外包业务质量管理体系构建指南

外包业务质量管理体系构建指南TOC\o"1-2"\h\u10969第一章引言 2113861.1外包业务概述 2154381.2质量管理体系构建的意义与目的 345711.2.1意义 3308521.2.2目的 327467第二章外包业务质量管理体系框架 3185932.1质量管理体系基本构成 3209432.2外包业务质量管理体系特点 4194942.3质量管理体系构建原则 428460第三章质量方针与目标 553513.1质量方针制定 5267583.2质量目标设定 529823.3质量方针与目标的实施与监控 517146第四章组织结构与管理职责 627724.1组织结构设计 6148354.2管理职责分配 6266244.3管理者领导力与沟通 732079第五章资源配置与管理 7107365.1人力资源配置 7157615.1.1人力资源配置的意义 7226685.1.2人力资源配置的目的 7242405.1.3人力资源配置的方法 8319905.2设施设备配置 8118405.2.1设施设备配置的意义 8234275.2.2设施设备配置的原则 882005.2.3设施设备配置的方法 8323785.3资源管理流程 8277275.3.1资源管理流程的概述 981275.3.2资源管理流程的主要内容 913655.3.3资源管理流程的实施 912495第六章质量策划与过程控制 9178826.1质量策划方法 9316826.2过程控制策略 1022106.3过程改进与优化 1027944第七章质量保证与监督 1164867.1质量保证体系 11220107.2质量监督机制 11125977.3质量审核与评价 1111773第八章信息与数据管理 1216428.1信息收集与处理 12251568.2数据分析与应用 12274018.3信息与数据安全 1322705第九章持续改进与风险管理 1384489.1持续改进策略 13227029.2风险识别与评估 13293119.3风险应对与监控 1419057第十章客户满意度与关系管理 142319710.1客户满意度测量 14243310.2客户关系维护 151032010.3客户投诉处理 1511359第十一章质量管理体系内部审核 15561311.1内部审核流程 152503011.2内部审核结果分析 162123211.3内部审核改进措施 166307第十二章质量管理体系认证与评价 171469712.1认证机构选择 17234812.2认证流程与要求 171141012.3认证结果评价与改进 18第一章引言全球经济的快速发展，企业之间的竞争日益激烈，为了提高核心竞争力，许多企业开始将非核心业务外包给其他公司。外包业务作为一种新型的商业模式，在全球范围内得到了广泛的推广和应用。本章将对外包业务进行概述，并探讨质量管理体系构建的意义与目的。1.1外包业务概述外包业务是指企业将非核心业务或部分业务外包给具有专业能力的第三方公司，以降低成本、提高效率、优化资源配置和增强企业竞争力。外包业务可以分为以下几种类型：（1）生产外包：企业将部分或全部生产任务委托给其他企业完成。（2）研发外包：企业将部分或全部研发任务委托给其他企业或研究机构完成。（3）营销外包：企业将部分或全部营销任务委托给其他企业完成。（4）人力资源外包：企业将部分或全部人力资源管理工作委托给其他企业完成。（5）IT外包：企业将部分或全部IT基础设施和运维工作委托给其他企业完成。1.2质量管理体系构建的意义与目的1.2.1意义（1）提高外包服务质量：通过构建质量管理体系，保证外包业务在各个阶段均符合质量要求，提高客户满意度。