旅游景区综合管理服务规范

旅游景区综合管理服务规范TOC\o"1-2"\h\u26606第一章导言 480091.1编写目的 4316861.2适用范围 424531.3术语和定义 4137021.3.1旅游景区：指具有游览价值，可供游客参观、游览、休闲、度假的自然风光、历史文化、民族风情等资源及其配套设施。 4133191.3.2综合管理服务：指旅游景区在接待游客过程中，为满足游客需求而提供的一系列服务，包括游览服务、安全保障、环境卫生、咨询服务等。 4271861.3.3A级旅游景区：指按照国家旅游局制定的《旅游景区质量等级评定标准》评定，达到相应等级要求的旅游景区。 5185881.3.4风景名胜区：指具有较高观赏价值、科学价值和历史文化价值的自然景观和人文景观，经国务院或省级人民批准设立的景区。 5104491.3.5历史文化名城：指在历史长河中形成的，具有较高历史、文化、科学价值和观赏价值的城市。 5233681.3.6自然保护区：指为了保护自然生态系统和珍稀濒危物种，经国务院或省级人民批准设立的自然保护区。 514922第二章旅游资源保护 5110062.1资源保护原则 574002.1.1尊重自然规律 5295832.1.2坚持保护优先 5166632.1.3实施分类保护 581812.1.4强化公众参与 5146362.2保护措施 5265022.2.1制定保护规划 5235932.2.2加强立法保护 5302362.2.3实施环境监测 671322.2.4提高资源利用效率 6323222.2.5加强宣传教育 643052.3保护责任 6199242.3.1责任 648392.3.2企业责任 61992.3.3社会责任 6111522.3.4公众责任 62791第三章旅游基础设施管理 6222703.1基础设施建设 6227353.1.1建设原则 6296463.1.2建设内容 724123.2设施维护与管理 7319823.2.1维护原则 732713.2.2维护内容 7183833.3服务设施优化 766353.3.1优化原则 743973.3.2优化内容 815643第四章景区安全管理 8135404.1安全管理组织 822414.1.1景区应建立健全安全管理组织机构，明确各级安全管理职责，设立安全管理专职人员。 845304.1.2安全管理组织应负责制定景区安全管理规章制度，保证各项安全措施的有效实施。 817154.1.3安全管理组织应定期组织安全培训和演练，提高员工的安全意识和应对突发的能力。 8245424.1.4安全管理组织应加强与相关部门、景区内部各部门之间的沟通与协作，共同维护景区安全。 8135094.2安全防范措施 8148584.2.1景区应根据实际情况，制定针对性的安全防范措施，包括防火、防盗、防等。 8283504.2.2景区应加强安全设施建设，配置消防设备、安全警示标志、紧急疏散指示等。 8209364.2.3景区应定期对安全设施进行检查、维护，保证其正常运行。 8310194.2.4景区应加强对游客的安全宣传教育，提醒游客注意安全事项，遵守景区规定。 8219294.3应急预案与处理 9152784.3.1景区应制定应急预案，明确应急组织、应急流程、应急资源等，保证在突发事件发生时能够迅速、有序地应对。 9319584.3.2应急预案应包括火灾、地震、洪水、食物中毒等可能发生的突发事件，并针对不同事件制定相应的应急措施。 9283294.3.3景区应定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。 931984.3.4在突发事件发生时，景区应立即启动应急预案，按照应急流程进行处置，保证游客的生命财产安全。 9244514.3.5事后，景区应总结经验教训，对应急预案进行修订和完善，不断提高景区的安全管理水平。 