跨境移动电商

目录Contents初步认识跨境移动电商 3.13.1.1跨境移动电商概述2从狭义上看，跨境移动电商是指分属不同关境的交易主体，通过移动电子商务的手段将传统进出口贸易中的展示、洽谈和成交环节电子化，并通过跨境物流送达商品，完成交易的一种国际商业活动。3.1.2跨境移动电商分类3随着跨境移动电商市场的高速发展，跨境移动电商平台数量呈增加趋势，涉及跨境移动电商的新模式也层出不穷，跨境移动电商根据不同的分类维度，可以分成不同的类别。1．按商品流向分按商品流向，跨境移动电商可以分为出口跨境移动电商和进口跨境移动电商。（1）进口跨境移动电商。它是指境外卖家将商品直销给境内的客户，一般是境内客户访问境外商家的购物网站选择商品，然后下单，最后由境外卖家发国际快递给境内客户。（2）出口跨境移动电商。它是指境内卖家将商品直销给境外的客户，一般是境外客户访问境内商家的网店，然后下单购买，并完成支付，最后由境内的商家通过国际物流发货给境外客户。3.1.2跨境移动电商分类42．按交易对象分按交易对象，跨境移动电商可以分为B2B型、B2C型。3．按销售经营模式分按销售经营模式，跨境移动电商可以分为纯平台、自营+平台、自营。4．按业务专业性分按业务专业性，跨境移动电商可以分为综合型跨境移动电商和垂直型跨境移动电商。3.1.3跨境移动电商的流程5跨境移动电商出口的流程为：生产商或制造商将商品通过跨境移动电商企业（平台式或自营式）进行线上展示，在商品被选购下单并完成支付后，跨境移动电商企业将商品交付给境内物流企业进行投递，经过海关通关商检后，最终经由境外物流企业送达客户手中，从而完成整个跨境移动电商交易过程。目录Contents跨境移动电商物流3.23.2.1邮政7国际上，邮政行业有一个组织叫“万国邮政联盟”（UniversalPostalUnion，UPU），简称“万国邮联”或“邮联”，是商定国际邮政事务的政府间国际组织，用于保障各国间的通信权利。邮政物流包括各国邮政局的邮政航空大包、小包，以及中国邮政速递物流分公司的EMS、ePacket等。1．中国邮政大、小包（1）中国邮政大包（ChinaPostAirParcel）ChinaPostAirParcel即中国邮政大包，俗称“中国邮政大包”。中国邮政大包除航空大包外，还包括水陆运输、空运航空大包。本书所提及的中国邮政大包仅指航空大包。中国邮政大包可寄达全球200多个国家和地区，价格低廉，清关能力强，对时效性要求不高而稍重的货物可选择使用此方式发货。3.2.1邮政82．EMSEMS即邮政特快专递服务，是中国邮政速递物流与各国及地区邮政合作开办的中国大陆与其他国家、中国港澳台间寄递特快专递邮件的一项服务。由于是跟其他国家和地区的邮政合办的，所以EMS在各国及地区邮政、海关、航空等部门均享有优先处理权。这是EMS区别于很多商业快递的地方。3．ePacketePacket俗称“e邮宝”，是中国邮政速递物流旗下的国际电子商务业务。ePacket目前可以发往美国、澳大利亚、英国、加拿大、法国、俄罗斯等。3.2.1邮政94．其他国家和地区邮政小包邮政小包是使用较多的一种国际物流方式，依托万国邮政联盟网点覆盖全球，其对于重量体积、禁限寄物品要求等方面的特点均存在很多共同点。但不同国家和地区的邮政所提供的邮政小包服务却或多或少存在一些区别，主要体现在不同优势区域会有不同的价格和时效，以及对于承运物品的限制不同。3.2.2商业快递10除了中国邮政外，还有一些常见的商业快递公司。国际商业快递知名的四大公司是UPS、DHL、TNT和FedEx，此外常用的还有Toll。（1）UPS介绍UPS全称是UnitedParcelService，即美国联合包裹运送服务公司，是一家全球性的快递承运商与包裹递送公司。大部分UPS的货代公司提供的快递方式如下。●UPSWorldwideExpressPlus——全球特快加急，资费最高。●UPSWorldwideExpress——全球特快。●UPSWorldwideSaver——全球速快，也就是所谓的红单。