中山大学2020-2021学年第1学期会计学《管理学概论》考试试卷(附标准答案)

中山大学2020-2021学年第1学期

《管理学概论》考试试卷（A卷）

考试范围：《管理学概论》；满分：100分；考试时间：120分钟

院/系________一年级专业姓名学号—

题号—二三总分

得分

注意事项：

1.答题前填写好自己的姓名、班级、考号等信息

2.请将答案正确填写在答题卡上

评卷人得分

一、名词解释（共4题，每题5分，共20分）

1.期望理论

2.差异化战略

3.X—Y理论

4.权变理论

评卷人得分

二、简答题（共5题，每题8分，共40分）

1.说明罗伯特・豪斯的路径——目标理论。

2.简述决策制定过程。

3.什么是互动小组？

4.什么是卓越绩效评价准则？其主要结构如何？

5.什么是组织变革？试述组织变革的主要类型及变革内容？

评卷人~得分

三、论述题（共2题，每题12分，共24分）

1.什么是全面质量管理，其主要内容有哪些？

2.什么是员工绩效管理，其主要方法有哪些？

评卷人得分

四、案例分析（共1题，每题16分，共16分）

1.案例

中国移动广东公司应用信息技术促进管理沟通

公司概况

中国移动通信集团广东有限公司（以下简称广东公司），是中国移动（香港）有限公司在

东设立的全资子公司。广东公司是中国信息通信行业中规模最大的名级公司，是广东省最

大的通信运营商，在中国移动通信发展史上创下了六个之最：最早开通蜂窝式移动电话

（1987年11月18日）；最先在境外上市（1997年10月）；最早实施品牌经营；最早实

现独立运营（1999年1月1日）；运营收入最早超过当地电信公司（2001年）；最早实现

收入1天超过1亿元（2003年）。近年来，广东公司荣获了“全国质量奖”、"亚太客户服务

至尊金奖”等多个有影响力的奖项。充分运用现代信息技术来促进企业的管理沟通，是该公

司实现卓越的重要举措。

班组博客

广东公司地理分布广泛，职工人数众多，传统沟通方式难免捉襟见肘。广东公司引进WEB

2.0的所有应用，开发了一个全省的企业文化博客平台，包括维客、RSS订阅、播客、图

客、博客圈、专题博客、短信博客、手机博客等功能和应用。每位员工一个账号，一个班

组组建一个班组博客，全省3500多个班组都开通了班组博客，中高层管理者以部门为单位

也开通了班组博客，同一部门、同一专业、有工作衔接等各种班组之间都可以组建班组博

客圈。通过这个博客平台，全省员工都可以在自己的班组博客上撰写十大管理制度执行记

录（计划、质量、创新、学习、沟通、激励、文化、财务、现场、例会管理）、工作心得

体会、工作案例等。

班组博客为员工和班组展现自我、相互沟通提供了一个良好的平台，同时，也成为了中高

层管理者的虚拟办公现场。广东公司认识到高层管理者和基层互相了解对方的信息只有

10%,只有加强高层和基层的沟通，才能消除这种信息不对称。中高层管理者不定期电子

穿越班组博客，已经成为公司的一项制度，这种做法大大增强了中高层管理人员的领导

力，拉近了中高管理层和班组间的距离。管理层通过班组博客的电子穿越与蹲点，及时发

现和解决员工在工作、生活中的问题，给班组员工解答疑惑，更是鼓舞了员工的士气，提

高了管理服务的响应速度，促进了管理沟通，激发了班组的活力。

例如，汕尾分公司推倒了传统上层层上报反馈的链式组织管理模式，参照实体服务厅在企

业文化博客平台上开设了“沟通100管理服务厅”，以一把手为服务厅店长，将15个中层管

理者班组博客设置为“前台服务坐席”。通过班组博客搭建了管理沟通与关爱、服务员工的

电子服务“直通车”，总经理和员工之间的网上直接对话成为了公司的一道靓丽风景。

管理服务厅的业务办理实行“一点接入，分岗处理”新模式，客户（员工）登录后可在服务

大厅直接回帖发言，也可点击任何一个前台服务坐席反映意见。这样就能以电子流形式，

常态性解答员工咨询，解决员工反映的问题，并将政策制度及时向员工传达和解释。同

时，还授权专人担任督办员，对电子服务厅里各服务界面的员工建议办理结果及时监督并

定期盘点、通报。

“信息化体验”活动

除了以班组博客为平台开展管理沟通外，广东公司还充分发挥公司自身的移动信息化优

势，组织基层班组和员工开展“信息化体验”活动，让员工站在客户的立场上体验信息化业

务，将信息化业务运用到班组管理沟通中，提升班组管理沟通的效率。电视电话视频会