93480第五章旅游服务质量管理 9183935.1服务质量标准 9240105.1.1制定原则 9223495.1.2标准内容 9236675.2服务人员培训 9196795.2.1培训目的 10156655.2.2培训内容 1091965.2.3培训形式 1049465.3服务质量监督与改进 10149235.3.1监督机制 1015545.3.2改进措施 1016411第六章环境保护与绿化 11234496.1环境保护措施 1118576.1.1污染防治 11146126.1.2生态保护 11142536.1.3节能减排 11103316.2绿化规划与实施 11222316.2.1绿化规划 11143376.2.2绿化实施 11174296.3环保宣传教育 12288766.3.1宣传教育内容 1263346.3.2宣传教育方式 1229656第七章旅游市场营销与推广 1246527.1市场分析 12284097.1.1市场环境分析 1274617.1.2目标市场分析 12166697.1.3市场机会与挑战分析 1254237.2营销策略 13140067.2.1产品策略 1381547.2.2价格策略 13180367.2.3渠道策略 1328237.2.4推广策略 13145527.3推广活动 1337627.3.1节庆活动 13147027.3.2专题活动 1355827.3.3线上线下互动 1317017.3.4社交媒体营销 1338847.3.5合作与联盟 1423971第八章旅游住宿与餐饮管理 1437268.1住宿设施管理 14270178.1.1设施规划与布局 1418738.1.2设施建设与维护 14312338.1.3服务标准与质量 14300288.1.4客房管理与预订 1489718.2餐饮服务管理 14117428.2.1餐饮设施规划与布局 14144358.2.2食品安全与质量 1487738.2.3服务标准与质量 14268788.2.4餐饮环境与氛围 15260218.3卫生与安全管理 1590618.3.1卫生管理 1572878.3.2安全管理 15291808.3.3信息发布与沟通 1526673第九章旅游购物与娱乐服务 15139439.1购物服务管理 15146919.1.1购物环境建设 1597449.1.2购物服务内容 159379.1.3购物服务人员管理 16133619.2娱乐服务管理 16271549.2.1娱乐项目设置 16183559.2.2娱乐服务内容 16286629.2.3娱乐服务环境管理 16140559.3消费者权益保护 16228709.3.1建立健全消费者权益保护制度 16104909.3.2提高消费者权益保护意识 16325529.3.3加强消费者权益保护监管 1612156第十章旅游投诉与纠纷处理 171621010.1投诉处理流程 171665310.1.1投诉接收 171154210.1.2投诉登记 171804310.1.3投诉分类 17364410.1.4投诉处理 171378710.1.5投诉回复 172106110.2纠纷解决途径 172134710.2.1协商解决 172365010.2.2调解解决 171178810.2.3法律途径 173226810.3投诉统计分析与改进 182413110.3.1投诉数据收集 181213910.3.2投诉数据分析 183256710.3.3整改措施实施 181534910.3.4持续改进 18第一章导言1.1编写目的本规范旨在明确旅游景区综合管理服务的相关要求，规范服务流程，提升旅游景区的管理水平和服务质量，保障游客的合法权益，促进旅游业的健康发展。1.2适用范围本规范适用于我国境内各旅游景区的综合管理服务工作，包括但不限于A级旅游景区、风景名胜区、历史文化名城、自然保护区等。各景区应根据本规范要求，结合实际情况，制定具体的实施细则。1.3术语和定义以下为本规范中涉及的术语和定义：1.3.1旅游景区：指具有游览价值，可供游客参观、游览、休闲、度假的自然风光、历史文化、民族风情等资源及其配套设施。