（2）降低风险：质量管理体系可以帮助企业识别和防范潜在的风险，降低外包业务失败的可能性。（3）提升企业竞争力：质量管理体系有助于企业提高管理水平，优化资源配置，从而提升整体竞争力。（4）满足法规要求：质量管理体系可以保证企业在外包业务中遵守相关法规，避免因违法而导致的不良影响。1.2.2目的（1）保证外包业务质量：通过质量管理体系，对外包业务进行全面监控，保证各项业务达到预期质量标准。（2）提高客户满意度：通过不断提升外包服务质量，提高客户对企业的信任度和满意度。（3）优化企业管理：通过构建质量管理体系，推动企业内部管理水平的提升，实现企业可持续发展。（4）实现业务创新：质量管理体系有助于企业在外包业务中不断寻求创新，提高业务竞争力。构建质量管理体系对于企业在外包业务中具有重要的意义和目的，有助于企业实现长远发展。第二章外包业务质量管理体系框架2.1质量管理体系基本构成质量管理体系是组织为实现质量目标而建立的一套系统管理方法。它包括以下几个基本构成部分：（1）质量方针：质量方针是组织的最高管理者正式发布的关于质量的意图和方向。它明确了组织在质量方面的总体目标，为制定质量目标提供框架。（2）质量目标：质量目标是根据质量方针制定的，具体、可测量、可实现的指标。质量目标应涵盖产品、过程、体系和人员等方面。（3）质量策划：质量策划是对实现质量目标所需的过程、资源和活动进行系统的规划和设计。它包括产品策划、过程策划和体系策划。（4）质量控制：质量控制是通过对过程和产品的监视、测量、分析和改进，保证满足质量要求的活动。它包括过程控制、产品控制和服务控制。（5）质量保证：质量保证是为了提供足够的信任，表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施的所有计划和有系统的活动。（6）质量改进：质量改进是组织不断追求更高质量的过程，它通过识别和解决质量问题，提高产品、过程和体系的质量水平。2.2外包业务质量管理体系特点外包业务质量管理体系具有以下特点：（1）以客户需求为导向：外包业务质量管理体系应以满足客户需求为核心，关注客户满意度，为客户提供高质量的服务。（2）跨组织协作：外包业务涉及多个组织之间的合作，质量管理体系需要考虑如何在不同组织之间建立有效的沟通、协作和协调机制。（3）灵活性：外包业务质量管理体系应具备一定的灵活性，以适应不同项目、不同客户的需求变化。（4）风险管理：外包业务质量管理体系应关注风险管理，识别和评估外包过程中可能出现的风险，采取相应措施降低风险。（5）持续改进：外包业务质量管理体系应不断进行自我评估和改进，以适应市场变化和提升竞争力。2.3质量管理体系构建原则在构建质量管理体系时，应遵循以下原则：（1）以客户为中心：始终关注客户需求，保证产品和服务满足客户期望。（2）领导作用：领导者应积极参与质量管理体系的建设和改进，为员工树立榜样。（3）全员参与：质量管理体系涉及组织的各个方面，需要全员参与，共同为实现质量目标而努力。（4）过程方法：将组织的过程视为一个系统，通过优化过程提高整体绩效。（5）系统化管理：将质量管理体系作为一个整体，通过系统化管理保证各个部分协同工作。（6）数据驱动：利用数据和信息进行决策，保证决策的客观性和有效性。（7）持续改进：不断寻求改进机会，提升产品、过程和体系的质量水平。（8）供应商关系：与供应商建立良好的合作关系，共同提高供应链质量。第三章质量方针与目标3.1质量方针制定质量方针是企业对质量管理工作的总体指导思想，它体现了企业对质量的承诺和追求。制定质量方针是企业质量管理的基础工作，对于指导企业开展质量管理工作具有重要意义。