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文档简介

物业公司客户服务服务制度为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护http：///hypx/List_177。html"\t”_blank"制度。

物业公司客户服务中心文明服务HYPERLINK”/hypx/List_177。html"\t”_blank”制度

第一章总则

第一条为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护HYPERLINK”/"物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区,特制定本制度。

第二章仪容仪表

第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满.

第三条上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡.

第四条制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。

第五条严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。

第六条仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为.

第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为,要耐心、容忍，以理服人,教育为主。

第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话.

第九条注意个人卫生,禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的尴尬.

第三章文明用语

第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。

第十一条接听电话务必注意以下事项:

1.在第一时间接听电话；

2。首先向对方问候“你好，万怡物业/”\t”_blank"物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区,特制定本HYPERLINK”/hypx/List_177.html"\t”_blank"制度。24。都下班了,你不知道呀

25.急什么

26.你看清楚再问

27.墙上有,你自己看看就行了

28。你找谁，没这个人儿

29.渴了自己倒水那儿有杯子

30.你自己都不知道,我怎么知道

第四章投诉处理

第十五条认真听取住户的意见，弄清情况，作好笔录。

第十六条即时处理,如非本职工作范围,非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。

第十七条重大问题实行三级负责制:接待人—————客服主管—-———主管副总经理逐级上报,直到处理完毕.

第十八条态度和蔼，语言谦虚，不急不躁,耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。

第十九条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间,不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外,情节严重的,当月只发放基本工资，

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