1.3.2综合管理服务：指旅游景区在接待游客过程中，为满足游客需求而提供的一系列服务，包括游览服务、安全保障、环境卫生、咨询服务等。1.3.3A级旅游景区：指按照国家旅游局制定的《旅游景区质量等级评定标准》评定，达到相应等级要求的旅游景区。1.3.4风景名胜区：指具有较高观赏价值、科学价值和历史文化价值的自然景观和人文景观，经国务院或省级人民批准设立的景区。1.3.5历史文化名城：指在历史长河中形成的，具有较高历史、文化、科学价值和观赏价值的城市。1.3.6自然保护区：指为了保护自然生态系统和珍稀濒危物种，经国务院或省级人民批准设立的自然保护区。第二章旅游资源保护2.1资源保护原则2.1.1尊重自然规律旅游资源保护应遵循自然规律，尊重自然生态系统的完整性和连续性，保证旅游资源的可持续发展。2.1.2坚持保护优先在旅游资源开发与利用过程中，应坚持保护优先的原则，保证资源得到有效保护，避免过度开发。2.1.3实施分类保护根据旅游资源的类型、特点和价值，实施分类保护，合理确定保护范围和措施。2.1.4强化公众参与鼓励和支持公众参与旅游资源保护工作，提高公众的资源保护意识，形成全社会共同参与的保护格局。2.2保护措施2.2.1制定保护规划根据旅游资源的特点和价值，制定相应的保护规划，明保证护目标、范围和措施。2.2.2加强立法保护完善旅游资源保护的法律法规体系，明确旅游资源保护的法律地位，加大执法力度。2.2.3实施环境监测对旅游资源所在地的生态环境进行定期监测，及时发觉和解决环境问题，保证资源安全。2.2.4提高资源利用效率通过科技创新和科学管理，提高旅游资源利用效率，减少资源浪费。2.2.5加强宣传教育加大旅游资源保护的宣传教育力度，提高公众的资源保护意识，引导游客文明旅游。2.3保护责任2.3.1责任应承担旅游资源保护的主要责任，加强组织领导，制定相关政策，保证资源得到有效保护。2.3.2企业责任旅游企业应承担旅游资源保护的实施责任，按照国家法律法规和政策要求，合理开发旅游资源，保证资源安全。2.3.3社会责任社会各界应共同参与旅游资源保护工作，发挥各自优势，共同维护旅游资源的可持续发展。2.3.4公众责任公众应积极参与旅游资源保护，遵守相关法律法规，自觉维护旅游秩序，共同保护旅游资源。第三章旅游基础设施管理3.1基础设施建设3.1.1建设原则旅游景区基础设施的建设应遵循以下原则：（1）符合国家相关法律法规，保证建设项目的合规性；（2）充分考虑景区的自然环境、文化背景和游客需求，实现可持续发展；（3）注重基础设施的互联互通，提高景区整体服务能力；（4）采用先进技术，提高建设质量与效率。3.1.2建设内容景区基础设施建设主要包括以下内容：（1）交通设施：包括景区内部道路、停车场、公共交通设施等；（2）游览设施：包括观景台、休息亭、步道等；（3）住宿设施：包括酒店、民宿、露营地等；（4）餐饮设施：包括餐厅、小吃摊、茶馆等；（5）购物设施：包括旅游纪念品店、特产店等；（6）卫生设施：包括厕所、垃圾处理设施等；（7）安全设施：包括警示标志、防护设施等；（8）信息化设施：包括景区导览系统、智能售票系统等。3.2设施维护与管理3.2.1维护原则景区设施维护与管理应遵循以下原则：（1）保证设施正常运行，提高游客满意度；（2）定期检查，及时发觉并解决设施故障；（3）制定科学的维护计划，降低维护成本；（4）强化安全意识，预防安全的发生。3.2.2维护内容景区设施维护主要包括以下内容：（1）设施检查：定期对景区设施进行检查，保证设施安全、正常运行；（2）设施维修：对损坏的设施进行及时维修，保障游客使用；（3）设施清洁：保持设施清洁卫生，提高游客体验；（4）绿化养护：对景区绿化植物进行修剪、浇水、施肥等养护工作；（5）安全巡查：加强景区安全巡查，预防安全的发生。3.3服务设施优化3.3.1优化原则景区服务设施优化应遵循以下原则：（1）以游客需求为导向，提高服务质量；（2）注重设施的创新与升级，提升游客体验；（3）强化景区特色，提升景区品牌形象；（4）合理配置资源，提高设施利用率。