●UPSWorldwideExpedited——全球快捷，也就是所谓的蓝单，是最慢的，资费最低。UPS的参考时效：UPS国际快递的参考派送时间为2～4个工作日。3.2.2商业快递11（2）DHL介绍DHL国际快递在全球快递行业中具有较高地位，可寄达220个国家及地区。●上网时效。参考时效从客户交货之后第二天开始计算，1～2个工作日会有上网信息。●妥投时效。参考妥投时效为3～7个工作日（不包括清关时间，特殊情况除外）。（3）TNT介绍TNT总部设于荷兰，主要在欧洲、南美、亚太和中东地区拥有航空和公路运输网络，一般货物在发货次日即可实现网上追踪，全程时效为3～5天，TNT经济型时效为5～7天。3.2.3专线物流12部分跨境移动电商平台除了和中国邮政、商业快递合作，还会搭建面向不同国家和地区的专线物流，这里介绍几种常用的专线物流。1．SpecialLine-YWSpecialLine-YW即航空专线-燕文，俗称燕文专线，是北京燕文物流有限公司旗下的一项国际物流业务，目前已开通南美专线和俄罗斯专线。2．RussianAir中俄航空专线Ruston（RussianAir）是通过国内快速集货、航空干线直飞，在俄罗斯通过俄罗斯邮政或当地落地配进行快速配送的物流专线的合称。3.2.3专线物流133．AramexAramex快递，即中外运安迈世，也称为“中东专线”，是发往中东地区的国际快递的重要渠道。4．芬兰邮政速优宝-芬兰邮政是由速卖通和芬兰邮政（PostiFinland）针对2千克以下的小件物品推出的香港口岸出口特快物流服务，分为挂号小包和经济型小包，运送范围为俄罗斯及白俄罗斯全境邮局可到达区域。5．中俄快递-SPSR“中俄快递-SPSR”服务商SPSRExpress是俄罗斯优秀的商业物流公司之一，中俄快递-SPSR提供经北京、香港、上海等地出境的多条快递线路，运送范围为俄罗斯全境。目录Contents跨境电商的发展趋势和制约因素3.33.3.1跨境电商的发展趋势15《2020年度中国跨境电商市场数据报告》显示，2020年中国跨境电商市场规模达12.5万亿元，同比增长19.04%，预计2021年市场规模将达14.6万亿元，图3-2所示为跨境电商行业交易规模及其增长率数据图。3.3.1跨境电商的发展趋势16下面是跨境电商的发展趋势。1．商品品类和销售市场呈现多元化趋势（1）商品品类的多元化。跨境电商交易的商品品类经历了一个由简单到复杂的过程，从最初的线上音乐和视频等零物流的数字化产品，到服装服饰、计算机及配件、珠宝、化妆品和消费类电子产品等便捷运输产品，再到生鲜食品、家居、汽车等物流要求更高的产品。3.3.1跨境电商的发展趋势172．跨境电商平台将由信息服务型转型为综合服务型以收取会员费、竞价排名费等方式赖以生存的信息服务型跨境电商平台已经面临发展瓶颈，而综合服务型跨境电商平台通过提供一站式服务提高交易双方的满意度，并可收取一定的在线交易类佣金，其变现率也显著高于前者，这类平台已经成为大势所趋。3．从前端的销售转移到后端供应链的竞争随着经济全球化程度的加深，企业要在全球市场、全球企业的竞争中获取优势，就必须整合全球资源，在全球范围内开展供应链上、中、下游的企业合作，协调运作过程，把产品的竞争形态从“企业与企业”转变为围绕核心企业打造的“供应链与供应链”之间的竞争。未来行业竞争的重点将会更加聚焦于供应链环节，在该环节取得优势的企业将进一步占领跨境电商市场。3.3.1跨境电商的发展趋势184．移动端成为跨境电商主流的交易渠道随着移动技术的不断发展，智能手机、平板电脑的迅速普及，未来跨境电商将以“移动端为王”。移动电商可以让客户随时随地随心购物，让供货方能够不受时空限制做生意，而那些直接进入移动跨境电商市场的新兴国家将带来巨大的增量市场。5．新型获客方式成为跨境电商发展的新动能随着互联网技术的发展，以直播和社交为特征的新型获客方式成为跨境电商标配，给客户带来更直观、生动的购物体验，转化率高，营销效果好，逐渐成为跨境电商平台的新增长动力。年轻客户群体的消费潜力不断被挖掘、释放，契合年轻客户消费需求、文化价值的，集社交互动、内容营销、多端渠道于一体的场景化跨境电商消费趋势也日渐显著。