排4.升级与维护服务4.1升级政策4.2维护服务内容4.3维护服务时间5.故障处理服务5.1故障报告及处理流程5.2故障解决方式5.3故障处理时间6.咨询服务6.1咨询内容6.2咨询方式6.3咨询响应时间7.服务费用7.1服务费用构成7.2服务费用支付方式7.3服务费用调整8.服务违约8.1违约责任8.2违约解决方式9.合同的生效、变更与终止9.1合同生效条件9.2合同变更9.3合同终止10.争议解决10.1争议解决方式10.2争议解决机构11.法律适用及争议解决11.1法律适用11.2争议解决12.保密条款12.1保密内容12.2保密期限12.3保密违约责任13.侵权责任13.1侵权行为13.2侵权责任承担14.其他条款14.1通知与送达14.2合同附件14.3合同修订第一部分：合同如下：1.服务范围1.1软件产品及版本甲方提供的软件产品及版本详见附件一。1.2服务内容1.2.1技术支持服务（1）甲方通过电话、电子邮件、在线客服等方式，为乙方提供软件产品技术支持服务；（2）对于乙方向甲方反映的软件问题，甲方将在4小时内响应，并根据问题复杂程度，在13个工作日内给予解决方案；（3）甲方定期通过远程连接方式，对乙方使用的软件进行维护和升级。1.2.2培训服务（1）甲方根据乙方需求，提供软件产品使用、维护、升级等方面的培训；（2）培训方式分为线上培训和线下培训，具体培训方式由双方协商确定；（3）培训时间安排详见附件二。1.2.3升级与维护服务（1）甲方承诺为乙方提供免费的软件升级服务，具体升级政策详见附件三；（2）甲方负责对乙方使用的软件进行定期维护，维护内容包括但不限于软件故障排除、系统优化等；（3）维护服务时间为每周一至周五，上午9点至下午6点。1.2.4故障处理服务1.2.4.1故障报告及处理流程乙方在使用软件过程中遇到故障，应及时通过电话、电子邮件等方式向甲方报告，并提供相关故障信息；甲方收到故障报告后，将在4小时内响应，并根据问题复杂程度，在13个工作日内给予解决方案。1.2.4.2故障解决方式甲方将通过远程连接方式，为乙方解决软件故障；如远程连接无法解决问题，甲方将派遣技术人员到现场进行处理。1.2.4.3故障处理时间故障处理时间详见附件四。1.2.5咨询服务1.2.5.1咨询内容乙方在使用软件过程中，对软件功能、操作等方面有任何疑问，均可向甲方咨询；1.2.5.2咨询方式乙方可通过电话、电子邮件、在线客服等方式向甲方咨询；1.2.5.3咨询响应时间甲方收到乙方咨询后，将在1小时内响应，并根据问题复杂程度，在12个工作日内给予解答。1.3服务期限本合同的服务期限为三年，自2024年1月1日起至2027年1月1日止。1.4服务地域甲方向乙方提供的服务地域为中华人民共和国。8.服务违约8.1违约责任8.2违约解决方式违约方应主动与守约方协商解决，如协商无果，守约方有权向合同签订地人民法院提起诉讼。9.合同的生效、变更与终止9.1合同生效条件本合同自双方签字（或盖章）之日起生效；9.2合同变更本合同的变更应由双方协商一致，并签订书面变更协议；9.3合同终止本合同期满后，双方未续签，则合同自然终止。10.争议解决10.1争议解决方式双方发生争议，应通过友好协商解决；如协商无果，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。10.2争议解决机构本合同的争议解决机构为合同签订地人民法院。11.法律适用及争议解决11.1法律适用本合同的签订、效力、解释、履行和争议的解决均适用中华人民共和国法律。11.2争议解决如本合同的任何条款与中华人民共和国法律相抵触，该条款将按法律规定重新解释或调整，但不影响其他条款的履行。12.保密条款12.1保密内容甲乙双方在合同履行过程中所获悉的对方的商业秘密、技术秘密、市场信息等，均应予以保密。12.2保密期限双方的保密义务自本合同签订之日起生效，至本合同终止或履行完毕后五年内有效。12.3保密违约责任一方违反保密义务，导致对方遭受损失的，违约方应承担违约责任，向守约方支付违约金，违约金为损失金额的2倍。13.侵权责任13.1侵权行为一方使用对方的商标、专利、著作权等知识产权，未经对方授权，导致侵权行为的，应承担侵权责任。13.2侵权责任承担侵权方应立即停止侵权行为，向守约方支付违约金，违约金为侵权损失金额的2倍。14.其他条款14.1通知与送达甲乙双方应及时通过有效方式相互通知与送达与本合同有关的事宜。14.2合同附件本合同附件包括软件产品及版本、服务内容、服务期限、服务费用等相关文件。14.3合同修订本合同的修订应由双方协商一致，并签订书面修订协议。第二部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件一：软件产品及版本详细列出甲方提供的软件产品名称、版本号、授权许可等信息。附件二：培训时间安排详细列出培训的时间、地点、内容、培训师等相关信息。附件三：升级政策详细列出软件升级的政策，包括升级频率、升级内容、升级条件等。附件四：故障处理时间详细列出故障处理的时间响应、解决时间等。附件五：服务费用构成详细列出服务费用的构成，包括技术支持费、培训费、升级维护费等。附件六：保密协议详细列出双方需要保密的信息内容，包括商业秘密、技术秘密等。附件七：侵权责任认定详细列出侵权行为的认定标准，以及对应的违约金计算方式。说明二：违约行为及责任认定：1.甲方未按照约定提供技术支持服务或服务质量不符合约定的标准。2.甲方未按照约定提供培训服务或培训质量不符合约定的标准。3.甲方未按照约定提供升级与维护服务或升级维护服务不符合约定的标准。4.甲方未按照约定处理故障或故障处理时间超过约定的时限。5.甲方未按照约定提供咨询服务或咨询响应时间超过约定的时限。违约责任认定标准：1.甲方违反合同约定的义务，应向乙方支付违约金，违约金为合同金额的10%。2.甲方违反保密义务，导致乙方遭受损失的，应向乙方支付违约金，违约金为损失金额的2倍。3.甲方侵权行为导致乙方遭受损失的，应立即停止侵权行为，向乙方支付违约金，违约金为侵权损失金额的2倍。示例说明：若甲方未在约定时间内响应乙方的技术支持请求，则构成违约，甲方应向乙方支付违约金，违约金计算方式为技术支持费用的10%。说明三：法律名词及解释：1.软件产品：指甲方拥有著作权或授权许可的计算机软件，包括软件程序、文档等。2.技术支持服务：指甲方为乙方提供软件产品的技术咨询、故障排除等服务。3.培训服务：指甲方为乙方提供软件产品的使用、维护等方面的培训。4.升级与维护服务：指甲方为乙方提供软件产品的升级