议、移动信息机、飞信、手机邮箱等信息化应用，在班组的沟通中无处不在。

广东公司网维中心服务支撑室利用了企业信息机功能进行内部消息发布和投票。在科室内

部会议通知时，利用企业信息机“短信群发”或“会议通知”功能，进行会议通知、消息群

发，提醒员工及时参加；在召开内部“体验中心”报名时，利用企业信息机短信上行功能进

行报名的收集整理；在科室内部进行民主选举时，利用企业信息机的投票统计功能进行公

平公正的选举。

湛江分公司为了提高培训工作效率，利用“IM移动信息机”的资源优势，创建了短信答题系

统，并应用于服务营销人员曰常业务练习、业务考试及效果检测。

深圳公司服务厅将0A同手机邮箱结合起来，通过手机邮箱用彩信的形式将复习资料、考

试的难点或者记忆方法，以及0A上重要的文件和需要重点关注的问题，发送到每位成员

的手机上，手机邮箱的短信到达提醒通知则能及时提醒注意这些重要信息，成员还可以直

接通过短信、彩信或者WAP上网等方式随时查看这些信息。

中山分公司提出了“新业务推广与班组管理并轨提升模式”及“飞信线上沟通会”，创新性地

把新业务体验有机融入了班组管理和重要文件、信息的传达中。班组飞信群随时随地沟

通，扩大了班组交流的范围和频度，使线上沟通日常化、制度化。

广东公司创新了以博客和信息化业务为代表的信息互联和情感互联的电子平台，将WEB

2.0相关应用（博客等）运用到企业基层班组的管理和沟通中，实现了互联网技术、移动信

息化应用与企业管理沟通的最佳结合，推动了企业管理沟通从命令下达、说教式到上下互

动、参与式的转变。

班组博客和信息化业务在广东公司的21个市公司、6大客户服务中心、3500个班组、

36000名基层员工、1000位中高层管理者中得到了充分的利用，有1200万人次登录，348

万篇博文，300万人次参与飞信、手机报纸等信息化体验，50万条信息化体验反馈意见，

100种信息化业务被应用到了班组管理和沟通中，实现了班组“激情工作”、“快乐生活”的有

效平衡。

附：广东公司班组博客上的一篇博文

信息化员工的一天

“我看见到处是阳光，新的一天催我快点起床……”我那特有的超大音量男声打破了清晨的

宁静。从美梦中睁开眼，原来是自己唱歌录制的手机铃声在催我起床啦!这是“MTV铃音

DIY”特有的功能，通过它，你可以把自己的歌声或者DV作品转变成MTV铃音，还可下

载喜欢的图片，当铃声响起时，一个清晰流畅的视频画面配合立体声音就会显示在手机屏

幕上。被自己的歌声从美梦中叫醒，有意思吧？于是，美好的一天在我“完全个性”的铃声

中拉开了序幕。

走进公司打开电脑，刚登上QQ和飞信，就听见班组Q群公告里“咚咚”的消息提示声，赶

紧打开一看，原来是昨天例会后新上传的工作安排。我们管理室每周都利用QQ开例会，

QQ的群聊窗口、支持音频和视频会议等功能，都给我们提供了一个仿真度极高的虚拟会

议环境，组员通过QQ平台汇报工作情况，室经理一对一给予回复和指导建议，保证了会

议的常规性，不会因缺人而暂停，非常方便沟通，故大家都亲切地称之为“Q例会”。

看了Q群公告里新工作安排后，桌面上飞信也跳出一条新消息，原来是同组的小林通过飞

信传了一份文件过来，里面是这个月的品牌优惠信息，要我将优惠信息告知我联系的客

户，并就文件向老总当面汇报。我赶紧打开msn的hotmail邮箱中的日历功能，这是我们

新想出的向领导汇报的新方法，老总把自己本周的行程放在日历上面，我们根据领导的时

间来准备我们的时间，这样既节省了领导的时间，又节省了我们的时间，向领导当面汇报

变得真方便！

从老总办公室出来，看看已接近午饭时间了，饥饿的我连忙掏出手机，开始查询今天的菜

式，这是我们新开发的‘'内部订餐系统”一一可以通过手机终端或电脑.实现饭菜预订、菜

式查询、现金充值、门禁卡使用、员工用餐满意度反馈等多种功能，食堂管理信息化更方

便员工订餐，同时由于系统只对订餐者有数据记录，因此避免了预订饭菜过多而造成的不

必要的浪费，节省了成本也降低食堂每月浪费量。

香喷喷的午餐真可口啊，正当我尽情享受之际，一个急促的电话打来：“小罗，不好意思，

我现在急需你昨天收到的那份创新提案书!请发给我，越快越好!”原来是在外出差的阿鹏急

需我传送文件，可现在我还在食堂刚端好饭菜，离办公室尚有一段距离，此刻上下电梯又