3.3.2优化内容景区服务设施优化主要包括以下内容：（1）设施升级：对现有设施进行技术改造，提高设施功能；（2）服务创新：引入新型服务模式，如智能导览、在线预订等；（3）环境美化：提升景区整体环境，营造舒适、美观的游览氛围；（4）人员培训：加强景区工作人员的服务培训，提高服务水平；（5）游客互动：开展各类游客互动活动，提升游客参与度；（6）信息反馈：建立信息反馈机制，及时了解游客需求，持续优化服务。第四章景区安全管理4.1安全管理组织4.1.1景区应建立健全安全管理组织机构，明确各级安全管理职责，设立安全管理专职人员。4.1.2安全管理组织应负责制定景区安全管理规章制度，保证各项安全措施的有效实施。4.1.3安全管理组织应定期组织安全培训和演练，提高员工的安全意识和应对突发的能力。4.1.4安全管理组织应加强与相关部门、景区内部各部门之间的沟通与协作，共同维护景区安全。4.2安全防范措施4.2.1景区应根据实际情况，制定针对性的安全防范措施，包括防火、防盗、防等。4.2.2景区应加强安全设施建设，配置消防设备、安全警示标志、紧急疏散指示等。4.2.3景区应定期对安全设施进行检查、维护，保证其正常运行。4.2.4景区应加强对游客的安全宣传教育，提醒游客注意安全事项，遵守景区规定。4.3应急预案与处理4.3.1景区应制定应急预案，明确应急组织、应急流程、应急资源等，保证在突发事件发生时能够迅速、有序地应对。4.3.2应急预案应包括火灾、地震、洪水、食物中毒等可能发生的突发事件，并针对不同事件制定相应的应急措施。4.3.3景区应定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。4.3.4在突发事件发生时，景区应立即启动应急预案，按照应急流程进行处置，保证游客的生命财产安全。4.3.5事后，景区应总结经验教训，对应急预案进行修订和完善，不断提高景区的安全管理水平。第五章旅游服务质量管理5.1服务质量标准5.1.1制定原则为保证旅游景区的服务质量，应依据国家及地方相关法律法规，结合景区实际情况，制定一套完整的服务质量标准。服务质量标准应遵循以下原则：（1）科学性：以客观、公正的态度，科学合理地制定服务质量标准。（2）实用性：标准应具有实际可操作性，便于景区员工遵循和执行。（3）先进性：借鉴国内外优秀景区的服务质量管理经验，保证标准具有前瞻性。（4）动态调整：根据景区发展需求和实际情况，适时调整和完善服务质量标准。5.1.2标准内容服务质量标准应包括以下内容：（1）景区基础设施及公共设施标准。（2）景区环境及安全管理标准。（3）景区服务流程及服务时效标准。（4）景区员工服务态度及礼仪标准。（5）景区游客满意度评价标准。5.2服务人员培训5.2.1培训目的通过培训，提高景区员工的服务意识和技能，使其熟练掌握服务质量标准，为游客提供优质服务。5.2.2培训内容服务人员培训内容应包括：（1）景区概况及文化底蕴。（2）服务质量标准及服务流程。（3）服务礼仪及沟通技巧。（4）景区安全知识及应急预案。（5）游客投诉处理及售后服务。5.2.3培训形式培训形式可采取以下几种：（1）岗前培训：新入职员工必须接受岗前培训，保证其具备基本的服务能力和素质。（2）在岗培训：定期组织在岗员工参加业务培训，提高其服务水平和综合素质。（3）外出考察学习：组织员工外出考察学习，借鉴其他景区的先进经验。5.3服务质量监督与改进5.3.1监督机制景区应建立健全服务质量监督机制，包括以下方面：（1）内部监督：设立服务质量监督部门，对景区各项服务进行定期检查。（2）外部监督：邀请游客、媒体等对景区服务质量进行监督。（3）第三方评估：委托专业机构对景区服务质量进行评估。5.3.2改进措施针对服务质量监督中发觉的问题，景区应采取以下改进措施：（1）及时整改：对存在的问题进行及时整改，保证服务质量得到提升。（2）责任追究：对服务质量问题责任人进行严肃处理，强化责任意识。