3.3.1跨境电商的发展趋势196．跨境电商的产业生态将更为完善中国跨境电商将从传统的链状模式向基于平台的生态系统模式转变，围绕着跨境交易双方，跨境金融、跨境物流、外贸综合服务、衍生服务（代运营、搜索关键词优化、人员培训咨询等）、大数据和云计算等一环套着一环、一圈围绕一圈的生态体系衍生开来，在体系内的各方均受益于整个生态圈，并为之服务。7．产品贸易转向服务贸易随着跨境电商产业的不断发展，对于B端商家、C端客户而言，跨境电商已不再是纯粹的产品贸易，由物流、客服、支付方式等叠加而成的服务贸易正成为当下跨境电商的新形式。伴随服务需求、服务价值的提升，未来跨境电商的服务红利有望持续扩大。3.3.2跨境移动电商的制约因素20跨境移动电商中不同的贸易方式，存在的问题有一定的差异。按一般贸易方式进出口的大额交易，目前尚未完全实现贸易的无纸化，这在一定程度上影响了贸易的便利化及电子商务在贸易中的应用。从小额碎片化的贸易来看，除受到未完全实现的贸易无纸化影响外，在产品、物流、通关等方面也存在一些行业性的难题，这些成为制约跨境移动电商发展的重要因素。1．产品同质化严重近年来跨境移动电商发展迅速，吸引了大量商家的涌入，行业竞争加剧。一些热销且利润空间较大的产品（如3C产品及其附件等），众多跨境移动电商公司都在销售，产品同质化严重，行业内甚至出现恶劣的价格战。3.3.2跨境移动电商的制约因素212．品牌化未建立我国跨境移动电商的发展很大程度上依赖制造大国的优势，以价格低廉的产品吸引客户。目前，跨境移动电商行业的很多产品是从一些小工厂出货，包括一些3C产品、服装等，整个产品质量控制还存在一定的问题，大部分跨境移动电商企业还未触及品牌化建设阶段。3．物流时间长且浮动范围大跨境移动电商由于涉及跨境，不同国家和地区间的政策差异较大，很难像内贸电商一样通过自建物流的方式来解决跨境移动电商的物流问题。跨境移动电商的物流周期非常长，到美国和欧洲一般要7～15天，到南美、巴西、俄罗斯通常要25～35天。除物流时间长之外，物流还存在时效投递不稳定的问题，收货时间的波动很大，有时7天能收到，有时20天才能收到。目录Contents跨境移动电商营销策略3.43.4.1邮件营销策略23邮件营销作为与支付、清关、物流等并存的掣肘跨境移动电商发展的环节，也是业内关注的焦点。1．兰亭集势（LightinTheBox）——“EmailOnly、价格战是主旋律”外贸电商兰亭集势，主营产品覆盖服装、电子产品、玩具、饰品、家居用品、体育用品等多品类产品。从邮件内容来看，兰亭集势正在寻找一些市场前景较好的产品来拓展品类，如服装、小配件等。邮件专享、价格战是其邮件营销的主打旋律，而邮件专属优惠是其吸引新客户和留住老客户的主要策略。从页面设计来看，兰亭集势配备了邮件基本需要的社交功能。3.4.1邮件营销策略242．大龙网（DinoDirect）——“多组合策略挽回客户”大龙网在客户注册订阅邮件的初始，为客户提供新客户优惠及购物流程指导，作为欢迎新客户的入门礼，这在跨境移动电商邮件营销中得到了普遍且很好的应用。跨境B2C电商一般在客户成功订阅邮件后，会发送确认订阅邮件、欢迎邮件等类型的邮件。从客户体验的角度，它给新加入的客户提供了网站购物操作指南及向导。在确认邮件中，大龙网适当巧妙加人热门产品等促销元素，引导客户转化等。3.4.2数字营销策略25作为一家跨境眼镜电商，唯视良品三位创始人从刚成立的时候分别在上海、中国香港和悉尼各自的卧室办公，发展到现在业务范围已经覆盖全球30多个国家和地区，网站发布了15个语言版本。据资料显示，我国跨境电商的年均复合增长率均在40%左右，而让人吃惊的是唯视良品过去4年的复合增长率达到了80%。3.4.3社交媒体营销策略26兰亭集势借助社交媒体来达到一种有效的营销方式，主要运营Facebook主页的主要内容。此外，兰亭集势还会时不时发些正能量帖子、风景照帖子、话题互动性帖子等，让粉丝感觉是在跟一个真实的人互动，而不是一家商业化的企业。