非常拥挤，怎么办？突然我想到手机邮箱的网络硬盘里备份了那份文件，赶紧打开、发

送，两分钟之内一切便OK了!看来手机邮箱的网络硬盘功能还真能解燃眉之急啊!有了它

无须携带软盘和U盘等移动存储器，只需登录手机邮箱，随时随地都可轻松调阅所需文

件，无论你走到哪里，信息照样如影随形。不论你的手机是否支持电子邮箱功能，都可以

通过彩信形式查看及发送邮件。现在我可以悠闲地享受午餐了！

午饭后闲来无事，突然想到今天还没有登录班组博客呢，我一边走一边打开手机，我们班

组的“无限博客”借助“企业名片”平台，已实现了班组博客工作的无线操作，将工作从电脑

终端移至手机终端，并且由后台手工操作，使两终端之间相互关联。这样班组成员即使在

外也可以利用手机发帖、阅读、回帖，也能实现短信投票、短信关怀、短信抽奖等互动功

能，真正做到了随时随地都可登录浏览。

又到了下午日常培训及业务练习检测的时间，为了提高培训效率，节约人力、物力，我们

室利用集团信息化产品"IM移动信息机”的资源优势，创建了一套短信答题系统来进行培训

检测——由管理员导入题库及答题人员的名单，通过短信方式向相关人员发出答题邀请，

被邀请人员根据短信提示，通过回复相应代码即可进入答题环节。系统的题库量大，题型

包括选择题、判断题及填空题，能对学员的答题情况及答题积分实行自动统计，便于培训

人员及时了解学员的业务强弱项，提高了培训的精度。而且，学员在回复题目答案后能即

时收到答案正确或错误的反馈，当学员答案错误的时候，系统会即时反馈正确答案，从而

加深学员对业务知识点的有效记忆，更激发了大伙对业务培训的热情。

忙完了半天的培训后，不知不觉已到下班时间，突然手机短信响了，拿出来一看，一只憨

厚调皮的小熊手捧鲜花跳上屏幕，伴随着悦耳的暗乐又跳出来一大串文字：“愿忙碌的你像

这只小小熊一样开心!预祝明天中秋快乐!服营厅祝福小组送上“，原来明天是中秋啦，“祝

福小组”特别利用“一起玩吧''里面彩信DIY强大的功能，制作出别出心裁的彩信，提前给

每位同事送上一份节日的祝福。“彩信DIY”里有非常多精美的模板，也可以自己下载或制

作图片上传。我灵机一动，何不给我的客户们提前群发一条中秋祝福的彩信呢？在发送给

不太熟悉的客户时，另附上一张我的“个人彩信电子名片“一即把我们平常用的纸制名片

做成一条彩信，它比起纸制名片更方便携带，又节约了纸制名片的成本，有利于环保，而

且传播更为便捷。幽默、搞笑的动画，再配合令人喷饭的短信和别出心裁的电子名片，绝

对能让客户忙碌一天的疲劳一扫而空。

下班回家的公车上特别空闲，身旁的乘客在悠闲地阅读报纸，我不紧不慢地掏出手机，开

始阅读今天的《班组周报》，它将班组每天发生的重要事情、每周的例会情况、周内所开

展的信息化活动等信息编辑在一起，然后利用手机邮箱，以彩信的方式发到班组所有成员

的手机上，让班组成员都能够清楚地了解自己的班组务事。尤为重要的是，即使是出差在

外的同事或领导，也能够通过《班组周报》及时了解自己班组的建设动态。班组活动、文

化消息，新闻趣事也都包含在里面，这可比一份简简单单的报纸有趣多了!阅读完手机报，

我又通过手机拍二维码发送到端口号700066,这是公司为提高员工自身的知识结构、丰富

员工的业余生活特别开设的“二维条码图书角“，通过它，我们便可对各种书籍明细和借阅

情况进行查询，并可通过手机进行评论和寻书、推荐书目。

这时手机短信又“嘀嘀”响了，原来是公司的“企信通”发短信通知我今天发工资了!这种信息

化工具将大家关注的信息以手机短信的形式快捷传递给每位员工，让大家第一时间知道他

们关注的信息，节省了员工查阅各项信息时间，就如今天发工资了，我们马上就会收到一

条短信，通知工资已发，具体金额是多少，且每一项工资明细也在短信里表达得清清楚

楚。员工看了短信，只需费时一分钟，就清楚掌握了自己本月的工资情况，再也不用一到

月底就去跑银行查存折，看工资发了没有！

夜幕降临，工作了一天也该给自己充充电了，我打开“手机口袋书“，指尖轻轻一点，各种

业务培训、娱乐休闲的光碟和电子书籍一一跳出，有于丹的《论语心得》、余世维的《赢

在执行》、张晓彤的《高效会议管理技巧》、金正昆的《商务礼仪》等等，我沉浸在知识

的海洋中结束了时尚化、信息化的美好的一天。

讨论：

现代信息技术在中国移动广东公司发挥了何种作用？这种趋势的普遍性如何？

【参考答案】

一、名词解释(共4题，每题5分，共20分)