在制定质量方针时，企业应充分考虑以下几个方面：（1）符合国家法律法规、行业标准和国际惯例；（2）体现企业核心价值观和经营理念；（3）明确企业质量管理的目标和方向；（4）简洁明了，易于理解和执行；（5）具有可操作性和可持续性。3.2质量目标设定质量目标是企业在一定时期内，为实现质量方针所设定的具体、可衡量的目标。质量目标的设定应具有以下特点：（1）符合质量方针的要求；（2）具体、明确，便于考核；（3）与企业的整体发展战略相协调；（4）具有一定的挑战性，但可实现；（5）关注顾客需求和市场变化。企业应将质量目标分解到各部门、各岗位，形成质量目标体系，保证质量目标的实现。3.3质量方针与目标的实施与监控为保证质量方针与目标的实现，企业应采取以下措施：（1）宣传和培训：加强质量方针和目标的宣传，提高全体员工的质量意识，保证员工了解并认同质量方针和目标。（2）组织结构：建立健全质量管理组织机构，明确各级质量管理职责，保证质量管理工作在企业内部得到有效实施。（3）资源保障：提供必要的人力、物力、财力等资源，为质量目标的实现提供保障。（4）过程控制：加强生产、服务过程的质量控制，保证产品质量符合要求。（5）内部审计：定期开展质量管理体系内部审计，评估质量方针和目标的实施情况，发觉问题及时整改。（6）绩效评估：建立质量绩效评估机制，定期对质量目标的完成情况进行评估，激励员工积极投身质量管理。（7）持续改进：根据质量方针和目标实施过程中的问题，不断调整和优化质量管理体系，实现质量管理的持续改进。通过以上措施，企业可以保证质量方针与目标的顺利实施，提高质量管理水平，为企业的可持续发展奠定坚实基础。第四章组织结构与管理职责4.1组织结构设计组织结构设计是组织发展的关键环节，合理的组织结构能够提高组织的运行效率，促进组织目标的实现。在组织结构设计中，我们需要考虑以下几个方面：（1）组织规模：根据组织的规模，合理划分部门，保证各部门之间的协调与配合。（2）业务特点：根据组织的业务特点，设计符合业务需求的组织结构，提高业务流程的顺畅度。（3）职能划分：明确各部门的职能，保证组织内部的职能分工合理，避免职能重叠或缺失。（4）管理层次：合理设置管理层次，既要保证组织的高效运转，又要避免管理层级过多，导致沟通成本增加。（5）岗位设置：根据组织需求和员工能力，合理设置岗位，保证人力资源的合理配置。4.2管理职责分配管理职责分配是组织结构设计的重要组成部分，合理的管理职责分配有助于提高组织的管理效率。以下为管理职责分配的几个关键点：（1）明确职责：明确各部门、各岗位的职责，保证各项工作有人负责。（2）权责一致：保证各部门、各岗位的权力与责任相一致，避免权力过大或过小。（3）管理幅度：合理确定管理幅度，保证管理者能够有效管理下属。（4）管理层次：根据组织结构和管理幅度，合理设置管理层次，保证管理效率。（5）沟通协调：加强各部门之间的沟通与协调，保证组织内部的信息传递畅通。4.3管理者领导力与沟通管理者在组织中的作用，其领导力和沟通能力对组织的发展具有深远影响。以下为管理者领导力与沟通的几个方面：（1）领导力：管理者应具备良好的领导力，能够激发员工的积极性和创造力，推动组织目标的实现。（2）沟通能力：管理者应具备良好的沟通能力，保证组织内部的信息传递畅通，减少误解和冲突。（3）决策能力：管理者应具备果断的决策能力，能够在关键时刻作出正确的决策，为组织发展指明方向。（4）团队建设：管理者应关注团队建设，培养团队精神，提高团队凝聚力。（5）激励与约束：管理者应善于运用激励与约束机制，激发员工的积极性和创造力，提高组织绩效。第五章资源配置与管理5.1人力资源配置5.1.1人力资源配置的意义在现代企业中，人力资源配置是一项的管理工作。