目录Contents常见的跨境移动电商平台3.53.5.1阿里巴巴全球速卖通28全球速卖通于2010年4月正式上线，是阿里巴巴旗下唯一面向全球市场的在线交易平台，被广大商家称为“国际版淘宝”。全球速卖通面向境外客户，通过支付宝国际账户进行担保交易，并使用国际快递发货。3.5.2Wish跨境移动电商29Wish是一款移动端购物APP，Wish使用优化算法大规模获取数据，并快速了解如何为每个客户提供相关商品，让客户在移动端便捷购物的同时享受购物的乐趣。Wish移动端APP如图3-4所示。3.5.3Amazon跨境移动电商30Amazon中文名称为亚马逊，是美国的一家电子商务公司。Amazon成立于1995年，最初是自营在线书籍销售业务，现在已发展成为全类目、平台化的电子商务网站。目前，Amazon平台所销售的商品一部分为自营商品，一部分由第三方卖家提供。图3-5所示为移动端Amazon平台首页。3132333435选择题361.________跨境移动电商可以分为出口跨境移动电商和进口跨境移动电商。（）A．按商品流向B．按交易对象分C．按销售经营模式分2.________跨境移动电商可以分为B2B型、B2C型。（）A．按业务专业性分B．按交易对象分C．按经营范围分3.__________作为与支付、清关、物流等并存的掣肘跨境移动电商发展的环节，也是业内关注的焦点。（）A．社交媒体营销策略B．数字营销策略C．邮件营销选择题374.____________是阿里巴巴旗下唯一面向全球市场的在线交易平台，被广大商家称为“国际版淘宝”。（）A．全球速卖通B．AmazonC．Wish5.____________的跨境移动电商是指分属不同关境的交易主体，通过移动电子商务的手段将传统进出口贸易中的展示、洽谈和成交环节电子化，并通过跨境物流送达商品，完成交易的一种国际商业活动。（）A．狭义的B．标准的C．广义的3839复习思考题401.什么是跨境移动电商？我国跨境移动电商有哪些特征？2.跨境移动电商可以如何分类？3.跨境移动电商出口的流程是怎样的？4.我国跨境移动电商的发展趋势是怎样的？5.跨境移动电商的制约因素有哪些？任务实训41实训目标全球速卖通平台能够让卖家直接面对全球终端客户，形成了多赢的局面，因而业务呈现爆发式增长。完成任务实训，掌握全球速卖通的营销活动。实训要求（1）通过全球速卖通平台学习限时限量折扣营销、全店铺打折促销、店铺满减促销、设置店铺优惠券等营销方式。（2）参与全球速卖通热门活动，包括SuperDeals、团购活动、TodayDeals、不定期平台活动等。（3）参加平台大促活动，包括秒杀活动、全场五折活动、分会场活动、主题馆活动、优质店铺推广活动等。

4243活动评价跨境电商进口业务尤其关注税收政策和海关监管方法。它们一定程度上决定了从业者的商品成本、从业门槛。通过研究近几年国家各部门发布的政策，陈龙慢慢感受到国家对该行业的管理越来越严格，一些不合法合规的从业者正面临着市场的清理，因此，关注政策的走向，才能在这个领域走得更远。活动背景活动实施活动评价合作实训合作实训近几年跨境电子商务进口业务快速发展，相关政府部门为了适应跨境电子商务出口业务发展的需要，发布了多份文件。并在此过程中，对跨境电商零售进口的合法性、税收政策、清关办法逐步有了规范的定义和管理。请同学们通过网络渠道，查找与之相关的文件信息，完成下表的填写。步骤1：通过百度百科或政府网站阅读海关总署公告：2014年第56号、第57号《关于跨境贸易电子商务进出境货物、物品有关监管事宜的公告》原文。步骤2：通过网络查找行业专家对该政策的解读，进一步理解政策的影响。步骤3：结合课文中已经介绍的两个重点政策，横向对比三个政策关于跨境电商零售进口商品的税收政策的变化。并进一步从政策的变化过程中感受政府对跨境电商进口零售行业的态度的变化。活动背景活动实施活动评价合作实训合作实训文件名称颁布时间发文单位税收政策政策解读关于跨境贸易电子商务进出境货物、物品有关监管事宜的公告

单次交易限值：年度交易限值：征税制度：

关于跨境电子商务零售进口税收政策的通知

单次交易限值：年度交易限值：征税制度：