（3）完善制度：根据实际情况，完善相关服务质量管理制度。（4）持续改进：通过不断改进，提高景区服务质量，满足游客需求。第六章环境保护与绿化6.1环境保护措施6.1.1污染防治为保障旅游景区环境质量，应采取以下污染防治措施：（1）加强水质监测与管理，保证水体不受污染；（2）严格控制噪声污染，对景区内噪声源进行有效控制；（3）实施大气污染防治，控制景区内废气排放；（4）加强固体废弃物处理，保证景区内垃圾得到合理处理。6.1.2生态保护景区应采取以下生态保护措施：（1）保护景区内的自然景观和生物多样性，禁止破坏自然景观和生态环境；（2）合理规划景区开发范围，避免过度开发；（3）实施生态修复工程，对受损生态环境进行恢复；（4）建立生态监测体系，对景区生态环境进行实时监控。6.1.3节能减排景区应采取以下节能减排措施：（1）推广绿色建筑，提高建筑节能标准；（2）优化能源结构，提高清洁能源使用比例；（3）加强旅游设施设备维护，降低能源消耗；（4）推广低碳旅游方式，引导游客绿色出行。6.2绿化规划与实施6.2.1绿化规划景区绿化规划应遵循以下原则：（1）合理布局，形成乔、灌、草相结合的绿化体系；（2）选用适应当地气候、土壤的植物种类，提高绿化效果；（3）注重景观效果，提升景区整体环境品质；（4）与景区文化、历史相结合，打造特色绿化景观。6.2.2绿化实施景区绿化实施应采取以下措施：（1）制定绿化实施方案，明确绿化目标、任务和责任；（2）加强绿化队伍建设，提高绿化施工质量；（3）建立健全绿化管理制度，保证绿化成果；（4）加强绿化后期养护，保持绿化效果。6.3环保宣传教育6.3.1宣传教育内容景区应开展以下环保宣传教育内容：（1）普及环保知识，提高游客环保意识；（2）宣传景区环保政策，引导游客遵守环保规定；（3）推广绿色旅游理念，倡导低碳生活方式；（4）展示景区环保成果，激发游客参与环保行动的积极性。6.3.2宣传教育方式景区可采用以下宣传教育方式：（1）设置环保宣传牌，展示环保知识；（2）开展环保主题活动，如环保讲座、环保知识竞赛等；（3）利用景区电子显示屏、官方网站、社交媒体等平台，发布环保信息；（4）加强与游客互动，引导游客参与环保行动。第七章旅游市场营销与推广7.1市场分析7.1.1市场环境分析本景区需定期对旅游市场的宏观环境、行业环境、竞争环境进行系统分析。宏观环境包括政治、经济、社会、文化、技术、环境等因素，行业环境涉及旅游产业政策、市场容量、消费趋势等，竞争环境则需关注竞争对手的市场定位、产品特点、价格策略等。7.1.2目标市场分析景区应明确目标市场，对目标市场进行细分，分析不同细分市场的需求特点、消费习惯和出游动机。还需关注目标市场的地理分布、人口特征、经济状况等因素，以制定更具针对性的营销策略。7.1.3市场机会与挑战分析通过对市场环境、目标市场的分析，本景区应识别市场机会和潜在挑战。市场机会包括新兴市场、政策扶持、技术进步等，潜在挑战则涉及市场竞争、法律法规、消费者需求变化等。7.2营销策略7.2.1产品策略景区应根据目标市场需求，优化旅游产品结构，提供多样化的旅游产品。产品策略包括产品定位、产品组合、产品创新等，以满足不同游客的需求。7.2.2价格策略景区应制定合理的价格策略，以吸引不同消费水平的游客。价格策略包括定价策略、优惠策略、价格调整策略等，以保持景区的市场竞争力。7.2.3渠道策略本景区应拓展销售渠道，包括线上渠道和线下渠道。线上渠道包括官方网站、电商平台、社交媒体等，线下渠道包括旅行社、酒店、景区售票处等。同时景区还需关注渠道整合和渠道管理。7.2.4推广策略景区应制定有针对性的推广策略，包括广告宣传、公关活动、口碑营销等。推广策略需注重品牌塑造、形象宣传和产品推广的有机结合。7.3推广活动7.3.1节庆活动景区可举办各类节庆活动，如旅游节、文化节、美食节等，以吸引游客关注。节庆活动应突出景区特色，提高游客参与度。7.3.2专题活动景区可根据不同主题，举办各类专题活动，如摄影大赛、亲子游、情侣游等。