它旨在充分挖掘员工的体力、智力、知识力、创造力和技能，以实现人力资源与物力资源的有效结合，从而产生最大的社会效益和经济效益。5.1.2人力资源配置的目的企业进行人力资源配置的主要目的是优化人力资源的使用效率，提升企业的核心竞争力。具体来说，包括以下几点：（1）实现员工与岗位的最佳匹配；（2）提高员工的工作满意度和忠诚度；（3）降低企业的人力成本；（4）促进企业的可持续发展。5.1.3人力资源配置的方法为了实现人力资源的有效配置，企业可以采取以下几种方法：（1）科学的工作分析：明确各岗位的职责、任务及任职要求；（2）人才测评：全面评估应聘者的知识、技能、能力和个性特点；（3）动态管理：关注员工的工作表现，定期调整人力资源配置；（4）培训与开发：提升员工的综合素质，为企业的长远发展储备人才。5.2设施设备配置5.2.1设施设备配置的意义设施设备是企业进行生产和经营活动的物质基础。合理的设施设备配置能够提高生产效率，降低运营成本，提升企业的市场竞争力。5.2.2设施设备配置的原则在进行设施设备配置时，企业应遵循以下原则：（1）适用性：根据企业的生产需求，选择合适的设备；（2）先进性：尽量选择技术先进、功能稳定的设备；（3）经济性：在满足生产需求的前提下，降低设备投资成本；（4）可靠性：保证设备在长时间运行中的稳定性和安全性。5.2.3设施设备配置的方法企业可以通过以下几种方法进行设施设备配置：（1）设备选型：根据生产需求，选择合适的设备型号；（2）设备采购：通过招标、谈判等方式，购买设备；（3）设备安装：按照技术要求，完成设备的安装和调试；（4）设备维护：定期对设备进行保养和维护，保证设备正常运行。5.3资源管理流程5.3.1资源管理流程的概述资源管理流程是指企业对人力、物力、财力等资源进行规划、配置、调度、监控和优化的一系列过程。合理的管理流程能够提高资源的使用效率，降低企业运营成本。5.3.2资源管理流程的主要内容资源管理流程主要包括以下环节：（1）资源规划：根据企业战略目标，制定资源需求计划；（2）资源配置：根据资源需求计划，进行资源分配；（3）资源调度：根据生产需求，调整资源分配；（4）资源监控：对资源使用情况进行实时监控；（5）资源优化：根据监控数据，对资源使用效果进行评价，并提出优化方案。5.3.3资源管理流程的实施为了保证资源管理流程的有效实施，企业应采取以下措施：（1）建立健全资源管理制度；（2）加强资源信息化建设；（3）提高员工的资源管理意识；（4）加强资源管理人员的培训与考核。第六章质量策划与过程控制6.1质量策划方法质量策划是质量管理的重要组成部分，旨在保证企业能够实现既定的质量目标。以下是几种常用的质量策划方法：（1）目标设定：根据企业的长远规划和市场需求，明确质量目标，并将其具体化、量化，以便于跟踪和评估。（2）流程分析：对生产和服务过程中的各个环节进行深入分析，识别关键环节和潜在风险，为制定质量计划提供依据。（3）资源配置：根据质量目标，合理分配人力、物力、财力等资源，保证生产和服务过程的顺利进行。（4）制定质量计划：结合目标设定、流程分析和资源配置，制定具体可行的质量计划，包括质量控制、质量保证和质量改进等方面。（5）风险评估与管理：对可能出现的质量风险进行评估，制定相应的风险应对措施，降低质量风险对企业的影响。（6）持续改进：质量策划是一个动态过程，需要根据实际运行情况不断调整和优化，以适应市场变化和企业发展。6.2过程控制策略过程控制是保证产品质量的关键环节，以下是一些常用的过程控制策略：（1）制定标准操作规程：为生产和服务过程中的各个环节制定详细的标准操作规程，保证操作人员遵循规定流程进行作业。