自2019年1月1日起调整跨境电商零售进口政策

单次交易限值：年度交易限值：征税制度：步骤4:在网上查找是否有与跨境电子商务相关的最新政策的发布，请找出政策原文。情境设计

在对跨境电商进口零售业务有了一定的了解之后，陈龙对这个行业的未来充满了信心，也迫切地想了解自己是否有机会实现转型，成为一名合法合规的进口跨境电商从业者。于是陈龙展开一轮新的调研，他需要对跨境电商进口业务的参与主体、主要平台模式有一个整体的认知，进一步了解参与主体的责任和义务是什么，不同业务模式之间的异同，并根据自身的资源做出最佳的判断，了解自己所在的部门是否有机会开展跨境电商进口零售业务。任务二了解跨境电商进口的参与主体与平台类型任务分解在财政部发布的《自2019年1月1日起调整跨境电商零售进口政策》中，明确了参与主体为政府部门、跨境电商企业、跨境电商平台、境内服务商、消费者，并对这几个参与主体应该承担的责任做了具体的规定。要想成为一名合法合规的进口跨境电商从业者，需要了解以下三个问题：1、进口跨境电商活动的参与主体有哪些？各参与主体的责任分别是什么？2、进口跨境电商的运营模式有哪几种？3、行业中具有影响力的平台或企业有哪些？

识进口跨境电商活动的参与主体与代表平台活动11.活动背景2.活动实施3.活动评价4.合作实训活动背景

像陈龙一样，可能我们的微信朋友圈每天都有代购活跃的身影，我们可能也曾拜托出国旅游的朋友给自己带回海外商品，或是打开天猫国际在购物车里添加一件海外直邮的原装进口产品。不知从何时起，进口产品已渗透到国人的日常生活中来。但是，自新《电商法》公布以来，陈龙也在质疑，身边的这些海外商品采购的渠道或方式是否合法合规，它们未来是否还将继续出现在我们的生活里呢？活动背景活动实施活动评价合作实训活动背景活动实施活动评价合作实训进口跨境电商活动的参与主体一1、跨境电商零售进口经营者跨境电商零售进口经营者资质要求与义务是一家境外企业承担消费者权益保障责任对商品质量负责，履行对消费者的提醒告知义务，包括明确告知顾客不可二次销售该商品要有一家境内注册的公司作为代理人，由其在海关办理注册登记，承担如实申报、接受监管的责任活动背景活动实施活动评价合作实训进口跨境电商活动的参与主体一2、跨境电商第三方平台经营者（简称跨境电商平台）跨境电商第三方平台经营者资质要求与义务是一家境内企业对交易真实性负责建立完善的平台管理制度在境内工商注册或海关登记建立防止跨境电商零售进口商品虚假交易及二次销售的体系向海关实时传输进口交易电子数据，并对交易、消费者身份真实性进行审核，承担相应责任活动背景活动实施活动评价合作实训进口跨境电商活动的参与主体一3、境内服务商境内服务商资质要求与义务是一家境内企业为跨境电商企业提供服务办理境内工商登记、海关注册登记取得相关资质证书如实向监管部门实时传输电子信息，并对数据真实性承担相应责任。活动背景活动实施活动评价合作实训跨境进口清关模式：个人邮递进境物品清关二（1）个人邮递进境物品清关的适用对象个人邮递进境物品，是指通过邮运渠道进境的属于“个人自用、合理数量”范围内的行李物品、亲友间相互馈赠的物品和其他个人物品。（2）个人邮递进境物品的清关制度个人邮递进境物品清关时必须满足“数量合理、生活自用、不超限值、不属违禁”四个条件。活动背景活动实施活动评价合作实训跨境进口清关模式二（3）个人邮递进境物品清关流程活动背景活动实施活动评价合作实训跨境进口清关模式：个人邮递进境物品清关二（4）进境个人邮递物品进口关税的计算①应征进口税税额在人民币50元以下的，海关给予免征，进口税率参考行邮税税率。②如购买商品的实际价格在完税价格的1/2或者2倍区间内的，是按完税价格征税的。③如购买商品的实际价格低于完税价格的1/2，高于完税价格2倍的是按货物的实际购买价格征税。④计算公式是：进口关税税额=完税价格×进口关税税率活动背景活动实施活动评价合作实训跨境进口清关模式：个人邮递进境物品清关二（4）进境个人邮递物品进口关税的计算①应征进口税税额在人民币50元以下的，海关给予免征，进口税率参考行邮税税率。