1.(1)期望理论认为，当人们预期某种行为能带给个体某种特定的结果，而且这种结果

对个体具有吸引力时，个体就倾向于采取这种行为。

(2)期望理论的三项变量：

①期望或努力一绩效联系：个体感到通过一定程度的努力可以达到某种工作绩效的可能

性。

②手段或绩效一奖赏联系：个体相信达到一定绩效水平后即可获得理想结果的程度。

③效价或奖赏的吸引力：从工作中可以获得的结果或奖赏对个体的重要性程度。效价主要

关心的是个人的目标与需要。

(3)期望理论存在的问题：

期望理论的关键在于弄清个人目标以及三种联系。它提醒我们注意以下问题：

①强调报酬或奖赏，以自我利益为理论基础，认为每个员工都在寻求获得最大的满足感；

②强调管理者应知道为什么某些结果对员工有吸引力，而另一些结果则无吸引力，在此基

础上我们对员工评价积极的结果予以奖赏；

③注意被期望的行为；

④关心的是知觉，而与实际情况不相关。

2.差异化战略是指一种使企业提供的产品和服务在产业中具有独特性的战略。该战略作为

波特三种竞争战略之一，具体是指企业在生产经营过程中，将充分发挥和运用其产品或服

务独特的某一部分直至全部不同于其他企业的产品或服务的优势，作为指导企业持续稳定

发展的方向，从而形成竞争优势的战略。差异化战略一般可分为：

①产品差异化。即某一企业生产的产品，在质量、性能上明显优于同类产品的生产厂家，

从而形成独自的市场。实现这一目标的根本在于不断创新。

②形象差异化。即企业实施通常所说的品牌战略和CI(企业形象)战略而产生的差异。企

业通过强烈的品牌意识、成功的CI战略，借助媒体的宣传，使企业在消费者心目中树立起

优异的形象，从而对该企业的产品发生偏好，一旦需要，就会毫不犹豫地选择购买这一企

业的产品。

③市场差异化。大体包括销售价格差异、分销差异、售后服务差异等。企业实行这种战略

的动因主要是形成进入障碍，降低客户敏感程度，增强讨价还价能力以及防止替代品威

胁。实行差异化战略应注意顾客的敏感程度、接受程度及差异化成本附加程度，还要考虑

竞争对手的反应和跟进速度。

3.X—Y理论是指由美国管理心理学家道格拉斯・麦格雷戈(DouglasMcGregor)总结提出

的关于人性问题的一种理论。管理者关于人性的观点是建立在一些假设基础上的，管理者

正是根据这些假设来塑造激励下属的行为方式。管理者对人性的假设有两种对立的基本观

点，一种是消极的X理论(TheoryX)；另一种是积极的Y理论(TheoryY)o

①X理论认为，员工只要有可能就会逃避责任，安于现状，缺乏创造性；不喜欢工作，需

要对他们采用强制措施或处罚办法，迫使他们实现组织目标。②Y理论认为，员工并非好

逸恶劳，而是自觉勤奋，喜欢工作；员工有很强的自我控制能力，在工作中执行完成任务

的承诺；一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且还主动寻求承担责任；绝大多数人都

具备做出正确决策的能力。

麦格雷戈认为，Y理论的假设比X理论更实际有效，因此，他建议让员工参与决策，为员

工提供富有挑战性和责任感的工作，建立良好的群体关系，认为这有助于调动员工的工作

积极性。

4.权变理论又称情景理论，其基本观点是：有效的领导方式取决于权变因素(情景因

素)，即一种具体的领导方式不会到处都适用，在特定的情景下，应采取特定的领导方

式。这种关系可以用下式来表示：E=f(L,F,S),其中，E为领导的有效性；L为领导

者；F为被领导者；S为环境；f为函数关系。

主要有三种代表性的权变领导理论：①菲德勒的权变理论；②领导的生命周期理论；③路

径一目标理论。

二、简答题(共5题，每题8分，共40分)