（2）实施实时监控：利用现代信息技术手段，对生产和服务过程进行实时监控，及时发觉异常情况并采取措施进行调整。（3）采用统计过程控制（SPC）方法：通过收集生产过程中的数据，运用统计方法分析过程波动，从而实现对过程的控制。（4）开展质量审核：定期对生产和服务过程进行质量审核，评估过程控制的有效性，发觉问题并提出改进措施。（5）培训员工：加强对员工的培训，提高其质量意识和操作技能，保证生产和服务过程中的质量控制得到有效执行。6.3过程改进与优化过程改进与优化是提高企业竞争力的关键，以下是一些常用的过程改进与优化方法：（1）采用六西格玛管理方法：通过降低过程变异，提高产品质量和过程效率，从而实现企业目标的持续改进。（2）开展价值流分析：对生产和服务过程中的价值流进行分析，识别浪费环节，采取措施进行改进。（3）实施精益生产：通过消除浪费，提高生产效率，降低成本，提升产品质量。（4）引入先进技术：积极引入先进的生产技术和设备，提高生产效率，降低劳动强度。（5）建立持续改进机制：鼓励员工提出改进意见和建议，定期对改进效果进行评估和总结，形成持续改进的良性循环。（6）加强跨部门协作：加强各部门之间的沟通与协作，共同推进过程改进与优化工作，实现企业整体效率的提升。第七章质量保证与监督7.1质量保证体系质量保证体系是工程项目中不可或缺的一个重要环节，其核心目标是控制和保证施工产品的质量。以下是质量保证体系的主要内容：项目施工质量目标：质量保证体系必须设定明确的质量目标，并保证这些目标符合项目质量总要求。质量目标的分解主要从时间和空间两个角度进行，实现全过程的控制和全方位、全员的质量目标管理。项目施工质量计划：质量计划应根据企业的质量手册和项目质量目标来编制。施工质量计划包括施工质量工作计划和施工质量成本计划。施工质量工作计划详细描述了项目施工质量形成的各工作环节的责任和权限，采用的程序、方法和工作指导书，以及为达到质量目标所采取的其他措施。施工质量成本计划：这是规定最佳质量成本水平的费用计划，是质量成本管理的基准。质量成本分为运行质量成本和外部质量保证成本。运行质量成本是指为运行质量体系达到和保持规定的质量水平所支付的费用，而外部质量保证成本则是指依据合同要求向顾客提供所需要的客观证据所支付的费用。7.2质量监督机制质量监督机制是保证工程项目质量符合标准的重要手段。以下是其主要构成：监督机构的设立：监督机构负责对项目施工过程中的质量进行监督和管理，保证各项质量要求得到有效执行。监督程序的制定：监督程序包括质量监督计划的制定、监督活动的实施、监督结果的记录和反馈等环节。监督人员的培训与考核：监督人员需要具备相应的专业知识和技能，通过培训与考核保证其能够胜任质量监督工作。质量问题的处理：对于发觉的质量问题，监督机构应迅速采取措施进行处理，防止问题扩大，保证项目质量得到保障。7.3质量审核与评价质量审核与评价是对工程项目质量保证体系有效性的评估，以下是其主要内容：质量审核：质量审核是对项目施工过程中的质量保证体系进行系统性的审查，以评估其是否符合预定的质量要求。质量审核包括内部审核和外部审核。质量评价：质量评价是对项目施工质量的量化评估，通过设定评价标准和方法，对施工质量进行评估，为改进质量提供依据。评价结果的反馈与应用：评价结果应及时反馈给相关责任部门和人员，以便采取措施进行改进。同时评价结果也为后续项目的质量管理和决策提供参考。第八章信息与数据管理8.1信息收集与处理信息是现代企业的重要资源之一，有效的信息收集与处理对于企业的发展。在现代信息时代，企业需要从多个渠道收集和获取信息，包括市场调研、客户反馈、竞争情报等。