②如购买商品的实际价格在完税价格的1/2或者2倍区间内的，是按完税价格征税的。③如购买商品的实际价格低于完税价格的1/2，高于完税价格2倍的是按货物的实际购买价格征税。④计算公式是：进口关税税额=完税价格×进口关税税率活动背景活动实施活动评价合作实训跨境进口清关模式：个人邮递进境物品清关二（4）进境个人邮递物品进口关税的计算例1：如果你在海外购物平台购买了一件大衣，购买价折合人民币1000元，在邮寄回国的过程中可能会被征税多少？税号品名及规格单位完税价格（人民币）税率04010100外衣件30020%计算：外衣的完税价格为300元，实际购买价为1000元，1000>(300×2)，超过完税价格的2倍，故完税价格为货物的实际购买价格。进口关税税额＝完税价格×进口关税税率＝1000×20%=200元活动背景活动实施活动评价合作实训跨境进口清关模式：个人邮递进境物品清关二例2：在海外购物平台，购买了一支隔离霜，折合人民币为180元，在邮寄回国的过程中可能会被征税多少？计算：因海关没有对“其他护肤品”确定明确完税价格，则以实际采购价为完税价格。进口关税税额＝完税价格×进口关税税率＝180×25%=45元因为45<50，应征进口税税额在人民币50元以下的，海关给予免税。进口关税税额＝0元税号品名及规格单位完税价格（人民币）税率09020290其他护肤用品支、瓶另行确定25%活动背景活动实施活动评价合作实训跨境进口清关模式：跨境电商平台保税清关二2、跨境电商平台保税清关（1）跨境电商“三单”的定义从海关监管机制上看，区别于常规的个人快件、一般贸易清关通道，跨境电商保税进口货物有一种特有的海关清关通道，要求对通过跨境电商入境的商品过往海关时执行“三单合一”的政策。活动背景活动实施活动评价合作实训跨境进口清关模式：跨境电商平台保税清关二（2）“三单对碰”数据校验比对活动背景活动实施活动评价合作实训跨境进口清关模式：跨境电商平台保税清关二（3）海关放行收到三单信息后，海关系统会按照以下规则对信息进行校验，确认是否放行①订单、支付单、物流单匹配一致；②电商平台、电商企业备案信息真实有效；③订购人姓名、身份证号匹配查验一致；④订购人年度购买额度≤26000元；⑤单笔订单实际支付金额≤5000元；⑥订单商品价格、代扣税金、实际支付金额等计算正确（允许5%误差）；⑦订单实际支付金额与支付单支付金额、支付人信息等一致。活动背景活动实施活动评价合作实训跨境进口清关模式：跨境电商平台保税清关二（4）征收税费①征税对象进口环节消费税、增值税、关税三者都是跨境电子商务零售进口业务的主要税款缴纳部分。B2C跨境电商的纳税主体是消费者(订购人)，电商平台、电商企业、物流公司可被看作是代缴税人，为消费者代扣代缴。酒店集团企业文化，是指酒店集团在长期的经营管理实践中逐渐培育形成，占据主导地位并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范等意识形态和物质形态的总和，是一种群体文化。1.1.1酒店集团企业文化概念1.1酒店集团企业文化概述其可以划分成四个层次：物质文化行为文化制度文化精神文化指酒店集团的有形设施、设备及各种实物产品所体现的文化总和。具体来讲包括：酒店集团的店景文化（酒店集团的装潢、设施设备的配备、艺术品的陈列）、产品文化、饮食文化、广告文化等。①表层的物质文化1.1.1酒店集团企业文化概念酒店企业文化的四个层次是指酒店服务活动中产生的活动文化，包括企业在经营行为、人际关系行为、宣传培训行为、服务行为等各种活动中产生的文化现象，一般通过员工的仪表、仪容、仪态、礼节和语言等形式表现出来。②浅层的行为文化一般包括酒店集团的领导体制、组织结构与管理制度三个方面。其中，酒店集团领导体制的产生与变化是酒店集团发展的必然结果，也是文化进步的产物；酒店集团组织结构是酒店集团的载体，可以分为正式组织与非正式组织；酒店集团管理制度是酒店集团进行经营管理中所明确规定的、对酒店集团各项管理工作及服务活动起到规范、保证作用的各项规定和条例，其是塑造精神文化的主要载体和有效贯彻酒店集团行