专题活动需注重活动策划、宣传推广和游客体验。7.3.3线上线下互动景区可通过线上线下互动活动，提高游客参与度和口碑传播。例如，开展线上抽奖、优惠券发放、答题赢奖等活动，以及线下互动体验、现场表演等。7.3.4社交媒体营销景区应充分利用社交媒体平台，进行内容营销、互动营销和口碑营销。通过发布景区美景、活动信息、游客评价等，提高景区知名度和美誉度。7.3.5合作与联盟景区可与相关企业、景区建立合作关系，共同开展营销活动。例如，与航空公司、酒店、旅行社等合作，推出联合优惠套餐，扩大市场影响力。第八章旅游住宿与餐饮管理8.1住宿设施管理8.1.1设施规划与布局住宿设施应按照景区总体规划和相关法律法规要求进行合理规划与布局，保证与景区环境相协调。设施应满足不同层次游客的需求，包括经济型、舒适型、豪华型等多种类型的住宿条件。8.1.2设施建设与维护住宿设施的建设应遵循安全、舒适、环保的原则，采用绿色建筑材料，保证设施的安全性和耐用性。同时应定期对住宿设施进行维护和保养，保证设施的正常运行。8.1.3服务标准与质量住宿服务应遵循国家和行业标准，制定完善的服务流程和操作规范。服务人员应具备良好的职业素养和服务技能，为游客提供热情、周到、专业的住宿服务。8.1.4客房管理与预订客房管理应采用现代化的信息管理系统，实现客房的在线预订、查询和退订功能。同时应加强客房卫生管理，保证客房的清洁、舒适。8.2餐饮服务管理8.2.1餐饮设施规划与布局餐饮设施应结合景区特色和游客需求进行合理规划与布局，提供多样化的餐饮服务。设施应包括特色餐厅、快餐店、咖啡厅等，满足不同游客的餐饮需求。8.2.2食品安全与质量餐饮服务应严格遵守食品安全法规，加强食品原材料采购、加工、储存、运输等环节的管理。同时应保证食品的质量和口味，为游客提供健康、美味的餐饮体验。8.2.3服务标准与质量餐饮服务应遵循国家和行业标准，制定完善的服务流程和操作规范。服务人员应具备良好的职业素养和服务技能，为游客提供热情、周到、专业的餐饮服务。8.2.4餐饮环境与氛围餐饮环境应整洁、舒适，具有景区特色。餐厅装饰、音乐、照明等应与菜品风格相协调，营造良好的用餐氛围。8.3卫生与安全管理8.3.1卫生管理景区应建立健全卫生管理制度，加强对住宿、餐饮等设施的卫生管理。住宿设施应定期进行卫生清扫和消毒，餐饮服务应保证食品卫生安全。8.3.2安全管理景区应加强安全管理，制定突发事件应急预案，保证游客的人身和财产安全。住宿、餐饮等服务区域应设置明显的安全标识，配备必要的安全设施。8.3.3信息发布与沟通景区应通过多种渠道发布住宿、餐饮等服务的相关信息，包括服务内容、价格、优惠政策等。同时应建立有效的沟通渠道，及时解决游客在住宿、餐饮过程中遇到的问题。第九章旅游购物与娱乐服务9.1购物服务管理9.1.1购物环境建设（1）旅游景区应合理规划购物区域，保证购物环境整洁、美观，与景区整体风貌相协调。（2）购物区域应设置明显的指示标识，方便游客识别和寻找。（3）景区内购物场所应配备必要的设施，如休息区、咨询台、公共卫生间等。9.1.2购物服务内容（1）景区内购物场所应提供丰富多样的商品，包括特色纪念品、当地特色产品、旅游用品等。（2）购物场所应明码标价，不得出现虚假宣传、强制消费等现象。（3）景区应加强对购物场所的监管，保证商品质量，维护游客合法权益。9.1.3购物服务人员管理（1）景区应对购物服务人员进行专业培训，提高其服务水平和业务素质。（2）购物服务人员应具备良好的职业素养，热情、耐心地为游客提供服务。（3）景区应建立投诉处理机制，对游客反映的问题及时进行调查和处理。9.2娱乐服务管理9.2.1娱乐项目设置（1）景区应根据自身特色和游客需求，设置丰富多样的娱乐项目。（2）娱乐项目应安全可靠，符合国家相关法律法规要求。（3）景区应定期对娱乐项目进行安全检查，保证游客安全。9.2.2娱乐服务内容（1）景区应提供专业的娱乐服务人员，为游客提供优质的娱乐体验。（2）娱乐服务人员应具备相关资质，保证服务质量。（3）景区应制定娱乐服