信息收集的第一步是确定信息需求，明确企业需要哪些信息来支持决策和运营。企业可以通过各种方式收集信息，如问卷调查、在线数据分析、社交媒体监测等。在收集信息时，要注意信息的准确性和可靠性，避免收集到虚假或过时的信息。一旦信息收集完毕，就需要进行信息的处理和加工。信息处理包括信息清洗、整理、分类和存储。通过信息处理，企业可以将原始数据转化为有价值的信息，以便进一步分析和应用。8.2数据分析与应用数据分析是将收集到的数据进行加工、分析和挖掘，从中提取有价值的信息和洞察的过程。在现代企业中，数据分析已成为决策支持和业务优化的重要工具。数据分析可以采用多种方法和技巧，包括统计分析、数据挖掘、机器学习等。通过数据分析，企业可以揭示数据背后的规律和趋势，发觉问题的根源，预测未来的发展，并做出更准确的决策。数据分析的应用范围广泛，可以用于市场分析、客户细分、产品优化、风险管理等方面。例如，企业可以通过分析市场销售数据来了解产品的销售趋势和客户需求，从而制定更有效的市场推广策略。8.3信息与数据安全信息与数据安全是信息与数据管理的重要组成部分。在当今信息化社会，数据泄露和网络安全威胁日益增加，企业需要采取措施保护信息和数据的安全。信息与数据安全包括多个方面，如数据保密、数据完整性、数据可用性和数据隐私保护。企业应建立完善的信息安全政策和制度，采取相应的技术手段和管理措施，以防止数据泄露、未经授权的访问和恶意攻击。数据加密、身份验证、访问控制、网络安全防护等措施都是信息与数据安全的关键组成部分。企业还应定期进行信息安全审计和风险评估，及时发觉问题并进行相应的修复和加固。在信息与数据安全管理中，人员培训和教育也。企业应加强员工的信息安全意识，提供相关的培训，保证员工能够正确处理信息和数据，并遵守信息安全的规范和制度。通过加强信息与数据安全的管理，企业可以保护核心商业秘密、客户隐私和重要数据，降低信息泄露和网络安全风险，提升企业的竞争力和可持续发展能力。（末尾不添加总结性话语）第九章持续改进与风险管理企业内外部环境的不断变化，持续改进与风险管理成为组织发展的关键环节。本章将从持续改进策略、风险识别与评估、风险应对与监控三个方面展开论述。9.1持续改进策略持续改进是组织发展的核心动力，以下是几种有效的持续改进策略：（1）设定明确的目标：明确组织的发展方向，为持续改进提供指引。（2）采用科学的管理方法：运用先进的管理理念和方法，如全面质量管理、六西格玛等，提高组织效率。（3）建立激励机制：通过激励政策，激发员工持续改进的热情和创造力。（4）加强培训与学习：提升员工素质，培养具备创新精神和持续改进能力的团队。（5）优化流程与制度：不断优化组织流程和制度，提高运营效率。9.2风险识别与评估风险识别与评估是风险管理的基础，以下是风险识别与评估的几个步骤：（1）收集信息：收集与组织运营相关的各类信息，包括市场、技术、政策等。（2）识别风险：分析收集到的信息，识别可能对企业产生影响的潜在风险。（3）风险分类：将识别出的风险按照性质、来源等进行分类，便于管理。（4）风险评估：对识别出的风险进行量化或定性评估，确定风险的大小和紧迫程度。（5）制定风险应对策略：根据风险评估结果，制定相应的风险应对措施。9.3风险应对与监控风险应对与监控是风险管理的关键环节，以下是风险应对与监控的几个方面：（1）风险应对措施：针对识别出的风险，采取相应的措施进行应对，包括预防措施、应急措施等。（2）资源配置：合理配置资源，保证风险应对措施的有效实施。（3）监控与预警：建立风险监控与预警机制，及时发觉风险变化，调整应对策略。（4）反馈与改进：对风险应对效果进行评估，总结经验教训，持续改进风险管理水平。