人民医院客服服务部发展规划及相关制度_第1页
人民医院客服服务部发展规划及相关制度_第2页
人民医院客服服务部发展规划及相关制度_第3页
人民医院客服服务部发展规划及相关制度_第4页
人民医院客服服务部发展规划及相关制度_第5页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

人民医院客服服务部发展规划及相关制度第一章总则为进一步提升人民医院客服服务部的服务质量和效率，保障患者及其家属的满意度，确保服务流程的规范化、标准化，根据国家卫生健康委员会的相关规定及医院内部管理要求，制定本制度。客服服务部是医院与患者沟通的桥梁，承担着信息咨询、问题解决及服务协调等多项重要职责。第二章制度目标1.提升服务质量：通过规范化的服务流程和标准，提升客服服务的整体质量，确保患者及其家属的需求得到及时响应和有效解决。2.优化服务流程：建立高效的服务流程，减少患者排队等候时间，提高服务效率，增强患者的就医体验。3.建立反馈机制：设置有效的意见反馈机制，及时收集患者意见和建议，持续改进服务质量。4.培训与发展：定期对客服人员进行培训，提升其专业素养与服务技能，增强团队的服务能力。第三章适用范围本制度适用于人民医院客服服务部的所有工作人员，包括客服专员、客服主管及相关管理人员。所有与患者相关的服务活动均需遵循本制度执行。第四章管理规范4.1服务标准1.服务态度：客服人员应保持热情、耐心的服务态度，积极倾听患者需求，做到礼貌待人，耐心解答。2.服务时效：对于电话咨询，客服人员应在三声铃内接听；对于问题处理，尽量在24小时内给予回复。3.信息准确性：客服人员应确保提供的信息准确无误，涉及医疗、收费等敏感信息时需遵循医院的相关政策。4.2服务流程1.咨询服务流程：-接听电话/接待患者。-记录患者信息和咨询内容，必要时请示主管。-提供准确的信息和建议，并告知患者后续处理流程。2.投诉处理流程：-接收患者投诉，记录投诉内容和患者基本信息。-及时向相关部门反馈，并在24小时内给予患者反馈。-处理结束后，应记录处理结果，并进行总结分析。3.定期回访流程：-定期对就医患者进行回访，了解其就医体验和服务满意度。-收集反馈信息，记录在案，形成定期分析报告。第五章执行流程5.1日常工作安排1.班次安排：客服服务部应根据医院的就诊高峰期合理安排班次，确保高峰时段有足够人员值班。2.工作记录：客服人员需每天记录咨询及投诉情况，形成日报，汇总至客服主管。5.2培训与考核1.新员工培训：新入职员工需参加岗前培训，了解医院规章制度、服务流程等。2.定期技能培训：每季度开展一次专业技能培训，内容包括沟通技巧、心理疏导等。3.绩效考核：建立客服人员的绩效考核机制，考核内容包括服务态度、工作效率、投诉处理能力等。第六章监督机制1.定期监督：客服主管应定期对客服流程进行监督检查，确保服务标准的落实。2.满意度调查：定期开展患者满意度调查，收集意见和建议，为改进服务提供依据。3.问题反馈机制：设立问题反馈渠道，鼓励患者提出意见和建议，确保问题得到及时处理和反馈。第七章附则1.解释权：本制度由人民医院客服服务部负责解释。2.实施日期：本制度自发布之日起实施。3.修订流程：如需修改或补充本制度，应由客服主管提出建议，经过医院管理层审核后方可实施。结语通过建立规范的客服服务制度，人民医院客服服务部将能够更好地服

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 合同范本

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论