1.路径——目标理论立足于下属，而不是立足于领导者。这一理论有两个基本原理：一是

领导方式必须是下属乐于接受的方式；二是领导方式必须具有激励性。在此基础上，豪斯

确定了四种领导行为：

(1)指导型领导

领导者对下属需要完成的任务进行说明，包括对他们有什么希望，如何完成任务，完成任

务的时间限制等等。指导型领导者能为下属制定出明确的工作标准，并将规章制度向下属

讲得清清楚楚。

(2)支持型领导

领导者对下属十分友好，关注下属的福利和需要，平等对待下属，对下属表现出充分的关

心和理解，在下属有需要时能够真诚帮助。

(3)参与型领导

领导者邀请下属一起参与决策，同下属一道进行工作探讨，征求下属的想法和意见并融入

团体或组织的决策中去。

(4)成就导向型领导

领导者鼓励下属将工作做到尽量高的水平。这种领导者为下属制定的工作标准很高，寻求

工作的不断改进。除了对下属期望很高外，成就导向型领导者还非常信任下属有能力制定

并完成具有挑战性的目标。

豪斯强调，领导者的责任就是根据不同的环境因素来选择不同的领导方式。

路径——目标理论模型如图14-6所示。

2.制定决策是管理的本质，其制定过程包括八个步骤：

(1)步骤1：确定一个问题

每一项决策都始于一个问题，即现有状况和预期状况之间的不一致。问题的确认是主观

的，有效的确定问题非常重要，但并不容易。

(2)步骤2：确定决策标准

一旦管理者确定了一个问题，就必须确定决策标准。决策标准对问题的解决具有极为重要

的意义。每一位决策者都有一些标准来指导自己的决策，即便这些标准并没有明确的阐

述。

(3)步骤3：为各项标准分配权重

决策标准并不是同等重要的，决策者必须为这些标准分配权重，以确定它们在决策时的优

先考虑顺序。

(4)步骤4：形成各种备选方案

决策者需要发挥创造力，列出各种各种切实可行的备选方案。这些方案只是被列出来，还

没有得到评估。

(5)步骤5：分析这些备选方案

一旦确认了备择方案，决策制定者必须认真地评价每一个备选方案，即将其与决策标准进

行一一比较。经过标准及权重的比价后，各种备择方案的优缺点就明显了。

(6)步骤6：选择一个方案

在步骤5方案分析的基础上，选择最佳的备选方案，即得分最高的方案。

(7)步骤7：实施该方案

决策者把方案传达给那些受影响的人并获得他们的认同，将决策付诸实践。在决策实施过

程中，管理者要对环境进行重新评估以发现是否存在任何变化，尤其是面临一项长期决策

时，管理者应考虑决策标准、形成的备选方案以及作出的最终选择是否仍然最好，环境是

否已发生了重大变化以至于需要重新评估。

(8)步骤8：评估决策的效果

决策制定过程的最后一个步骤是评估该项决策的后果或结果以检查问题是否得到解决。对

各种问题的回答可能指引管理者重新实施某个先前的步骤，或者需要重新开始整个决策过

程。

3.互动小组是最普遍的群体决策的形式。它可能是一个既存的群体，也可以是一个特意成

立的小组。小组成员就某一问题交谈、讨论、争论，达成一致，进一步讨论，最后完成决

策。这种方法的一个好处就是小组成员间的相互作用有利于产生新主意、新意子，同时也

有利于促进小组成员间的互相理解和沟通。缺点在于政治行为容易起过大的作用。

4.(1)卓越绩效评价准则的概念

卓越绩效评价准则，即美国马尔科姆・鲍得里奇国家质量奖的评奖标准。这套准则的主体由

一个前言和七类要求所组成。这些要求及相应的得分如表17-5所示。

表17-5卓越绩效评价准则的要求与分值

I.领导120

2.故略计划85

品以顾客和市场为中心85

4.测#I、分析和知识管理90

5,对人力资源的注重8S

6.过程管理85

7.经管结果*450

村]000

(2)卓越绩效评价准则的结构