（5）建立风险管理文化：培养员工的风险意识，形成全员参与的风险管理氛围。通过以上措施，组织可以不断提高持续改进能力，有效应对各种风险，为企业的长期稳定发展奠定基础。第十章客户满意度与关系管理10.1客户满意度测量客户满意度是衡量企业产品和服务质量的重要指标，它关系到企业的生存和发展。为了更好地了解客户的需求和期望，企业需要对客户满意度进行测量。以下是几种常用的客户满意度测量方法：（1）问卷调查：通过设计问卷，收集客户对产品和服务各个方面的满意度评价。问卷调查可以采用线上或线下的形式进行。（2）电话访谈：与客户进行电话沟通，了解他们对产品或服务的满意程度。电话访谈具有直接、及时的特点，便于深入了解客户需求。（3）在线调查：利用互联网平台，发布调查问卷，邀请客户参与。在线调查具有覆盖范围广、速度快、成本低等优点。（4）客户满意度指数：根据客户满意度调查结果，计算客户满意度指数。该指数可以反映企业在行业内的竞争地位，为企业提供改进方向。10.2客户关系维护客户关系维护是企业稳定市场份额、提高客户忠诚度的重要手段。以下是一些客户关系维护的策略：（1）定期沟通：与客户保持紧密联系，了解他们的需求和期望，及时解决客户问题。（2）客户关怀：在客户生日、节日等特殊时刻，发送祝福或赠送礼品，表达对客户的关爱。（3）优惠活动：定期举办优惠活动，让客户感受到企业的诚意和关爱。（4）定制服务：根据客户需求，提供个性化的产品和服务。（5）客户反馈：重视客户反馈，及时回应客户意见和建议，优化产品和服务。10.3客户投诉处理客户投诉是企业了解自身不足、改进产品和服务的重要途径。以下是客户投诉处理的几个步骤：（1）认真倾听：对待客户投诉要耐心倾听，了解客户的不满和需求。（2）表达歉意：对客户遇到的问题表示歉意，让客户感受到企业的诚意。（3）分析原因：深入分析客户投诉的原因，找出问题所在。（4）制定解决方案：针对客户投诉的问题，制定切实可行的解决方案。（5）落实整改：将解决方案付诸实施，保证问题得到有效解决。（6）跟进反馈：在问题解决后，及时跟进客户反馈，确认客户满意度。通过以上措施，企业可以提高客户满意度，稳定客户关系，为企业发展奠定坚实基础。第十一章质量管理体系内部审核11.1内部审核流程内部审核是质量管理体系的重要组成部分，其目的在于评估组织的质量管理体系是否符合规定的要求，是否得到了有效实施和保持。以下是内部审核的流程：（1）审核策划：根据组织的实际情况，制定内部审核计划，明确审核范围、审核准则、审核人员、审核时间等。（2）审核准备：审核员根据审核计划，收集相关文件和资料，了解组织的质量管理体系，编写审核检查表。（3）现场审核：审核员到现场进行实地查看，通过与员工交谈、观察现场操作等方式，了解质量管理体系的运行情况。（4）审核发觉：审核员根据现场审核情况，记录审核发觉，包括符合项、不符合项和观察项。（5）审核报告：审核员整理审核发觉，编写审核报告，报告应包括审核目的、范围、方法、结果和结论。（6）审核结论：根据审核报告，对组织的质量管理体系进行评价，确定是否符合规定要求。11.2内部审核结果分析内部审核结束后，需要对审核结果进行分析，以便找出存在的问题，为改进质量管理体系提供依据。以下是对内部审核结果的分析方法：（1）不符合项分析：对不符合项进行分类统计，分析不符合项产生的原因，找出质量管理体系中的薄弱环节。（2）符合项分析：对符合项进行总结，分析符合项产生的因素，为推广优秀做法提供参考。（3）观察项分析：对观察项进行评估，分析可能存在的问题，提出改进建议。（4）总体分析：结合不符合项、符合项和观察项的分析，对组织的质量管理体系进行总体评价，找出需要改进的地方。11.3内部审核改进措施针对内部