按照层次来看，这套准则可看作是由7个类目、8个条目和33个着重方面所构成的，如表

17-6所示。

表17-62008年卓越绩效评价准则的结构

类目条目■♦方面

外愿景与价值观

1.1ifti星管导K沟通与组织绩效

e-组织绩效的评审

1.他导

■组织治理

1.2治理与社会责任h守法施德的行为

C.对关健社会然同体的支持

类目条目看・方面

a.故略制定过程

2.1故略制定

U极略目标

2.故略计划

«.行动计划的制定与展开

2.2故略展开

h绩效预测

3.1对修客与市场的了第4时原客与市场的了*1

3.黑客与市场d.顾客关系的建立

3.2顾客关系与我客满羽

b.膜客满意的。定

4.1出织绩效的测fit.分a.绩效测it

4.M*.分析与析与改进h绩效分析、W审和改ifi

知做管理4.2信息、信息技术与知a.信愚资；》的管理

识的管理U数据.信息和知识管理

«.员工队伍的建设

S.I员工队伍的枳极性b.员工和领导者的培养

5•员工队伍C.员匚队伍极极性的评价

«.员工队伍的类型和敛金

5.2员工队伍的环境

K工作环境

d核心能力

6.1工作系烧及计h工作过程设计

6.过程皆理C案急情&应对

a.工作过程情理

6.2工作过程管理与改进

b.工作过程改进

7.1产品与服务结果d产品与at务结果

7.2顾客结果a.榭客结果

7.3财务与市场结果«.财务与市场结果

7.结果

7.4员工队伍结果a员工队伍结果

7.5过程有效性结果a.过程有效性结聚

7.6领导结果d隹导和社会责任结果

5.组织变革是指组织根据外部环境变化和内部情况的变化，及时地改变自己的内在结构,

以适应客观发展的需要。组织的变革应达到动态平衡的目的。组织变革的三种类型包括：

(1)结构变革

结构的变革包括权力关系、协调机制、集权程度、职务与工作再设计等其他结构参数的变

化。管理者的任务就是要对如何选择组织设计模式、如何制定工作计划、如何授予权力以

及授权程度等一系列行动做出决策。现实中，固化式的结构设计往往不具有可操作性，需

要随着环境条件的变化而改变，管理者应该根据实际情况灵活改变其中的某些要素组成。

(2)技术与任务变革

技术与任务的改变包括对作业流程与方法的重新设计、修正和组合，更换机器设备，采用

新工艺、新技术和新方法等。由于产业竞争的加剧和科技的不断创新，管理者应能与当今

的信息革命相联系，注重在流程再造中利用最先进的计算机技术进行一系列的技术改造，

同时，组织还需要对组织中各个部门或各个层级的工作任务进行重新组合，如工作任务的

丰富化、工作范围的扩大化等。

(3)人员变革

人员的变革是指员工在态度、技能、期望、认知和行为上的改变。组织发展虽然包括各种

变革，但是人是最主要的因素，人既可能是推动变革的力量也可能是反对变革的力量。变

革的主要任务是组织成员之间在权力和利益等资源方面的重新分配。要想顺利实现这种分

配，组织必须注重员工的参与，注重改善人际关系并提高实际沟通的质量。

三、论述题(共2题，每题12分，共24分)

1.(1)全面质量管理(totalqualitymanagement,TQM)是一种管理哲学，它专注于持续改

进以及对顾客的需求和期望作出应。

(2)全面质量管理的内容：

①密切关注顾客。顾客包括购买该组织产品或服务的外部顾客，以及组织内彼此接触和服

务的内部顾客。

②关注持续改进。质量管理是一种承诺，即永不满足。“非常好”并不是足够好。质量始终

可以被改进。

③强调程序。质量管理强调工作程序，从而使产品和服务的质量获得持续改进。

④改进组织所从事的每一件事情的质量。这涉及组织提供的最终产品，组织如何处理产品

配送，组织如何迅速地对抱怨作出应对，接听